Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre. Có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao.
Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều địa phương khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho lọai hình dịch vụ này.
Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của người dân và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa còn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công nhưng chưa được phát hiện .
Nhận xét chương 5
Mục đích chính của chương này là tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị các vấn đề để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế của đề tài
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt :
[1]Ban tuyên giáo Trung ương (2011), Tài liệu học tập cac văn kiên đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng, NXB Chính trị Quốc gia.
[2] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên ) và các tác giả (2006), “Hành chính công” – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học viện chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật.
[3]Lê Chi Mai(2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị. [4]Định Văn Mậu và Phạm Hồng Thái(1996), “Nhập môn hành chính nhà
nước” NXB Tp. Hồ Chí Minh.
[5] VÕ NGUYÊN KHANH(2011), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh – “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh”
[6]Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008),“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
[7]Ủy Ban nhân dân Phường 1, Tp.Bến Tre– “SO TAY CHAT LUONG. ISO”
[8] Ủy ban nhân dân Thành Phố Bến Tre –“ BC chi so hai long cua nguoi dan chinh thuc”
[9]Lê Xuân Mỹ(2008), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh – “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh”
Tài liệu nước ngoài :
[10]Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2.(Emerald).
[11]Cronin, JJ & Taylor, S.A(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.
[12]Grönroos, C(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
[13] Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc.
[14] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[15] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50.
[16] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
[17] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey.
[18] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
[19]Tse, D.K. & Wilton, P.C.(1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212,.
[20] Winsmiewski, M & Donnelly(2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388.
Xin chào Ông/bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ với nội dung:“Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre”. Xin ông/bà vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Thông tin mà ông/bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho các mục đích nghiên cứu.
Loại hình dịch vụ Hành chính công mà ông/bà sử dụng
Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở 1
Xin cấp giấy phép xây dựng 2
Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 3
Công chứng, sao y 4
Hộ tịch 5
Phần 1:Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/bà về các phát biểu dưới đây và đánh dấu vào ô thích hợp với quy ước sau (1=Hoàn toàn không đồng ý; 2=Không đồng ý; 3=Bình thường; 4=Đồng ý; 5 =Hoàn toàn đồng ý).
TT NỘI DUNG Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy
1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định.
1 2 3 4 5
5 Các dịch vụ Hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định.
1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng 6 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt
tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân.
1 2 3 4 5
7 Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng.
1 2 3 4 5
8 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
1 2 3 4 5
9 Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
1 2 3 4 5
10 Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ Hành chính công trên website của UBND Phường 1.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ 11 Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và
khả năng giao tiếp tốt.
1 2 3 4 5
12 Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ Hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
1 2 3 4 5
13 Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ.
1 2 3 4 5
14 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân.
1 2 3 4 5
15 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác.
1 2 3 4 5
Sự cảm thông 16 Cán bộ, công chức trong quá trình giải
quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
1 2 3 4 5
17 Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân.
1 2 3 4 5
18 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả
được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
Cơ sở vật chất 21 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ,
rộng rãi, thoáng mát.
1 2 3 4 5
22 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...).
1 2 3 4 5
23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...).
1 2 3 4 5
24 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
1 2 3 4 5
25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
1 2 3 4 5
Chi phí 26 Chi phí dịch vụ Hành chính công UBND
Phường 1 thành phố Bến Tre đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật.
1 2 3 4 5
27 Cán bộ, công chức tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân.
1 2 3 4 5
28 Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ Hành chính công đều được niêm yết công khai.
1 2 3 4 5
29 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ Hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng.
1 2 3 4 5
30 Chi phí dịch vụ Hành chính công tại UBND Phường 1 tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp.
1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng 31 Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại
UBND Phường 1.
1 2 3 4 5
32 Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND Phường 1.
1.
Ý kiến khác: (ngoài các nội dung nói trên, theo Ông/Bà còn có ý kiến gì khác vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp UBND Phường 1 thành phố Bến Tre ngày càng nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công).
……….. .……….. ………... …..……… ………... ...
Phần 2: Ông (bà) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân và đánh dấu vào ô thích hợp
1/ Giới tính:
Nữ 1
Nam 2
2/ Tuổi của ông (bà) thuộc nhóm nào:
Dưới 23 tuổi 1
Từ 23 đến 34 tuổi 2
Từ 35 đến 45 tuổi 3
Trên 45 tuổi 4
3/ Nghề nghiệp:
Học sinh, Sinh viên 1
Kinh doanh, buôn bán 2
Hưu trí, nội trợ 6
Nông dân 7
Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi rõ...). 8 4/ Trình độ học vấn, chuyên môn: Tiểu học 1 Trung học (THCS, THPT) 2 Trung cấp, Cao đẳng 3 Đại học 4 Sau đại học 5
Hiện tôi đang trong quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre”. Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin anh/ chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều giúp ích và có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
A/ Trọng tâm là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre.
Những phát biểu theo từng nhân tố tác động sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre sẽ được đánh giá bằng thang đo 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý.
I/ Sự tin cậy
Theo anh chị yếu tố Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định 02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
Theo anh chị yếu tố Mức độ đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
02. Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng 03. Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
04. Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân
05. Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công trên website của UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
III. Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức
Theo anh chị yếu tố Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
02. Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
03. Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ
04. Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
05. Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác.
cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
02. Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
03. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
04. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ
05. Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
V. Cơ sở vật chất
Theo anh chị yếu tố Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát
02. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...) 03. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...)
04. Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
05. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
VI. Chi phí
Theo anh chị yếu tố Chi phí có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không?
ra là đảm bảo quy định của pháp luật
02. Cán bộ, công chức tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
03. Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
04. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
05. Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
VII. Cơ chế, kiểm tra giám sát
Theo anh chị yếu tố Cơ chế, kiểm tra giám sát có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre không? Vì sao?
VIII. Mức độ hài lòng
Theo anh chị để đo lường mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre có thể dùng các thang đo như dưới đây không? Vì sao? và nếu được thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?
01. Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
02. Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
03. Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
nhì, ba? Nhân tố nào ít quan trọng hoặc không có quan trọng chút nào? Tại sao?
C. Anh/chị thấy còn nhân tố nào khác mà anh/chị cho là có tác động đến sự hài