3.1. Phân tích tương quan
Khi tính giá trị trung bình cộng của từng nhân tố để phân tích tương quan, kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1% và giữa một số biến độc lập cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý nghĩa 1%. Trung bình cộng của biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng (HLKH) có tương quan mạnh nhất với trung bình cộng biến độc lập “sự đáp ứng” (SDU) về dịch vụ (hệ số Pearson = 0.598) và tương quan yếu nhất với trung bình cộng biến độc lập
“năng lực cung cấp” (NLCC) dịch vụ (hệ số Pearson = 0.120), các biến độc lập còn lại đều có tương quan với biến độc lập, sự tương quan chặt này có ý nghĩa quan trọng cho việc khẳng định tuyến tính giữa các biến nhằm đi đến giải thích có sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Vì vậy, toàn bộ các biến độc lập này đưa vào phân tích hồi quy để giải thích mức độ ảnh hưởng của chúng đến kết quả của mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy cần thận trọng với trường hợp xảy ra đa cộng tuyến đáng kể có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu (xem Phụ lục 8).
3.2. Phân tích hồi quy đa biến
Để xác định và đo lường nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng chất lượng DVHCC, phân tích hồi quy được tác giả sử dụng từ sáu nhân tố khám phá ở trên bao gồm: (1) Sự thấu hiểu khách hàng, (2) Sự đảm bảo, (3) Năng lực cung cấp, (4) Sự đáp ứng, (5) Độ tin cậy, (6) Giá trị thông tin đến sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa sáu nhân tố trên là biến độc lập và sự hài lòng khách hàng là biến phụ thuộc cho kết quả (xem bảng 7 và phụ lục 9).
Bảng 7
Mô hình hồi quy đa biến
Model Summaryb
Model R R Square
Adjuste d R Square
Std.
Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R
Square Change
F
Change df1 df2
Sig. F Chang
e
1 0,834a 0,695 0,688 0,3291 0,695 97,634 5 214 0,000 1,845 a. Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, SDB, DTC, SDU
b. Dependent Variable: HLKH
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị (0,7 < R=0,834a) và R2 (R Square) có trị số (0,5 <= R2 = 0,695 <= 0,8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tương quan chặt chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là (Adjusted R Square = 0,688) có nghĩa là 68,8 % sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” (Dependent Variable: HLKH) về chất lượng DVHCC được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình, nghĩa là tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và sáu nhân tố trong chất lượng DVHCC.
Phương trình hồi quy tuyến tính diễn tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVHCC tổng quát là:
HLKH = β + β.GTTT + β .SCT + β.SDB + β.NLCC + β .DTC + β.SDU Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0,000). Vì vậy, mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% (Sig. < 0,05) (xem bảng 8).
Bảng 8
Phân tích phương sai Anova
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 52.878 5 10.576 97.634 .000a
Residual 23.180 214 .108
Total 76.058 219
a. Predictors: (Constant), GTTT, SCT, SDB, NLCC, DTC,SDU b. Dependent Variable: HLKH
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0,877 đến 0,973) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1,028 đến 1,141, nhỏ hơn
2). Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy này không đáng kể (xem bảng 9).
Bảng 9
Hệ số hồi quy
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.015 .170 -.087 .930
DTC .171 .032 .215 5.365 .000 .887 1.128
SDU .292 .029 .407 10.101 .000 .877 1.141
NLCC .132 .026 .247 6.129 .000 .815 1.029
SDB .190 .029 .257 6.528 .000 .918 1.089
SCT .259 .028 .362 9.412 .000 .965 1.036
GTTT .116 .021 .208 5.429 .000 .973 1.028
a. Dependent Variable: HLKH
3.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng 3.3.1. Sự thấu hiểu khách hàng
Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “Sự thấu hiểu khách hàng” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC (hệ số hồi quy 0,259). Hệ số hồi quy này có nghĩa quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự thấu hiểu khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Khi
khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu hỗ trợ càng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng DVHCC cao hơn.
3.3.2. Sự đảm bảo
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Sự đảm bảo (SDB) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,190. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đảm bảo tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0,190. Như vậy, sự đảm bảo là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC, khi người sử dụng nhận thấy được sự đảm bảo của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy khai thác DVHCC thoải mái, an tâm cho công việc của họ thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, dịch vụ càng đảm bảo, càng mang lại nhiều lợi ích thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
3.3.3. Năng lực cung cấp
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp (NLCC) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,132. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi năng lực cung cấp tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0,132. Như vậy, năng lực cung cấp là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC, khi khách hàng nhận thấy được năng lực cung cấp của dịch vụ càng tốt, hệ thống cung cấp dịch vụ hiện đại, nhà cung cấp quy mô lớn, danh tiếng thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
3.3.4. Độ tin cậy
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy (DTC) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,171. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0,171. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC, khi khách hàng nhận thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào chất lượng
DVHCC như tiêu chuẩn và các quy trình đã công bố và tin tưởng vào hiệu quả của DVHCC thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
3.3.5. Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng (SDU) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,292. Hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVHCC phù hợp trong điều kiện chất lượng DVHCC tại BQLTN hiện đại. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0,292. Như vậy, sự đáp ứng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC, khi khách hàng cảm thấy DVHCC đáp ứng nhanh chóng, DVHCC cung cấp liên tục, các hướng dẫn DVHCC được đáp ứng rõ ràng thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
3.3.6. Tiếp cận giá trị thông tin
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thông tin (GTTT) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,116. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0,116. Như vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVHCC, khi khách hàng cảm thấy truy cập khai thác DVHCC giúp nhận được thông tin chính sách mới, giải quyết được nhu cầu sử dụng thông tin ra quyết định trong công việc của họ thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, giá trị thông tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
3.4. Kiểm định các giả thuyết
3.4.1. Giả thuyết H1: có mối quan hệ thuận giữa Sự thấu hiểu khách hàng và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự thấu hiểu khách hàng (SCT) và Sự hài lòng khách hàng (HLKH) là Beta (SCT) = 0,362 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H1 được chấp nhận đối với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, Sự thấu hiểu khách hàng về dịch vụ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
3.4.2. Giả thuyết H2: có mối quan hệ thuận giữa Sự đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự đáp ứng khách hàng (SDU) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (SDU)
= 0,407, mức tương quan cao nhất trong các nhân tố của mô hình. Giả thuyết này có mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H2 được chấp nhận đối với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
3.4.3. Giả thuyết H3: có mối quan hệ thuận giữa Năng lực cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan thuận giữa Năng lực cung cấp (NLCC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (NLCC)
= 0,247 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H3 được chấp nhận đối với mẫu khảo sát. Như vậy, năng lực cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC.
3.4.4. Giả thuyết H4: có mối quan hệ thuận giữa Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan thuận giữa Sự đảm bảo (SDB) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (SDB) = 0,257 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H4 được chấp nhận đối với mẫu khảo sát. Như vậy, sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC.
3.4.5. Giả thuyết H5: có mối quan hệ thuận giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan thuận giữa Độ tin cậy (DTC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (DTC)= 0,215 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H5 được chấp nhận đối với mẫu khảo sát. Như vậy, độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC.
3.4.6. Giả thuyết H6: có mối quan hệ thuận giữa Giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan thuận giữa Giá trị thông tin (GTTT) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (GTTT)=
0,208 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H6 chấp nhận đối với mẫu khảo sát. Như vậy, giá trị thông tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC.
3.5. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến
Dựa vào kết quả (Xem bảng 9: Hệ số hồi quy) cho thấy có sáu nhân tố độc lập: (1) Sự thấu hiểu khách hàng (SCT); (2) Sự đáp ứng (SDU); (3) Năng lực cung cấp (NLCC); (4) Sự đảm bảo (SDB); (5) Độ tin cậy (DTC); (6) Giá trị thông tin (GTTT). Các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 5%).
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
HLKH = - 0,015 + 0,116 GTTT + 0,259 SCT + 0,190 SDB + 0,132 NLCC + 0,171 DTC + 0,292 SDU.
Tóm tắt chương bốn
Trong chương bốn đã tiến hành các bước kiểm định trong mô hình, chương năm sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.