Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ HẠNH MỸ \ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG BÙI THỊ HẠNH MỸ \ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Ðà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.2.3 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 21 1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng thương mại 21 1.4.2 Vai trò chất lượng dịch vụ kinh doanh ngân hàng thương mại21 1.4.3 Vai trò chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng kinh doanh ngân hàng thương mại 22 1.4.4 Vận dụng mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại tác giả Võ Thị Thúy Anh (2011) 22 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 2.1 QUI TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH SERVPERF 30 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra) 34 2.3.2 Kế hoạch lấy mẫu 35 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 35 2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 3.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 3.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 41 3.3.1 Các dòng sản phẩm tín dụng tiêu dùng có 41 3.3.2 Quy trình tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu 42 3.3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu CN Đà Nẵng 42 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 44 3.4.1 Những thành công 44 3.4.2 Những hạn chế tồn tính tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 4.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐÀ NẴNG THÔNG QUẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG 47 4.1.1 Mô tả mẫu 47 4.1.2 Kết kiểm định thang đo 50 4.1.3 Kết hồi quy 63 4.1.4 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN 66 4.2 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.2.1 Năng lực phục vụ 75 4.2.2 Đồng cảm 75 4.2.3 Giá cảm nhận 76 4.2.4 Độ tin cậy 77 4.2.5 Khả đáp ứng 77 4.2.6 Phương tiện hữu hình 78 4.2.7 Thuận tiện 79 4.3 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐN 80 4.4 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 83 4.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 Mười tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Jonhston slivestro (1990) Sáu tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Sureshchandar et al (2001) Năm nhân tố thang đo SERVQUAL Các tiêu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tác giả Võ Thị Thúy Anh (năm 2011) Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Trang 13 14 14 15 15 18 23 31 3.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng 40 3.2 Dư nợ tín dụng tiêu dùng ACB chi nhánh Đà Nẵng 42 3.3 Dư nợ tín dụng tiêu dùng ACB Đà Nẵng theo sản phẩm 43 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy 50 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng 51 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 51 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 51 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 52 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần giá cảm nhận 52 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 4.7 Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test 52 4.8 Tổng phần trăm phương sai giải thích 53 4.9 Ma trận xoay nhân tố 54 4.10 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN sau kiểm định 58 4.11 Bảng Ma trận hệ số nhân tố 59 4.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 63 4.13 Các thông số thông kê biến phương trình 64 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Năng lực phục vụ” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Đồng cảm” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Giá cảm nhận” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Độ tin cậy” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Khả đáp ứng” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Phương tiện hữu hình” Kết khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng ACB ĐN biến số “Thuận tiện” 67 68 69 70 72 73 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Võ Thị Thúy Anh (năm 2011) Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Trang 28 30 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 47 4.2 Mơ tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 48 4.3 Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 48 4.4 Mơ tả khảo sát theo thu nhập 49 4.5 Mơ tả khảo sát tình trạng nhà khách hàng 49 4.6 4.7 Mô tả mẫu khảo sát theo mục đích sử dụng vốn khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh 50 57 15 380 1.151 92.018 16 326 988 93.006 17 301 912 93.918 18 283 857 94.774 19 274 830 95.604 20 246 745 96.349 21 197 596 96.945 22 149 451 97.396 23 137 416 97.812 24 121 366 98.178 25 111 335 98.513 26 100 302 98.816 27 089 269 99.085 28 073 221 99.306 29 061 184 99.489 30 051 153 99.643 31 046 139 99.782 32 037 111 99.893 33 035 107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de co duoc loi ich tot nhat NV luon the hien su quan tam ca nhan doi voi KH NV hieu ro nhu cau dac biet cua KH NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH NV luon lich su thong bao no den han 858 852 845 811 730 NV chu dong thong bao voi KH NH co thay doi lai suat cho vay 517 NV luon tan tinh huong dan KH hoan 322 814 bo ho so vay von NH luon san sang dap ung cac yeu 752 cau cua KH NH cung ung dich vu den KH mot 750 cach nhanh chong Thu tuc vay von don gian 317 742 NV thong bao chinh xac nao nhan 711 duoc tien vay Thoi han cho vay linh hoat 670 NV xu ly cong viec thao 533 872 KH tin tuong vao su hieu biet cua 850 nhan vien NV luon lich su, nha nhan, ton 795 KH NV tao cho KH cam giac thoai mai, 768 gan gui NV co du kien thuc chuyen mon de tu 757 van hoac tra loi thac mac cua KH NH thuc hien giai ngan dung theo lich 368 924 trinh cam ket NH cung cap dich vu cho vay tieu 893 dung nhu da cam ket theo hop dong Thac mac hoac khieu nai luon duoc 816 ngan hang giai quyet thoa dang NV luon thuc hien chinh xac moi cong 745 viec lan dau tien KH den giao dich NV khong (rat it) sai sot qua 719 trinh thuc hien (tinh lai chinh xac, thu no dung) Lai suat cho vay cua ngan hang hap dan 387 802 Phi dich vu cho vay cua ngan hang 790 hop ly Lai suat cho vay cua NH luon duoc dieu chinh hop ly, kip thoi theo thi 415 788 392 728 truong Tai san dam bao duoc dinh gia hop ly Co so vat chat cua ngan hang khang 885 trang, tien nghi Trang thiet bi cua ngan hang hien dai 840 Nhan vien co dong phuc dep 801 Mang luoi cua NH tien loi cho KH den 840 giao dich (tra no, tra lai) NH co thoi gian lam viec thuan tien 815 cho KH den giao dich Dich vu KH 24*7 cua NH tot 309 San pham cho vay tieu dung da dang 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 6: Bỏ tiêu chí “Nhân viên chủ động thơng báo thay đổi lãi suất” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .766 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 496 Sig .000 9.443E3 Total Variance Explained Compo nent Total 9.910 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 30.970 679 30.970 4.510 % of Variance Cumulative % 14.095 14.095 4.158 12.993 43.963 3.953 12.352 26.447 3.676 11.487 55.450 3.777 11.804 38.251 2.343 7.321 62.771 3.729 11.654 49.905 2.004 6.261 69.032 3.177 9.928 59.833 1.564 4.886 73.918 2.866 8.958 68.791 1.225 3.828 77.746 2.866 8.956 77.746 922 2.880 80.626 714 2.230 82.856 10 640 2.001 84.858 11 588 1.838 86.696 12 534 1.668 88.364 13 504 1.576 89.940 14 458 1.432 91.371 15 376 1.174 92.545 16 315 986 93.531 17 301 940 94.471 18 279 873 95.344 19 266 831 96.175 20 197 617 96.792 21 149 465 97.256 22 142 445 97.701 23 125 389 98.091 24 112 350 98.440 25 101 316 98.756 26 089 277 99.033 27 073 228 99.262 28 061 190 99.452 29 055 171 99.623 30 047 145 99.769 31 039 121 99.890 32 035 110 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV luon the hien su quan tam ca nhan doi voi KH NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de co duoc loi ich tot nhat NV hieu ro nhu cau dac biet cua KH NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH NV luon lich su thong bao no den han NV luon tan tinh huong dan KH hoan bo ho so vay von NH luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH NH cung ung dich vu den KH mot cach nhanh chong Thu tuc vay von don gian NV thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay Thoi han cho vay linh hoat NV xu ly cong viec thao KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien NV luon lich su, nha nhan, ton KH NV tao cho KH cam giac thoai mai, gan gui NV co du kien thuc chuyen mon de tu van hoac tra loi thac mac cua KH NH thuc hien giai ngan dung theo lich trinh cam ket 871 855 835 812 761 813 751 748 311 741 710 666 536 872 853 800 775 760 366 919 NH cung cap dich vu cho vay tieu 890 dung nhu da cam ket theo hop dong Thac mac hoac khieu nai luon duoc 813 ngan hang giai quyet thoa dang NV luon thuc hien chinh xac moi cong 757 viec lan dau tien KH den giao dich NV khong (rat it) sai sot qua 720 trinh thuc hien (tinh lai chinh xac, thu no dung) Lai suat cho vay cua ngan hang hap dan 389 Phi dich vu cho vay cua ngan hang 802 790 hop ly Lai suat cho vay cua NH luon duoc dieu chinh hop ly, kip thoi theo thi 418 788 379 735 truong Tai san dam bao duoc dinh gia hop ly Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi 889 Trang thiet bi cua ngan hang hien dai 845 Nhan vien co dong phuc dep 803 Mang luoi cua NH tien loi cho KH den 841 giao dich (tra no, tra lai) NH co thoi gian lam viec thuan tien 816 cho KH den giao dich Dich vu KH 24*7 cua NH tot San pham cho vay tieu dung da dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .311 682 586 Lần 7: Dịch vụ khách hàng 24*7 ngân hàng tốt KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 9.053E3 Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.624 31.046 31.046 4.504 14.528 14.528 4.157 13.410 44.457 3.998 12.896 27.424 3.643 11.752 56.209 3.745 12.079 39.503 2.267 7.312 63.521 3.725 12.017 51.520 1.912 6.169 69.690 3.155 10.178 61.697 1.555 5.018 74.708 2.806 9.051 70.749 1.160 3.740 78.448 2.387 7.700 78.448 879 2.835 81.283 668 2.156 83.439 10 640 2.064 85.503 11 541 1.744 87.247 12 534 1.722 88.969 13 460 1.482 90.451 14 445 1.434 91.886 15 356 1.149 93.034 16 315 1.017 94.051 17 279 902 94.953 18 275 886 95.839 19 198 639 96.478 20 154 497 96.975 21 143 460 97.435 22 125 404 97.839 23 124 402 98.240 24 112 360 98.600 25 101 325 98.925 26 083 268 99.193 27 066 211 99.405 28 056 181 99.586 29 049 157 99.742 30 044 142 99.885 31 036 115 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV luon the hien su quan tam ca nhan doi voi KH NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de co duoc loi ich tot nhat NV hieu ro nhu cau dac biet cua KH NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH NV luon lich su thong bao no den han NV luon tan tinh huong dan KH hoan bo ho so vay von Thu tuc vay von don gian NV thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay NH cung ung dich vu den KH mot cach nhanh chong NH luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH 872 856 837 814 764 805 759 748 740 740 302 Thoi han cho vay linh hoat 677 526 NV xu ly cong viec thao 876 KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien 840 NV tao cho KH cam giac thoai mai, gan gui 783 NV co du kien thuc chuyen mon de tu van hoac 783 tra loi thac mac cua KH NV luon lich su, nha nhan, ton KH 774 NH thuc hien giai ngan dung theo lich trinh cam 920 ket NH cung cap dich vu cho vay tieu dung nhu da 892 cam ket theo hop dong Thac mac hoac khieu nai luon duoc ngan hang 814 giai quyet thoa dang NV luon thuc hien chinh xac moi cong viec 755 lan dau tien KH den giao dich NV khong (rat it) sai sot qua trinh thuc 718 hien (tinh lai chinh xac, thu no dung) Lai suat cho vay cua ngan hang hap dan Lai suat cho vay cua NH luon duoc dieu chinh hop ly, kip thoi theo thi truong 387 807 418 787 Phi dich vu cho vay cua ngan hang hop ly Tai san dam bao duoc dinh gia hop ly 371 785 381 Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi 732 894 Trang thiet bi cua ngan hang hien dai 855 Nhan vien co dong phuc dep 798 Mang luoi cua NH tien loi cho KH den giao dich (tra no, tra lai) NH co thoi gian lam viec thuan tien cho KH den giao dich San pham cho vay tieu dung da dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .863 796 604 Lần 8: Bỏ tiêu chí “Thời hạn cho vay linh hoạt” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .790 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 8.503E3 Sphericity df 435 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.274 30.914 30.914 4.496 14.986 14.986 4.155 13.849 44.763 3.736 12.454 27.440 3.543 11.812 56.575 3.685 12.282 39.722 2.019 6.731 63.306 3.540 11.799 51.521 1.881 6.271 69.577 3.144 10.480 62.001 1.549 5.163 74.740 2.799 9.331 71.332 1.158 3.862 78.601 2.181 7.269 78.601 876 2.922 81.523 661 2.204 83.727 10 622 2.073 85.800 11 535 1.782 87.582 12 489 1.630 89.213 13 445 1.483 90.696 14 412 1.372 92.068 15 356 1.186 93.255 16 314 1.048 94.303 17 278 927 95.229 18 248 827 96.056 19 166 552 96.609 20 153 509 97.117 21 141 471 97.588 22 125 415 98.004 23 124 413 98.416 24 111 371 98.787 25 084 279 99.066 26 077 257 99.322 27 065 218 99.540 28 054 180 99.720 29 045 149 99.869 30 039 131 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV luon the hien su quan tam ca nhan doi voi KH NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de co duoc loi ich tot nhat NV hieu ro nhu cau dac biet cua KH NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH NV luon lich su thong bao no den han NV xu ly cong viec thao KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien 873 857 840 815 766 877 841 NV co du kien thuc chuyen mon de tu van hoac tra loi thac mac cua KH 783 NV tao cho KH cam giac thoai mai, gan gui NV luon lich su, nha nhan, ton KH NH thuc hien giai ngan dung theo lich trinh cam ket 782 772 919 NH cung cap dich vu cho vay tieu dung nhu da cam ket theo 889 hop dong Thac mac hoac khieu nai luon duoc ngan hang giai quyet thoa 813 dang NV luon thuc hien chinh xac moi cong viec lan 761 dau tien KH den giao dich NV khong (rat it) sai sot qua trinh thuc hien (tinh lai 716 chinh xac, thu no dung) NV luon tan tinh huong dan KH hoan bo ho so vay von NV thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay NH cung ung dich vu den KH mot cach nhanh chong NH luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH Thu tuc vay von don gian Lai suat cho vay cua ngan hang hap dan 810 765 757 737 735 809 Lai suat cho vay cua NH luon duoc dieu chinh hop ly, kip thoi 789 theo thi truong Phi dich vu cho vay cua ngan hang hop ly 783 Tai san dam bao duoc dinh gia 738 hop ly Co so vat chat cua ngan hang 894 khang trang, tien nghi Trang thiet bi cua ngan hang 856 hien dai Nhan vien co dong phuc dep 798 Mang luoi cua NH tien loi cho 874 KH den giao dich (tra no, tra lai) NH co thoi gian lam viec thuan 799 tien cho KH den giao dich San pham cho vay tieu dung da 630 dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component 064 -.039 257 -.012 -.002 -.023 218 047 -.040 043 -.024 -.011 -.065 -.031 012 084 -.054 -.051 235 -.084 -.051 090 033 265 005 -.051 -.025 -.042 NH cung cap dich vu cho vay tieu dung nhu da cam ket theo hop dong Thac mac hoac khieu nai luon duoc ngan hang giai quyet thoa dang NV luon thuc hien chinh xac moi cong viec lan dau tien KH den giao dich NH thuc hien giai ngan dung theo lich trinh cam ket NV khong (rat it) sai sot qua trinh thuc hien (tinh lai -.044 066 198 -.022 -.017 101 -.049 -.052 017 -.027 288 -.002 -.010 -.115 -.081 017 -.013 252 012 023 -.036 -.077 062 004 323 -.084 034 -.101 075 010 -.001 285 -.164 -.142 001 005 -.002 -.067 267 -.056 -.013 -.054 -.084 -.005 -.061 -.027 006 -.023 444 -.039 -.044 -.040 -.095 015 -.040 509 024 -.095 057 -.059 -.059 085 340 -.022 267 -.018 067 -.064 -.007 -.081 -.004 218 002 -.013 -.072 028 012 -.002 203 005 -.047 -.034 -.068 099 -.085 264 -.075 064 130 -.049 -.124 -.074 290 -.002 040 012 010 -.124 232 -.010 018 010 -.042 -.045 -.068 269 -.029 007 -.019 -.055 -.068 -.043 255 -.028 019 -.067 -.022 -.055 -.009 chinh xac, thu no dung) NV thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay NH cung ung dich vu den KH mot cach nhanh chong NV luon tan tinh huong dan KH hoan bo ho so vay von NH luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH Thu tuc vay von don gian NH co thoi gian lam viec thuan tien cho KH den giao dich Mang luoi cua NH tien loi cho KH den giao dich (tra no, tra lai) San pham cho vay tieu dung da dang KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien NV tao cho KH cam giac thoai mai, gan gui NV luon lich su, nha nhan, ton KH NV co du kien thuc chuyen mon de tu van hoac tra loi thac mac cua KH NV xu ly cong viec thao NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH NV luon the hien su quan tam ca nhan doi voi KH NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de co duoc loi ich tot nhat NV hieu ro nhu cau dac biet cua KH NV luon lich su thong bao no den han Trang thiet bi cua ngan hang hien dai Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi Nhan vien co dong phuc dep Lai suat cho vay cua ngan hang hap dan 254 -.021 -.009 038 -.130 -.008 -.064 229 -.043 060 -.074 -.053 003 029 -.028 -.022 001 -.026 -.056 351 016 -.043 -.015 027 -.028 -.053 380 -.017 -.064 -.012 004 -.020 046 322 -.035 036 -.079 034 -.102 324 -.064 -.010 027 -.046 -.006 -.079 302 -.088 042 -.176 023 -.035 -.027 349 074 -.012 -.020 026 -.015 -.026 264 -.013 -.018 Lai suat cho vay cua NH luon duoc dieu chinh hop ly, kip thoi theo thi truong Phi dich vu cho vay cua ngan hang hop ly Tai san dam bao duoc dinh gia hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà. .. chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại? - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. .. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 4.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐÀ NẴNG THÔNG QUẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC