Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố huế

- Khảo sát, phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng tại 3 khách sạn 4 sao ở Huế, từ đó tìm ra những điểm mạnh và nguyên nhân, hạn chế và nguyên nhâ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Hoa, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội, chuyên ngành Du lịch, xin cam đoan:

1 Đây là công trình do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Nguyễn Văn Lưu

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam

3 Số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn trung thực và khách quan, được cung cấp từ Ban Quản lý của các Khách sạn nơi tôi nghiên cứu

Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội về những cam kết này

Hà Nội, ngày 27 tháng 01 năm 2015

Học viên

Nguyễn Thị Hoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

3.1 Đối tượng nghiên cứu 8

3.2 Phạm vi nghiên cứu 8

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 8

5 Một số điểm mới của luận văn 10

6 Phương pháp nghiên cứu 10

7 Bố cục của luận văn 10

NỘI DUNG 12

CHƯƠNG 1 12

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO 12

1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng 12

1.1.1.Các khái niệm 12

1.1.1.1 Chất lượng 12

1.1.1.2.Dịch vụ 14

1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ 18

1.1.1.4.Nhà hàng 26

1.1.1.5 Dịch vụ nhà hàng 28

1.1.1.6 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 33

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng 34

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 35

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 35

1.2.2 Món ăn, thức uống 36

1.2.2.1 Thành phẩm 36

1.2.2.2 Trang trí 36

1.2.2.3 Dịch vụ 37

1.2.3 Năng lực nhân viên 37

1.2.3.1 Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ 37

1.2.3.2 Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ 38

1.2.4 Chính sách nhà hàng đối với khách hàng 38

1.2.5 Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng 38

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 39

1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 39

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng 40

Tiểu kết chương 1 41

CHƯƠNG 2 42

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ

HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ 42

2.1 Tổng quan về khách sạn 4 sao và NH trong khách sạn 4 sao ở Huế 42

2.1.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Huế 42

2.1.2 Tình hình kinh doanh nhà hàng của các khách sạn 4 sao ở Huế 45

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trong KS 4 sao ở TP Huế 46

2.2.1 Nhà hàng khách sạn Morin Huế 46

2.2.1.1 Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin - Huế 46

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) 47

2.2.1.3 Nhà hàng khách sạn Morin Huế 47

2.2.2 Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế 53

2.2.2.1 Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế 53

2.2.2.2 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside 5 năm 2009 - 2013 54

2.2.2.3 Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế 55

2.2.3 Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 59

2.2.3.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế 59

2.2.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) 60

2.2.3.3 Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế 61

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng trong các khách sạn nghiên cứu 67

2.3.1 Thiết kê bảng hỏi 67

2.3.2 Mẫu điều tra, thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu 68

2.3.3 Phân tích kết quả điều tra 69

2.3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 69

2.3.3.2 Thông tin về chuyến đi của khách hàng tại các KS 4 sao ở TP Huế 70

2.3.2.3 Thông tin về tình hình khách hàng sử dụng DVNH tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế 71

2.3.2.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVNH tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế 71

2.3.2.5 Một số ý kiến khác của du khách về CLDVNH tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế 79

2.4 Đánh giá chung về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 4 sao ở Huế 79

2.4.1 Những ưu điểm chính và nguyên nhân 80

2.4.1.1 Những ưu điểm 80

2.4.1.2 Những nguyên nhân của ưu điểm 81

a) Nguyên nhân khách quan: 81

b) Nguyên nhân chủ quan: 81

2.4.2 Những hạn chế chính và nguyên nhân 81

2.4.2.1 Những hạn chế chính 81

2.4.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế 83

a) Nguyên nhân khách quan 83

b) Nguyên nhân chủ quan 84

Tiểu kết chương 2 85

CHƯƠNG 3 87

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ 87

3.1 Xu hướng kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn trên thế giới 87

3.2 Định hướng và mục tiêu đối với nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế 89

3.2.1 Định hướng 89

3.2.1.1 Cơ sở đề xuất 89

3.2.1.2 Định hướng 94

3.2.2 Mục tiêu 94

3.3 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế 96

3.3.1 Nhóm giải pháp thị trường khách 96

3.3.1.1 Giải pháp thị trường khách nội địa 96

3.3.1.2 Giải pháp thị trường khách quốc tế 97

a) Giải pháp thị trường khách Á 97

b) Giải pháp thị trường khách Âu, Mỹ, Châu Đại Dương 98

3.3.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 100

3.3.3 Nhóm giải pháp về sản phẩm 101

3.3.4 Nhóm giải pháp về tiêu chuẩn phục vụ 103

3.3.5 Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động 104

3.4 Một số kiến nghị 106

3.4.1 Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề Du lịch 106

3.4.2 Đối với cơ quan y tế 107

3.4.3 Đối với Tổng cục Du lịch và các ban ngành liên quan 107

Tiểu kết chương 3 109

KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC 1 CÁC SƠ ĐỒ VII PHỤ LỤC 2 CÁC BẢNG BIỂU XIII PHỤ LỤC 3 PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XXXIV PHỤ LỤC 4 MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI KHÁCH SẠN XLIV

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ 16

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 20

Sơ đồ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 21

Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 24

Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ nhà hàng 31

Hình 2.1 Biểu đồ thị phần khách du lịch đến Huế năm 2006 - 2013 44

Hình 2.2 Doanh thu dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống TT Huế 2005-2012 45

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng số khách đến Huế từ năm 2006 đến 2013 44

Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng KS Morin Huế 48

Bảng 2.3 Doanh thu, chi phí và công suất phòng của khách sạn Century Riverside trong 5 năm qua từ 2009 đến 2013 54

Bảng 2.4 Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế 55

Bảng 2.5 Khách lưu trú và doanh thu của khách sạn (2009 – 2013) 60

Bảng 2.6 Thông tin nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa 61

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động tại Nhà hàng khách sạn Hương Giang 64

Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 72

Bảng 2.9 Đánh giá mong đợi của du khách về CLDVNH 74

Bảng 2.10 Đánh giá sự hài lòng của du khách về CLDVNH 77

- Tổng quan chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng; làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để hình thành cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài

- Khảo sát, phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng tại 3 khách sạn 4 sao ở Huế, từ đó tìm ra những điểm mạnh và nguyên nhân, hạn chế và nguyên nhân

- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế

Các bước nghiên cứu được tiến hành theo mô hình sau:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn;

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế;

Chương 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế

trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có CL cao hơn" Khái niệm chất lượng như là "sự tuyệt vời" thì bây giờ nó được thay thế bởi định nghĩa được nhấn mạnh đến sản xuất và cung cấp sản phẩm Như vậy CL là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tiêu dùng Nó có ý nghĩ khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau Là khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh Đảm bảo CL cũng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng Chất lượng có hai dạng: Chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong

- Chất lượng bên ngoài tương ứng với sự hài lòng của khách hàng Nó cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng để duy trì và cải thiện thị phần của mình Những người hưởng lợi ích từ dạng này là những khách hàng của công ty và các đối tác bên ngoài của họ Đây là phương pháp cần tiếp cận và lắng nghe từ khách hàng

- Chất lượng bên trong tương ứng với sự cải thiện các hoạt động bên trong của công ty nhằm mô tả cách tổ chức tốt nhất Qua đó xác định và giảm thiểu được các

hư hỏng để giảm được chi phí Chi phí để sản xuất ra sản phẩm có CL sẽ thấp hơn chi phí sản xuất ra sản phẩm không CL cộng với chi phí sữa chữa những hư hỏng từ

nó Nếu sản phẩm đến tay người tiêu dùng khi sử dụng không CL thì sẽ khách hàng

sẽ trả lại, công ty phải bỏ ra chi phí vận chuyển về và sữa chữa, sau đó lại chuyển đến cho khách hàng Nếu như vậy chi phí tổng thể cho sản phẩm không chất lượng

sẽ cao hơn nhiều so với chi phí sản xuất sản phẩm tốt ngay từ ban đầu Phát hiện được các hư hỏng càng sớm sẽ càng giảm được chi phí trong quá trình sản xuất Người hưởng lợi từ dạng này là người quản lý và nhân viên của công ty đó Chất lượng bên trong thường phải trải qua một giai đoạn xác định và chính thức hóa các quy trình bên trong đạt được thông qua một cách tiếp cận có sự tham gia

Chất lượng được thể hiện qua các yếu tố sau:

- Tôn trọng kỹ thuật: Sản phẩm tương ứng với thông tin cung cấp, những gì đã được viết, quảng cáo là không gây hiểu nhầm

sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên phần nhiều là những sản phẩm nằm trong khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Theo Philip Kotler [ tr.522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9004-2:1991E [1993, tr.2]: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [1998, tr.1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

TS Bùi Thị Tám cho rằng [2009, tr.39]: “Dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process) và hoạt động (performances)”

Có ý kiến khác cho dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế vô hình, không được lưu trữ và không thể chuyển quyền sở hữu, được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất Dịch vụ là một trong hai thành phần quan trọng của nền kinh tế, thành phần khác là hàng hoá Ví dụ về các dịch vụ bao gồm việc chuyển hàng hóa, chẳng hạn như dịch vụ bưu chính viễn thông, việc sử dụng các kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm, chẳng hạn như một người đi khám bác sĩ – dịch vụ khám chữa bệnh… Như vậy, trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là một tập hợp tất cả các yếu tố của nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà trong đó mỗi phần tử dịch vụ sẽ dẫn đến một tiêu chuẩn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Nó là hoạt động sáng tạo và mang tính đặc thù riêng của con người Dịch vụ được thực hiện không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các nhân viên khác nhau của cùng nhà cung cấp, hoặc khác nhau ở các thời điểm khác nhau

Dịch vụ có các 5 đặc tính được sơ đồ hóa trong hình 1.1 sau:

dịch vụ đó Một Bác sĩ ở phòng mạch sẽ không thể khám bệnh nếu không có mặt của bệnh nhân

- Tính không đồng nhất: DV có tính thay đổi lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp DV không đồng nhất ở mỗi thời gian, mỗi địa điểm,… của mỗi lần sản xuất dịch vụ Người ta không thể tập trung sản xuất và cung cấp DV hàng loạt như hàng hóa DV càng nhiều người phục

vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Do vậy không thể kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn đã thống nhất Dịch vụ chịu tác động lớn của yếu tố con người như kỹ năng, thái độ, hành vi của người cung cấp dịch vụ, nên sự cảm nhận của khách hàng về CLDV là không giống nhau Ví dụ trong nhà hàng, cùng một loại nước uống, cùng một nhân viên phục vụ nhưng ngày hôm nay do nhân viên phục vụ này mệt mõi đã không thể hiện vui vẻ niềm nỡ khi phục vụ, khác với các hôm trước đã phục vụ rất tốt Như vậy sản phẩm dịch vụ ở hai thời điểm nói trên lại không giống nhau Mỗi lần sử dụng DV là duy nhất Không thể có được một dịch vụ nào giống hoàn toàn trong lần sử dụng thứ hai

- Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, hai bên phải cùng có sự tương tác với nhau

- Tính không lưu kho: Không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa được Do dịch vụ không có hoặc có rất ít thành phần hữu hình do đó không thể cất vào kho để sử dụng cho tương lai Khi đề cập đến dịch vụ, Adam Smith cho rằng:

“Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Phải chăng Adam Smith đang nhấn mạnh đến khía cạnh “tính không lưu kho” của sản phẩm dịch vụ Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và có công suất phục vụ được ấn định trong ngày Một khách sạn không bán được phòng ngủ cho khách thì hôm đó không có doanh thu phòng này, không thể lưu kho phòng ngủ để bán vào hôm sau

Dịch vụ có thể được khái quát theo các mức độ như sau:

nghiệm, truyền miệng và quảng cáo Nhìn chung khách hàng so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được

Có quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Quan điểm CLDV được sử dụng trong luận văn này là khả năng của một dịch

vụ có thể đáp ứng với các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, nó không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải được đánh giá qua sự cảm nhận hoặc qua quá trình thực tế sử dụng của người tiêu dùng Rất khó đánh giá CLDV bởi vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Thước đo CLDV chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về giá trị dịch

vụ với giá trị thực tế khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ đó Để nắm bắt được CLDV cần lưu ý các hai điểm sau:

Thứ nhất: Việc đánh giá CLDV thường mang tính chủ quan và khó có thể

đánh giá chính xác một cách tuyệt đối Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng

sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh gía nhưng đối với việc đánh giá CLDV những yếu tố vô hình, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế Do đó khách hàng rất khó đánh giá và nhận biết CLDV

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng

về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Dựa trên quan điểm này, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau :

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp lớn hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tuyệt vời (Rất cao)" - Excellent service (P>E)

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp bằng mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tốt (Cao)" - Good service (P=E)

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tồi (Thấp)" -Bad service (P<E)

Các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ :

+ Công ty có trang thiết bị hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

- Bốn là sự cảm thông: Yếu tố này đề cập đến cách công ty quan tâm và cung

cấp cho khách hàng theo từng chú ý cá nhân của họ, làm cho khách hàng cảm thấy giá trị và đặc biệt hơn Đó là sự hiểu biết, chia sẽ, sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng Một công ty có sự cảm thông đó là:

+ Công ty luôn đặc biết chú ý tới từng cá nhân khách hàng

+ Công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

+ Công ty lấy lợi ích cá nhân khách hàng làm tiêu chí cho mục đích công việc của mình

+ Công ty mở cửa vào thời gian thuận tiện cho số lớn khách hàng

- Năm là tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình

và có trách nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh chóng kịp thời…Là

sự sẵn sàng của công ty để giúp cho khách hàng trong việc cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt và nhanh chóng Đây cũng là yếu tố rất quan trọng

vì khách hàng cảm thấy giá trị hơn nếu họ nhận được một dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thể Công ty có được yếu tố này là:

+ Nhân viên công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng

+ Nhân viên luôn sẵn sàng quan giúp đỡ khách hàng

+ Nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng ngay cả những lúc rất bận

Để đánh giá đo lường chất lượng dich vụ người ta thường dựa vào năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.5)

- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ Các nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:

+ Nhóm nguyên nhân về thị trường: Những yếu tố về quy mô nhu cầu, biến động nhu cầu, tính thời vụ

+ Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: Lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

+ Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lý: Nhà quản lý khôngđịnh hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng mà định hướng theo chủ quan của họ Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được nhà quản lý xác định theo ý chủ quan của mình Mặt khác, sự bàng quang của nhà quản lý cũng là trong những nguyên nhân tạo khoảng cách trên

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn các dịch vụ là tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn có những dịch vụ đạt chất lượng cao Ngoài ra các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Tuy nhiên quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được, do đó tạo nên khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của nhà cung cấp về dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi của khách hàng Nếu những thông tin mà nhà cung cấp thông tin ra bên ngoài sai lệch với thực tế dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Do đó doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì khách hàng mong đợi

Từ đó cho thấy : KC 5 = f(KC 1, KC2, KC3, KC4)

Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặt đối với ẩm thực Pháp Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc mở nhà hàng để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu Các nhà hàng hiện đại có nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La

Mã hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu

Cuộc sống càng ngày càng có nhiều thay đổi như sự xuất hiện của nhiều trường hợp nghỉ được trả lương vào năm 1935, hay các văn bản quy định 35 - 40 giờ làm việc mỗi tuần, thế giới đã có những thay đổi lớn như : Phụ nữ có nhiều khả năng làm việc và tham gia các công việc trong xã hội; Nhiều người đến từ những nơi xa với địa điểm làm việc; Thời gian làm việc giảm; Con người đã quan tâm nhiều đến giải trí; Các phương tiện đi lại đa dạng và gần gũi; Tham gia các bữa ăn bên ngoài nhiều; Ăn nhanh (Càng ngày thời gian ngồi bàn ăn càng giảm, từ 1 giờ 22 phút (năm 1975) đến còn 38 phút (năm 1998) [www.technoresto.org])

Với nhiều thay đổi như vậy, các bữa ăn mang nhiều hình thức mới Có thể liệt

kê thói ăn của con người thành 3 loại chính của bữa ăn [www.technoresto.org]:

- Bữa ăn dinh dưỡng: Đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người, là bữa ăn trưa;

có tới 59% bữa ăn phục vụ trong các nhà hàng kinh doanh là bữa ăn dinh dưỡng

- Bữa ăn kinh doanh: Nó chỉ xảy ra chủ yếu ở các tổ chức có uy tín Chiếm tỷ trọng 1% tổng số bữa ăn phục vụ trong nhà hàng kinh doanh

- Bữa ăn giải trí: Đây là bữa ăn đi chơi riêng với gia đình hoặc bạn bè Chiếm

tỷ trọng 40% trong tổng số các bữa ăn phục vụ tại nhà hàng kinh doanh

Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có nhiều loại khác nhau như: Nhà hàng truyền

thống, nhà hàng theo chủ đề, nhà hàng cộng đồng (bình dân), nhà hàng độc lập, Nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phân phối tận nơi, nhà hàng giao thông vận chuyển, Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn)…

- Nhà hàng truyền thống: nhà hàng cổ điển, nhà hàng khách sạn, nhà hàng theo kiểu gia đình, nhà hàng du lịch

+ Nhiệm vụ: 1) Quản lý và bảo quản trang thiết bị; 2) Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sạch sẽ; 3) Thực hiện phục vụ đúng quy trình; 4) Thực hiện đúng quy trình vệ sinh trước và sau mỗi ca làm việc; 5) Chấp hành nghiệm chỉnh nhiệm vụ được giao

 Đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng

- Tính hiếu khách: Nhà hàng là nơi tạo ra sự thoải mái nhất định, có một bầu không khí dễ chịu, thuận tiên, môi trường văn hóa và an ninh đảm bảo được nhà

hàng tạo ra cho khách hàng với thông điệp là sự tôn trọng sẵn sàng đón tiếp

- Tính kinh doanh: Tất cả các hoạt động của NH đều nhằm mục tiêu kinh doanh Nó chính là nơi cung cấp món ăn thức uống cho khách hàng để đổi lấy lợi nhuận Để duy trì kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, DVNH phải đáp ứng như cầu

và làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng có thể là một dịch hoàn hảo hay tạo ra nhiều sản phẩm mới cho khách hàng để, và như vậy NH mới có thể giữ được khách hàng trung thành lâu dài với mình

- Tính thời vụ: Do du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ nên nhà hàng cũng mang tính thời vụ cao Thay đổi theo mùa, nhà hàng tạo ra sản phẩm đặc thù

và cách tổ chức bán hàng đặc thù theo mùa Ví dụ : Thực đơn theo mùa, cách tổ chức các sự kiện như ngày Giáng sinh, mùa cưới…

- Tính nhạy bén: Nhà hàng không thể cơ giới hóa hoặc máy móc hóa các hoạt động phục vụ được, mà tất cả mang dáng dấp của con người Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào nhân viên Cách giao tiếp ứng xử và giải quyết các tình huống khác nhau của nhân viên không thể phân tích và tiêu chuẩn hoá được Khả năng gia tiếp của nhân viên không chỉ được phát triển qua đào tạo mà còn qua các kinh nghiệm thực tế đã trải qua Vì vậy nhạy bén, khôn ngoan trong giải quyết các vấn đề góp phần không nhỏ đưa đến sự hài lòng cho khách hàng

 Đặc điểm riêng: DVNH là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm

của dịch vụ Tuy nhiên nó cũng có các đặc điểm riêng biệt như sau :

- DVNH phần lớn là vô hình và không thể lưu kho được: Sản phẩm nhà hàng chủ yếu là dịch vụ, do vậy cả người cung cấp và người tiêu dung không thể nhìn thấy hay sờ mó được trước khi mua và bán nó Do quá trình sản xuất và quá trình

tiêu dùng dịch vụ nhà hàng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, dó đó

nó không thể lưu kho cất giữ được Các thực phẩm chưa chế biến có thể lưu kho cất giữ được, nhưng sau khi đã chế biến xong thành phẩm - món ăn thì không thể cất giữ nó - món ăn để phục vụ cho từ ngày này sang ngày khác được

- DVNH mang tính cao cấp: Khách hàng của NH chủ yếu là khách du lịch, những người này họ có khả năng chi trả cao Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu

là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng Do đó họ đòi hỏi một dịch vụ cao hơn ở nhà Họ mong đợi được hưởng một CLDV cao về thẩm mỹ, về không gian, cơ sở vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của NH phải được đảm bảo cao về chất lượng

- DVNH mang tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn, uống

mà qua đó họ muốn được thư giãn, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa ẩm thực qua món ăn thức uống, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của địa phương…

- DVNH phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nó là phương tiện để thực hiện dịch vụ Thí dụ: thức uông strong nhà hàng có danh mục cà phê pha theo kiểu Ý, như vậy buộc nhà hàng phải có máy pha cà phê này…

- DVNH chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời điểm Không có khách hàng thì nhà hàng không thể kinh doanh được Vì vậy các nhà quản lý đưa ra nhiều cách thức khác nhau nhằm mục đích lôi kéo được nhiều khách hàng đến với NH của

mình như: giá ưu đãi cho đoàn, tích lũy điểm, dịch vụ bổ sung, tổ chức sự kiện, …

 Đặc điểm chung của nhà hàng trong khách sạn

- Phục vụ phần lớn khách lưu trú trong khách sạn, vì vậy chủ yếu không phải

là khách địa phương, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới và gồm nhiều thành phần khách khác nhau Họ có thói quen ăn uống và phong tục tập quán khác nhau Do vậy KS phải biết tổ chức phục vụ ăn uống như thế nào để phù hợp với họ

- Phục vụ cho tất cả các bữa ăn trong ngày của khách gồm: sáng, trưa, tối…

- Mục đích của nhà hàng trong khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng sự hài của khách lưu trú và mục đích kinh doanh

Bước 1 Chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ: Trước khi phục vụ nhân viên nhà hàng phải chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị món ăn thức uống , phân công người phục vụ, kiểm tra trang phục và tác phong

Bước 2 Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên sẵn sàng đón khách từ cửa, giúp khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước và mời khách ngồi

Bước 3 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi, nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy yêu cầu

từ phía khách, hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không, nhắc lại yêu cầu của khách

để đảm bảo độ chính xác và cám ơn khách đã gọi món

Bước 4 Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách

sẽ được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện chế biến, pha chế Thông thường nhân viên nhà hàng sẽ ghi yêu cầu khách hàng trên quyển phiếu tiếp nhận yêu cầu, quyển này có 3 liên để chuyển cho các bộ phận liên quan Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằng miệng và chuyển bằng giấy Hiện nay ở các nhà hàng hiện đại, nhân viên nhà hàng chỉ cần nhập yêu cầu của khách vào hệ thống máy, nó sẽ tự động chuyển đến các bộ phận liên quan

Bước 5 Mang món ăn, thức uống: Khi món ăn và thức uống đã hoàn thành các nhân viên phục vụ nhận món ăn thức uống mà khách yêu đến bàn khách

Bước 6 Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu và hướng dẫn sử dụng món ăn, đồ uống đáp ứng các yêu cầu của khách sao cho khách có được cảm giác thuận tiện và thoải mái

Bước 7 Thanh toán: Khi khách đã kết thúc ăn uống xong và yêu cầu thanh toán thì các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng báo cho bộ phận thu ngân để họ lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng Trình hóa đơn cho khách và nhận tiền Nhân viên có thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại NH

nước sâu Chân Mây, đường đến các lăng tẩm, thắng cảnh, cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tăng cường nền mặt đường tuyến đường tránh Huế Ngoài ra các công trình quần thể di tích cũng được trùng tu tôn tạo, thu hẹp diện tích hoang phế Năm

2014, kinh phí bố trí cho bảo tồn, tu bổ hệ thống di sản Huế là 89,8 tỷ đồng, tính đầu năm đến nay đã thực hiện 64 tỷ đồng Hiện nay Tỉnh cũng đang hoàn chỉnh hồ

sơ khoa học để đề nghị Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch công nhận Di sản ca Huế

là di sản văn hóa phi vật thể quốc gia

Bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng khách du lịch, ngành kinh doanh

KS cũng tăng trong những năm qua Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong ngành kinh doanh ngành này Số lượng KS được đầu tư xây dựng quá nhiều tạo nên cung vượt quá cầu, điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung Thực tế này cho thấy cái nhìn sơ bộ về tình hình kinh doanh KS của Việt Nam nói chung và

TP Huế nói riêng Số lượng các KS tăng vọt đặc biệt kể từ sau Festival lần thứ nhất

tổ chức thành công tại Huế năm 2000 Sự thiếu hụt về cơ sở lưu trú nhất là cơ sở có chất lượng cao, đã dẫn đến xuất hiện xu thế tập trung đầu tư vào lĩnh vực này Điều

đó cũng giải thích vì sao trong năm 2000 số lượng cơ sở lưu trú có số phòng từ 30 trở lên là 20 cơ sở thì đến năm nay 2014 đã là 251 cơ sở với 6.755 phòng và 12.118 giường, đó là chưa kể một số KS đang xây dựng như KS Thuận Hóa, Đông Dương, Villa Huế và được chia theo cấp hạng cơ sở lưu trú: KS 5 sao có 4 KS, 4 sao có

7 KS, 3 sao có 9 KS, 2 sao có 15 KS và dưới 2 sao có 216 cơ sở Con số này đủ số

lượng để đáp ứng lượng khách đến Huế (Phụ lục 2, Bảng 3) Tuy nhiên tốc độ tăng

của cung vượt quá xa mức độ tăng của cầu nên hoạt động kinh doanh khách sạn ở

TP Huế đang gặp một số khó khăn nhất định

Với tổng số 7 khách sạn 4 sao (theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam) gồm: KS Century, KS Hương Giang , KS Saigon Morin Huế , KS Xanh Huế, KS Park View, khách sạn Hoa Trà (CAMELIA Hue), KS Mường Thanh (Mercure Hue Gerbera) các KS này tập trung chủ yếu ở phía Nam sông Hương với tổng số 1.037 buồng và 1.860 giường KS chủ yếu đón khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ Trong những năm gần đây xu hướng khách nội địa tăng lên nhanh chóng từ năm 2000 trở

Hệ thống máy lạnh hiện đại không gây tiếng ồn, nhiệt độ đảm bảo thích hợp cho

khách trong phòng ăn

Hệ thống âm thanh lắp đặt chìm, nhạc hòa tấu cổ điển êm nhẹ tạo không khí

lãng mạn, cùng với ánh đèn chùm màu vàng tăng thêm vẻ sang trọng của nhà hàng

Dụng cụ ăn uống đồng bộ, các loại sành sứ được tráng men trắng có logo khách

sạn Dụng cụ ăn Âu có các dụng cụ bằng kim loại: dao, nĩa, muỗng Dàn ly với các

loại ly bằng thủy tinh hình dáng và kích cỡ sử dụng phù hợp với từng loại thức uống

tạo tiện lợi cho nhân viên pha chế khi làm việc

Nhà hàng có trang bị tủ lạnh, tủ rượu, máy vắt cam, máy xay sinh tố, máy làm

nước đá, máy pha cà phê campuccino đảm bảo chất lượng, hệ thống máy bán hàng

và thanh toán tiền, máy cà thẻ tín dụng Khăn ăn màu trắng được xếp hình mũ

giám mục, hoa chuối, thuyền, con sò vừa làm khăn ăn vừa trang trí

Phòng vệ sinh hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy xịt xà phòng rửa tay, máy

tự động sấy tay trong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách

Khu vực bếp gồm : nhà kho, khu sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và

khu rửa chén bát được trang bị các máy móc và dụng cụ tốt, đảm bảo vệ sinh Tuy

nhiên khu vực bếp diện tich khá chật và bố trí chưa được hợp lý

b) Món ăn ,thức uống

Ngoài những thực đơn đặc biệt theo yêu cầu của khách, các món ăn trong thực

đơn tự chọn của nhà hàng dao động từ 45.000 đ đến 250.000đ/món Với giá này nhà

hàng dễ dàng phục vụ nhu cầu của khách Âu và Á Thức uống có hơn 200 loại khác

nhau với nhiều loại thức uống đặc trưng nổi tiếng của các nước như: cafe espresso

hay campuccino của Ý, vang Pháp, cocktails

Đội ngũ nhà hàng ở đây rất chăm chút trong cách trang trí Từ những nguyên

liệu thông thường như cà chua, cà rốt, củ cải, bắp cải, ớt, tỏi nhưng họ có thể tạo ra

những hình trang trí đẹp mắt và sống động (hoa hồng từ quả cà chua, hoa cúc từ quả

ớt, hoa chuối từ củ cà rốt, hoa dại từ củ tỏi, hay các động vật: chim, cò từ củ cải,

rồng từ cà rốt, cá từ bí đỏ )

c) Thực trạng về nhân viên của nhà hàng

- Về số lượng: Tổng số toàn bộ phận nhà hàng của Khách sạn có 69 nhân

viên hơn 60% là nam và gần 40% là nữ, trong đó Bếp có 31 người chiếm gần

44,93% và Nhà hàng 38 người chiếm 55,08% ( Phụ lục 2, Bảng 7) Với số lượng

này, khách sạn dư thừa nhân viên trong lúc vắng khách nhưng thiếu hụt nhân viên trong những lúc cao điểm đông khách Vì vậy một số nhân viên sẽ được bố trí làm thêm giờ trong những lúc cao điểm và sẽ được trả bù vào các ngày khác Vào mùa thấp điểm hoặc những ngày ít khách, nhân viên được bố trí nghỉ bù và nghỉ phép Nhằm thu hút khách và tối đa hóa doanh thu, KS đang đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng theo kiểu sự kiện, chủ đề như: bữa tiệc tôm hùm, buffet hải sản, các ngày

lễ, ngày thiếu nhi, Noel, KS đã tổ chức phục vụ rất nhiều đám cưới tổ chức tại KS với số lượng khách đôi lúc lên tới hơn 500 khách Với số lượng khách như thế này Trưởng Nhà hàng lên kế hoạch phục vụ, dự tóan chi phí, đề xuất nhân lực hỗ trợ làm việc Sau khi các thủ tục được Giám đốc KS phê duyệt, phòng tổ chức sẽ liên

hệ các nhân viên thuê ngoài với số lượng và thời gian theo như đề xuất của Trưởng nhà hàng Bộ phận nhân sự luôn có danh sách số điện thoại liên lạc của các học sinh đang theo học hoặc đã tốt nghiệp theo chuyên ngành tại các trường nghề có mong muốn làm thêm Thường nhân viên thuê ngoài này là những học sinh đã tốt nghiệp ngành nhà hàng tại trường đào tạo nghề nhưng chưa có việc làm ổn định Mỗi lần được gọi làm việc trong vòng khoảng 4 giờ đồng hồ, mỗi nhân viên được thanh toán khoảng 100.000 đồng Họ được phân công phục vụ khoảng 2 bàn (khoảng 20 khách) Với giải pháp này KS đã tiết kiệm được số lượng lớn nhân viên, tuy nhiên

KS lại có đủ số lượng nhân lực phục vụ khách trong những ngày đông khách

- Về chất lượng: Hiện nay nhân viên bộ phận Nhà hàng và bộ phận Bếp phần

đông là những người đã có kinh nghiệm trong ngành trên 5 năm Đội ngũ đầu bếp được đánh giá cao về tay nghề, họ cũng là những người thường xuyên được các tổ chức, các chương trình nấu ăn như Bếp Việt của đài truyền hình mời hướng dẫn cách chế biến các món ăn với nhiều cách thức và khẩu vị khác nhau Đội ngũ nhà hàng thường được chọn và cử đi các thành phố lớn (Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố

Hồ Chí Minh ) để phục vụ các đoàn khách quan trọng như Chủ tịch nước, Tổng

thống, Quốc vương, các Thủ tướng, các Đại sứ quán các nước, Có nhiều người là những nhân viên giỏi, có năng lực, đang làm việc ở các khách sạn khác và họ nộp đơn ứng tuyển vào các vị trí trong khách sạn Sau khi được tuyển chọn, họ được làm kèm cặp với các nhân viên vững tay nghề hoặc là trưởng ca trong bộ phận để được hướng dẫn về các chuẩn mực và quy định làm việc trong một thời gian Sau khi đã nắm vững các chuẩn mực, quy trình làm việc họ mới được phân làm ca độc lập Ngoài tuyển những nhân viên có kinh nghiệm, khách sạn còn tuyển những sinh viên tốt nghiệp ở các trường Cao đẳng Du lịch, hoặc cũng có những sinh viên tốt nghiệp từ trường Đại học muốn được làm việc tại khách sạn Mỗi năm khách sạn nhận rất nhiều sinh viên thực tập Trong quá thực tập của sinh viên, khách sạn sẽ chọn những em giỏi về nghiệp vụ, ngoại ngữ, và có ngoại hình dễ nhìn sau đó đặt vấn đề với các em để các em sau khi tốt nghiệp thì sẽ được nhận vào làm việc

Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ: Thống kê (Phụ lục 2, Bảng 7)

toàn bộ nhân viên bộ phận NH có 9 nhân viên có trình độ Đại học-Cao đẳng chiếm 13,04%, 23 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 31,88% và 37 nhân viên có trình

độ nghề chiếm 53,62% và không có nhân viên nào là không được tham gia lớp đào tạo nghề nào cả Như vậy 100% nhân viên của bộ phận NH đều đã qua đào tạo

Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ: Đa số nhân viên ở đây đều có bằng

B anh văn, chiếm tỷ lệ 55,07%, bằng C chiếm 20,29% và bằng A chiếm 21,74%, trình độ Đại Học có 2 người chiếm 2,90% Một số người có thể giao tiếp đơn giãn tiếng Pháp nhưng rất ít Tuy về bằng cấp ngoại ngữ hơi thấp so với yêu cầu khách sạn 4 sao, nhưng nhân viên giao tiếp rất tốt ngoại ngữ đối với khách quốc tế Vốn ngoại ngữ có được là nhờ khách sạn có chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của khách sạn, và cũng có những nhân viên họ tự tìm học hỏi hiểu thêm Hơn nữa khách sạn Morin Huế chủ yếu là khách quốc tế, họ giao tiếp bằng tiếng Anh, do yêu cầu công việc phải phục vụ khách và giải đáp các câu hỏi của khách nên nhân viên buộc phải tự rèn luyện và nâng cao vốn ngoại ngữ của mình

d) Những chính sách đang áp dụng tại nhà hàng

- Chính sách nhân sự: Nhà hàng rất đãi ngộ đối với nhân viên, nhưng rất

nghiêm trong nội quy quy định Trong quá trình làm việc nếu nhân viên nào được khách hàng khen thì sẽ được thưởng với hình thức tăng thêm lương tháng đó (vd: thưởng 5%, 10% lương ) Ngược nếu vi phạm nội quy quy định sẽ phạt giảm theo

% lương hay hình thức kỷ luật năng hơn tùy theo mức độ vi phạm

Về tuyển dụng: khách sạn có chính sách ưu tiên cho con em trong khách sạn trước Tiếp đến ưu tiên những người đã có kinh nhiệm làm việc trong ngành ở các khách sạn khác Các sinh viên thực tập ở khách sạn thực tập tốt, nếu có nguyện vọng và khách sạn có như cầu sẽ giữ lại làm việc Ngoài ra những người làm tốt sẽ được xem xét bố trí vào vị trí thích hợp cao hơn

- Chính sách đối với khách hàng: Áp dụng giá ưu đãi đối với khách hàng thân

quen Giá thấp nhất của khách sạn dành cho khách hàng do Ban giám đốc giới thiệu

Có các chính sách giá khác nhau đối với từng đối tác khác nhau tùy theo mối quan

hệ làm việc của hai bên Ngoài ra khách hàng còn có chính sách giá áp dụng cho từng thời diểm khác nhau nhằm thu hút khách hàng tối đa sử dụng dịch vụ

đ) Quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

Khách sạn rất qua tâm đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cần phải đi sâu hơn vào hệ thống, chưa tiêu chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO Hiện nay vấn đề quản lý chất lượng của nhà hàng chỉ áp dụng qua các khâu: tiếp nhận hợp đồng, kiểm tra đầu vào, kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách, tổ chức lấy ý kiến khách hàng, vai trò của ban lãnh đạo, công tác đào tạo nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin, các phần mềm quản lý khách sạn vào công tác quản lý Khâu quản lý chất lượng đầu vào của KS vẫn còn lỏng lẻo Mặc dầu đã chọn lựa nhà cung cấp có uy tín, nhưng nhiều mặt hàng vẫn mua ở người bán đơn lẻ KS

có kho lạnh và kho khô để bảo quản thực phẩm đúng nhiệt độ Tuy nhiên cần tăng cường khâu theo dõi ngày nhập hàng và thời gian sử dụng Quy trình lưu mẫu thực phẩm vẫn chưa được áp dụng đồng loạt, mà chỉ áp dụng cho các đoàn khách quan trọng

nĩa inox, ấm cà phê, vật dụng bằng sứ, một số bàn ghế, Các áo mũ phục vụ cơm Cung đình trông rất cũ kỷ, đã sờn chỉ và đứt các nút

Điểm được đánh giá cao ở đây là nhà hàng ưu tiên sử dụng các vật dụng mang tính chất thân thiện với môi trường như: các vật dụng trang trí trong nhà hàng bằng tre, bóng đèn, chùm cây trang trí, rổ đựng bánh mỳ, tấm trải bàn tất cả đều được làm bằng tre Những vật dụng tre này được khách sạn đặt làm và mua tại Hợp tác xã

cơ sở tre Bao La - Hương Trà Nó là sản phẩm của địa phương Thừa Thiên Huế

Hệ thống nhà bếp gồm 3 bếp chính: 1 bếp chế biến món ăn Âu, 1 bếp chế biến món ăn dân tộc và 1 bếp chế bến món nướng Tất cả khu vực nhà bếp đã xuống cấp

cũ kĩ, các máy móc, trang thiết bị chưa trang bị đủ để phục vụ cho công việc

Khu vực không thể thiếu trong NH là nhà vệ sinhn Ở đây nhà vệ sinh diện tích quá chật so với kích cở của khách quốc tế, Do đã xây dựng lâu năm, không được nâng cấp và đầu tư trang thiết bị cùng với đội ngũ lao động vệ sinh công cộng chưa thực sự chuyên nghiệp nên nhà vệ sinh chưa đạt tương xứng với sao hạng KS

b) Món ăn thức uống

Nhiệt độ phục vụ các món ăn thức uống chưa được phục vụ theo đúng nhiệt độ quy định Số lượng các món ăn phục vụ buffet ăn sáng có hơn 95% món không thay đổi trong các ngày Thực đơn hầu như rất ít thay đổi và cập nhật, vì vậy nếu khách hàng ở lâu ngày hay khách hàng thường xuyên sẽ tìm ăn ở các NH ngoài để thay đổi món Các món ăn thức uống được chế biến mang tính Á nhiều hơn, khẩu

vị cũng nên chế biến để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau Giá cả ở Nhà hàng linh động và xây dựng theo yêu cầu của khách với thực đơn cố định bắt đầu từ 150.000đ/khách

Các món ăn của nhà hàng trang trí đơn giãn nhưng ấn tượng Từ những nguyên liệu dễ tìm, chỉ cần vài phút đội ngũ nhân viên đã có thể trang trí một đĩa ăn đẹp mắt Từ ngay nguyên liệu thực phẩm món ăn đó, họ sắp xếp tạo hình trên đĩa ăn Không chỉ trang trí để nhìn mà khách hàng có thể ăn luôn nguyên liệu dùng làm trang trí đó

Đội ngũ nhà hàng và bếp phần nhiều là những người làm việc lâu năm trong ngành nên có kinh nghiệm trong phục vụ khách Tuy nhiên dịch vụ cung cấp chênh lệch nhiều ở các thời điểm do sự chênh lệch về đội ngũ nhân lực Nhà hàng phục vụ khách đến từ các nước khác nhau, nhưng nhà hàng nổi trội hơn trong phục vụ khách nội địa với những điểm khác biệt dành cho khách nội địa của mình

c) Thực trạng về nhân viên của nhà hàng

Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng là Phụ trách bộ phận ẩm thực, lần lượt cấp thấp sau là Trưởng nhà hàng, Phụ trách Bàn, phụ trách Bar và Phụ trách tiệc, theo sau là các giám sát viên các khu vực, tiếp đến là nhân viên Phía Bếp đứng sau Phụ trách ẩm thực có Bếp trưởng, tiếp đến Phụ trách các khu vực chuyên trách, nhóm

trưởng và cuối cùng là nhân viên (Phụ lục 1, Sơ đồ 4)

- Về số lượng: Nhà hàng có tổng số 58 người, nữ chiếm 69% và nam là 14

chiếm 24,14 tổng số nhân viên của toàn bộ phận Số lượng lao động ở đây khá nhiều so với tình hình kinh doanh Phụ trách bộ phận linh động phân lịch làm việc, trong những ngày đông khách sẽ điều chuyển nhân viên ở các khu vực khác đến hỗ trợ Tuy nhiên nếu tính công suất làm việc của 8 giờ mỗi ngày thì công suất ở đây

chỉ đạt 60% Tính theo doanh thu của nhà hàng trong năm 2013 ( Bảng 2.3) so với

số lao động trong nhà hàng hiện có (Phụ lục 2, Bảng 12) thì mỗi nhân viên hàng

tháng sẽ chỉ làm ra doanh thu 15,81 triệu đồng chưa trừ các khoản chi phí

- Về chất lượng: Nhân viên bộ phận Nhà hàng và Bếp có một số người đã làm

việc lâu năm trong ngành, một số đã làm việc ở các cơ sở kinh doanh ăn uống khác

và họ đã được tuyển dụng vào làm việc ở đây Ngoài ra có nhiều nhân viên trẻ, học sinh vừa tốt nghiệp các trường đào tạo nghề Cách thức làm việc của nhân viên mang tính bộc phát, không tuân theo quy trình làm việc chuẩn CLDV chênh lệch nhiều từ mỗi nhân viên làm việc khác nhau Lượng hàng dự trữ kho đôi khi không

có sẵn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị không đủ

và không đảm bảo để chế biến các sản phẩm có chất lượng cao

+ Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ: Hầu hết tất cả nhân viên đều

đã có chuyên môn nghiệp vụ, 11 lao động có Đại học và Cao đẳng chiếm 18,97%,

25 lao động có trình độ trung cấp chiếm 34,1%, 17 lao động trình độ có trình độ

nghề chiếm 29,31% và chỉ có 5 người là lao động phổ thông chiếm 8,62 (Phụ lục 2,

Bảng 12) Một số nhân viên tuy đã có nghiệp vụ nhưng họ chưa có kinh nghiệm

làm việc trong các khách sạn có hạng cao nên họ không thể hiện được tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ Vì vậy Ban lãnh đạo của khách sạn phải luôn quan tâm bồi dưỡng nâng cao trình độ và hoàn thiện đội ngũ nhân viên của mình, và đây

là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

+ Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ: Theo thống kê (Phụ lục 2, Bảng

12), phần lớn nhân viên chưa có trình độ bằng B chiếm 72,41%, chỉ có 2 người có

Đại học ngoại ngữ chiếm 3,45%, bằng C có 3 người chiếm 5,17% và bằng B có 11 người chiếm 18,97% Thực tế lâu ngày không sử dụng và không tự trau dồi vốn ngoại ngữ của mình nên nhiều nhân viên rất khó giao tiếp ngoại ngữ

d) Những chính sách đang áp dụng tại nhà hàng

Chính sách nhân sự: Nhà hàng không nghiêm khắc đối với quá trình làm việc

của nhân viên, kỷ luật lao động có phần lỏng lẻo Những nhân viên làm việc tốt hằng năm sẽ được xem xét bố trí vào vị trí cao hơn

Ở đây không áp dụng khen thưởng tức thời dựa vào phiếu bình xét của khách hàng mà khen thưởng theo bình xét thi đua hàng tháng Vào cuối tháng phụ trách các bộ phận tổ chức họp và bình xét theo loại A, B, C hay D Dự vào quá trình làm thực tế, căn cứ vào ý kiến đóng góp của các thành viên trong tổ để xếp loại nhân viên Mức thưởng cao nhất từ 1.500.000đ

Chính sách phi tài chính: NH tạo điều kiện, đề xuất KS hỗ trợ để nhân viên có

thể tham gia các khóa tập huấn ngắn hạn hoặc các khóa học ngoại ngữ để nhân viên tham gia trau dồi kiến thức của mình Tuy nhiên nhà hàng không có kế hoạch rõ ràng để tào tạo nhân viên ngắn hạn cũng như dài hạn theo đúng phương pháp

Chính sách đối với khách hàng: Hiện nay trên địa bàn TP Huế, nhà hàng khách

sạn Century Riverside là một trong những nơi có giá cả cạnh tranh nhất so với các nhà hàng khách sạn 4 sao trên địa bàn như Hương Giang, Morin Nhà hàng có

Tất cả 4 nhà hàng ở đây được thiết kế theo các kiểu kiến trúc khác nhau và được

bố trí theo hệ thống một chuổi nhà hàng, với cách thiết kế pha lẫn hiện đại và truyền thống, hướng nhìn ra sông Hương rất đẹp Bàn ghế trong nhà hàng bằng gổ và bằng mây tre mang nét đặc trưng riêng Nhà hàng Riverside và nhà hàng Cung đình có hệ thống cửa thông nhau Vì vậy có thể nhận phục vụ được các đoàn khách lớn từ 500 khách như tiệc, đám cưới Ngoài ra khách sạn có 2 phòng ăn riêng rất thuận lợi phục vụ các đoàn khách thích sự yên tĩnh và riêng tư

NH Cung đình nằm ở tầng trệt, bàn ghế, mái lọng được thiết kế và trang trí theo kiểu cung đình Huế NH Hàn quốc có bàn ghế bằng gỗ sẩm màu, cùng với cách thiết kế nhà hàng mang vẻ đặc trưng theo kiểu Hàn quốc NH Hoa Mai và Riverside thiết kế theo kiểu cổ truyền bằng mây tre, bàn chủ yếu hình chữ nhật Khác với các NH khách sạn Sài Gòn Morin Huế, các nhà hàng ở đây tất cả mặt bàn đều bằng kính nên không trải khăn bàn Khi đặt bàn thì nhân viên sử dụng tấm lót bàn cá nhân và nó được xem như là tấm định vị để xác định các vị trí trên bàn

Ba quầy bar được bố trí ở các vị trí khác nhau (sân thượng, tầng trệt và hồ bơi) nên cách bố trí hay bàn ghế trang thiết bị cũng được thiết kế phù hợp với từng vị trí

đó, như bàn ghế bằng gỗ ở sân thượng, bàn ghế ngoài trời ở bar tầng trệt và bằng mây tre ở bar bể bơi

Tất cả các nhà hàng ở đây đều được bố trí ở vị trí đẹp, không gian thoáng đãng, hướng nhìn đẹp, có bãi đỗ xe rộng, đường đi thuận tiện Tuy nhiên cách sắp đặt bàn ghế trong nhà hàng hầu như vẫn không thay đổi theo các ngày nên sẽ gây nhàm chán cho những khách hàng ở dài ngày hay là khách hàng thường xuyên Hơn nữa

vì được thiết kế chủ yếu bằng mây tre nên tốn nhiều thời gian cho công việc vệ sinh lau chùi và đánh bóng, vì vậy nhà hàng cần đầu tư nhiều hơn nữa trong công tác này Hệ thống ánh sáng và âm thanh ở các nhà hàng và bar được thiết kế phù hợp với khung cảnh nhà hàng, tạo cảm giác ấm cúng và gần gũi

Dụng cụ phục vụ ăn uống như đồ thủy tinh, sành sứ hay kim loại do đã sử dụng lâu ngày, hơn nữa cách vệ sinh chưa đúng cách nên không tạo vẻ sang trọng

trong bữa ăn Khu vực bar ở bể bơi cần phải được bảo trì sửa chữa do đã hoạt động lâu ngày

b) Món ăn, thức uống

Các món ăn thức uống ở nhà hàng rất phong phú đa dạng, thực đơn ăn có hơn

150 món ăn Âu và Á và được thể hiện bằng ba thứ tiếng Anh, Pháp và Việt Các món ăn được xếp thành từng nhóm là thực đơn cố định và thực đơn chọn món để khách hàng dễ dàng lựa chọn.Thức uống có nhiều chủng loại như nước trái cây, nước uống chai, lon, bia, nước ngọt, nước suối, cocktail đặc biệt với hơn 100 loại rượu nổi tiếng trên thế giới được làm thành một danh sách rượu riêng để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu rượu vang khác nhau của khách hàng

Đội ngũ đầu bếp được chọn lọc kỹ lưỡng, đặc biệt ở đây được đánh giá cao là món ăn Cung Đình Huế Đây là nhà hàng đầu tiên phục vụ cơm vua theo nghi thức Cung đình triều Nguyễn Bếp Cung Đình có “Mệ Hiền” là người dòng dõi vua chúa- là cháu gái vua Thành Thái-vị vua thứ 10 của Triều Nguyễn Việt Nam, “Mệ”

là người am hiểu với các món ăn phục vụ trong Cung Đình lúc xưa Các món ăn được chế biến tinh xảo, tỉ mỹ thể hiện lòng yêu nghề của mình

Khách sạn rất chú trọng trang tri món ăn thức uống đặc biệt nhà hàng sử dụng nguyên liệu thực phẩm có thể ăn được để trang trí như: các loại hoa được cắt tỉa từ các loại rau củ quả Cách sắp xếp trên đĩa ăn cũng thể hiện được nghệ thuật trang

trí của mình Món ăn không những ngon mà còn đẹp mắt

Thực tế chất lượng phục vụ giữa các nhân viên còn chênh lệch nhau lớn Ngoài những nhân viên lâu năm có kinh nghiệm, nhà hàng còn có rất nhiều nhân viên mới làm việc nên nghiệp vụ còn thấp, xử lý tình huống còn bị động Cũng như các nhà hàng khách sạn khác, việc phối hợp phục vụ khách giữa các bộ phận là rất quan trọng Vì vậy cần có sự phối hợp tốt thông tin giữa các bộ phận và các nhân viên trong cùng một bộ phận để cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt hơn

c) Thực trạng về nhân viên của nhà hàng

- Về số lượng: Trong sơ đồ tổ chức của nhà hàng có Phụ trách bộ phận ẩm thực,

là người chịu mọi trách nhiệm liên quan tới bộ phận nhà hàng và bếp Bộ phận bếp

NH thúc đẩy tăng doanh thu bằng cách tiếp cận thêm nhiều thị trường như khách đặt tiệc, cưới, sinh nhật, các cơ quan tiếp khách Do đó NH cũng có kế hoạch ký hợp đồng thời vụ đối với học sinh đang theo học ở các trường du lịch hoặc những em đã học ra trường nhưng chưa có việc làm nhằm phục vụ khách trong những ngày đông khách Hàng năm NH nhận hàng loạt học sinh thực tập tại khách sạn, và đây được xem là nguồn nhân lực bổ sung tạm thời Thực tế, với doanh thu của NH và so với số lượng lao động hiện có như vậy là đủ để phục vụ khách

- Về chất lượng: KS đã có được sự thụ hưởng từ phong cách làm việc quốc tế,

tác phong, ngoại ngữ của nhân viên và quản lý được đào tạo trong qua trình làm việc với người nước ngoài Vì vậy CLDV được mang gần hơn với chất lượng của quốc tế Sau khi nhận quản lý NH từ giám đốc nước ngoài năm 2009 đến nay NH

có những biến động lớn về nhân sự cả về quản lý và nhân viên Mặc dầu NH vẫn đang duy trì được phong cách làm việc chuyên nghiệp, tuy nhiên tư tưởng ổn định công việc của nhân viên có phần nào chưa được ổn định, do đó nhân viên chưa tập trung sâu vào làm việc Sự việc này gây ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV Thực tế chất lượng đang có chiều hướng đi xuống Khách hàng chưa được quan tâm đúng mức Tiêu chuẩn về CLDVNH không được áp dụng trong quá trình làm việc

Bộ phận NH và bếp phần lớn là những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành trên 5 năm, do vậy về cơ bản NH có cơ sở để xây dựng và duy trì một CLDV cao Tuy nhiên, có một số nhân viên trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa có, tay nghề còn non nên chất lượng cung cấp chưa được đồng đều ở các thời điểm khác nhau

Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ: Đa số tất cả nhân viên đều đã

được đào tạo qua nghiệp vụ cơ bản ở các trường học nghiệp vụ trong nước như Hà Nội, Sài Gòn, Huế Hàng năm họ được tham gia ôn tập và bồi dưỡng thêm các khoá nghiệp vụ được tổ chức trên địa bàn như VTOS của dự án EU, bồi dưỡng nghiệp vụ nghề KS của sở Du lịch Huế Thống kê cho thấy (Bảng 2.7 ) toàn bộ phận

Nhà hàng ( Bàn và bếp) có 10 nhân viên có trình độ Đại học chiếm 16,13%, 25 nhân viên có trình độ Cao đẳng- Trung cấp chiếm 40,32% và 27 nhân viên có trình

độ nghề chiếm 43,55%, không có nhân viên nào là không được tham gia lớp đào tạo nghề nào cả Như vậy 100% nhân viên của bộ phận NH đều đã qua đào tạo

Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ: Bảng 2.7 cho thấy phần lớn là nhân

viên đã có ít nhất ngoại ngữ bằng B, chiếm 61,52% trong đó có 4 nhân viên học đại học, 19 nhân viên có bằng C ngoại ngữ và bằng B có 17 nhân viên Số còn lại nhân viên chưa có bằng B ngoại ngữ có 22 nhân viên chiếm 35,48% Như vậy phần lớn nhân viên đã có vốn ngoại ngữ nhất định, tuy nhiên trong điều kiện phục vụ khách quốc tế, đòi hỏi khách sạn có kế hoạch để bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên

để có thể cung cấp chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao

d) Những chính sách đang áp dụng tại nhà hàng

Chính sách nhân sự: Hiện nay nhân sự của khách sạn có biển đổi lớn trong Ban

quản lý khách sạn, do có phần nào ảnh hưởng đến thay đổi các vị trí làm việc trong nhà hàng Tuy nhiên các vị trí thay đổi tùy vào yêu cầu công việc và dựa năng lực làm việc của từng nhân viên Hàng năm khách sạn tiếp nhận các đọt học sinh thực tập từ các cơ sở đào tạo nghề du lịch trong tỉnh Theo thực tế đánh giá năng lực cùng với xem xét nhu cầu lao động, nhà hàng tuyển chọn những học sinh xuất sắc

để bổ sung nhân sự cho bộ phận mình

Chính sách đối với khách hàng: Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn

3 và 4 sao khách, khách sạn đã có chính giá giảm giá tất cả các dịch vụ của khách sạn để nhằm thu hút được nhiều khách hàng Khách sạn giảm giá phòng theo từng thời điểm có lúc đã giảm đến 50% so với giá công bố Ngoài chính sách giảm giá phòng và giá các dịch vụ cũng ưu đãi nhiều Giá thực đơn ăn cố định trong nhà hàng chỉ từ 200.000 nghìn đồng với ít nhất 6 món ăn Khách đặt theo đoàn được miễn phí

1 khách với đoàn từ 10 khách, ngoài ra còn có phục vụ ăn ngủ miễn phí cho hướng dẫn và lái xe theo chính sách của khách sạn

Quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn: Hiện nay mỗi ca làm

việc trong nhà hàng đều có trưởng ca và giám sát viên giám sát công việc Nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ vững hơn thì được phân công làm cùng những nhân viên mới Tuy nhiên vai trò quản lý giám sát công

Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Nguồn: Số liệu điểu tra của tác giả, 2014

Thang đo được đo bởi 28 biến Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong bảng hỏi đều từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo lường là tốt Do đó thang đo có 28 nhân tố tiếp tục được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

Có 3 nhân tố được rút trích trong lần phân tích nhân tố lần 1 với 28 biến, dựa trên mức giá trị Eigenvalues >1, phương pháp rút trích Principal components và phép quay varimax

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy, phương sai rút trích là 58,931% tỷ lệ này đạt yêu cầu

Sau khi dựa trên bảng Rotated Component Matrix, ta có nhận xét như sau: Biến

“cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn” có hệ số tải nhân tố ở tất cả các nhóm đều nhỏ hơn 0.5, do vậy biến này bị loại khỏi phân tích Các biến còn lại tiếp tục được đưa vào phân tích lần 2

Sau khi thực hiện phép phân tích nhân tố lần 2, loại trừ 2 biến “nhân viên quản

lý có sẵn khi ông bà cần đến” và “nhân viên ăn mặc lịch sự và gọn gàng” trong tổng

số 27 biến tham gia phân tích, cuối cùng còn 25 biến (Phụ lục 2, Bảng 24), ta có 3

nhóm nhân tố được rút ra:

 Nhóm nhân tố 1:

 Chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ:

- Các trang thiết bị trong tình trạng tốt

- Chỗ ngồi và không gian rộng rãi

- Gía cả hợp lý

- Hóa đơn thanh toán chính xác

- Chương trình khuyến mãi phù hợp

 Nhóm nhân tố 2:

 Chất lượng món ăn thức uống và sự đa dạng hóa của dịch vụ:

- Thức ăn và đồ uống đươc phục vụ

nhanh chóng

- Thực đơn hấp dẫn và dễ đọc

- Món ăn được phục vụ tươi, nóng

- Nước sốt, dụng cụ, khăn ăn …có sẵn

- Vị món ăn và thức uống là tuyệt vời

- Món ăn và thức uống được trình bày đẹp

- Các loại thực phẩm phong phú

 Nhóm nhân tố 3:

 Chất lượng đội ngũ lao động:

- Nhân viên thể hiện chu đáo, tận tình, lịch sự và tự tin

- Nhân viên luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi và các mối quan tâm của khách hàng

- Nhân viên có nỗ lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng

- Đội ngũ nhân viên nhà hàng có thể giao tiếp tốt ngoại ngữ

- Nhân viên có khả năng và hiểu biết để giới thiệu tốt về sản phẩm của nhà hàng mình

- Nhân viên được đào tạo tốt, có năng lực và kinh nghiệm trong ngành

- Các yêu cầu của ông\bà được tiếp nhận chính xác và đầy đủ

Sau khi các nhóm nhân tố được hình thành, các nhóm này sẽ được đưa vào tiến hành phân tích và làm rõ

 Đánh giá mong đợi của du khách về CLDVNH tại các KS 4 sao ở TP Huế