Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0,309 đến 0,641 (mức tương quan trung bình đến tương quan mạnh). Có nghĩa là tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre (Y) với các biến độc lập: Sự tin cậy (STC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Cơ sở vật chất (CSVC), Chi phí (CP).
5.1.3. Hệ số trung bình
Thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm cho thấy được đối với một người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bản thân họ đó là:
- Nhân tố Chi phí:Trong số tác động của các nhân tố, nhân tố Chi phí có tác động mạnh nhất, mạnh hơn cả tác động của nhân tố Sự cảm thông. Đây là kết quả nhận định rất khách quan, cụ thể nhân tố Chi phí gồm có 4 biến quan sát (từ CP2, CP3, CP4, CP5). Tuy nhiên kết quả về mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung bình ở mức 3,1311 trên 5, điều này thể hiện, người dân vẫn còn phải chịu một số chi phí không chính thức hoặc chưa thật sự có mức hài lòng đối với các khoản chi phí khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 1. Điều này cho thấy cần phải có các giải pháp cụ thể để minh bạch hóa thông tin trong tất cả các hoạt động và lĩnh vực, công khai các mức chi phí về từng loại hình dịch vụ hành chính công, nhất là khi có sự thay đổi, điều chỉnh về các mức chi phí, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đội ngũ cán bộ, công chức trong
quá trình thực thi nhiệm vụ, luân chuyển thường xuyên cán bộ ở các vị trí nhạy cảm để tránh những chi phí phi chính thức trong quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó, các cấp lãnh đạo cũng phải có chính sách quan tâm đến đời sống cán bộ, công chức, bởi vì trên thực tế mức sống của cán bộ Nhà nước hiện nay rất thấp so với mặt bằng chung của người lao động, nên xuất hiện tình trạng “chân trong, chân ngoài”, để giải quyết việc này cần thực hiện cơ chế tự chủ kinh phí một phần, tinh giản biên chế những vị trí không thật cần thiết, cải thiện đời sống cán bộ công chức để họ có thể an tâm công tác.
- Nhân tố Sự cảm thông: Bên cạnh sự quan trọng của nhân tố Chi phí, nhân tố Sự cảm thông cũng có sự tác động không kém đến sự hài lòng của người dân. Nhóm nhân tố Sự cảm thông gồm có 5 biến quan sát (từ CT1 đến CT5), kết quả về mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này cũng ở mức trung bình ở mức 3,056 trên 5. Ở mức này, cho thấy mức độ người dân hài lòng đối với nhân tồ này cũng chưa cao, trên thực tế do bộ phận một cửa có số lượng nhân viên trực phục vụ người dân vẫn còn ít, khối lượng công việc nhiều nên đôi khi xảy ra hiện tượng ùn ứ hồ sơ, hoặc tình trạng nhân viên cán bộ công chức chưa thật sự quan tâm đúng mức đến việc giải đáp thắc mắc, yêu cầu của người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công vì một số lý do khách quan lẫn chủ quan.Chính vì vậy nên cần quan tâm xem xét việc cán bộ,công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân phải có sự thấu hiểu và cảm thông với người dân nhiều hơn nữa.
- Nhân tố Cơ sở vật chất: Nhân tố thứ 3 có tác động đến sự hài lòng của người dân là nhân tố Cơ sở vật chất gồm có 4 biến quan sát là CSVC1, CSVC2, CSVC3 và CSVC5. Kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung bình ở mức 3,3329 trên 5, thấp nhất là CSVC3 – Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại với mức 3,1568, Thật vậy, UBND phường 1 là đơn vị cấp Phường có diện tích đơn vị nhỏ nhất trong tất cả các UBND xã phường trên địa bàn thành phố Bến Tre, ngoài diện tích bãi trông giữ chật hẹp , người dân khi đến liên hệ sử dụng dịch vụ phải để lẫn phương tiện với cán bộ công chức thì
nơi làm việc cũng chưa thật sự rộng rãi…, ở đây có thể ghi nhận UBND phường đã có sự cố gắng trong việc giữ gìn vệ sinh, sạch đẹp cho cơ quan, các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện, cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý...Tuy nhiên do diện tích làm vệc nhỏ, lại không có máy lạnh nên khi số lượng người dân đến sử dụng dịch vụ cao, sẽ gây nên sự không thoải mái cho người dân. Điều này cho thấy cần tiếp tục tăng cường cải tiến cơ sở vật chất tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Đồng thời cải thiện môi trường làm việc và trang thiết bị để phục vụ cho quá trình quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó phải đặc biệt lưu ý đến việc sắp xếp trật tự và ngăn nắp các trang thiết bị để phát huy tối đa hiệu năng sử dụng.
- Nhân tố Năng lực phục vụ:Nhân tố thứ 4 có tác động đến sự hài lòng của người dân là nhân tố Năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV5), kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức 3,2180 trên 5. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát NLPV5 – cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân và thấp nhất là biến NLPV2 – Cán bộ,công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, vì hiện nay, đa phần cán bộ công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công hay làm việc tại các bộ phận có liên quan có tuổi đời tương đối trẻ( người lớn tuổi nhất là cán bộ tư pháp 46 tuổi), vì vậy khả năng tiếp nhận và nắm vững những thông tin, chế độ chính sách của Nhà nước rất tốt, khả năng và tốc độ xử lý công việc khá cao…, bên cạnh đó vì một số nhân tố khách quan và chủ quan, trình độ đào tạo của cán bộ công chức tại đơn vị là chưa cao (chủ yếu là tốt nghiệp trung cấp , cao đẳng.. rồi được đưa đi đào tạo chuyên tu hoặc tại chức), chính vì thế vẫn còn tồn tại một số cán bộ công chức có năng lực phục vụ chưa cao, chưa thật sư đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Nên thời gian tới cần quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ công chức có tác phong phục vụ chuyên nghiệp và có trách nhiệm cao. Xây dựng chế độ trách nhiệm cá nhân cụ thể, nhất là đối với người đứng đầu cơ quan đơn vị, kịp thời phát hiện và
xử lý nghiêm những trường hợp cán bộ công chức nhũng nhiễu, tiêu cực hay không hoàn thành nhiệm vụ. Bên cạnh đó cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ công chức về chất, đủ năng lực phục vụ yêu cầu công việc.
- Nhân tố Sự tin cậy:Nhân tố thứ 5 có tác động đến sự hài lòng của người dân là nhân tố Sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát (STC1,STC2,STC3, STC5), kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức 3,2102 trên 5. Như đã trình bày ở trên việc tạo được sự tin cậy cho người dân là khá cần thiết. Công tác này UBND Phường 1 thành phố Bến Tre triển khai chưa được tốt trong thời gian qua, vẫn còn tình trạng giải quyết hồ sơ cho người dân chậm trễ, quá thời gian quy định, để người dân phải bức xúc vì đi lại nhiều lần. Do đó thời gian tới cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tránh sai sót để người dân không phải đi lại nhiều lần.
- Nhân tố Mức độ đáp ứng:Nhân tố cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của người dân là nhân tố Mức độ đáp ứng gồm có 5 biến quan sát (từ DU1 đến DU5). Kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung bình với mức 3,2622 và điểm trung bình của 5 biến quan sát này chênh lệch nhau cũng không quá nhiều thấp nhất là 3,1285 và cao nhất là 3,4344 . Trên thực tế, ngoài việc đa phần cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân, các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng thì vẫn còn đó một bộ phận cán bộ thể hiện thái độ chưa tốt, vẫn còn thể hiện thái độ cửa quyền, kẻ cả, chưa sẵn sang đáp ứng nhu cầu của người dân hay cứng nhắc, chưa linh hoạt trong khi cung cấp dịch vụ hành chính công gây nên sự chưa hài lòng của người dân trong vấn đề này .Điều này cho thấy phải luôn chú trọng đến việc đáp ứng tốt nhu cầu chính đáng cho người dân khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính công, giúp người dân cảm nhận được đây là một trong những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
Bên cạnh sự kiểm định mức độ tin cậy của các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân theo mô hình nghiên cứu, đề tài còn kiểm tra sự khác
biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài lòng giữa người dân nam và người dân nữ, giữa những người dân có nhóm tuổi khác nhau, giữa những người dân có trình độ khác nhau và giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt rõ rệt về mức độ cảm nhận hài lòng giữa người dân nam và người dân nữ, giữa những người dân có nhóm tuổi khác nhau, giữa những người dân có trình độ khác nhau và giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau. Như vậy các yếu tố trên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.