thẻ tíndụng của Ngân hàng HSBC
Trong các phần trên, tác giảđã trình bày khá đầy đủ về kết quả nghiên cứu, cụ thể giả thuyết ban đầu đặt ra có 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC gồm nhận thức sự hữu ích (NTHI), nhận thức tính dễ sử dụng (NTSD), sự tin cậy (STC), nhận thức rủi ro (RR), hình ảnh ngân hàng (HA), chuẩn chủ quan (CQ), cạnh tranh giá (CTG). Tuy nhiên, bằng việc thiết lập bảng câu hỏi, điều chỉnh nhiều lần, tiến hành khảo sát chính thức, sau đó làm sạch dữ liệu và phân tích SPSS với mô hình định lượng là EFA và RA cho kết quả sau cùng gồm 6 nhân tố có tác động nhất định đến quyết định sử dụng, đó là: nhận thức sự hữu ích (NTHI), nhận thức tính dễ sử dụng (NTSD), sự tin cậy (STC), hình ảnh ngân hàng (HA), chuẩn chủ quan (CQ) và cạnh tranh giá (CTG) với mức ý nghĩa sig= 0 đáng tin cậy.
Về so sánh cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh được xác định thông qua hệ số Beta. Nhận thức sự hữu ích tác động (tầm quan trọng) mạnh nhất (Beta = 0,185), thứ hai là tính cạnh tranh về giá (Beta =
0,176), thứ 3 là nhận thức tínhdễ sử dụng(Beta = 0,173), thứ tư là chuẩn chủ quan (Beta = 0,129), thứ năm là hình ảnh ngân hàng (Beta = 0,115), thứ 6 là sự tin vậy (Beta = 0,088). Mức độ quan trọng của các biến trong nhóm yếu tố được đánh giá thông qua trọng số (factor loading) của từng biến trong phân tích nhân tố, trọng số càng lớn thì vai trò của biến trong nhóm càng quan trọng.
Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm yếu tố đối với quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, từcao đến thấp như sau:
Một là, nhận thức sự hữu ích (Beta = 0,185) có hệ số Beta cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Điều này có thể lý giải là khách hàng đã nhận thức được những tiện ích, lợi ích của việc thanh thanh toán bằng thẻ tín dụng. Cụ thể là một số biến giải thích cho yếu tố nhận thức sự hữu ích, từ cao đến thấp như sau: được giảm giá, chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, sử dụng thẻ tín dụng an toàn so với tiền mặt, hạn mức thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng hợp lý và cuối cùng là thẻ tín dụng HSBC thanh toán thuận tiện khi đi nước ngoài. Các biến này được xác định thông qua trọng số của từng biến trong phân tích nhân tố. Thông qua kết quả này, Ngân hàng HSBC dựa vào đó để có các chương trình marketing, liên kết với các điểm chấp nhận thẻ tín dụng để có chương khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mở thẻ tín dụng và sử dụng thường xuyên hơn.
Hai là, tính cạnh tranh về giá (Beta = 0,176), với hệ số Beta cao thứ hai thể hiện yếu tố này cũng tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Điều này có thể lý giải là trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Rất rõ ràng, ngành ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, khách hàng cho biết: lãi suất khi rút tiền mặt của Ngân hàng HSBC là hợp lý, phí thường niên và lãi suất khi trả nợ thẻ tín dụng
quá hạn thanh toán là hợp lý. Vì vậy, chúng ta có thể khẳng định tính cạnh tranh về giá của N g â n h à n g HSBC trong cảm nhận của khách hàng là hoàn toàn chấp nhận được. Hơn nữa, với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng, Ngân hàng HSBC nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên có những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả, và do đó càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Chính vì vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với Ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.
Ba là, nhận thức tính dễ sử dụng (Beta = 0,173) với hệ số Beta cao thứ ba, chứng tỏ trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, nhận thức tính dễ sử dụng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Khách hàng chỉ quyết định sử dụng khi nhận thấy việc thanh toàn bằng thẻ tín dụng rất dễ, rất thuận tiện. Thông qua phân tích nhân tố đã xác định các biến ảnh hưởng đến nhóm yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng, từ cao đến thấp như sau: Thủ tục cấp thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC là nhanh gọn, thanh toán bằng thẻ tín dụng tương đối đơn giản, Ngân hàng HSBC có nhiều hình thức trả nợ thẻ tín dụng và thẻ tín dụng HSBC được hầu hết các điểm bán lẻ, nhà hàng chấp nhận khi thanh toán.
Bốn là, chuẩn chủ quan (Beta = 0,129) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Trước khi quyết định mua một sản phẩm dịch vụ nào đó, chúng ta thường nhờ bạn bè, người thân tư vấn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm; nên chọn thương hiệu nào, sản phẩm dịch vụ nào phù hợp với điều kiện của mình.
Các thang đo đểđo lường chuẩn chủ quan dựa trên ba khía cạnh là gia đình, bạn bè và cơ quan/trường học có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC. Theo trọng số trong phân tích nhân tố thì bạn bè khuyên nên sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC và nó ảnh hưởng đến lựa chọn có tác động mạnh nhất trong yếu tố chuẩn chủ quan, tiếp đến là gia đình và cuối cùng là cơ quan/trường học có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC.
Năm là, hình ảnh ngân hàng(Beta = 0,115) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng HSBC trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía Ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hòan hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững…
Theo kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến tác động từ cao đến thấp trong nhóm yếu tố hình ảnh ngân hàng như sau: thương hiệu HSBC ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, tiếp đến là khi sử dụng thẻ tín dụng HSBC, khách hàng cảm thấy rất phong cách và cuối cùng khách hàng cảm thấy tự tin khi sử dụng thẻ tín dụng HSBC.
Sáu là, sự tin vậy (Beta = 0,088), chứng tỏ lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Khách hàng chỉ đồng ý sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở Ngân hàng phải có sự an toàn và tín nhiệm cao.
Về yếu tố này, Ngân hàng HSBC bảo mật thông tin khách hàng và các giao dịch.. Ngoài ra, sự tin cậy còn được đo lường bởi các đánhgiá như khách hàng cảm nhận thẻ tín dụng HSBC có tính bảo mật cao, Ngân hàng HSBC gửi tin nhắn ngay sau khi thực hiện giao dịch thanh toán. Tuy nhiên, do đây hầu như là yếu tố bắt buộc phải có của tất cả các ngân hàng nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng xuất phát từđặc điểm ngân hàng thực hiện như thế nào mà thôi.
Kết luận chương 4
Chương này đã thống kê mô tả những người được khảo sát, các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiếp theo, nghiên cứu phân tích tương quan, độ tin cậy trước khi phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố đã loại một số biến không phù hợp và rút ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Tp. HCM, theo thứ tự mạnh đến yếu dần, đó là Nhận thức sự hữu ích tác động (tầm quan trọng) mạnh nhất (Beta = 0,185), thứ hai là tính cạnh tranh về giá (Beta = 0,176), thứ 3 là nhận thức tính dễ sử dụng (Beta = 0,173), thứ tư là chuẩn chủ quan (Beta = 0,129), thứ năm là hình ảnh ngân hàng (Beta = 0.115), thứ 6 là sự tin vậy (Beta = 0,088). Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa nhóm nam và nữ, thu nhập; nhưng có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa nhóm độc thân, nhóm lập gia đình và có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng theo độ tuổi.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GỢI Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC tại Tp. Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy, nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, hình ảnh, giá dịch vụ và chuẩn chủ quan với 27 biến quan sát.
Sau khi loại bỏ các nhân tố có trọng số nhỏ hơn 0,5 và không thỏa điều kiện cronbach alpha (> 0,6). Mô hình nghiên cứu còn lại 25 biến, phân làm 7 nhóm nhân tố.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach albach để kiểm tra độ tin của các thang đo sau phân tích EFA đều cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và là cơ sở để tiến hành phân tích hồi qui.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, trong 7 yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu (dự đoán trong mô hình hồi qui) thì có 6 yếu tố tác động (có ý nghĩa thống kê) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC tại Tp. HCM với hệ sốhệ số Beta lần lượt cho các yếu tố HA = 0,115, NTSD = 0,173, CTG = 0,176, CQ = 0,129, NTHI = 0,185, STC = 0,088. Bởi vậy, mô hình hồi qui biểu thị các yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh được xác định như sau:
QD = 0,469 + 0,115HA + 0,173NTSD + 0,176CTG + 0,129CQ + 0,185NTHI + 0,088STC + e
Về so sánh cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh được xác định thông qua hệ số Beta. Nhận thức sự hữu ích tác động (tầm quan trọng) mạnh nhất (Beta = 0,185), thứ hai là tính cạnh tranh về giá (Beta = 0,176), thứ 3 là nhận thức tính dễ sử dụng (Beta = 0,173), thứ tư là chuẩn chủ quan (Beta = 0,129), thứ năm là hình ảnh ngân hàng (Beta = 0.115), thứ 6 là sự tin vậy (Beta = 0,088).
Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt về quyết định chọn thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt giữa nhóm nam và nữ, thu nhập; nhưng có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa nhóm độc thân và nhóm lập gia đình và và có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng theo độ tuổi.
5.2 Các gợi ý quản trị
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, theo thứ tự mạnh đến yếu dần: Nhận thức sự hữu ích tác động (tầm quan trọng) mạnh nhất (Beta = 0,185), thứ hai là tính cạnh tranh về giá (Beta = 0,176), thứ 3 là nhận thức tính dễ sử dụng(Beta = 0,173), thứ tư là chuẩn chủ quan (Beta = 0,129), thứ năm là hình ảnh ngân hàng (Beta = 0.115), thứ 6 là sự tin vậy (Beta = 0,088), tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC như sau:
5.2.1 Nhậnthức sự hữu ích
Đối với nhân tố nhận thức sự hữu ích, kết quả nghiên cứu cho thấy Ngân hàng cần tập trung giới thiệu sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng HSBC như là:
- Thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi, trả góp, tìm kiếm các đối tác mới, đa dạng hóa các lĩnh vực khuyến mãi.
- Giới thiệu sự hữu ích, tiện dụng, an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng so với tiền mặt.
- Đồng thời giới thiệu về sự chấp nhận rộng rãi thẻ tín dụng HSBC không những trong nước, mà còn các nước trên thế giới.
5.2.2 Tính cạnh tranh về giá
Trong phần cạnh tranh về giá, khách hàng chủ yếu quan tâm về lãi suất rút tiền mặt, phí thường niên, lãi suất thanh toán quá hạn, vì thế cần nghiên cứu rõ các đối thủ, đối tượng khách hàng, định vị thương hiệu để áp dụng 1 mức phí hợp lý.
5.2.3 Nhận thức tính dễ sử dụng
Trong phần nhận thức tính dễ sử dụng thì yếu tố thủ tục cấp thẻ tín dụng của Ngân hàng HSCB nhanh gọn ảnh hưởng lớn nhất. Hiện tại, theo phản hồi của một số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC thì thủ tục cấp thẻ tín dụng tương đối nhanh chóng. Sau khi tiếp nhận thông tin, đội ngũ nhân viên cần tư vấn đúng và chính xác nhu cầu của khách hàng, trực tiếp gặp khách hàng để hỗ trợ hoàn tất hồ sơ đăng ký, rút ngắn thời gian xác nhận thông tin và thông báo sớm kết quả cho khách hàng.
Trong các chương trình marketing, cũng như giới thiệu về thẻ tín dụng, Ngân hàng cần chú ý tập trung vào tính dễ sử dụng như: Thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tương đối đơn giản; Ngân hàng HSBC có nhiều hình thức trả nợ thẻ tín dụng; thẻ tín dụng HSBC được hầu hết các điểm bán lẻ, nhà hàng chấp nhập khi thanh toán; điều kiện cấp thẻ tín dụng hợp lý.
5.2.4 Chuẩn chủ quan
Đối với nhân tố chuẩn chủ quan,kết quả cho thấy ảnh hưởng của bạn bè có tác động lớn nhất. Vì vậy, cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để những người đang sử thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC. Bên cạnh đó, cần có chương trình ưu đãi, quà tặng … cho những người đang sử dụng thẻ tín dụng khi giới thiệu mở thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC cho bạn bè, người thân.
5.2.5 Hình ảnh ngân hàng
Đối với nhân tố hình ảnh ngân hàng, thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất. Vì vậy, Ngân hàng cần xây dựng thương hiệu, định vị hình ảnh ngân hàng trong mắt người tiêu dùng, tạo cho khách hàng cảm thấy phong cách, tự tin và khẳng định bản thân khi sử dụng thẻ tín dụng HSBC
5.2.6 Sựtin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố sự tin cậy cần tập trung các yếu tố sau:
− Bảo mật thông tin khách hàng và các giao dịch
− Hoàn thiện tính bảo mật của thẻ tín dụng
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, số lượng mẫu trong nghiên cứu chỉ có 202, thật sự là còn rất ít so với một nghiên cứu định lượng. Do đối tượng khảo sát chủ yếu là giới nhân viên văn phòng, họ có hiểu biết về thẻ tín dụng nên chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu.
Thứ hai là hạn chế của phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
Thứ balà giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được các trở ngại khi thực hiện cá giải pháp trên
Hướng nghiên cứu theo của đề tài là tăng số lượng mẫu khảo sát và đa dạng hóa đối tượng khảo sát. Đồng thời sử dụng mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modelling) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO