Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2015 tại Điện lực Bắc Tân Uyên

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế nước ta phát triển hội nhập hoà phát triển kinh tế giới buộc phải học hỏi kinh nghiệp từ nước phát triển Từ cách quản lý, điều hành, tạo nguồn lực, tạo sản phẩm đổi hay cải tiến cũ liên tục cho phù hợp với bước nâng lên tầm cao để thoả mãn khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Trên giới hình thành mơ hình quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đời từ năm 1947 Geneva cải tiến dần đến qua 05 thời kỳ, phiên ISO 9001:2015 ban hành ngày 15/9/2015 Tiêu chuẩn ISO áp dụng 170 quốc gia thành viên giới, Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 phổ biến áp dụng cho nhiều doanh nghiệp nước Điện lực Bắc Tân Uyên doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mua bán điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương ĐLBTU vừa tách từ Điện lực Tân Uyên đưa vào hoạt động ngày 01/01/2015 đến Cơng ty Điện lực Bình Dương Điện lực Tân Uyên, Dĩ An, Thuận An, Thủ Dầu Một, Bến Cát xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9001:2008, lại 05 Điện lực Phú Giáo, Trung Tâm, Dầu Tiếng, Bàu Bàng, Bắc Tân Uyên trực thuộc Công ty chưa xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Qua đó, tác giả nhận thấy việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu phiên ISO 9001:2015 đạt theo tiêu chuẩn công nhận áp dụng cần thiết để áp dụng Điện lực Bắc Tân Uyên thời gian tới, mục tiêu mà tác giả cần nghiên cứu xây dựng Tác giả công tác Điện lực Bắc Tân Un nên cơng tác tìm hiểu, đánh giá thực trạng, trao đổi, thu thập số liệu cung cấp trình nghiên cứu nhiều thuận lợi Đánh giá thực trạng ưu điểm, khuyết điểm cơng tác quản lý có từ đề xuất Điện lực cho tác giả “Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 Điện lực Bắc Tân Un” Bên cạnh đó, sau cơng trình nghiên cứu công nhận áp dụng đơn vị báo cáo Công ty cho áp dụng thực tế Điện lực lại Cơng ty Kết đạt áp dụng thực tế đơn vị Điện lực khác PCBD MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN DANH SÁCH CÁC HÌNH DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Các đề tài nghiên cứu trước .5 Kết cấu đề tài .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng .8 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 12 1.1.4 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 13 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 15 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 15 1.2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 (Quy trình xây dựng HTQLCL) 20 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng 24 1.2.4 Hoạt động quản lý chất lượng lĩnh vực cung cấp điện .26 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG VÀ THỰC TRẠNG HTQLCL TẠI ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN 28 2.1 ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HTQLCL ISO 9001: 2015 28 2.2 TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN 29 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ĐLBTU 29 2.2.2 Chức – Phạm vi hoạt động – Quyền hạn 31 2.2.3 Bộ máy tổ chức, nhiệm vụ chức phòng ban ĐLBTU 33 2.2.4 Tình hình nhân - Cơ cấu lao động 35 2.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 36 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HT QLCL TẠI ĐLBTU 39 2.3.1 Bối cảnh tổ chức 39 2.3.2 Hệ thống tài liệu đơn vị .41 2.3.3 Vai trò lãnh đạo 43 2.3.4 Hoạch định 45 2.3.5 Hỗ trợ 47 2.3.6 Điều hành 49 2.3.7 Đánh giá kết hoạt động .54 2.3.8 Cải tiến .56 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ĐLBTU 58 2.4.1 Một số thành tựu 58 2.4.2 Một số hạn chế 60 2.5 SỰ PHÙ HỢP CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI ĐLBTU 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN 64 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐLBTU ĐẾN NĂM 2020 64 3.1.1 Mục tiêu ĐLBTU đến năm 2020 64 3.1.2 Định hướng chất lượng ĐLBTU đến năm 2020 .64 3.2 XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI ĐLBTU65 3.2.1 Phạm vi áp dụng 67 3.2.2 Lập kế hoạch tổng thể 69 3.2.3 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ĐLBTU 69 3.3 KIẾN NGHỊ 93 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ASSH BD CB-CNV CNVC-LĐ CTCL Đ.QL ĐD&TBA ĐL ĐLBTU HTQLCL ISO P CNTT P KHVT P QLĐT P TCNS P.AT P.KD P.KHKT P.KT P.TCKT P.TH P.TTBV-PC PCBD PXCĐ QLCL QLDA QLVH STCL SXKD TCVN TP VH Ý nghĩa Ánh sáng sinh hoạt Bình Dương Cán công nhân viên Công nhân viên chức lao động Cải tiến chất lượng Đội Quản lý đường dây trạm biến áp Điện lực Điện lực Bắc Tân Uyên Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế Phòng Cơng nghệ thơng tin Phòng Kế hoạch Vật tư Phòng Quản lý đầu tư Phòng Tổ chức nhân Phòng An tồn Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch kỹ thuật Phòng Kỹ thuật Phòng Tài chánh kế tốn Phòng Tổng hợp Phòng Thanh tra bảo vệ pháp chế Cơng ty Điện lực Bình Dương Phân xưởng điện Quản lý chất lượng Quản lý dự án Quản lý vận hành Sổ tay chất lượng Sản xuất kinh doanh Tiêu chuẩn Việt Nam Thành phố Vận hành DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Khái qt chất lượng theo ISO 9000 Hình 1.2: Các phương thức quản lý chất lượng Hình 1.3: Quan hệ người cung ứng, D.Nghiệp & KH 13 Hình 1.4: Các nguyên tắc theo tiêu chuẩn ISO 15 Hình 1.5: Các giai đoạn sốt xét hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 17 Hình 1.6: Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 [2] 18 Hình 1.7: Mơ hình HTQLCL dựa u cầu [2, trang 5] 19 Hình 1.8: Mơ hình P-D-C-A ISO 9001:2015 19 Hình 1.9: Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 20 Hình 1.10: Hệ thống chất lượng mua bán điện 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ĐLBTU 35 Hình 2.2: Lưu đồ quy trình giải cấp điện 52 Hình 2.3: Lưu đồ quy trình giải cấp điện từ lưới điện trung áp 52 Hình 3.1: Lưu đồ xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001 66 Hình 3.2: Lưu đồ bước thực triển khai áp dụng 70 Hình 3.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu 73 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Lịch sử soát xét phiên ISO 9000 (đính kèm phụ lục) 17 Bảng 2.1: Phân loại trình độ cấu nhân (Phụ lục 2.1 đính kèm) 35 Bảng 2.3: Bảng tiêu kinh tế kỹ thuật thực năm 2014, 2015, 2016 38 Bảng 2.4: Bảng kết sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 (Phụ lục 2.3 2.4 đính kèm) 38 Bảng 2.5: Kết khảo sát quản lý hệ thống trình 41 Bảng 2.6: Kết khảo sát hệ thống tài liệu 42 Bảng 2.7: Kết khảo sát vai trò lãnh đạo 45 Bảng 2.8: Kết khảo sát công tác hoạch định 46 Bảng 2.9: Kết khảo sát công tác hỗ trợ 48 Bảng 2.10: Kết khảo sát công tác điều hành, chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.11: Kết khảo sát công tác đánh giá kết hoạt động 55 Bảng 2.12: Kết khảo sát công tác cải tiến 57 Bảng 3.1: Phân loại trình trách nhiệm thực hiệ (Phụ lục 3.2 đínhkèm) 75 Bảng 3.2: Mục tiêu chất lượng hoạch định kế hoạch thực (Phụ lục 3.3 đính kèm) 78 Bảng 3.3: Lịch đánh giá chi tiết (Phụ lục 3.4 đính kèm) 91 Bảng 3.4: Phân nhóm đơn vị đánh giá (Phụ lục 3.5 đính kèm) 92 Bảng 3.5: Danh mục tài liệu hệ thống (Phụ lục 3.6 đính kèm) 93 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi tham gia vào thị trường bán điện cạnh tranh, khách hàng sử dụng điện lựa chọn nhà cung cấp Vấn đề đặt liệu họ có tiếp tục sử dụng điện từ lưới điện phân phối Điện lực hay sẵn sang rời bỏ Điện lực để đến với nhà cung cấp có chất lượng điện dịch vụ khách hàng tốt hơn, thắc chặc mạch lạc quản lý ngành điện để cung cấp điện cho khách hàng chất lượng Ngành điện trọng đến cách quản lý hồ sơ tài liệu, sản xuất tạo sản phẩm, cập nhật thông tin khách hàng dịch vụ hài lòng khách hàng sản phẩm điện quan trọng, cấp thiết cho sống ngành điện lực Việt Nam, đặc biệt giai đoạn Bên cạnh đó, ngành điện phải tránh hồ sơ quản lý khách hàng, hay làm việc với khách hàng phải nắm rõ nguồn gốc tài liệu đối chứng phải để đảm bảo nguồn điện cung ứng chất lượng, kịp thời cho khách hàng Việc quản lý nguồn tài liệu, chứng từ, quy trình quy định, quy chế thi đua, cơng văn hành chính, sản phảm mang tính chất logic chặc chẽ điều cần thiết, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phối hợp nhịp nhàng để kịp thời cung ứng điện cho khách hàng sử dụng cách nhanh nhất, hài lòng Chất lượng hàng hóa dịch vụ đóng vai trò quan trọng, vấn đề chất lượng quan tâm hàng đầu hoạt động sản xuất kinh doanh Trên tinh thần đó, tiêu chuẩn quản lý hệ thống chất lượng ISO 9000 đời đánh giá tiêu chuẩn quản lý chất lượng tốt áp dụng rộng rãi 170 quốc gia Hiện nay, tỉnh Bình Dương phát triển nhanh kéo theo nhu cầu sử dụng điện chất lượng ngày cao, việc quản lý doanh nghiệp phải có tính khoa học cải tiến chiều sâu Mặc khác, Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ban hành có hiệu lực từ ngày 15/9/2015 thay cho phiên ISO 9001:2008, phiên hết hiệu lực sau 03 năm phiên ban hành tức hết hiệu lực ngày 14/5/2018 Điện lực Bắc Tân Uyên trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) đơn vị có 100% vốn nhà nước hoạt động lĩnh vực điện lực Tuy nhiên đứng trước thực trạng phát triển kinh tế xã hội nhu cầu khách hàng, bắt buộc Điện lực Bắc Tân Uyên phải tiến hành hoạt động để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khắc phục tồn tại, bất cập hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại hiệu kinh tế, bước hoàn chỉnh tiêu chí PCBD giao PCBD Điện lực Tân Uyên, Dĩ An, Thuận An, Thủ Dầu Một, Bến Cát xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, lại 05 Điện lực: Phú Giáo, Trung Tâm, Dầu Tiếng, Bàu Bàng, Bắc Tân Uyên trực thuộc PCBD chưa xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Qua đó, người thực nhận thấy việc xây dựng hệ thống để quản lý chất lượng đạt theo tiêu chuẩn công nhận cần thiết để áp dụng Điện lực Bắc Tân Uyên thời gian tới Điện lực Bắc Tân Uyên có phương hướng xây dựng kế hoạch, lộ trình để thực hiện, thành lập tiểu Ban cải tiến chất lượng đơn vị nhằm bước xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Theo khảo sát người thực nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực điện lực giai đoạn tìm hiểu để xây dựng Do đó, mong muốn luận văn tốt nghiệp mang tính xây dựng ứng dụng thực tiễn cao, người thực chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Điện lực Bắc Tân Uyên” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu huẩn TCVN ISO 9001:2015 Điện lực Bắc Tân Uyên Để xây dựng đạt mục tiêu cần giải vấn đề sau: - Phân tích thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng Điện lực Bắc Tân Uyên - Xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Điện lực Bắc Tân Uyên Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng Điện lực Bắc Tân Uyên gồm thành tựu hạn chế gì? - Các giải pháp thực để triển khai hệ thống Quản lý chất lượng Điện lực Bắc Tân Uyên thời gian tới? Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mơ tả: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập hiểu biết sâu sắc hành vi người lí ảnh hưởng đến hành vi Các phương pháp định tính điều tra lý làm việc định, không trả lời câu hỏi gì, đâu, Do đó, mẫu nhỏ tập trung thường sử dụng nhiều hàng loạt mẫu lớn Tìm hiểu thêm tiêu chuẩn ISO 9000, tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; Cơ cấu tổ chức, quản lý chất lượng Điện lực thông qua báo cáo triển khai thực hiện, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh khảo sát q trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm đơn vị Thu thập số liệu, tài liệu thông qua báo cáo đánh giá nội báo cáo hoạt động xem xét lãnh đạo để xác định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng để đề xuất nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp, phân tích kết thăm dò ý kiến chun gia Lãnh đạo CBCNV làm việc Điện lực Phương cách khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp, mẫu khảo sát lựa chọn gồm 26 lãnh đạo, chuyên viên Điện lực Tân Uyên, Cơng ty Điện lực Bình Dương đơn vị trực thuộc Xây dựng quy trình mua sắm vật tư thiết bị đơn vị để trình mua hàng phải kiểm soát sản phẩm dịch vụ bên đơn vị cung cấp bao gồm:  Yêu cầu mua vật tư, thiết bị vào yêu cầu sản xuất;  Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm họ theo yêu cầu sản xuất Tiêu chí để lựa chọn, đánh giá đánh giá lại thiết lập dựa tác động vật tư, thiết bị mua vào đến trình sản xuất Hiện ĐLBTU áp dụng quy định mua hàng theo quy định hành Nhà nước PCBD;  Ngoài Điên lực thực mua sản phẩm để phục vụ cho hoạt động khác mua văn phòng phẩm để phục vụ cơng tác văn phòng, loại máy móc thiết bị, dịch vụ khác,… Mọi q trình cung cấp sản phẩm nhà cung ứng giám sát trường hợp không thỏa mãn hợp đồng phải ghi nhận theo dõi Các thông tin mua hàng bao gồm vật tư, thiết bị mua phải mô tả chi tiết đầy đủ trước công bố gọi thầu chuyển tới nhà cung ứng gồm yếu tố sau: tên sản phẩm, đặc tính kỹ thuật chấp nhận sản phẩm mua tiêu cần thiết khác Nếu cần thiết phải bao gồm thủ tục, trình thiết bị cấp có thẩm quyền phê duyệt yêu cầu HTQLCL, trình độ quản lý,… Việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào phải đảm bảo rằng: Tất vật tư, thiết bị mua vào Điện lực kiểm tra để bảo đảm sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua Khi có yêu cầu việc thực kiểm tra sở nhà cung ứng, Điện lực thông báo với khách hàng văn  Sản xuất cung cấp dịch vụ: Việc thực trình cung cấp dịch vụ giám sát chặt chẽ theo quy định EVN, EVN SPC Cơng ty, Điện lực 83 Để kiểm sốt tồn q trình cung cấp dịch vụ, cần thiết lập hệ thống kiểm soát gồm yếu tố sau: (i) Các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm-dịch vụ (ii) Các quy trình, kế hoạch, hướng dẫn cơng việc cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh điện (iii) Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trang bị cách thích hợp (iv) Các thiết bị đo lường giám sát cung cấp đầu đủ theo yêu cầu (v) Thực cơng tác đo lường giám sát có hiệu thông qua hoạt động xuất xưởng sản phẩm-dịch vụ, giao hàng sau giao hàng Các hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ thể thơng qua việc viện dẫn: - Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC-KD/QT.09); - Các tài liệu tác nghiệp chuyên môn hoạt động cung cấp điện (các sơ đồ, quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ; hướng dẫn công việc…); - Các quy định, quy trình liên quan cơng tác kinh doanh Tổng cơng ty, Tập đồn Điện lực Việt Nam; quy phạm ngành hữu quan ban hành Việc nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm phải thực Tồn q trình hình thành sản phẩm nhận biết tình trạng liên quan đến yêu cầu đo lường giám sát xác định Việc nhận biết sản phẩm, xác định nguồn gốc sản phẩm thực trì, lưu giữ với hồ sơ thích hợp theo quy định Thủ tục kiểm soát hồ sơ Tình trạng kiểm tra thử nghiệm sản phẩm nhận biết qua dấu hiệu sản phẩm, hồ sơ thích hợp viện dẫn thể trong:  Bộ Quy trình Kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC-KD/QT.09), cụ thể quy trình:  Ký kết quản lý hợp đồng mua bán điện  Quản lý hệ thống đo đếm điện 84 Tài sản khách hàng: Toàn tài sản khách hàng mà Điện lực sử dụng quản lý, bảo vệ theo quy định phải thông báo cho khách hàng có mát hư hỏng Phương thức quản lý:  Có dấu hiệu phân biệt để không nhầm lẫn;  Kiểm tra xác nhận số lượng, chất lượng;  Bảo vệ cách xử lý có mát Về bảo tồn sản phẩm, Cơng ty phải bảo đảm kiểm sốt bảo quản tất vật tư, thiết bị dùng để tạo sản phẩm từ lúc nhận vào tạo thành phẩm, bảo đảm sản phẩm bàn giao cho khách hàng cho khách hàng bảo quản, giữ gìn khơng bị suy giảm chất lượng phải kiểm sốt thơng qua tài liệu quy định về:  Quản lý kho, trình vận chuyển, vật tư thiết bị  Quản lý tài liệu hồ sơ kinh doanh, kỹ thuật đơn vị  Chuyển giao sản phẩm dịch vụ: ĐLBTU bố trí thành lập hội đồng mua sắm sản phẩm kiểm soát dịch vụ Điện lực, đồng thời chịu trách nhiệm trước ban giám đốc định sau chuyển giao sản phẩm dịch vụ Hội đồng giữ lưu lại thông tin lập văn việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ Các thông tin lập văn bao gồm:  Lý lịch, xuất xứ vật tư thiết bị phù hợp sản phẩm;  Truy xuất nguồn gốc đến người cho phép chuyển giao  Kiểm soát đầu không phù hợp: Kết đầu không phù hợp với yêu cầu ĐLBTU nhận biết kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng chất lượng Khi đầu không phù hợp đơn vị sẽ:  Khắc phục;  Phân tách, lưu giữ, trả lại đình việc cung cấp;  Thơng báo thông tin đến khách hàng; Tất thông tin lập văn ĐLBTU lưu giữ, kiểm soát 3.2.3.7 Đánh giá kết hoạt động 85 Cơ sở đề xuất giải pháp: theo kết phân tích tác giả, công tác đánh giá kết hoạt động đơn vị bộc lộ nhiều hạn chế, thực hiền tương đối thụ động Do đó, tác giả đề xuất ĐLBTU cần phải:  Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá: Thiết lập kế hoạch triển khai q trình theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá cần thiết để: (i) Chứng minh phù hợp sản phẩm (ii) Bảo đảm phù hợp HTQLCL (iii) Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực HTQLCL Xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê mức độ sử dụng chúng để đảm bảo phù hợp với yêu cầu Xác định thỏa mãn khách hàng thông qua hoạt động sau:  Chịu trách nhiệm việc đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng xác định phương pháp thu thập phân tích thơng tin liên quan;  Thơng tin dự liệu liên quan đến thỏa mãn khách hàng thu thập nhiều nguồn  Khiếu nại khách hàng, thông tin hài lòng khách hàng gửi đến, phản hồi khách hàng thu thập giải Các kết quả, liệu phận liên quan định kỳ phân tích trình bày, thảo luận buổi họp xem xét lãnh đạo Mức độ hài lòng khách hàng đánh giá thiết thực Điện lực cần phải viện dẫn có văn đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng đánh giá thơng qua: - Bộ Quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC-KD/QT.09); - Quy định thăm dò ý kiến khách hàng ĐLBTU-PCBD; - Quy định xử lý, giải khiếu nại, tố cáo ĐLBTU-PCBD  Đánh giá nội bộ: Xây dựng thiết lập thủ tục đánh giá nội để đảm bảo trình hoạt động QLCL đánh giá đáp ứng yêu cầu sau: 86  Lãnh đạo lập chương trình đánh giá theo thủ tục đánh giá nội Chương trình đánh giá hàng năm thiết lập dựa vào tình trạng tầm quan trọng hoạt động đánh giá, xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp để tiến hành đánh giá;  Các đánh giá tiến hành người qua đào tạo đánh giá nội độc lập người phụ trách trực tiếp hoạt động đánh giá;  Để tiến hành việc đánh giá, đánh giá viên phải hiểu rõ mục tiêu đánh giá, hoạt động đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu tài liệu HTQLCL tính hiệu HTQLCL Bằng chứng thu thập từ quan sát, vấn cá nhân xem xét hồ sơ;  Các trường hợp không phù hợp văn hóa ghi lại báo cáo khơng phù hợp  Lập hồ sơ vế kết đánh giá, phát đánh giá phải thông báo cho phận đánh giá để phận có hành động khắc phục, sửa chữa kịp thời;  Việc thực tính hiệu biện pháp khắc phục kiểm tra ghi nhận lại q trình sau đó;  Kết việc xem xét đánh giá nội kết hành động khắc phục, phòng ngừa phải báo cáo họp xem xét Lãnh đạo Điện lực  Xem xét lãnh đạo: Xây dựng thiết lập thủ tục dạng văn để thực soát xét việc xem xét lãnh đạo định kỳ, ban lãnh đạo phải tiến hành họp để đáp ứng yêu cầu sau:  Tiến hành xem xét tồn HTQLCL định kỳ 02 lần/năm (vào dịp sơ kết 06 tháng tổng kết cuối năm) để bảo đảm tính phù hợp hiệu lực hệ thống Đồng thời, Ban Lãnh đạo Điện lực thông qua họp giao ban tháng hay quý để xem xét tính hiệu lực hệ thống; 87  Việc xem xét bao gồm việc đánh giá họi cải tiến nhu cầu nguồn lực HTQLCL Điện lực Đầu vào việc xem xét: Khi tiến hành họp xem xét lãnh đạo, liệu đầu vào cho việc xem xét Lãnh đạo bao gồm thông tin: (i) Các kết đánh giá chất lượng nội (ii) Phản hồi khách hàng (iii) Việc thực trình phù hợp sản phẩm (iv) Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa (v) Các hành động từ xem xét Lãnh đạo lần trước (vi) Các thay đổi ảnh hưởng đến HTQLCL (vii) Các khuyến nghị cải tiến Đầu việc xem xét: Kết việc xem xét lãnh đạo bao gồm kết luận, định, hành động liên quan đến yếu tố sau: (i) Việc nâng cao tính hiệu lực HTQLCL cải tiến trình hệ thống (ii) Cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng (iii) Các nhu cầu nguồn lực Các phòng, đội thuộc ĐLBTU có trách nhiệm thực theo dõi kết luận từ họp xem xét Lãnh đạo ghi biên họp nhằm đạt hoàn thiện trình quản lý Điện lực 3.2.3.8 Cải tiến Cơ sở đề xuất giải pháp: Điện lực Bắc Tân Uyên chưa áp dụng nhiều phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động Đây đặc điểm cần phải cải thiện công tác cải tiến thời gian tới, đặc biệt áp dụng HTQLCL ĐLBTU cần xác định lựa chọn hội cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Các điều kiện bao gồm:  Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu để giải nhu cầu mong đợi tương lai; 88  Khắc phục, ngăn ngừa làm giảm ảnh hưởng không mong muốn;  Cải tiến kết hoạt động hiệu lực hệ thống QLCL  Sự không phù hợp hành động khắc phục: Thiết lập thủ tục dạng văn để kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp đảm bảo rằng:  Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ khơng phù hợp có ảnh hưởng đến chất lượng tìm thấy phải xác định tách riêng, định với dấu hiệu biểu thích hợp hay cách khác cho thích hợp phải tiến hành xử lý báo cho người có thẩm quyền để xử lý  Trách nhiệm xem xét thẩm quyền việc xử lý sản phẩm không phù hợp phải Lãnh đạo quy định  Cách xử lý sản phẩm không phù hợp: - Sửa chữa, khắc phục cố; - Thay mới; - Chỉnh sửa hồ sơ phê duyệt lại; - Thương lượng, vv ;  Các sản phẩm sửa chữa hay làm lại phải kiểm tra lại theo kế hoạch kiểm soát chất lượng thủ tục quy định, nhằm bảo đảm phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm;  Biên không phù hợp, định sửa chữa đưa vào hồ sơ, đánh giá, phân tích đề xuất hành động khắc phục/phòng ngừa kịp thời  Cải tiến: Hoạt động cải tiến liên tục thể thông qua việc thực hiện:  Xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng để cải tiến liên tục trì tính hiệu lực HTQLCL;  Các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ, thu thập thông tin yêu cầu khách hàng, thu thập số liệu, liệu tất hoạt động sản xuất kinh doanh tạo điều kiện phân tích đánh giá kết quả, liệu hoạt động này; 89  Những hành động khắc phục phòng ngừa, họp xem xét Lãnh đạo giúp cho HTQLCL trì cải tiến liên tục Việc thực hành động khắc phục để minh chứng cho việc cải tiến HTQLCL thông qua việc:  Xây dựng thủ tục dạng văn để quy định hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn  Hành động khắc phục phải tương xứng với tác động không phù hợp xảy Điện lực, bao gồm nội dung sau: (i) Xem xét không phù hợp (bao gồm khiếu nại khách hàng); (ii) Xác định nguyên nhân không phù hợp; (iii) Đánh giá yêu cầu cần có hành động để bảo đảm không phù hợp không tái diễn; (iv) Xác định thực hành động cần thiết; (v) Lưu hồ sơ vế cá kết hành động tiến hành; (vi) Xem xét hành động khắc phục thực Việc thực hành động phòng ngừa để minh chứng cho việc cải tiến HTQLCL thông qua việc:  Xây dựng thủ tục dạng văn để quy định hành động để loại trừ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn xảy Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với không phù hợp tiềm ẩn Bao gồm nội dung: (i) Xác định không không phù hợp tiềm ẩn cá nguyên nhân chúng; (ii) Đánh giá u cầu cần có hành động để phòng ngừa không phù hợp xảy ra; (iii) Xác định thực hành động cần thiết; (iv) Lưu hồ sơ kết hành động thực hiện; (v) Xem xét hành động phòng ngừa thực 90  Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm tổng hợp, phân tích báo cáo cụ thể hoạt động khắc phục hành động phòng ngừa để giảm thiểu không phù hợp xảy họp xem xét Lãnh đạo 3.2.3.9 Đánh giá chất lƣợng nội ĐLBTU Cơ sở đề xuất giải pháp: tác giả đề xuất giải pháp chất lượng nội ĐLBTU ảnh hưởng đến thành công triển khai hệ thống QLCL Xây dựng thủ tục dạng văn để thực đánh giá nội phù hợp yêu cầu sau:  Mục đích đánh giá: Đánh giá xác nhận phù hợp hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015  Đối tượng đánh giá: phòng, đội trực thuộc Điện lực  Phạm vi đánh giá: - Điều hành việc phân phối kinh doanh điện theo kế hoạch; - Khung đánh giá gồm nội dung liên quan đến TCVN ISO 9001:2015 (tùy theo đặc điểm đơn vị nêu cụ thể lịch đánh giá chi tiết)  Tiêu chuẩn đánh giá: - Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 yêu cầu HTQLCL; - Các văn bản, tiêu chuẩn nhà nước liên quan đến hoạt động; - Tài liệu hệ thống chất lượng Điện lực  Tài liệu tham khảo: Các tài liệu HTQLCL PCBD ban hành  Phương pháp đánh giá: - Tiếp cận theo trình; - Đánh giá chỗ hình thức quan sát, vấn, xem xét tài liệu, hồ sơ  Lịch nội dung đánh giá: Lịch đánh giá nội dung đánh giá thực theo bảng 3.3: Bảng 3.3: Lịch đánh giá chi tiết (Phụ lục 3.4 đính kèm)  Danh sách đồn đánh giá: 91 a Giám sát ĐGNB: - Chuyên gia đánh giá bên (đánh giá thử) - Đại diện Ban CTCL ĐLBTU, PCBD b Đánh giá viên ĐGNB: nhân viên ĐLBTU huấn luyện đào tạo sát hạch đạt yêu cầu đánh giá viên nội cấp giấy chứng nhận tổ chức đào tạo có chức cấp chứng đủ điều kiện Nhóm đánh giá phân thành nhóm bảng 3.5 Bảng 3.4: Phân nhóm đơn vị đánh giá (Phụ lục 3.5 đính kèm)  Phân cơng nhiệm vụ: Đại diện đơn vị Điện lực cử người (đã tào đạo đánh giá vỉên nội bộ) tham gia đoàn đánh giá nội thực đánh giá theo nội dung bảng 3.4 bảng 3.5 đính kèm a Yêu cầu đánh giá viên nội bộ: - Hiểu biết sâu tiêu chuẩn đánh giá (các thuật ngữ định nghĩa, yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hệ thống tài liệu chất lượng Điện lực, Công ty, Tổng Cơng ty, tài liệu bên ngồỉ có liên quan, ) - Hiểu biết đối tượng đánh giá (chức nhiệm vụ, hoạt động, sản phâm/dịch vụ, q trình vận hành kiểm sốt, mục tiêu, tài liệu hồ sơ đối tượng, ) - Nghiên cứu kỹ Thủ tục đánh giá nội mã số EVN SPC-TTBV/TT.03 ban hành kèm theo định số 540/QĐ-EVN SPC ngày 14/6/2010 Tổng Công ty Điện lực Miền Nam để áp dụng - Chuẩn bị sẳn câu hỏi để đánh giá trực tiếp - Trưởng nhóm đánh giá cần phân cơng cụ thể cho thành viên nhóm - Trong biên đánh giá, có điểm khơng phù hợp hay khuyến nghị trưởng nhóm phải ghi rõ theo khoản mục tiêu chuẩn ISO 9001:2015 b Các phận đánh giá: - Các phòng, đội rà sốt xếp lại hồ sơ tài liệu để thuận tiện cho việc cung câp nội dung lchi đoàn đánh giá có u cầu 92 - Bố trí người tiếp làm việc với đoàn đánh giá - Các đơn vị đánh giá thành viên Đoàn đánh giá nội chuẩn bị thực tốt việc đánh giá nội nhằm kịp thời phát (nếu có) khắc phục điểm khơng phù hợp, để đáp ứng tốt cho đánh giá chứng nhận hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Điện lực Để trì hiệu quả, hàng năm Điện lực phải thực đánh giá nội lập kế hoạch Để thực áp dụng tiêu chuẩn TCVN-ISO 9001:2000, qua đề xuất giải pháp nêu trên; cần phải xây dựng hệ thống tài liệu theo bảng 3.6 sau: Bảng 3.5: Danh mục tài liệu hệ thống (Phụ lục 3.6 đính kèm) Bên cạnh đó, số tài liệu tác nghiệp chuyên môn hoạt động, quy trình quy định, danh mục tài liệu hệ thống Cơng ty xây dựng quy trình xử lý cơng việc (phụ lục 1, 2, đính kèm) 3.3 Kiến nghị Xây dựng HTQLCL ĐLBTU theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 góp phần nâng cao lực, kỹ sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu, nhiệm vụ giao Đáp ứng tốt nhu cầu quản lý hành hài lòng khách hàng Cơng tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu bước vào nề nếp, tạo điều kiện việc tìm kiếm nhanh chóng xác Việc áp dụng Quy trình giải cơng việc có mối quan hệ chặt chẽ, đòi hỏi CBCNV phải nêu cao tinh thần trách nhiệm phối hợp đồng Bên cạnh tồn cần phải khắc phục sau: - Thay đổi cấu, quy định pháp luật phải chỉnh sửa, bổ sung phải ban hành nhiều lần nên nhân viên lúng túng chưa hình dung hết công việc, nhiều tài liệu ban hành chưa sát với thực tế công việc - Đây trình thay đổi tạo “văn hóa” cơng tác quản lý, hình thành phương pháp làm việc cán nhân viên quan quản lý nhà nước cần có thời gian thích nghi phải thường xuyên đào tạo 93 Tóm tắt chƣơng Để xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN – ISO 9001:2015 ĐLBTU cần phải xác định qúa trình tạo sản phẩm/dịch vụ để xây dựng hệ thống tài liệu phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Trong chương 3, người thực đề xuất giải pháp để xây dựng áp dụng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Xây dựng thủ tục, quy trình, hướng dẫn cơng việc thơng qua việc áp dụng TCVN ISO 9001:2015 đồng thời tuân thủ yêu cầu, quy định pháp luật Xác định bước thực Xây dựng HTQLCL ln có thiếu sót, đồng thời nâng cao hiệu HTQLCL cần phải có giải pháp hồn thiện với đề tài riêng nghiên cứu sâu Trong chương 3, người thực nêu việc thành lập nhóm đánh giá nội có mời đơn vị có chức đào tạo đánh giá viên cô quan để đào tạo, hướng dẫn Bên cạnh đó, người thực nêu xây dựng HTQLCL thneo tiêu chuẩn ISO 9001-2015 áp dụng thành công sẻ khắc phục hạn chế chương nối tiếp phát huy thành tựu đạt ĐLBTU thời gian qua 94 KẾT LUẬN Nhằm giữ khách hàng tạo lòng tin, phát triển bền vững việc cam kết đảm bảo chất lượng ngành điện thời kỳ nay, thực tế đảm bảo thỏa mãn khách hàng phát triển bền vững thông qua việc áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo thiêu chuẩn ISO 9000 Cơng ty Điện lực Bình Dương xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho 05 Điện lực: Điện lực Tân Uyên, Dĩ An, Thuận An, Thủ Dầu Một, Bến Cát lại 05 Điện lực: Phú Giáo, Trung Tâm, Dầu Tiếng, Bàu Bàng, Bắc Tân Uyên trực thuộc PCBD chưa xây dựng HTQLCL Người thực nhận thấy việc xây dựng hệ thống để quản lý chất lượng đạt theo tiêu chuẩn công nhận áp dụng ĐLBTU Điện lực lại thời gian tới Để góp phần hồn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2015 ĐLBTU Công ty Điện lực Bình Dương đào tạo nhận thức ISO cho toàn thể nhân viên đặc biệt cán nhóm đánh giá viên, lập kế hoạch tổng thể để thực áp dụng hệ thống QLCL tồn cơng ty Điện lực Xây dựng q trình, thủ tục để thực phù hợp với TCVN ISO 9001:2015 Tuy nhiên cần thực giải pháp: Nâng cao công tác huấn luyện thống kê phân tích liệu cho nhân viên nghiệp vụ, lập nhóm chất lượng; cơng cụ đo lường, thống kê phân tích ngun nhân lỗi, khơng phù hợp phải đưa vào soát xét Ban cải tiến chất lượng để có hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến hiệu Cam kết tâm lãnh đạo ĐLBTU việc áp dụng, trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao uy tín hiệu hệ thống quản lý chất lượng ngày phát triển bền vững Với nội dung đề xuất đề tài áp dụng mở rộng để xây dựng HTQLCL Điện lực khác trực thuộc PCBD 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất thống kê [2] Huỳnh Thanh Hùng (2015), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cơng ty Điện lực Bình Dương, Bình Dường [3] Lê Quang Quý (2015), Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Điện lực Bình Dương, Bình Dương [4] Bộ Khoa học Công nghệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, Hà Nội [5] Bộ Khoa học Công nghệ (2015), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001-2015 (dịch Anh – Việt), Hà Nội [6] Công ty Điện lực Bình Dương (2014), Sổ tay chất lượng, Bình Dương [7] Điện lực Bắc Tân Uyên - Công ty Điện lực Bình Dương, Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017, Bình Dương [8] Quy chế lao động tập thể Công ty Điện lực Bình Dương (2015) [9] Quyết định số 351/QĐ - EVN SPC ngày 24 tháng 05 năm 2010, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam, việc đổi tên Chi nhánh điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương [10] Quyết định số 491/QĐ - PCBD ngày 01 tháng 10 năm 2010 Công ty Điện lực Bình Dương, việc ban hành “Qui chế phân cấp Cơng ty Điện lực Bình Dương” [11] Tài liệu phiên dịch từ Anh sang Việt TopMan (2015), tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, Hà Nội TIẾNG NƢỚC NGỒI [12] Ls Miguel Fonseca (2015), “From quality gurus and TQM to ISO 9001: 2015: A review of several quality paths”, International Journal for Quality Research, 9(1) 167–180 [13] Luis Miguel Fonseca (2014), “ISO 9001 Quallity Managementt Syystemss through the Lens off Orrganiizzattiionall Culltturre”, Journal of quality management TRANG WEB [14] http://pcbinhduong.evnspc.vn [15] http://www.iso.com.vn [16] http://www.iso.org/iso [17] http://www.tcvn.gov.vn [18] http://nangsuatchatluong.quatest3.com.vn [19] http://www.moi.gov.vn [20] http://www.evn.com.vn ... 60 2.5 SỰ PHÙ HỢP CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI ĐLBTU 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI ĐIỆN... hiệu ASSH BD CB-CNV CNVC-LĐ CTCL Đ.QL ĐD&TBA ĐL ĐLBTU HTQLCL ISO P CNTT P KHVT P QLĐT P TCNS P.AT P.KD P.KHKT P.KT P.TCKT P.TH P.TTBV-PC PCBD PXCĐ QLCL QLDA QLVH STCL SXKD TCVN TP VH Ý nghĩa Ánh... thống chất lượng; theo TCVN ISO 9000:1994 nêu Quản lý chất lượng (QLCL) hoạt động phối hợp với để điều hành kiểm soát tổ chức mặt chất lượng; theo TCVN ISO 9000:2008 Tiếp cận theo trình quản lý