1. Cơ sở hình thành đề tài
1.2. Cơ sở nghiên cứu
1.2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước gồm năm yếu tố phản ánh được chất lượng của dịch vụ hành chính công:
(1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, (2) các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết công việc cho người dân, (4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra. Trong đó, (1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm bảo đảm sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của Nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ Nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện
trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; (2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...;
nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVHCC; yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng;
(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của nhân dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng....; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không, điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu, điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không, nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Theo trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính, đồng thời phải phản
ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó. Mỗi loại DVHCC cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó.
Nhận xét, mô hình tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công nêu trên còn mang tính tổng thể, phổ quát, đây là mô hình lý thuyết chưa được đánh giá và kiểm nghiệm cụ thể qua thực tế vận hành ở BQLTN. Việc tìm kiếm các tiêu chí trên còn khó khăn phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất lượng DVHCC theo các tiêu chí trên cũng còn gặp khó khăn tại BQLTN. Đối với Lê Dân (2011) đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý. Mô hình tương quan “mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công” (MĐHL) = f (CBCC, CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS). Trong đó, (1) Về cán bộ, công chức (CBCC): Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc, tác phong trong công việc, năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ, năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc; (2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không; (3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không, nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không; (4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa, thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không, thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào, trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không, thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào, thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không; (6) Về phí, lệ phí (LPLP): Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không,
công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không; (7) Về cơ chế giám sát và góp ý (CCGS): Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không, cơ quan và cán bộ, công chức có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý. Nhận xét, đây là mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính tương đối chi tiết, cụ thể, phù hợp với DVHCC hiện nay, thích hợp áp dụng với các cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình này thì khó xác định thang đo trong trường hợp BQLTN. Một nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Qua đó đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) cán bộ công chức, (2) thủ tục quy trình, (3) chi phí, (4) thời gian giải quyết, (5) thông tin phản hồi, (6) cơ sở vật chất. Mô hình nghiên cứu: MĐHL = f (CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC).
Trong đó, MĐHL (mức độ hài lòng) là biến phụ thuộc có ba biến: Hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ công chức (MĐHL1); Hài lòng về phương tiện hữu hình của cơ quan (MĐHL2); Hài lòng với quá trình thực hiện công việc (MĐHL3); Các biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC là biến độc lập, cụ thể: (1) Cán bộ công chức (CBCC) có bảy biến: Thái độ của công chức (CBCC1); Tinh thần trách nhiệm (CBCC2); Sẵn sàng hướng dẫn (CBCC3);
Kỹ năng giải quyết công việc (CBCC4); Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu (CBCC5);
Tác phong (CBCC6); Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân (CBCC7). (2) Thủ tục quy trình (TTQT) có bốn biến: Thủ tục đơn giản dễ hiểu (TTQT1); Quy trình đúng pháp luật (TTQT2); Dân chủ và công bằng (TTQT3); Công khai, minh bạch (TTQT4). (3) Chi phí (CP) có hai biến: Phí, lệ phí niêm yết công khai (CP1); Khoản phí ngoài qui định (CP2); (4) Thời gian giải quyết (TGGQ) có bốn biến: Thời gian chờ đợi (TGGQ1); Số lần đi lại (TGGQ2); Thời gian trả kết quả (TGGQ3); Lịch làm việc (TGGQ4). (5) Thông tin phản hồi (TTPH) có ba biến: Có điều kiện phản ánh, kiến nghị (TTPH1); Tiếp thu phản ánh, kiến nghị (TTPH2); Phản hồi phản ánh, kiến nghị (TTPH3). (6) Cơ sở vật chất (CSVC) có năm biến: Trang thiết bị hiện đại
(CSVC1); Dịch vụ hỗ trợ (CSVC2); Bãi giữ xe (CSVC3); Phòng chờ, ghế chờ (CSVC4); Sơ đồ bố trí thuận tiện (CSVC5). Nhận xét, nghiên cứu trên cho thấy có đề cập chi tiết, rõ ràng, áp dụng tốt trong các cơ quan hành chính nhà nước, nhưng thích hợp nhất đối với một cửa liên thông của Uỷ ban nhân dân cấp quận, huyện, việc vận dụng vào BQLTN gặp khó khăn. Xem xét nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang cho thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) dân chủ-công bằng, (4) công khai- minh bạch, (5) năng lực phục vụ, (6) sự cảm thông, (7) cơ sở vật chất. Mô hình nghiên cứu: SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC).
Trong đó, SHL (sự hài lòng) là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, có bốn biến:
Hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL1); Hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế huyện Na Hang (SHL2); Hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL3); Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL4). Các nhân tố STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC là các nhân tố độc lập, cụ thể: (1) Sự tin cậy (STC) gồm bảy biến: Chi cục thuế thực hiện đúng các quy trình đã được công khai (STC1); Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế (STC2; Thủ tục hành chính thuế đơn giản (STC3); Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện (STC4); Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (STC5); Người nộp thuế nhận được kết quả giải quyết chính xác (STC6); Chi cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin của người nộp thuế (STC7). (2) Sự đáp ứng (SDU) có ba biến: Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng (SDU1); Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn (SDU2); Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được (SDU3). (3) Dân chủ, công bằng (DCCB) có bốn biến: Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế
(DCCB1); Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế (DCCB2); Người nộp thuế được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện (DCCB3); Chi cục thuế sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của người nộp thuế (DCCB4); (4) Công khai, minh bạch (CKMB) có bốn biến: Nội quy, quy trình thủ tục về thuế được Chi cục thuế niêm yết công khai (CKMB1); Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế (CKMB2);
Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời (CKMB3);
Công chức Chi cục thuế đeo thẻ công chức tại nơi làm việc (CKMB4). (5) Năng lực phục vụ (NLPV) có năm biến: Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định (NLPV1); Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận (NLPV2); Cán bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó (NLPV3); Cán bộ thuế có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt (NLPV4); Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định (NLPV5). (6) Sự cảm thông (SCT) có bốn biến: Cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế (SCT1); Chi cục Thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp thuế (SCT2); Người nộp thuế thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (SCT3); Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với cán bộ thuế (SCT4). (7) Cơ sở vật chất (CSVC) có năm biến: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát (CSVC1); Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem (CSVC2); Trang thiết bị văn phòng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (CSVC3); Nơi để xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái (CSVC4); Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu (CSVC5). Nhận xét, nghiên cứu này phản ảnh đầy đủ các mong đợi của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tuy nhiên còn thiếu đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính, mô hình phù hợp với cơ quan thuộc ngành Thuế. Ngoài ra, một số phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ qua các tiêu chí như sau: (1) Tiếp cận dịch vụ: Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính; Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính; Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ hành chính được cung cấp; Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
(2) Thủ tục hành chính: Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; Sự thuận tiện thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính. (3) Sự phục vụ của công chức: Thái độ phục vụ của công chức; Năng lực giải quyết công việc của công chức. (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;
Thời gian giải quyết công việc; Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Nhận xét, đây là các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính nhà nước, cho nên tùy vào thực tế của từng cơ quan mà điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp. Tuy nhiên, theo kết cấu các yếu tố trên thì mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đưa vào yếu tố tiếp cận dịch vụ là chưa phù hợp.
Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVHCC tại BQLTN được đề cập trong nghiên cứu này. Mặc dù vậy, các thông tin và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng DVHCC, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVHCC tại BQLTN.