Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, kết quả đánh giá là cơ sở để nắm bắt suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy Nhà nước” của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu được tóm tắt ở trên cho thấy mức độ cảm nhận của người dân về 6 nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất, chi phí đều chỉ ở mức trung bình. Chứng tỏ rằng người dân chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre. Do đó cần phải cải thiện cả 6 nhân tố này để nâng cao được sự hài lòng của người dân. Bằng kết quả nghiên cứu, xin kiến nghị với UBND Phường 1 một số vấn đề trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của đơn vị cụ thể như :
5.2.1. Sự tin cậy
Tin cậy là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của DVHCC, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp, vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ như không để xảy ra sai sót trong công tác cung cấp dịch vụ hành chính công, tạo sự tin tưởng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, tạo điều kiện cho người dân khi đến liên hệ công việc luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời, hồ sơ không bị sai sót mất mát;
Mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công về thời gian xử lý công việc của công chức hiện nay là còn thấp, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của quy trình tiếp nhận và trả kết quả, từ đó sẽ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, hạn chế việc người dân phảiđi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ;
Tăng cường áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng như ISO khi cung cấp dịch vụ hành chính công, bảo đảm việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân được thực hiện đúng qui trình, qui chuẩn chất lượng, tránh việc sai sót mất mát hồ sơ, giấy tờ;
Không ngừng rèn luyện giáo dục đội ngũ cán bộ công chức của phường về cung cách cư xử khi cung cấp dịch vụ cho người dân, làm cho dân tin, dân yêu, bởi vì, trong mọi công tác thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định.
5.2.2. Mức độ đáp ứng
- Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng khâu. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.
- Xây dựng các thủ tục hành chính đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức thời gian chờ ngắn nhất để có thể hoàn trả kết quả cho người dân đầy đủ, đúng thời gian quy định, không bị sai sót và nhầm lẫn.
- Đảm bảo tính công khai minh bạch của các qui trình thủ tục hành chính, niêm yết rõ ràng, công khai, thường xuyên cập nhật khi có sự thay đổi.
- Nâng cao hơn nữa tinh thần làm việc của cán bộ cũng như sự linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ, đặc biệt là vệc công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ hay giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân , cần xem đây là một trong những tiêu chí đánh giá cán bộ, công chức;
5.2.3. Năng lực phục vụ
- Có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa các tiêu chí gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất chính trị của đội ngũ cán bộ, công chức; Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức; trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan chuyên môn.
- Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ công chức, vì trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, đội ngũ cán bộ công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp với người dân. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức với chương trình và nội dung sát hợp. Lựa chọn những cán bộ công chức có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, nắm chắc về thủ tục hành chính để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại bộ phận “một cửa”;
- Xây dựng và hoàn thiện khung chức năng công việc của cán bộ công chức theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ công chức để họ yên tâm phục vụ công tác.
- Tăng cường thanh tra công vụ đối với cán bộ công chức, nhất là cán bộ công chức làm việc ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích của người dân. Kiên quyết chuyển đổi công tác đối với cán bộ công chức không đủ năng lực, đưa ra khỏi bộ máy những người tiêu cực, tham nhũng.
- Thường xuyên tổ chức thăm dò, thao khảo ý kiến nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân đối với từng loại hình dịch vụ.
được tiếp xúc với cơ quan công quyền. Thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với các cơ quan nhà nước.
5.2.4. Sự cảm thông
Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâ m t ư, nguyện vọng của người dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công,
Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất lượng dịch vụ công thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong việc nhận ra những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công .
Công chức của UBND Phường 1 cần biết tăng cường quan tâm đến nhu cầu của người dân, muốn vậy, UBND Phường 1 cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phòng của cán bộ làm công tác cung ứng dịch vụ hành chính công; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối với cán bộ làm công tác này có thái độ không nhã nhặn và lịch sự với người dân.
5.2.5. Cơ sở vật chất
Như đã trình bày ở trên, hiện UBND Phường 1 đang gặp nhiều khó khăn về trang thiết bị cơ sở vật chất dù đã có nhiều cố gắng, điều này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan, kiến nghị UBND Phường thực hiện một số việc như sau:
Trong yếu tố cơ sở vật chất thì nhân tố thiết bị công nghệ chưa đạt mức độ hài lòng cao cần phải cải thiện theo hướng UBND Phường 1 nên đầu tư thêm trang thiết bị tin học, đặt thêm máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công ngay tại UBND Phường, tăng cường thêm máy lạnh, bàn ghế làm việc, ghế chờ… nhằm tạo sự thoải mái cho người dân khi đến liên hệ công việc.
Nên bố trí một số nhân viên trộng giữ phương tiện tại bãi cũng như sắp xếp phương tiện ngay ngắn cho người dân, cán bộ khi đến liên hệ công việc, và nhân viên hướng dẫn, phân loại các thủ tục sơ bộ của người dân, giúp việc lưu thông hồ sơ diễn ra trôi chảy hơn. Bên cạnh đó cần chuẩn hóa qui trình cung cấp dịch vụ hành chính công, để cho cán bộ công chức tiến hành công việc nhanh chóng, tránh tình trạng ùn ứ, chờ đợi mất thời gian của người dân cũng như giải tỏa gánh nặng cho cơ sở vật chất của phường;
Nên từng bước đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các dịch vụ hành chính công. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học;
5.2.6. Chi phí
- Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.
- Giải quyết tốt nhu cầu cuộc sống cho cán bộ công chức, tạo điều kiện cho họ an tâm công tác phục vụ nhân dân, thực hiện tự chủ kinh phí,không phụ thuộc quá mức vào nguồn kinh phí từ cấp trên, bên cạnh đó đẩy mạnh công tác tinh gọn biên chế đội ngũ cán bộ công chức theo hướng coi trọng chất lượng hơn số lượng;
- Thường xuyên kiểm tra kiểm soát, ngăn chặn hành những vi sai trái, nhũng nhiễu, móc nối… của một bộ phận cán bộ công chức, kiên quyết loại ra khỏi bộ máy những người kém đức kém tài
- Tăng cường công tác giaó dục về tư tưởng chính trị, đạo đức lối sống đối với cán bộ công chức cũng như có chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, công bằng, minh bạch.