NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN DUY PHÚC Hà Nội, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Nguyễn Duy Phúc Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Hiền Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân tác giả thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Duy Phúc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ v TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Tổng quan công ty chứng khốn hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán .6 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cơng ty chứng khốn .6 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu CTCK 1.1.3 Hoạt động môi giới CTCK .12 1.2 Chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động Mơi giới chứng khốn 14 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng mơi giới chứng khốn 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Môi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Khái quát công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .22 2.1.1 Sơ lược trình thành lập phát triển cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam .23 2.1.3 Các dịch vụ Công ty Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.4 Kết hoạt động chủ yếu cơng ty chứng khốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian qua 26 iii 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .32 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn Vietcombank qua tiêu định lượng 32 2.2.2 Thực trạng chất lượng môi giới chứng khốn thơng qua cảm nhận khách hàng VCBS 36 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 2.3.2.2 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 74 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển CTCK nói chung định hướng phát triển Cơng ty Chứng khốn Vietcombank nói riêng thị trường chứng khoán Việt Nam từ đến năm 2023 74 3.1.1 Quan điểm phát triển .74 3.1.2 Mục tiêu 75 3.1.3 Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Vietcombank 77 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi khách hàng 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực tài hiệu hoạt động phân tích, đầu tư 80 3.2.3 Đầu tư cho hoạt động marketing, nâng cấp hệ thống công nghệ 84 3.2.4 Xây dựng hoàn thiện hoạt động kiểm tra kiểm soát rủi ro 88 iv 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng 88 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức 92 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 92 3.3.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC i v DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Các số tài VCBS thời gian qua 27 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu số CTCK từ 2014 – 2018 29 Bảng 2.3 Tổng hợp lợi nhuận sau thuế số CTCK từ 2014 – 2018 .30 Bảng 2.4 10 công ty chứng khoán đạt doanh thu cao năm 2018 31 Bảng 2.5: Số lượng tài khoản VCBS 32 Bảng 2.6: Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS 33 Bảng 2.7: So sánh phí mơi giới VCBS với CTCK khác 36 Bảng 2.8: Thống kê tuổi thu nhập đối tượng khảo sát 37 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbch’s alpha 41 Bảng 2.10: Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 41 Bảng 2.11 : Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 2.12: Các nhân tố sau tiến hành EFA 43 Bảng 2.13 : Phân tích tương quan .44 Bảng 2.14: Phân tích tương quan 46 Bảng 2.15: Bảng model summary .47 Bảng 2.16: ANOVAb 48 Bảng 2.17: Kết hồi quy .49 Bảng 2.18: Thống kê mô tả nhân tố mức độ tin cậy 51 Bảng 2.19: Thống kê tần suất nhân tố mức độ tin cậy 52 Bảng 2.20: Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng Descriptive Statistics 54 Bảng 2.21: Thống kê tần suất nhân tố mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.22: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ .58 Bảng 2.23: Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 58 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ .61 Bảng 2.25: Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình .64 Bảng 2.27: Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 65 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Thị phần môi giới năm 2018 35 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VCBS năm 2018 24 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa ACBS : Cơng ty chứng khốn ACB BLPH : Bảo lãnh phát hành BVSC : Cơng ty chứng khốn Bảo Việt CP& CCQ : Cổ phiếu Chứng quỹ CTCK : Cơng ty chứng khốn FPTS : Cơng ty chứng khốn FPT HCM : Cơng ty chứng khốn Hồ Chí Minh HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSC : Công ty cổ phần chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 10 SGDCK : Sở giao dịch chứng khốn 11 SSI : Cơng ty chứng khốn Sài Gịn 12 TMCP : Thương mại cổ phần 13 TTCK : Thị trường Chứng khoán 14 UBCKNN : Uỷ ban chứng khoán nhà nước 15 VCBS : Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16 VNDS : Cơng ty chứng khốn VNDirect vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Trước tiên viết đưa nhìn tổng quan cơng ty chứng khốn hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn gồm: khái niệm đặc điểm công ty chứng khốn, hoạt động cơng ty chứng khốn, tiêu đo lường chất lượng mơi giới chứng khốn nhân tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động Mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn nói chung Tiếp đó, viết đề cập đến nội dung hoạt động mơi giới chứng khốn doanh nghiệp, thực trạng chất lượng hoạt động môi giới, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới Tiếp theo, luận văn tìm hiểu tổng quan Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao gồm: sơ lược trình thành lập phát triển, cấu máy tổ chức hạn chế tồn ảnh hưởng tới chất lượng mơi giới chứng khốn Từ đó, luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới Công ty theo nội dung đưa phần Từ thực trạng trên, luận văn đưa đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới Cơng ty TNHH Chứng khốn Vietcombank: thành tựu đạt được, hạn chế tồn Cuối cùng, sở nghiên cứu mục tiêu phương hướng phát triển Cơng ty chứng khốn thị trường chứng khoán Việt Nam từ đến năm 2023, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Công ty thời gian tới LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải 20 năm hình thành phát triển, ngành Chứng khoán Việt Nam bước trưởng thành, khẳng định vai trò quan trọng kinh tế Để có bước phát triển hơm nay, với nỗ lực hệ thống trị, trực tiếp vào cuộc, chung sức, chung lòng nhà tạo lập thị trường, định chế thành viên thị trường, doanh nghiệp nhà đầu tư Thị trường chứng khoán Việt Nam không ngừng phát triển thời gian qua quy mơ, chất lượng Vốn hóa thị trường cổ phiếu có tăng trưởng vượt bậc, tính đến năm 2015, mức vốn hóa thị trường cổ phiếu đạt 1.360 nghìn tỷ đồng Tính đến tháng 10/2016, vốn hóa thị trường cổ phiếu đạt 39% GDP, tăng 142 lần so với năm 2005 tăng 2,2 lần so với năm 2010 Thanh khoản thị trường cải thiện mạnh mẽ với giá trị giao dịch cổ phiếu bình quân đạt 2.500 tỷ đồng/ phiên (2015) Thị trường thu hút ngày nhiều doanh nghiệp lên niêm yết từ việc có doanh nghiệp năm 2000, đến nay, số khoảng 700 doanh nghiệp Đến nay, TTCK điểm đến nhiều doanh nghiệp thị trường thực nơi giúp họ huy động vốn, tăng tính minh bạch ( Thời báo tài việt nam) Với lớn mạnh tổ chức tài trung gian, cơng ty chứng khốn có đóng góp quan trọng máy vận hành TTCK Khi TTCK phát triển cơng cụ tài đa dạng, hàng hóa dịch vụ phong phú Qua đó, cơng ty chứng khốn phải trưởng thành hơn, khơng phương diện quy mơ mà cịn thể rõ nét qua phương thức hoạt động đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đáp ứng yêu cầu với phát triển kinh tế thị trường chứng khoán qua nghiệp vụ như: nghiệp vụ mơi giới chứng khốn, nghiệp vụ tự doanh, nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, nghiệp vụ phụ trợ khác Thị trường chứng khoán có hoạt động hiệu hay khơng nhờ phần đóng góp cán mơi giới kinh doanh chứng khoán Nghiệp vụ 94 nhân viên hành nghề kinh doanh chứng khốn cơng ty chứng khốn để nâng cao lực trình độ chun mơn Cho phép thành lập doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hình thức cơng ty cổ phần tham gia vào thị trường chứng khoán Hiện đại hoá sở vật chất kỹ thuật ứng dụng khoa học công nghệ thông tin giao dịch chứng khốn Tăng quy mơ phạm vi hoạt động nghiệp vụ kinh doanh , dịch vụ cơng ty chứng khốn Phát triển cơng ty chứng khốn theo hai loại hình: cơng ty chứng khốn đa nghiệp vụ cơng ty chứng khốn chun doanh, nhằm tăng chất lượng cung cấp dịch vụ khả chun mơn hố hoạt động nghiệp vụ 3.3.2.4 Nâng cao trình độ hiểu biết tạo niềm tin cho nhà đầu tư Mức độ chuyên nghiệp nhà đầu tư góp phần quan trọng vào phát triển thị trường chứng khốn cơng ty chứng khốn Lĩnh vực chứng khốn cịn mẻ so với số đông người dân Việt Nam dù số người biết chứng khoán chiếm tỷ lệ tương đối lớn hiểu biết thiếu Do vậy, cần tăng cường đào tạo, phổ cập kiến thức thị trường chứng khốn cơng chúng qua hình thức: phối hợp với trường đại học xây dựng giáo trình, chương trình thực hành, mở lớp học miễn phí, lớp đào tạo qua truyền hình, đài phát thanh, báo chí, tổ chức buổi hội thảo…cho bộ, ngành, địa phương, tổng công ty, doanh nghiệp Bên cạnh đó, để đảm bảo cho thị trường chứng khốn hoạt động ổn định phát triển vấn đề xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tư quan trọng: - Cần thành lập tổ chức chuyên đánh giá mức tín nhiệm công ty Việc thành lập tổ chức cần thiết, tất thị trường chứng khốn phát triển đêu có tổ chức Tổ chức giúp cơng chúng có đầy đủ thông tin công ty Nhờ cơng chúng có lựa chọn định xác - Phát huy vai trị Hiệp hội kinh doanh chứng khốn: Hiệp hội cần khẩn trương ban hành giám sát thực thi quy tắc đạo đức nghề nghiệp cho cơng 95 ty chứng khốn Quy định rõ trách nhiệm cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư, đảm bảo công khai công hoạt động cơng ty chứng khốn - Xây dựng hệ thống cơng bố thơng tin cách cơng khai, xác, kịp thời có hiệu Trong điều kiện nay, tâm lý e ngại phải cơng khai hóa thơng tin tồn hầu hết doanh nghiệp, kể cơng ty có đủ điều kiện niêm yết Đây thực rào cản nguyên tắc thị trường chứng khoán tính cơng khai Để cơng chúng đầu tư tin tưởng vào doanh nghiệp, cần phải tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt cơng ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư 3.3.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Với vị công ty Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, VCBS nhận quan tâm, đạo sát mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng mẹ hoạt động công ty tách rời hoạt động giám sát từ Ngân hàng mẹ Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động nói chung chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng, VCBS cần kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sau:  Kết hợp quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với hình ảnh VCBS mạng lưới, chi nhánh ngân hàng mẹ, hay dịch vụ kinh doanh ngân hàng mẹ  Tạo chế giúp thành viên liên kết chặt chẽ tăng cường đẩy mạnh hỗ trợ phát triển lẫn tăng cường mối quan hệ công ty quản lý qũy cơng ty chứng khốn, ngân hàng Ví dụ kết nối cơng nghệ ngân hàng chứng khoán giúp hỗ trợ giao dịch nhà đầu tư CTCK đồng thời giúp ngân hàng tăng số lượng tài khoản khách hàng  Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao lực phục vụ quản lý khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ngân hàng quốc doanh lớn, có bề dày lịch sử có nhiều kinh nghiệm quản lý Việc đào tạo cấp quản lý, triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB đánh giá cao 96  Tạo chế làm việc cho VCBS thơng thống hơn: Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt biến động thị trường, thông qua văn hướng dẫn sử dụng vốn hoạt động kinh doanh chứng khoán, phân cấp phân quyền kinh doanh chứng khoán, Ngân hàng VCB tạo tính động, tự chủ, tự cơng tác quản lý kinh doanh, đầu tư công ty VCBS nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể  Kết nối với hệ thống thông tin mạng nội VCB để triển khai giao dịch tiên tiến đặt lệnh qua mạng, nộp tiền online, tích hợp cơng nghệ đại ngân hàng với việc giao dịch chứng khoán  Tận dụng mạng lưới rộng khắp ngân hàng mẹ để mở rộng mạng lưới VCBS thông qua hình thức ủy quyền, đặt điểm giao dịch chi nhánh, quầy giao dịch ngân hàng mẹ 97 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, cơng ty chứng khốn đóng vai trị quan trọng cho phát triển thị trường chứng khoán Hoạt động cơng ty chứng khốn mang lại cho thị trường bước phát triển mới, đáp ứng ngày cao nhu cầu thị trường Đặc biệt năm trở lại đây, khó khăn nội thị trường liều thuốc tốt để kiểm tra hiệu hoạt động cơng ty chứng khốn Q trình sàng lọc phản ánh rõ thực lực khả thích nghi cơng ty chứng khốn Nếu thực có tảng, có tầm nhìn phương hướng hoạt động rõ ràng, sách kinh doanh hiệu linh hoạt, chắn cơng ty sớm vượt qua khó khăn, khẳng định vị thị trường chứng khoán Việt Nam Là thành viên thị trường chứng khoán Việt nam, Cơng ty TNHH chứng khốn Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trải qua 16 năm hình thành phát triển Tuy đạt số thành tựu định, nhìn chung hiệu hoạt động cơng ty nói chung, chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng cịn chưa đạt tiềm có Nghiên cứu vào phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Chứng khốn Vietcombank vào giai đoạn 2014 – 2018 Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu phù hợp dựa nguồn số liệu thứ cấp nguồn số liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp tác giả Luận văn thu thập thông qua quan sát, vấn điều tra Bảng câu hỏi Trên sở phân tích, nghiên cứu, tác giả có kết luận đánh giá thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán Vietcombank bao gồm đặc điểm, thành tựu hạn chế, bất cập công tác Một kết luận lớn nghiên cứu chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Công ty quan tâm, đầu tư bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Công ty bối cảnh thị trường chứng khốn khơng ngừng phát triển 98 Từ thực tiễn nghiên cứu, khoa học nâng cao chất lượng mơi giới chứng khốn, tác giả Luận văn đề xuất quan điểm hệ thống gồm nhóm giải pháp lớn nhằm đổi mới, hồn thiện, nâng cao chất lượng mơi giới chứng khốn Cơng ty chứng khoán Vietcombank kinh tế mở khơng ngừng phát triển Trên sở mục đích nghiên cứu đề ra, luận văn đạt kết sau: Một là, phân tích rõ thực trạng hiệu chất lượng hoạt động môi giới VCBS sở đánh giá từ phiếu khảo sát khách hàng, từ kết đạt hạn chế nguyên nhân Hai là, xuất phát từ định hướng phát triển VCBS sở phân tích đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS, khóa luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Đồng thời đưa số kiến nghị với quan Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động VCBS nói chung mảng mơi giới nói riêng Hồn thành khóa luận, tơi mong đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm, thời gian nghiên cứu, luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy bạn để tơi hồn thiện 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trần Đăng Khâm (2007), Thị trường chứng khốn- phân tích bản, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Lưu Thị Hương – PGS.TS Vũ Duy Hào (2006), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2014,2015,2016,2017,2018), Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016, 2017, 2018), Báo cáo thường niên Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 kế hoạch năm 2019 Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017, 2018), Báo cáo kết kinh doanh Chính phủ (2010), Nghị định 84/2010/NĐ- CP Hướng dẫn Luật chứng khốn Chính phủ (2007), Nghị định số 14/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành số điều luật chứng khoán Quốc hội (2006), Luật chứng khoán số 70/2006/QH11 10 Luật chứng khoán số 62/2010/QH12 sửa đổi, bổ sung số điều Luật 11 12 13 14 chứng khoán Ủy ban Chứng khốn Nhà nước (2018), Báo cáo tổng kết cơng tác 2017 triển khai nhiệm vụ phát triển thị trường chứng khoán 2018; Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, Nguyễn Văn Hà (2005), Thị trường chứng khoán Việt Nam, NXB Thống kê; Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức; Phương Hoàng Lan Hương (2004), Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ chứng khoán điều kiện hội nhập, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, UBCKNN, Hà Nội; 15 Các trang web: www.acbs.com.vn www.bvsc.com.vn www.fpts.com.vn www.hnx.vn www.hsc.com.vn www.hsx.vn 100 www.ssc.gov.vn www.ssi.com.vn www.stox.vn www.vcbs.com.vn www.vnds.com.vn thoibaotaichinhvietnam.vn www.cafef.vn www.worldbank.org/vi/country/vietnam tapchitaichinh.vn https://tinnhanhchungkhoan.vn https:thuvienphapluat.vn vinacorp.vn i PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu với biến đo lường chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tên người trả lời :……………………………………………………………… Điện thoại liên lạc:…………………………………………………………………… Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Duy Phúc, học viên cao học trường Đại Học Ngoại thương, chuyên ngành Kinh tế Tài Ngân hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: Câu : Xin cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu : (1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) VCBS tuân thủ luật chứng khoán □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ VCBS □ □ □ □ □ VCBS thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi □ □ □ □ □ trình thực cam kết hợp đồng VCBS giải thỏa đáng thắc mắc, hay khiếu nại □ □ □ □ □ bạn Thương hiệu VCBS làm bạn tin tưởng □ □ □ □ □ Nhìn chung, bạn hồn toàn tin cậy VCBS □ □ □ □ □ Nhân viên VCBS sẵn sàng hỗ trợ khách hàng □ □ □ □ □ Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Home trading, Web □ □ □ □ □ Trading, Mobile trading đầy đủ, nhanh chóng đơn giản Nhân viên VCBS có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho bạn □ □ □ □ □ 10 Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc □ □ □ □ □ bạn dịch vụ ii 11 Nhân viên VCBS xử lý xác chu đáo giao dịch □ □ □ □ □ khách hàng qua kênh trực tiếp, điện thoại 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng yêu □ □ □ □ □ cầu khách hàng VCBS 13 Nhân viên VCBS phục vụ bạn nhanh chóng □ □ □ □ □ 14 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp □ □ □ □ □ thông tin, nhằm hỗ trợ cho trình giao dịch bạn 15 Nhân viên VCBS đào tạo kiến thức nghiệp vụ □ □ □ □ □ chuyên môn 16 Thông tin VCBS cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh □ □ □ □ □ chóng có chất lượng tốt 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ □ □ □ □ □ VCBS 18 VCBS thể quan tâm đến cá nhân bạn □ □ □ □ □ 19 VCBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư □ □ □ □ □ 20 Nhân viên VCBS ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn □ □ □ □ □ 21 Nhân viên VCBS quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện □ □ □ □ □ vọng bạn 22 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm □ □ □ □ □ VCBS dành cho bạn 23 VCBS có hệ thống công nghệ đại □ □ □ □ □ 24 Cơ sở vật chất VCBS đại, thoải mái □ □ □ □ □ 25 Không gian VCBS rộng rãi, mát mẻ □ □ □ □ □ 26 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch □ □ □ □ □ 27 VCBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư □ □ □ □ □ 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất □ □ □ □ □ VCBS iii Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị: Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 35 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi trở lên □ Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới triệu đồng □ Từ đến 7,5 triệu đồng □ Từ 7,5 đến 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng trở lên □ iv Phụ lục 2: Các thành phần cấu thành thang đo CLDV CTCK Sự thỏa mãn khách hàng MỨC ĐỘ TIN CẬY VCBS tuân thủ luật chứng khoán Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ VCBS VCBS thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng VCBS giải thỏa đáng thắc mắc, hay khiếu nại bạn Thương hiệu VCBS làm bạn tin tưởng MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCBS sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Home trading, Web Trading, Mobile trading đầy đủ, nhanh chóng đơn giản Nhân viên VCBS có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho bạn Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 10 Nhân viên VCBS xử lý xác chu đáo giao dịch khách hàng qua kênh trực tiếp, điện thoại NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên VCBS phục vụ bạn nhanh chóng 12 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho trình giao dịch bạn 13 Nhân viên VCBS đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn 14 Thông tin VCBS cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh chóng có chất lượng tốt MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 15 VCBS thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 VCBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 17 Nhân viên VCBS ln có lời khun tốt bạn cần tư vấn v 18 Nhân viên VCBS ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 VCBS có hệ thống công nghệ đại 20 Cơ sở vật chất VCBS đại, thoải mái 21 Không gian VCBS rộng rãi, mát mẻ 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 23 VCBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư SỰ THỎA MÃN 24 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất VCBS 25 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm VCBS dành cho bạn 26 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ VCBS 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng VCBS 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy VCBS vi Phụ lục 3: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Sự tin cậy 13,85 TC1 13,69 TC2 13,71 TC3 13,67 TC4 13,90 TC5 Mức độ đáp ứng 13,77 DU1 13,76 DU2 13,90 DU3 13,68 DU4 13,84 DU5 Năng lực phục vụ 9,84 NL1 10,20 NL2 9,83 NL3 10,29 NL4 Mức độ đồng cảm 10,19 DC1 10,31 DC2 10,31 DC3 10,32 DC4 Phương tiện hữu hình 15,03 PT1 14,88 PT2 14,82 PT3 14,97 PT4 14,73 PT5 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Alpha loại biến 6,031 5,541 6,345 5,531 6,581 ,508 ,550 ,414 ,569 ,385 ,670 ,651 ,705 ,643 ,714 5,430 5,190 5,814 5,810 5,464 ,483 ,517 ,411 ,414 ,483 ,648 ,633 ,677 ,676 ,648 4,401 4,287 4,013 4,668 ,518 ,549 ,546 ,495 ,679 ,662 ,664 ,693 3,488 3,341 3,641 3,608 ,401 ,435 ,357 ,407 ,549 ,523 ,581 ,546 7,072 6,826 6,722 6,813 6,142 ,455 ,529 ,517 ,509 ,594 ,733 ,708 ,712 ,715 ,682 vii Phụ lục 4: Tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Total Variance Cumulative Total Variance Cumulative Total Variance % 3,854 16,758 16,758 3,854 16,758 16,758 2,639 11,473 11,473 2,417 10,511 27,269 2,417 10,511 27,269 2,459 10,692 22,165 2,046 8,894 36,163 2,046 8,894 36,163 2,444 10,628 32,793 1,793 7,797 43,960 1,793 7,797 43,960 2,257 9,815 42,607 1,666 7,246 51,206 1,666 7,246 51,206 1,900 8,263 50,870 1,030 4,477 55,682 1,030 4,477 55,682 1,107 4,812 55,682 ,976 4,243 59,925 ,895 3,892 63,817 ,871 3,787 67,604 10 ,754 3,278 70,883 11 ,720 3,132 74,014 dimension0 12 ,678 2,950 76,964 13 ,642 2,791 79,755 14 ,595 2,589 82,344 15 ,580 2,523 84,867 16 ,574 2,494 87,361 17 ,550 2,389 89,750 18 ,475 2,067 91,817 19 ,455 1,980 93,797 20 ,419 1,820 95,617 21 ,405 1,759 97,375 22 ,319 1,387 98,763 23 ,285 1,237 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis % % of % viii Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố Rotated Component Matrix a Component PT5 ,794 PT2 PT3 PT4 ,719 ,709 ,656 PT1 ,605 DU2 ,703 DU5 ,697 DU1 DU4 ,659 ,646 DU3 TC4 TC1 TC2 TC3 ,593 TC5 NL2 NL4 NL3 NL1 DC4 DC2 DC3 DC1 ,773 ,710 ,703 ,649 ,765 ,746 ,739 ,683 ,750 ,701 ,615 ,593 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân. .. hội chứng khốn … nhiều ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. .. quát công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Sơ lược q trình thành lập phát triển cơng ty chứng khoán Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân