2. Phương pháp nghiên cứu
2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
2.2.8. Thang đo “Sự hài lòng”
Thang đo Sự hài lòng ký hiệu là: HLKH. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HLKH1 đến HLKH2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003).
Kết quả thang đo Sự hài lòng gồm các biến quan sát sau:
Hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công: HLKH1.
Tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công và gợi ý tốt cho khách hàng mới: HLKH2.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ DVHCC tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh” vẫn sử dụng bảy khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVHCC được đo bằng thang đo Likert năm điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý;
(3) phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có hai mươi biến quan sát và hai biến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu (xem bảng 2).
Bảng 2
Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh
STT Biến quan sát Mã hóa
Tính hữu hình (cơ sở vật chất)
1 Cảm thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ
hành chính công hiện đại THH1
2
Cảm thấy văn phòng làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính công không khang trang, nơi ngồi chờ không tiện nghi, không thoải mái
THH2
3 Cảm thấy đội ngũ công chức phục vụ nhiệt tình, lịch sự THH3 Độ tin cậy
4 Cảm thấy dễ dàng khai hồ sơ theo quy trình DTC1
5 Cảm thấy chất lượng thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ
hành chính công như công khai, công bố DTC2 6 Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả dịch vụ hành chính DTC3
STT Biến quan sát Mã hóa công tại Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh
Sự đáp ứng
7 Cảm thấy có thể dễ dàng nhận biết đáp ứng dịch vụ hành
chính công nhanh chóng theo đúng quy trình SDU1
8
Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành chính công liên tục theo thời gian quy định đã được công bố
SDU2
9 Cảm thấy các bất tiện của Anh/chị được cán bộ công
chức đáp ứng kịp thời SDU3
10 Cảm thấy dễ dàng tìm kiếm thông tin dịch vụ SDU4 Sự đảm bảo (kết quả dịch vụ)
11 Cảm thấy được cung cấp đầy đủ, chính xác trên văn bản
giải quyết dịch vụ hành chính công SDB1
12 Cảm thấy Ban quản lý Khu kinh tế tinh Tây Ninh đảm
bảo duy trì thời gian xử lý giải quyết hợp lý SDB2
13 Cảm thấy chi phí dịch vụ hợp lý SDB3
Sự cảm thông (trách nhiệm công chức)
14 Cảm thấy phản hồi dễ dàng, thuận tiện khi yêu cầu khiếu
nại SCT1
15 Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu
cầu SCT2
16 Cảm thấy được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ SCT3
STT Biến quan sát Mã hóa Năng lực cung cấp
17 Cảm thấy đã từng phàn nàn về dịch vụ hành chính công
của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp NLCC1
18 Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung
cấp dịch vụ hành chính công rất đáng khen ngợi NLCC2 Tiếp cận giá trị thông tin
19 Cảm thấy đã từng phàn nàn về dịch vụ hành chính công
của Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp GTTT1
20 Cảm thấy Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung
cấp dịch vụ hành chính công rất đáng khen ngợi GTTT2 Hài lòng khách hàng
21 Hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công HLKH1
22 Tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công và gợi ý tốt
cho khách hàng mới HLKH2