Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố huế đối với sản phẩm của DNTN mỹ hoàng – sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng

Trong thời gian được thực tập tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN KIỂM TOÁN -  -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KẾ TOÁN CHI PHÍ SẢN XUẤT VÀ TÍNH

GIÁ THÀNH SẢN PHẨM TẠI CHI NHÁNH

CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP

THỪA THIÊN HUẾ - XÍ NGHIỆP XÂY LẮP 5

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm NGƯT Phan Đình Ngân Lớp: K45 KTDN

Huế, tháng 05 năm 2015

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSKH : Chăm sóc khách hàngDNTN : Doanh nghiệp tư nhân

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization)

QHKH : Quan hệ khách hàngWTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World

Trade Organization)

Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng là một trong những doanh nghiệp tham gia vào thị trường nguyên vật liệu xây dựng và hiện tại đang nằm trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách thức Từ khi thành lập cho đến nay,

do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức Trong thời gian được thực tập tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp này Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụkhách hàng ngày càng được tốt hơn.Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có

sự giúp đỡ rất nhiều từ phía doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ các thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu Chính vì vậy

em chọn đề tài thực tập là:

“ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với

sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng – sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng”

Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế

Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau

em làm được tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:

2.1.Mục tiêu tổng quát

Hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại DNTN Mỹ Hoàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó nhằm đưa ra chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩmtại doanh nghiệp?

• Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

• Làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng có hiệu quả?

Sự hài lòng trong giao dịch

Đánh giá chất lượng sản phẩm Đánh giá chất lượng dịch vụĐánh giá giá cả

3 Mô hình nghiên cứu lí thuyết

• Khái niệm về khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng

• Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể

Ngoài ba thành phần trong mô hình của Parasuraman & ctg (1994), có haiyếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng, đó là:

• Yếu tố tình huống

• Yếu tố cá nhân

Đánh giá chất lượng sản phẩm Đánh giá chất lượng dịch vụĐánh giá giá cả

Sự thõa mãn khách hàng

Hình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Tập trung vào nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

của DNTN Mỹ Hoàng – Sản phẩm vật liệu xây dựng

• Đối tượng khảo sát

- Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp đã từng mua sản phẩm của doanh

nghiệp hoặc đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp ( cá nhân hay tổ chức )

- Những khách hàng đến mua sản phẩm trực tiếp tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ

Hoàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu.

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại địa bàn thành phố Huế

• Phạm vi thời gian : Nghiên cứu được tiến hành vào thời gian từ tháng 1 năm

2015 đến tháng 5 năm 2015

Vì thời gian và nguồn lực có hạn, cũng như chủng loại hàng hóa của doanh nghiệp

rất đa dạng như vật liệu xây dựng sắt, thép, tồn, xà gồ nên em chỉ nghiên cứu

- Nghiên cứu tài liệu

và khách quan Em đã lựa chọn mẫu ngẫu nhiên những khách hàng từ trong danh sách

1245 khách hàng mua hàng của doanh nghiệp

- Phương pháp xác định cỡ mẫu:

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) Kích thước mẫu được chọn tối thiểu phải gấp 5 lần số biến phân tích Số biến trong quá trình phân tích của

đề tài là 28 biến Vậy, kích thước mẫu sẽ là: 28*5=140 mẫu

- Ngoài ra, qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định kích thước mẫu được sử dụng phổ biến là xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ và xác định kích thước mẫu theo trung bình

- Phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong cácnghiên cứu có tổng thể được chi làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể Ngược lại, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình lại được sử dụng phổ biến hơn bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo,

xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ

- Theo phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình, nghiên cứu đã xác định được kích thước mẫu như sau:

e : sai số mẫu cho phép

- Theo đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, sau đó tiến hành tra bảng được giá trị Z = 1,96

- Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

- Sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn là σ = 0,31 và đã xác định được kích thước mẫu là:

n = = = 148 (mẫu)

- Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng, thu về được 150 mẫu hợp lệ và đưa vào phân tích 150 mẫu nhằm đảm bảo tính khách quan

5.2 Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin qua doanh nghiệp

- Nghiên cứu giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nghiên cứu Marketing, Hành vi khách hàng

5.3 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

- Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp và phân tích dữ liệu theo quy trình:

- Hiệu chỉnh dữ liệu: kiểm tra lại bảng câu hỏi đã điều tra

- Mã hóa dữ liệu: chuyển đổi thông tin thu thập được thành dạng kí hiệu để dễ dàng phân tích trong SPSS

- Kiểm định mô hình lý thuyết: Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của các thang

đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt

từ 0,6 trở lên Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh

để đưa vào phân tích nhân tố

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

6 Bố cục đề tài

 Phần I: Đặt vấn đề

 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1 : Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu.

- Chương 2 : Giới thiệu về công ty và phương pháp nghiên cứu.

- Chương 3 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố

Huế đối với sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng –sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng

 Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.Khách hàng

Hiểu biết về khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng trong việc xác định khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng Nhưng đây lại là vấn đề cốt lõi mang tính khái quát cao, giúp doanh nghiệp định hướng cho việc phát triển kinh doanh cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm hiện có

Vậy khách hàng là ai ? Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là nhân tố tạo nên thị trường

Một định nghĩa khác, theo tác giả Philip Kotler : Khách hàng là những người chủ

sở hữu mới của thương hiệu (Marketing 3.0) Khi sứ mệnh của một thương hiệu đã

gắn kết thành công vào tâm trí , trái tim và tinh thần của người tiêu dùng, thương hiệu

đó sẽ do người tiêu dùng làm chủ

Khách hàng được chia làm 3 nhóm chính:

Nhóm 1: Khách hàng hiện tại - Bao gồm các khách hàng đã mua hoặc sử dụng

hàng hoá, dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định ở hiện tại Khách

hàng hiện tại là quan trọng nhất của ba nhóm khách hàng kể từ khi họ có một mối quan hệ với công ty, và họ là những người mà công ty phải duy trì, liên lạc Ngoài ra, khách hàng hiện tại cũng đại diện cho thị trường tốt nhất cho doanh số bán hàng của công ty trong tương lai Để bán cho khách hàng hiện tại thì công ty sẽ ít tốn kém và ít tốn thời gian hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, bởi vì họ biết, hy vọng và tin tưởng vào công ty

Nhóm 2: Khách hàng cũ - Nhóm này bao gồm những người trước đây có quan hệ

với công ty thông qua mua hàng hóa trước đó Tuy nhiên, công ty không còn cảm thấy

khách hàng là một khách hàng hiện tại hoặc bởi vì họ đã không mua hàng hóa từ công

ty trong một khoảng thời gian nhất định

Nhóm 3: Khách hàng tiềm năng - loại thứ ba của khách hàng bao gồm những

người chưa mua, nhưng họ đã biết về sản phẩm, dịch vụ của công ty, và công ty tin

rằng họ cuối cùng sẽ trở thành khách hàng hiện tại.Theo tác giả Philip Kotler

(Marketing căn bản) công ty cần phải nghiên cứu kỹ 5 dạng thị trường

khách hàng

Nguồn : Marketing căn bản ( 2007, P 92 )

Hình 1.1: Những kiểu thị trường khách hàng cơ bản

Khách hàng 1: Người tiêu dùng là những cá nhân và hộ dân gia đình mua hàng

hóa và dịch vụ để sử dụng cho mục đích cá nhân.

Khách hàng 2: Nhà sản xuất là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng

chúng trong quá trình sản xuất.

Khách hàng 3: Nhà bán buôn trung gian là tổ chức và cá nhân mua hàng và dịch

vụ để sau đó bán lại kiếm lời.

Khách hàng 4: Cơ quan nhà nước là những tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau

đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó

cho những người cần đến nó

Khách hàng 5: Thị trường quốc tế là những người mua hàng ở ngoài nước bao

gồm những người tiêu dùng, sản xuất, bán trung gian và các cơ quan nhà nước ngoài

nước

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng.

Đối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Doanh nghiệp

Theo tác giả Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của mình

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Có

03 mức độ hài lòng:

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,

đồng nghiệp, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản

đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối

cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của

khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và

lợi nhuận của doanh nghiệp Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách

hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa

mãn của khách hàng

Nguồn: Total quality Management (1999, P40)

Hình 1.2: Hài lòng của khách hàng Teboul (1999)

Tuy nhiên, theo tác giả Dale cùng các đồng nghiệp (1999), đưa ra cách nhìn về sự

hài lòng của khách hàng chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng của doanh

nghiệp

Nhu cầu của khách hàng

của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng đạt được sự thỏa mãn nơi khách hàng.

Hài lòng của khách hàng không phải là một đối tượng để có thể thống kê được

mà thiên về cảm xúc hay quan điểm Tuy có những mô hình thống kê được phát triển

để đặc trưng cho sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả những quan niệm hay ý kiếncủa khách hàng đều chủ quan Chính vì sự hài lòng của khách hàng chỉ là ý kiến chủ quan nên nó khó đo lường Mỗi một con người sẽ có những ý kiến của bản thân mình

về sự hài lòng, thậm chí, vào từng thời điểm khác nhau, nhưng một con người sẽ có những quan niệm khác nhau về sự hài lòng

1.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985,1988)

đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các yếu tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ

Cronin & Taylor (1992) đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm và tìm thấy rằng chất lượng cảm nhận sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và Zeithaml & ctg (1993)mới giải thích được “ sự hài lòng là sự khác biệt có được từ sự đánh giá chất lượng dịch vụ”

Dịch vụ cảm nhậnDịch vụ thỏa đángDịch vụ mong muốn

Chất lượng thỏa đáng

Hình 1.3: Đánh giá của khách hàng về cảm nhận chất lượng và sự hài lòng

Nguồn : Zeithaml & ctg – Journal of the academy of Marketing Service (1993,P8)

Teas (1993) lập luận dựa trên các khái niệm đã đề xuất rằng sự hài lòng của

khách hàng là một hàm của chất lượng dịch vụ, điều này xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể Từ ghi nhận quan trọng này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc đối với sự hài lòng của khách hàng trong hai bối cảnh gồm:

• Trong giao dịch cụ thể

• Trong toàn bộ giao dịch

Sự hài lòng của khách hàng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ ởđây và bây giờ” ( Gronroos, 1998 ), trong khi sự hài lòng trong toàn bộ giao dịch có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian

Parasuraman & ctg (1994) đã đưa thêm vào mô hình hai yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thành ba yếu tố như sau:

Đánh giá giá cả

Nguồn : Parasuraman & ctg – Journal of Marketing (1994, P 121)

Hình 1.4 : Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể

Ngoài ba thành phần trong mô hình của Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố

khác cũng tác động đến sự hài lòng, đó là:

• Yếu tố tình huống

• Yếu tố cá nhân

Nguồn : Zeihaml & Bitner – Services Marketing (1996, P12 )

Hình 1.5 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng

(Parasuraman & ctg, 1988) với 5 đặc tính, đó là :

• Độ tin cậy ( reliability )

Nhân tố cá nhân

Sự thỏa mãn của khách hàng

Đánh giá giá cảĐánh giá chất lượng sản

phẩm

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin

và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn lại sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ

đó, ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Yếu tố 2: Chất lượng sản phẩm.

Theo tác giả Philip Kotler ( Quản trị Marketing, 2009 ), sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm có 5 đặc tính như sau:

Lợi ích cốt lõi : chính là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng thực sự mua Sản phẩm chung : là bổ sung cho đặc tính cốt lõi, nó làm tăng tính hấp dẫn của

sản phẩm

Sản phẩm mong đợi : tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà người mua

thường mong đợi và chấp nhận khi họ mua sản phẩm đó

Sản phẩm hoàn thiện : là một sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ

thêm làm cho sản phẩm của công ty khác với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm tiềm ẩn : là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó cuối cùng

sẽ cảm nhận được trong tương lai Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có đầy đủ thông tin về đặc trưng của sản phẩm, trong trường hợp này thì danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các sản phẩm

Cảm nhận về chất lượng sản phẩm đã được hiện thực hóa và ứng dụng theo nhiềucách thức khác nhau và ở nhiều mức độ khác nhau bao gồm sự tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vặn để sử dụng, tránh được sự mất mát và đáp ứng hoặc vượt quanhững kỳ vọng của người tiêu dùng.

Như vậy, cảm nhận về chất lượng sản phẩm là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của một sản phẩm trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm Do đó, cảm nhận về chất lượng sản phẩm là sự đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản phẩm

Các kết quả nghiên cứu của Caruana ( 2002 ) và Tsiotso ( 2006 ) cho thấy vai trò của cảm nhận về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của người tiêu dùng Theo đó, người ta cho rằng cảm nhận về chất lượng sản phẩm càng cao thì sự hài lòng của người tiêu dùng càng cao Ngoài ra, Taylor & Baker ( 1994 ) cũng có cùng quan điểm khi cho rằng có sự tương tác giữa sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng sản phẩm trong ý định mua hàng của khách hàng

Yếu tố 3: Giá cả sản phẩm.

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ ( Zeithaml, 1996 ) Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của sản phẩm hay dịch vụ Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhậnthức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hài lòng và giá trị Tuy nhiên các ấn phẩm về sựhài lòng chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của cácquyết định về giá lên sự thỏa mãn của người tiêu dùng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng và bản thân nó lại chịu ảnh hưởng của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòngcủa khách hàng

Yếu tố 4: Yếu tố cá nhân và sự hài lòng.

Một số yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, quy mô gia đình cũng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên ảnh hưởng củacác yếu tố này tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, cách thức chọn mẫu

Ví dụ, theo kết quả khảo sát trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở các cửa hàng bán lẻ giầy thể thao, Jiao & ctg ( 2010 ) thấy rằng những khách hàng trẻ tuổi (18-30) cảm thấy ít hài lòng hơn so với những khách hàng lớn tuổi (30-40) về khả năng trả lời của nhân viên đối với các thắc mắc của họ

Yếu tố 5: Yếu tố tình huống và sự hài lòng.

Đây là những yếu tố mà trong những nghiên cứu khác nhau sẽ có những thành phần khác nhau sẽ được áp dụng để phù hợp với mô hình, mục đích nhiên cứu của đề tài cụ thể khi nghiên cứu về sự hài lòng Theo Zeithaml (2003), yếu tố tình huống được định nghĩa là những điều kiện thể hiện của dịch vụ ngoài những điều kiện

cơ bản như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cà mà công ty cung cấp cho khách hàng và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ

1.2 Quá trình mua hành của khách hàng

1.2.1 Quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Quá trình mua hàng của người tiêu dùng không đơn thuần là hành động mua một sản phẩm nào đó, quá trình này bắt đầu khá lâu trước khi xuất hiện hành động mua và còn tiếp diễn lâu sau đó Các công ty phải chú ý vào toàn bộ quá trình mua hàng chứ không nên chỉ tập trung vào duy nhất quyết định mua hàng của khách hàng

Theo tác giả Philip Kotler ( Quản trị Marketing ), có thể chia quá trình mua hàng

của khách hàng làm 05 giai đoạn

Nguồn : Marketing căn bản (2007, P 141)

Hình 1.6 : Quá trình mua hàng của khách hàng (Philip Kotler 200)

Giai đoạn 01: Nhận biết vấn đề.

Quá trình mua hàng bắt đầu từ khi người ta nhận biết được một vấn đề hay nhu

cầu nào đó, nhu cầu này có thể do một động lực bên trong thúc đầy như đói, khát, cô

đơn - hay do một động lực bên ngoài thúc đẩy như thấy quảng cáo hay, hàng trưng bày

hấp dẫn

Các công ty đều muốn khách hàng gặp phải vấn đề gì hay có nhu cầu gì mà họ có

thể giải quyết bằng sản phẩm của mình Họ có thể sử dụng quảng cáo để tiếp cận

nhanh chóng với một số đối tượng để tuyên truyền về sản phẩm của mình Ví dụ công

ty Koya nhận thấy nhiều người có tường nhà bị nấm mốc nên chế tạo một loại sơn đặc

biệt để chống thấm, sau đó công ty quảng cáo rộng khắp để mọi người cùng biết về

giải pháp mới này

Giai đoạn 02: Tìm kiếm thông tin.

Những người gặp phải một vấn đề hay có một nhu cầu sẽ tìm cách để thỏa mãn

nhu cầu đó Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng sẽ sử dụng những nguồn thông tin

như quảng cáo về các sản phẩm có liên quan, đọc báo chí, tìm trên Internet, tới cửa

hàng hỏi người bán, và hỏi bạn bè, người thân Chẳng hạn, nếu bạn đang muốn mua

một đôi giày, bạn tới cửa hàng xem đang có bán loại giày nào, hỏi nhân viên bán hàng,

và hỏi người quen xem họ có biết một kiểu giày hay cửa hàng giày nào không

Mức độ ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này sẽ biến đổi tùy theo

chủng loại hàng hóa và đặc tính của người mua Nhờ thu thập thông tin người tiêu

dùng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu có trên thị trường và những tính chất của chúng

Hành độngmua

Quyết địnhmua

Đánh giá cácphương án

Tìm kiếmthông tinNhận biết

vấn đề

Vì vậy, các công ty muốn biết người tiêu dùng lấy thông tin ở đâu để họ có thể cung cấp thông tin cho khách hàng ở đó Quảng cáo và bán hàng trực tiếp rất quan trọng trong giai đoạn này bởi có thể thông qua đó để hướng dẫn khách hàng và giúp họtìm hiểu về các sản phẩm hiện có Công ty Koya quảng cáo sơn chống nấm mốc của

họ trên tạp chí “Nhà đẹp” và có một gian trưng bày trong một hội chợ và làm đẹp nhà ở

Giai đoạn 03: Đánh giá các phương án.

Người tiêu dùng sử dụng thông tin thu thập được để cân nhắc các phương án muahàng, khó mà biết được chính xác việc đánh giá này diễn ra như thế nào, nhưng chúng

ta biết rằng người ta sẽ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ cho họ sự thỏa mãn cao nhất với mức giá hợp lý nhất Đôi khi việc đánh giá dựa trên những tính toán thận trọng và

tư duy logic, nhưng đôi khi lại bột phát và theo cảm tính, chẳng hạn khi người tiêu dùng quyết định mua giày, họ có thể căn cứ vào việc đánh giá các đặc tính sản phẩm chính như độ vừa chân, độ bền, giá cả và kiểu dáng Tuy nhiên cũng có những yếu tố

về tình cảm như bày hàng đẹp mắt, quảng cáo đặc biệt hấp dẫn hay nhân viên bán hàng thuyết phục được họ

Các công ty muốn biết người tiêu dùng định giá các sản phẩm của mình như thế nào để họ có biện pháp gây ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng Bán hàng trực tiếp có thể giúp thể hiện chất lượng và tính năng sản phẩm của nhà cung cấp so với cácsản phẩm cạnh tranh khác, và điều này rất quan trọng khi người tiêu dùng đang cân nhắc và so sánh các sản phẩm

Giai đoạn 04: Quyết định mua hàng.

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ xếp hạng các đối tượng trong

bộ nhãn hiệu lựa chọn Trong đầu người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng, nhưng phải là thứ hàng ưa thích nhất

Nhưng đôi khi có những yếu tố không lường có thể làm cho người tiêu dùng đột ngột thay đổi quyết định như thái độ của những người khác, ví dụ quyết định của vợ

hay chồng của người khách có thể đi cùng và không thích kiểu giày định mua và cuối cùng người ta có thể đổi ý mua đôi khác Bên cạnh đó, ý định mua hàng còn chịu tác động của những yếu tố bất ngờ của tình huống, chẳng hạn được mời tới dự một bữa tiệc sang trọng có thể khiến người khách mua ngay một đôi giày đắt tiền hơn so với ý định lúc ban đầu.

Do đó các công ty muốn giúp khách hàng hoàn thành giao dịch mua trước khi có những yếu tố tác động khác, công ty có thể dùng biện pháp khuyến mãi để tạo động cơkhuyến khích người tiêu dùng mua hàng, và bán hàng trực tiếp có thể giúp đưa sản phẩm tới nơi thuận tiện hơn cho người tiêu dùng

Giai đoạn 05: Đánh giá sau khi mua.

Bán được hàng chưa phải là đã xong đối với công ty, Nếu hài lòng thì người tiêu dùng chắc chẵn sẽ mua nữa khi có dịp, ngoài ra người tiêu dùng hài lòng thích chia sẻ những ý kiến nhận xét tốt đẹp về hàng hóa đó với những người khác Chẳng hạn, sau khi mua một đôi giày mới, khách hàng sẽ rất lưu ý xem đôi giày đi có vừa chân hay không, mọi người có nhận thấy bạn đi đôi giày mới hay không, và có khen bạn chọn giày phù hợp hay không Còn những người không hài lòng sẽ phản ứng khác,người tiêu dùng có thể không sử dụng, trả lại người bán hay cố gắng tìm ra được thôngtin tốt về thứ đã chọn mua

Các công ty có kinh nghiệm thường cung cấp thông tin sau khi bán hàng cho khách hàng của mình, có thể sử dụng hình thức quảng cáo và bán hàng trực tiếp để khẳng định với người tiêu dùng rằng họ đã lựa chọn đúng

1.2.2 Quá trình mua hàng của khách hàng là tổ chức.

So với người tiêu dùng cá nhân thì các tổ chức thường mua hàng với số lượng lớnhơn và có nhiều người tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng Kết quả là quá trình mua hàng của tổ chức phức tạp hơn so với quá trình mua hàng của người tiêu dùng Có thể xác định được 08 giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng là

tổ chức như sau

Nguồn : Thu thập thông tin về quá trình và xu hướng mua hàng của khách hàng (P19

Hình 1.7: Quá trình mua hàng của khách hàng là tổ chức

Giai đoạn 01: Nhận biết vấn đề.

Việc mua hàng của khách hàng bắt đầu khi nhận thấy mình gặp phải một vấn đề hay phát sinh nhu cầu có thể được đáp ứng bằng một sản phẩm hay dịch vụ Kế hoạch sản xuất quy định những yêu cầu mua hàng hóa, dịch vụ ( đây là động cơ bên trong ) Một nhân viên marketing thấy có sản phẩm cạnh tranh có thể bắt đầu quá trình mua hàng để có được sản phẩm này ( động cơ bên ngoài )

Người cung ứng muốn biết các công ty, khách hàng của mình bắt đầu các hoạt động mua hàng như thế nào để có thể cung cấp thông tin vào thời điểm thích hợp

Giai đoạn 02: Mô tả nhu cầu chung.

Doanh nghiệp mua hàng cần phải xác định được số lượng và đặc tính chung của các mặt hàng cần thiết Những mặt hàng phức tạp có thể đòi hỏi phải có kỹ sư hay người sử dụng cùng xác định Người cung ứng muốn tham gia vào giai đọan này để cung cấp thông tin về giá trị các đặc tính khác nhau trong sản phẩm Họ có thể gây ảnhhưởng tới các đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm và dù thế nào đi nữa cũng nhanh chân hơn so với đối thủ cạnh tranh bởi họ biết cần phải làm gì để bán được hàng

Tìm ngườicung ứng

Đề nghị gởi hồ

sơ chào hàng

Lựa chọnngười cungứng

Quy định giaohàngĐánh giá hoạt

động

Giai đoạn 03: Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm.

Doanh nghiệp mua hàng phải lựa chọn và xác định các đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm Đây là căn cứ để doanh nghiệp đề nghị một số người cung ứng được lựa chọn gởi hồ sơ chào hàng Người cung ứng nào có thể cung cấp được thông tin giúp hình thành các đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm của khách hàng sẽ có lợi thế

Giai đoạn 04: Tìm người cung ứng.

Nhiệm vụ tiếp theo của người mua là xác định những người cung ứng tiềm năng Nếu đây là lần mua đầu tiên hay mặt hàng đắt tiền hay thông số kỹ thuật phức tạp thì người mua phải mất nhiều thời gian cho công việc này

Giai đoạn 05: Đề nghị gởi hồ sơ chào hàng.

Tổ chức mua hàng đề nghị những người cung ứng đủ tiêu chuẩn gởi hồ sơ chào hàng

Giai đoạn 06: Lựa chọn người cung ứng.

Tổ chức mua hàng xem xét lại tiêu chuẩn lựa chọn và chọn người cung ứng mà

họ tin rằng sẽ cung cấp giá trị và dịch vụ tốt nhất Mỗi tổ chức sử dụng các tiêu chuẩn khác nhau, nhưng nói chung đều đánh giá cao khả năng của người cung ứng trong việc thích ứng với những thay đổi về nhu cầu

Giai đoạn 07: Quy định giao hàng.

Đây là giai đoạn người mua đàm phán với những người cung ứng được chọn vềcác yêu cầu về kỹ thuật, số lượng, thời hạn giao hàng, quy định về việc trả lại hàng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa Thực chất đây chính là điều khoản hợp đồng giữa người cung ứng và người mua hàng

Giai đoạn 08: Đánh giá hoạt động.

Tổ chức mua hàng đánh giá hoạt động của người cung ứng và xác định mức độ thỏa mãn của mình đối với các sản phẩm và dịch vụ Việc đánh giá này sẽ là tiền đề

để tổ chức khách hàng có tiếp tục mua hàng của người cung ứng đó hay không, điều chỉnh hợp đồng cung ứng hay hủy hợp đồng Người cung ứng cần sử dụng các tiêu

chuẩn của người mua để tự đánh giá mình và bảo đảm rằng người mua phải được thỏa mãn.

1.3 Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng

Tính chất kích thích

Cao Phi tuyến theo độ thỏa dụng II

III Tính chất thực hiện

Tuyến tính theo độ khả dụng

Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tínhthực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.

Các thuộc tính căn bản:

Thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ là thuộc tính được kỳ vọng và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm Mọi cốgắng của nhà sản xuất hay nhà làm dịch vụ làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng

Người ta có thể mô phỏng mức độ hài lòng của người tiêu dùng ở thuộc tính căn bản này bằng một hàm số sau:

U1 = A0 +

Trong đó :

U1 : là mức độ hài lòng của người tiêu dùng trên một đơn vị hàng hóa và dịch

vụ với tính chất căn bản

X1 : là thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ đi từ cực không có tính chất

căn bản đến cực có tính chất căn bản ( X1 biến thiên từ 0 đến vô cùng )

A0 và A1 : là các tham số.

Như vậy, trong mô hình này khi X1 càng tăng lên thì U1 càng hội tụ về A0

Các thuộc tính thực hiện:

Thuộc tính thực hiện là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức

độ thỏa mãn khách hàng càng cao Ngược lại, thuộc tính thực hiện này không có hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng Người tiêu dùng có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt, xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng nếu làm tốt hay làm xấu

Người ta cũng mô phỏng mức độ hài lòng của người tiêu dùng ở thuộc tính thực hiện này bằng hàm số sau:

Người ta cũng mô phỏng mức độ hài lòng của người tiêu dùng ở thuộc tính kích thích này bằng hàm số sau:

Như vậy, trong mô hình này X3 có bằng không thì U3 cũng đạt được mức thỏa dụng C0 ở mức trung lập ( khi không có tính chất này khách hàng không hề hay biết)

và chỉ cần X3 tăng một chút thôi, cũng làm cho U3 tăng nhanh một cách phi tuyến

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp tránh được suy nghĩ sai lầm: không có khách hàng than phiền đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang hoạt động tốt Đa số khách hàng thường ít nói những điều mà doanh nghiệp đã làm cho họ cảm thấy không hài lòng Hành động của họ đơn giản là im lặng và chuyển việc giao dịch qua đổi thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Chúng ta thấy nếu sử dụng mô hình Kano để theo dõi nhu cầu của khách hàng, các tổ chức có thể nhanh chóng phát hiện được những yếu tố về sản phẩm mà khách hàng của mình chưa hài lòng Với mô hình Kano, khách hàng không có than phiền

về sản phẩm không có nghĩa là họ đã hài lòng hoàn toàn Để tránh được việc mất khách hàng do họ bất mãn, chúng ta có thể dễ dàng phát hiện và bổ sung những thuộc tính cơ bản hay những thuộc tính thực tiễn chưa hài lòng của khách hàng vào sản phẩm Bởi vì những yếu tố này khi không được hài lòng, khách hàng trung thành

và thích thú với sản phẩm của tổ chức, chúng ta cần phải phát hiện ra những thuộc tính kích thích, mà đôi khi những thuộc tính này cũng không được khách hàng nhận biết được

1.4 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về mô hình Kano của tác giả Noriaki Kano với 3 thuộc tính căn bản, thực hiện và kích thích Tác giả đưa ra một số thang đo để đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng theo các tiêu

4.Năng lực phục vụ

5.Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng

6.Phương thức thanh toán

7.Địa điểm bán hàng

III: Thuộc tính kích thích

8.Chương trình Khuyến mãi - Chiết khấu

Ngoài ra tác giả đề nghị thêm một thang đo trong mô hình là Hình ảnh của doanh nghiệp, để kiểm tra xem thang đo này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào

Dựa trên quan điểm này, tác giả đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng như sau:

Hình 1.9 : Mô hình hài lòng của khách hàng tồng quát Tóm tắt chương 1:

Chất lượng sảnphẩm

Địa điểm bánhàngGiá cả sản phẩm

Sự hài lòng của khách

hàng

Phương thứcthanh toán

Khuyến mãi

chiết khấu

Mối quan hệNăng lực phục

vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các vấn đềliên quan Trong đó, lý thuyết mô hình Kano của tác giả Noriaki Kano với 3 thuộc tính căn bản, thực hiện và kích thích.

Trên cơ sở các lý thuyết, cùng với một số mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết áp dụng trong lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

Vốn đầu tư ban đầu: 5.000.000.000 đồng

Chủ doanh nghiệp: bà Nguyễn Thị Thanh Tâm

Thông tin về địa điểm kinh doanh:

+ Nhà máy cán tôn Thanh Tâm thuộc Doanh nhiệp tư nhân Mỹ Hoàng

Địa điểm kinh doanh: Thôn La Sơn, Xã Lộc Sơn, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế

Mã địa điểm kinh doanh: 3300367759-001

+ Xưởng gia công chế biến thép thuộc Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng

Địa điểm kinh doanh: Khu công nghiệp Phú Bài, phường Phú bài, thị xa Hươngthủy, tỉnh Thừa Thiên Huế

Mã địa điểm kinh doanh: 3300367759-002

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp

* Chức năng của doanh nghiệp:

Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng được thành lập với chức năng chính đó là sảnxuất, chế biến các vật liệu từ kim loại như sắt, thép, tôn và phân phối các mặt hàng gia dụng chủ yếu trong xây dựng như sơn, gạch men, la phông

* Nhiệm vụ hoạt động của doanh nghiệp:

+ Sản xuất kinh doanh đúng với ngành nghề đã được đăng kí trong giấy phép

kinh doanh

+ Tích cực nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của thị trường nhằm đáp ứng tốt nhất

nhu cầu thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả

+ Tiếp tục nghiên cứu và phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao

kĩ năng cho đội ngủ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp Tạo công ăn việc làm, thunhập và đời sống ổn định cho người lao động

+ Đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh có hiệu quả nhằm bảo đảm

kinh doanh có lời

+ Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ của doanh nghiệp đới với nhà nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng được tổ

chức theo mô hình trực tuyến chức năng và nhiệm vụ tương ứng với các phòng ban, nhằm đảm bảo tính tự chủ, năng động sáng tạo trong công việc, đảm bảo sự phối

hợp nhịp nhàng và thống nhất giữa các bộ phận của doanh nghiệp

( Nguồn: DNTN Mỹ Hoàng )

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của DNTN Mỹ Hoàng

Giám đốc: Là người lãnh đạo ca nhất của doanh nghiệp, là người điều hành

trực tiếp doanh nghiệp và chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật

Giám đốc

Kế toán trưởng

Kế toán Kế toán

Trưởng bộ phận sản xuất cơ sở Phú

Bài

Trưởng bộ phận bán hàng cơ sở Lộc Sơn

Kế toán Nhân viên Nhân viên Kế toán

Kế toán trưởng: là người quản lý giấy tờ, báo cáo tài chính Tổng hợp các báo cáo, danh sách hàng hóa Thống kê, kiểm tra các chỉ tiêu kinh tế trong kinh doanh

của doanh nghiệp Đồng thời kế toán trưởng còn làm nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc, từ đó giám đốc quản lý, điều hành và kiểm soát chặt chẽ các hoạt động kinh tế của công ty

Trưởng bộ phận bán hàng: có nhiệm vụ quản lý cơ sở mà mình phụ trách, chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng của cơ sở đó Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc

Trưởng bộ phận sản xuất: có nhiệm vụ quản lý cơ sở sản xuất, chịu trách nhiệmhoạt động sản xuất của cơ sở và nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc

Kế toán viên: làm nhiệm vụ ghi chép giấy tờ sổ sách, tính toán các chỉ số kinh

tế để lưu trữ và tồng hợp nộp cho kế toán trưởng

2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp

Bảng 2.1: Các ngành nghề đăng kí kinh doanh của DNTN Mỹ Hoàng

1 Bán lẽ đồ ngũ kim, sơn, kính và các thiết bị lắp đặt khác trong xây

dựng trong các cửa hàng chuyên doanh 4752

2

Hoạt động kiến trúc và tư vấn kĩ thuật có liên quan

Chi tiết: Tư vấn giám sát thi công xây dựng các công trình giao

thông, dân dụng, công nghiệp, thủy lợi

Tư ấn thiết kế công trình giao thông, thủy lợi

Khảo sát các địa hình giao thông, dân dụng, công nghiệp, thủy lợi

7110

3 Sản xuất mỹ phẩm, xà phòng, chất tẩy rủa làm bóng và chế phẩm

4 Rèn, dập, ép và cán kim loại, luyện bột kim loại 2591

5 Sản xuất sản phẩm khác bằng kim loại chưa được phân vào đâu 2599

7 Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác 4290

9 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác 4530

10 Ban buôn máy móc, thiết bị và phụ tung máy khác 4659

12

Bán lẻ đồ ddienj gia dụng, giường, bàn ghế và đồ nội thất tương tự,

đèn và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình chưa được phân vào đâu trong

các cửa hàng chuyên doanh

4759

Bán lẻ các hình thức khác chưa được phân vào đâu

Chi tiết: Mua bán bánh kẹo, mỳ ăn liền, bột mỳ, thức ăn gia súc, pin

các loại, chén bát, phân bón, hàng nilon ( tấm bạt, áo mưa, hàng ngũ

kim, gạo nếp, phế liệu, cửa nhôm, cửa kính, hàng điện dân dụng

+ Rèn, dập, ép và cán kim loại, luyện bột kim loại

+ Đồ ngũ kim, sơn, gạch men, gốm sứ gia dụng

+ Cửa nhôm, la phông, đồ nhựa gia dụng

+ Sắt, thép các loại, tôn lợp, xi măng

2.1.5 Tình hình vốn, lao động, cơ sở vật chất – kĩ thuật

2.1.5.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng qua 3 năm từ 2011 – 2013

Bảng 2.2: Phân tích bảng cân đối kế toán qua 3 năm 2011 – 2013

2011

Năm2012

9 22.209 11.632 65,13 -7.280 -24,68

(Nguồn: DNTN Mỹ Hoàng)

Đối với tài sản:

Tổng tài sản năm 2012 tăng lên 11.632 triệu đồng so với năm 2011, tươngđương với tăng 65,13% so với năm 2011, trong khi đó năm 2013 lại giảm đi 7.280triệu đồng so với năm 2012, tương đương với giảm 24,68% so với năm 2012 Trong

đó do tài sản ngắn hạn năm 2012 tăng 10.968 triệu đồng so với năm 2011 tươngđương với tăng 77,43%, đồng thời tài sản dài hạn năm 2012 cũng tăng 664 triệuđồng so với năm 2011 tương đương với 17,98%; Tài sản ngắn hạn năm 2013 giảm7.807 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng giảm 31,06%, nhưng tài sản dài hạnnăm 2013 lại tăng 526 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với tăng 12,07% Cụthể:

Tiền và các khoản tương đương tiền năm 2012 giảm 2.766 triệu đồng tươngđương vơi giảm 98,92% so với năm 2011, năm 2013 tăng len 279 triệu đồng so vớinăm 2012 tương đương với tăng lên 930%

Các khoản phải thu năm 2012 tăng 4.611 triệu đồng so với năm 2011 tươngđương với 104,29%, năm 2013 tăng 2.243 triệu đồng so với năm 2012 tương ứngtăng 24,83%

Hàng tồn kho năm 2012 tăng 7.654 triệu đồng so với năm 2011 tương đươngtăng 120,34% Năm 2013 giảm 9.374 triệu đồng so với năm 2012 tương đương vớigiảm 66,89%

Tài sản ngắn hạn khác năm 2012 tăng 1.470 triệu đồng so với năm 2011 tươngđương với 250,85% Năm 2013 giảm 956 triệu đồng so với năm 2012 tương đươngvới giảm 46,49%

Tài sản cố định năm 2012 tăng 695 triệu đồng so với năm 2011 tương đươngvới tăng 23,79% Năm 2013 tăng 768 triệu đồng so với năm 2012 tương đương vớităng 21,23%

Các khoản đầu tư tài chính dài hạn năm 2012 là giữ nguyên so với năm 2011với giá trị là 579 triệu đồng Năm 2013 giảm 177 triệu đồng so với năm 2012 tươngđương với giảm 30,56%