Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố huế đối với sản phẩm của DNTN mỹ hoàng – sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN KIỂM TOÁN -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾ TOÁN CHI PHÍ SẢN XUẤT VÀ TÍNH GIÁ THÀNH SẢN PHẨM TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP THỪA THIÊN HUẾ - XÍ NGHIỆP XÂY LẮP Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm NGƯT Phan Đình Ngân Lớp: K45 KTDN Huế, tháng 05 năm 2015 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng DNTN : Doanh nghiệp tư nhân : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO (International Organization for Standardization) QHKH WTO : Quan hệ khách hàng : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong trình kinh tế ngày phát triển Xu kinh tế toàn cầu hoá ngày cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, vấn đề đặt cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nước ta cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho Việc làm hài khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiêp Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng doanh nghiệp tham gia vào thị trường nguyên vật liệu xây dựng nằm giai đoạn phải đối đầu với hội thách thức Từ thành lập nay, điều kiện nguồn lực , quy mô nhỏ nên việc thực nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chưa thực cách thức Trong thời gian thực tập doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng em nhận thấy tính cấp thiết việc cần phải thực nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Việc thực nghiên cứu giúp em hoàn thiện kiến thức thực tế mà từ kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng thấy vấn đề cộm liên quan đến việc cung cấp sản phẩm doanh nghiệp cho khách hàng, thông qua đưa giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn.Trong trình thực nghiên cứu có giúp đỡ nhiều từ phía doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng đặc biệt giúp đỡ tận tình từ thầy cô giáo giúp đỡ em thực nghiên cứu Chính em chọn đề tài thực tập là: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng địa bàn thành phố Huế sản phẩm DNTN Mỹ Hoàng – sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng” Trong viết này, Chắc chắn tránh khỏi thiếu sót hạn chế Chính kính mong thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm tốt Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển công ty, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu cụ thể sau: 2.1.Mục tiêu tổng quát Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm DNTN Mỹ Hoàng mức độ ảnh hưởng nhân tố nhằm đưa chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm DNTN Mỹ Hoàng 2.2 Mục tiêu cụ thể • Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp • Từ kết đánh giá có được, đề xuất kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đới với sản phẩm doanh nghiệp 2.3 Câu hỏi nghiên cứu • Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp? • Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng nào? • Làm để nâng cao chất lượng sản phẩm DNTN Mỹ Hoàng có hiệu quả? Mô hình nghiên cứu lí thuyết • Khái niệm khách hàng • Sự hài lòng khách hàng • Đo lường hài lòng khách hàng Sự hài lòng giao dịch ĐánhĐánh giá chất giá chất lượng lượng sản phẩm dịch vụĐánh giá giá Hình 1.1: Mô hình hài lòng giao dịch cụ thể Ngoài ba thành phần mô hình Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố khác tác động đến hài lòng, là: • Yếu tố tình • Yếu tố cá nhân Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhân tố tình Nhân tố cá nhân Sự thõa mãn khách hàng 4.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung vào nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm DNTN Mỹ Hoàng – Sản phẩm vật liệu xây dựng • Đối tượng khảo sát - Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp mua sản phẩm doanh ĐánhĐánh giá chất giá chất lượng lượng sản phẩm dịch v nghiệp sử dụng sản phẩm doanh nghiệp ( cá nhân hay tổ chức ) - Những khách hàng đến mua sản phẩm trực tiếp doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế • Phạm vi thời gian : Nghiên cứu tiến hành vào thời gian từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Vì thời gian nguồn lực có hạn, chủng loại hàng hóa doanh nghiệp đa dạng vật liệu xây dựng sắt, thép, tồn, xà gồ nên em nghiên cứu khách hàng: • Mua sản phẩm sắt, thép • Hiện mua sản phẩm doanh nghiệp có trụ sở đặt KCN Phú Tp Huế Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu tài liệu - Quan sát - Phỏng vấn sâu khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp để thu thập thông tin cần thiết làm sở thiết lập bảng hỏi sau Nghiên cứu định lượng 5.1 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin phương pháp thực nghiệm sử dụng bảng câu hỏi để vấn cá nhân - Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị Để đảm bảo đối tượng khảo sát trả lời câu hỏi cách nghiêm túc, hoàn chỉnh, xác khách quan Em lựa chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng từ danh sách 1245 khách hàng mua hàng doanh nghiệp - Phương pháp xác định cỡ mẫu: Dựa mô hình nghiên cứu Hair cộng (1998) Kích thước mẫu chọn tối thiểu phải gấp lần số biến phân tích Số biến trình phân tích đề tài 28 biến Vậy, kích thước mẫu là: 28*5=140 mẫu - Ngoài ra, qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy có hai công thức xác định kích thước mẫu sử dụng phổ biến xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ xác định kích thước mẫu theo trung bình - Phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ thường sử dụng nghiên cứu có tổng thể chi làm hai phần đối lập riêng biệt, nghiên cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ nghiên cứu sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể Ngược lại, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình lại sử dụng phổ biến việc tính toán đơn giản, không yêu cầu tồn điều kiện thang đo, xử lý liệu phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 647 54.315 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total 1.735 674 591 Loadings % of Cumulative Variance % 57.822 22.464 19.713 Total 57.822 80.287 100.000 1.735 % of Cumulative Variance % 57.822 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QH2 QH3 QH1 782 766 732 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố khám phá cho biến Sự hài lòng khách hàng 57.822 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 628 47.428 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total 1.679 729 592 Loadings % of Cumulative Variance % 55.973 24.294 19.733 Total 55.973 80.267 100.000 1.679 % of Cumulative Variance % 55.973 55.973 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL3 HL1 794 731 718 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO – CROSSBACH’S ALPHA 1.Chất lượng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted CL1 CL2 CL3 Item Deleted Correlation Item Deleted 6.91 7.00 7.03 2.053 1.866 2.086 661 709 682 781 734 762 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 10.47 4.144 Items 2.036 2.Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted GC1 GC2 GC3 Item Deleted Correlation Item Deleted 6.84 6.62 6.95 2.162 2.183 2.407 761 727 743 791 825 811 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 10.21 Khuyến chiết khấu 4.742 Items 2.178 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted KM1 KM2 KM3 KM4 Item Deleted Correlation Item Deleted 11.79 11.63 11.87 11.73 2.246 2.464 2.152 2.294 514 433 557 486 638 685 611 655 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15.67 3.711 1.926 N of Items 4 Năng lực Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 Item Deleted Correlation Item Deleted 10.99 10.87 10.94 10.90 4.047 4.022 3.761 3.997 664 706 708 693 824 806 805 812 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 14.57 6.704 Items 2.589 5.Thanh toán Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 Item Deleted Correlation Item Deleted 12.38 12.25 12.48 12.27 2.036 1.919 2.077 1.945 422 470 410 485 615 583 623 573 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 16.46 3.190 Items 1.786 Địa điểm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 11.13 10.72 11.24 10.99 Item Deleted Correlation Item Deleted 3.762 4.579 3.687 4.127 695 666 756 645 803 820 773 822 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 14.69 6.831 6.Quan hệ doanh nghiệp khách hàng Items 2.614 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted QH1 QH2 QH3 Item Deleted Correlation Item Deleted 7.76 8.09 7.67 1.056 1.033 812 411 470 449 565 494 529 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 11.76 Sự hài lòng khách hàng 1.835 Items 1.354 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted HL1 HL2 HL3 Item Deleted Correlation Item Deleted 7.57 7.84 7.99 877 914 993 383 465 390 550 424 531 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation 11.70 1.742 IV KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Items 1.320 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m Statistic Statistic NL_1 DD_1 GC_1 CL_1 KM_1 TT_1 QH_1 HL_1 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 150 150 1.50 1.75 1.33 2.00 2.25 3.00 3.00 3.00 Std m Mean Statistic Statistic 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 4.75 4.67 5.00 3.6417 3.6733 3.4022 3.4911 3.9183 4.1150 3.9200 3.9000 150 V.KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST Chất lượng Deviation Statistic 64728 65343 72589 67853 48162 44649 45150 43990 Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Err -1.163 -.484 -.727 -.324 023 -.754 -.178 -.016 198 198 198 198 198 198 198 198 1.907 282 571 483 -.168 -.200 -.760 -.313 39 39 39 39 39 39 39 39 One-Sample Statistics N CL1 CL2 CL3 Mean 150 150 150 Std Std Error Deviation Mean 3.56 3.47 3.44 781 825 755 064 067 062 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t CL1 CL2 CL3 2.Giá df -22.572 -22.666 -25.302 Sig (2- Mean tailed) Difference 149 149 149 000 000 000 -1.440 -1.527 -1.560 of the Difference Lower -1.57 -1.66 -1.68 Upper -1.31 -1.39 -1.44 One-Sample Statistics N GC1 GC2 GC3 Mean 150 150 150 3.37 3.59 3.25 Std Std Error Deviation Mean 839 853 761 068 070 062 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df GC1 -23.849 149 GC2 -20.297 149 GC3 -28.097 149 Khuyến chiết khấu Sig (2- Mean tailed) Difference 000 000 000 -1.633 -1.413 -1.747 of the Difference Lower -1.77 -1.55 -1.87 Upper -1.50 -1.28 -1.62 One-Sample Statistics N KM1 KM2 KM3 KM4 Mean 150 150 150 150 Std Std Error Deviation Mean 3.88 4.05 3.80 3.95 665 628 676 663 054 051 055 054 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df KM1 -20.635 KM2 -18.606 KM3 -21.755 KM4 -19.446 Năng lực phục vụ Sig (2- Mean tailed) Difference 149 149 149 149 000 000 000 000 -1.120 -.953 -1.200 -1.053 of the Difference Lower -1.23 -1.05 -1.31 -1.16 One-Sample Statistics N NL1 NL2 NL3 NL4 150 150 150 150 Mean 3.57 3.70 3.63 3.67 Std Std Error Deviation Mean 772 749 824 766 063 061 067 063 Upper -1.01 -.85 -1.09 -.95 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Sig (2- Mean tailed) Difference NL1 -22.647 149 NL2 -21.269 149 NL3 -20.420 149 NL4 -21.330 149 5.Phương thức toán 000 000 000 000 -1.427 -1.300 -1.373 -1.333 of the Difference Lower -1.55 -1.42 -1.51 -1.46 Upper -1.30 -1.18 -1.24 -1.21 One-Sample Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 Mean 150 150 150 150 4.08 4.21 3.98 4.19 Std Std Error Deviation Mean 629 651 618 628 051 053 050 051 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t TT1 TT2 TT3 TT4 -17.900 -14.797 -20.208 -15.861 Địa điểm bán hàng df 149 149 149 149 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 000 000 000 -.920 -.787 -1.020 -.813 of the Difference Lower -1.02 -.89 -1.12 -.91 Upper -.82 -.68 -.92 -.71 One-Sample Statistics N DD1 DD2 DD3 DD4 Mean 150 150 150 150 Std Std Error Deviation Mean 3.57 3.97 3.45 3.70 862 645 840 792 070 053 069 065 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Sig (2- Mean tailed) Difference DD1 -20.354 149 000 DD2 -19.510 149 000 DD3 -22.547 149 000 DD4 -20.099 149 000 Quan hệ doanh nghiệp khách hàng -1.433 -1.027 -1.547 -1.300 of the Difference Lower -1.57 -1.13 -1.68 -1.43 One-Sample Statistics N QH1 QH2 QH3 150 150 150 Mean 4.00 3.67 4.09 Std Std Error Deviation Mean 556 537 685 045 044 056 Upper -1.29 -.92 -1.41 -1.17 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df QH1 -22.042 QH2 -30.248 QH3 -16.335 Sự hài lòng Sig (2- Mean tailed) Difference 149 149 149 000 000 000 of the Difference Lower -1.000 -1.327 -.913 -1.09 -1.41 -1.02 Upper -.91 -1.24 -.80 One-Sample Statistics N HL1 HL2 HL3 Mean 150 150 150 Std Std Error Deviation Mean 4.13 3.86 3.71 638 568 560 052 046 046 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t HL1 HL2 HL3 -16.773 -24.584 -28.156 df 149 149 149 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 000 000 -.873 -1.140 -1.287 VI PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Phân tích hồi quy tác động yếu tố đến hài lòng of the Difference Lower -.98 -1.23 -1.38 Upper -.77 -1.05 -1.20 Model Summary Mode l Adjusted R Std Error of R R Square 847 a Square 718 the Estimate 704 54407374 a Predictors: (Constant), Quan he, Thanh toan, Nang luc, Gia ca, Khuyen mai, Chat luong, Dia diem ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 106.966 15.281 42.034 142 296 149.000 149 F 51.622 Sig .000a a Predictors: (Constant), Quan he, Thanh toan, Nang luc, Gia ca, Khuyen mai, Chat luong, Dia diem b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -7.941E-17 044 Nang luc 173 049 Dia diem 186 Gia ca Chat luong Beta t Sig Tolerance VIF 000 1.000 173 3.517 001 819 1.220 051 186 3.636 000 759 1.318 135 049 135 2.743 007 814 1.228 104 051 104 2.029 044 761 1.314 184 049 184 3.713 000 813 1.230 Thanh toan 162 047 162 3.410 001 882 1.134 Quan he 514 070 514 7.380 000 409 2.443 Khuyen mai a Dependent Variable: Hai long [...]... pháp nghiên cứu - Chương 3 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng  Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 .Khách hàng Hiểu biết về khách hàng là một công việc vô cùng quan... ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng Khả năng của doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Nhu cầu của khách. .. sự hài lòng khách hàng và các vấn đề liên quan Trong đó, lý thuyết mô hình Kano của tác giả Noriaki Kano với 3 thuộc tính căn bản, thực hiện và kích thích Trên cơ sở các lý thuyết, cùng với một số mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết áp dụng trong lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng. .. động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào Dựa trên quan điểm này, tác giả đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng như sau: Chất lượng sản phẩm Giá cả sản phẩm Địa điểm bán hàng Sự hài lòng của khách hàng Phương thức thanh toán Khuyến mãi chiết khấu Năng lực phục vụ Mối quan hệ Hình 1.9 : Mô hình hài lòng của khách hàng tồng quát Tóm tắt chương... sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Có 03 mức độ hài lòng: - Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng - Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng. .. nhiệm vụ của doanh nghiệp * Chức năng của doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng được thành lập với chức năng chính đó là sản xuất, chế biến các vật liệu từ kim loại như sắt, thép, tôn và phân phối các mặt hàng gia dụng chủ yếu trong xây dựng như sơn, gạch men, la phông * Nhiệm vụ hoạt động của doanh nghiệp: + Sản xuất kinh doanh đúng với ngành nghề đã được đăng kí trong giấy phép kinh doanh +... chưa hài lòng Với mô hình Kano, khách hàng không có than phiền về sản phẩm không có nghĩa là họ đã hài lòng hoàn toàn Để tránh được việc mất khách hàng do họ bất mãn, chúng ta có thể dễ dàng phát hiện và bổ sung những thuộc tính cơ bản hay những thuộc tính thực tiễn chưa hài lòng của khách hàng vào sản phẩm Bởi vì những yếu tố này khi không được hài lòng, khách hàng trung thành và thích thú với sản phẩm. .. khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của một sản phẩm trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm Do đó, cảm nhận về chất lượng sản phẩm là sự đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản phẩm Các kết quả nghiên cứu của Caruana ( 2002 ) và Tsiotso ( 2006 ) cho thấy vai trò của cảm nhận về chất lượng sản phẩm và sự hài. .. hàng Giai đoạn 08: Đánh giá hoạt động Tổ chức mua hàng đánh giá hoạt động của người cung ứng và xác định mức độ thỏa mãn của mình đối với các sản phẩm và dịch vụ Việc đánh giá này sẽ là tiền đề để tổ chức khách hàng có tiếp tục mua hàng của người cung ứng đó hay không, điều chỉnh hợp đồng cung ứng hay hủy hợp đồng Người cung ứng cần sử dụng các tiêu chuẩn của người mua để tự đánh giá mình và bảo đảm... Sự hài lòng trong giao dịch Đánh giá chất lượng sản phẩm Đánh giá giá cả Nguồn : Parasuraman & ctg – Journal of Marketing (1994, P 121) Hình 1.4 : Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể Ngoài ba thành phần trong mô hình của Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng, đó là: • • Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng sản phẩm