Tính hữu hình được đề cập thể hiện qua phương diện bên ngoài, tính hữu hình có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & đtg, 1988; Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004; Andaleeb & đtg, 2007). Theo Gronroos (1983) và Lehtinen (1983) chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao), chất lượng chức năng (làm thế nào nó được giao), như chất lượng quy trình (đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra (đánh giá sau dịch vụ). Trong lĩnh vực hành chính công tính hữu hình chính là toàn bộ những gì liên quan đến hoạt động cung cấp DVHCC, mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều tác động đến những yếu tố này, đó là cơ sở vật chất, có thể bao gồm dẫn chứng chẳng hạn, quy trình cung cấp DVHCC, các hướng dẫn sử dụng DVHCC được cung cấp cho khách hàng, tác phong làm việc của công chức khoa học, ân cần phục vụ của đội ngũ tư vấn là công chức, giúp khách hàng sử dụng DVVCC thông qua các kênh xử lý thông tin... yếu tố hữu hình DVHCC góp phần đem lại chất lượng DVHCC tốt hơn cho khách hàng. Ở đây, giả thuyết được đặt ra là:
H1: có mối quan hệ thuận giữa tính hữu hình (cơ sở vật chất) và sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị cảm nhận (Perceived
value)
Sự hài lòng của
khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi (Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự trung thành (Loyalty)
3.2. Độ tin cậy (thủ tục hành chính)
Trong mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, nó như là chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng, đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng của hoạt động tiêu dùng liên quan (Oliver, 1997; Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004). Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức về lợi ích liên quan đến dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận DVHCC mang lại đáng tin cậy, đúng quy trình công bố và quy định của luật pháp về cung cấp DVHCC tại Ban quản lý các Khu kinh tế ở Việt Nam nói chung và tại BQLTN nói riêng thì họ sẽ hài lòng sử dụng dịch vụ và sẽ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ:
H2: có mối quan hệ thuận giữa độ tin cậy (thủ tục hành chính) của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Sự đáp ứng
Zeithaml & Bitner (2003) cho rằng sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên, mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg (1988) và đặc điểm của loại hình DVHCC. Đề cập đến sự đáp ứng một cách có chất lượng của DVHCC đó là việc khách hàng tin rằng BQLTN có khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả những vấn đề liên quan đến yêu cầu về DVHCC chẳng hạn như sự cố về sai sót thông tin đăng ký kinh doanh, chờ đợi quá lâu, tính phí không đúng quy định... những vấn đề khác phát sinh trong hoạt động cung cấp DVHCC cho khách hàng. Giả thiết sau đây được nêu ra:
H3: Có mối quan hệ thuận giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.4. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo dịch vụ là làm cho dịch vụ chắc chắn được thực hiện (Gronroos, 1984, 1985), đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và sự tin tưởng cho khách hàng lựa chọn dịch vụ. Yếu tố này được xây dựng dựa trên mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ. Ở đây, trong lĩnh vực hành chính công khách hàng được cảm nhận DVHCC thông qua tính chuyên nghiệp, trình độ
chuyên môn sâu và tác phong làm việc khoa học của đội ngũ công chức tư vấn DVHCC của BQLTN cung cấp dịch vụ. Sự đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ càng chắc chắn thì khách hàng càng có nhiều khả năng lựa chọn dịch vụ của mình và không phàn nàn về dịch vụ, mang lại lòng tin cho các nhà đầu tư. Vì vậy xây dựng khảo sát tác động nhận thức của khách hàng, đến sự đảm bảo cung cấp DVHCC, có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với BQLTN nhằm phát hiện những hạn chế trong cung cấp dịch vụ:
H4: có mối quan hệ thuận giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.5. Sự cảm thông (trách nhiệm công chức)
Sự thấu hiểu thể hiện qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thành công này (Van Iwaarden & đtg, 2003). Thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rõ một cách toàn diện khách hàng và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành bại của BQLTN trong việc cung cấp DVHCC:
H5: có mối quan hệ thuận giữa sự cảm thông (trách nhiệm công chức) và sự hài lòng của khách hàng.
3.6. Năng lực cung cấp
Thể hiện không chỉ ở kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực mà còn khả năng đáp ứng đúng, phù hợp nhu cầu của khách hàng. Năng lực và khả năng quyết định đến chất lượng và giá trị dịch vụ. Cung của thị trường có khả năng đáp ứng được cầu hay không là tùy thuộc vào năng lực và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cung ứng. Một khi cung đáp ứng cầu thì thị trường dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội tăng trưởng. Người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng và năng lực của nhà cung ứng. Dựa vào cơ sở này, giả thuyết được xây dựng là:
H6: có mối quan hệ thuận giữa năng lực cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.7. Tiếp cận giá trị thông tin
Giá trị thông tin là lợi ích từ khả năng cung cấp khơi dậy sự tò mò, cung cấp tính mới lạ hay thỏa mãn mong muốn hiểu biết (Stafford,1994). Tính mới lạ thường là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của nhà cung cấp. Một số lý do chính thực tế cho thấy tính mới lạ nhìn tổng thể được xem là tích cực, tạo ra sự tò mò và quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới. Trong trường hợp DVHCC tiếp cận giá trị thông tin cung cấp cho khách hàng là yêu cầu hết sức quan trọng góp phần làm hài lòng. Vì vậy, DVHCC là lĩnh vực đặc thù nên tiếp cận giá trị thông tin là yếu tố cần thiết, không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ những phân tích trên đây, giả thuyết nghiên cứu được hình thành:
H7: có mối quan hệ thuận giữa tiếp cận giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng.
3.8. Sự hài lòng
Sự hài lòng theo Al-alak (2009) đề cập đến là những người mua hàng được thỏa mãn thích đáng khi họ sẵn sàng mua hàng. Swan & Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan đến hiệu quả kỳ vọng. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Một yếu tố quan trọng nữa cần xem xét đó là yếu tố “quay trở lại” để “tiếp tục” sử dụng dịch vụ của khách hàng khi họ hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp, sự hài lòng được xem như là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003). Trong những năm gần đây, nhiều lĩnh vực hành chính công vận dụng sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng, đã hướng đến chất lượng DVHCC đạt mức thỏa mãn tối đa cho khách
hàng, bởi vì đôi khi chỉ thỏa mãn không thôi thì khách hàng rất dễ dàng chuyển sang lựa chọn thương hiệu khác. Đối với khách hàng được thỏa mãn vượt qua sự kỳ vọng sẽ tạo nên một sự cam kết đối với DVHCC. Chính vì vậy, chất lượng DVHCC tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu mà mình đã chọn. Giả thuyết hai biến nội sinh sự hài lòng của khách hàng sau đây được xem xét:
(1) Hài lòng với chất lượng DVHCC;
(2) Tiếp tục sử dụng DVHCC và gợi ý tốt cho khách hàng mới.