NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN THÁI THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài 11 Kết cấu đề tài 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 14 TRONG KHÁCH SẠN 14 1.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc khách sạn 14 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tiệc 14 1.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ tiệc khách sạn 17 1.1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 19 1.2 Phân định nội dung chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 21 1.2.1 Khái niệm mô hình chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 22 1.2.2 Các tiêu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 26 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 30 1.3 Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 32 1.3.1 Thực chất cần thiết nâng cao chất lượng tiệc khách sạn 32 1.3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 33 *Tiểu kết chương 1: 36 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ 37 2.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình 37 2.1.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế 37 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn địa bàn Huế (khảo sát khách sạn Hương Giang Sài Gòn Morin) 41 2.1.3 Một số kết đạt từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn 43 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn 46 2.2.1 Các nhân tố bên 46 2.2.2 Các nhân tố bên trong: 48 2.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn thành phố Huế (khảo sát khách sạn Hương Giang Morin) 50 2.3.1 Đánh giá cán quản lý đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế 50 2.3.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn địa bàn thành phố Huế 56 2.3.3 Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế 70 2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn thành phố Huế 71 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chương 77 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ 78 3.1 Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình địa bàn Huế thời gian tới 78 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Khách sạo địa bàn Huế quan điểm giải vấn đề 79 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn Huế 79 3.2.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn Huế 80 3.2.3 Quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Khách sạn địa bàn Huế 82 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa khách sạn địa bàn Huế 83 3.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường tăng cường mối quan hệ với đối tác 85 3.3.2 Hoàn thiện chương trình phục vụ tiệc 86 3.3.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm .89 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 95 3.4 Kiến nghị với ban, ngành hữu quan 97 3.4.1 Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế 97 3.4.2 Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế 98 Tiểu kết chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ cấu nhân lực khách sạn Hương giang Sài gòn Morin 42 Bảng 2.2 Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương Giang Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình Huế nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Sài gòn Morin 45 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình Huế nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Hương giang 45 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận 51 Hình 2.2 Mẫu điều tra theo nơi công tác 52 Hình 2.3 Lý tiệc Cung đình thu hút khách du lịch 52 Hình 2.4 Lợi ích khách sạn đạt 53 Hình 2.5 Những vấn đề cần khắc phục 53 Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch 57 Hình 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính 57 Hình 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Hình 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Hình 2.10 Mẫu điều tra theo mức thu nhập 59 Hình 2.11 Mẫu điều tra lần thứ đến Huế 59 Hình 2.12 Mẫu điều tra mục đích chuyến 60 Hình 2.13 Mẫu điều tra nguồn thông tin Tiệc Cung đình 60 Hình 2.14 Mẫu điều tra lí tham gia Tiệc Cung đình 61 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ẩm thực trở thành yếu tố quan trọng phát triển du lịch Ẩm thực không đóng vai trò yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu khách ăn uống đơn mà trở thành mục đích chuyến du lịch Dịch vụ ẩm thực nơi “xuất chỗ” làm gia tăng giá trị sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản công nghiệp chế biến thực phẩm Kinh doanh dịch vụ ẩm thực không đem lợi nhuận cao mà phương pháp hiệu quãng bá hình ảnh dân tộc Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến cách ăn uống, ẩm thực cho người ta biết truyền thống, phong tục hay lịch sử điểm đến du lịch Đặc biệt đến huế, khách du lịch không thưởng thức ẩm thực Huế, ăn Huế thể đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật có hương vị riêng Một yếu tố cốt lõi cấu thành nên ẩm thực Huế ẩm thực cung đình Huế Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là nói đến nghệ thuật chế biến ăn cao cấp cách thức tổ chức bữa Ngự thiện cho nhà vua hay tổ chức buổi yến tiệc cung đình.Yến tiệc bữa ăn đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì sang trọng nước Vì nói văn hóa ẩm thực cung đình phần tinh túy cốt lõi văn hóa ẩm thực Huế Cùng với trình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình Huế ngày mở rộng đến trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh cao diện Tiệc Cung đình tổ chức kỳ Festival Huế hệ thống khách sạn phục vụ cho khách du lịch nước Nhằm thu hút khách giữ chân khách lâu khách sạn, hệ thống khách sạn Huế tái hiên lại buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức qui trình giống yến tiệc xưa để khách tham gia vào buổi Tiệc Cung đình cảm nhận nét văn hóa cung đình Huế Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình có số hạn chế : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, tổ chức, sở kinh doanh lại tổ chức dịch vụ theo kiểu với mức giá khác nhau, với lý cạnh tranh, nhiều sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt vài chi tiết khiến dịch vụ không nét độc đáo ban đầu Ngoài ra, nhiều sở kinh doanh chưa trọng mức đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ chưa phản ánh đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng yến tiệc Điều dẫn đến hệ tất yếu không thu hút nhiều khách du lịch thu nhập từ dịch vụ thấp Khách sử dụng qua lần dịch vụ họ không sử dụng lần hai khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế" khảo sát khách sạn Sài gòn Morin Hương Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Các công trình nghiên cứu nước - Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006 Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị thang đo lường chúng thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng siêu thị Nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt siêu thị, mức độ an toàn siêu thị Kết tăng chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Hơn nữa, kết cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị - Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phân du lịch An Giang Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào hài lòng khách hàng: tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy phương tiện hữu hình Trong tín nhiệm ảnh hưởng nhiều đến hài lòng - Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản miền trung" Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) Kết cho thấy tất biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn du khách nhận biết đánh giá với phương sai thấp giải thích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi trải nghiệm, biến “ tin cậy” “ bảo đảm” xem yếu tố quan trọng - Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Cuốn sách nêu vấn đề liên quan đến hoạt động marketing sở dịch vụ Một phần sách có nhắc đến chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất dịch vụ doanh nghiệp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, sách đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cách thức khắc phục khoảng cách Tuy nhiên, sách tiếp nhận chất lượng dịch vụ bình diện chung, chưa nêu tiêu chí đánh giá phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cách cụ thể cho sở cung cấp dịch vụ - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình đưa công cụ kiểm soát mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 2.2 Các công trình nghiên cứu nước - Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu điều tra nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực bán lẻ Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực khảo sát thông qua trang Survey Gold từ Golden Hills Inc Có khoảng 4.200 người trả lời Tuy nhiên, có cửa hàng 30 người đánh giá (38 cửa hàng) đưa vào phân tích Những liệu phân tích Quality Digest, việc phân tích sâu thực Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên hệ thống số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) cung cấp nhìn sâu sắc cách quản lý ACSI Kết quả: Kết khảo sát yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng hàng hóa bán ra, sách trả hàng, cửa hàng có việc tìm kiếm hàng hóa dàng không Trong đó, khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ nhân viên giá có tầm quan trọng so với yếu tố khác Tuy nhiên, yếu tố giá đề cập không giá hàng hóa mà giá xem xét mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa khách hàng muốn chi phí họ bỏ phải tương xứng với mà họ nhận - Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology Thông qua việc thực nghiên cứu Herman Jan Van Ree Olle Strongren phác thảo nên phương thức hữu hiệu để tìm tiêu chí tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn việc tham khảo, áp dụng cho nghiên cứu theo sau - Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation Cuốn sách bao gồm nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp tiêu chí đánh giá chất lượng phương thức sử dụng máy tính đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai thông qua khảo sát thực tế nhóm tác giả Cuốn sách công trình đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ chưa đề cấp đến tiêu chí cho số loại hình dịch vụ cụ thể dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình 2.3 Nhận xét chung Thông qua tham khảo nghiên cứu có liên quan trên, nhận thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hướng nghiên cứu nóng hổi, nhiều nhà nghiên cứu nước quan tâm Cũng vậy, nghiên cứu góp phần xây dựng nên thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, đề cập đến yếu tố then chốt nhóm thang đo tác động đến hài lòng khách du lịch Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề giải quyết, nghiên cứu nhìn chung chưa thống mô hình nghiên cứu nhất, có khác biệt định lĩnh vực nghiên cứu địa bàn nghiên cứu Chính vậy, sở kế thừa kết đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế” áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Huế, nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Ngoài ra, trình phân tích bổ sung số phương pháp nhằm đảm bảo tính khoa học khả ứng dụng vào thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận khách du lịch, ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa giải pháp, kiến nghị giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua ngày thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực Huế, từ tối đa hóa lợi nhuận khách sạn Plats sont magnifiquement présentés Alimentaire hygiène Veuillez évaluer la sale de manger du banquet Royal? (1 : pas insatisfait, : insatisfait, 3: neutre, 4: satisfait, 5: très satisfait) Indicateurs Le niveau d’évaluation La salle a une belle décoration et architecture convenable au banquet royal Bien équipés Belle lumière La table du banquet est bien soigné Veuillez évaluer au programme du banquet Royal? (1 : pas insatisfait, : insatisfait, 3: neutre, 4: satisfait, 5: très satisfait) Indicateurs Le niveau d’évaluation Cérémonie d’accueil attirante et originale Musique convenable au banquet impérial Uniforme élégant, beau, convenable au banquet impé rial Veuillez évaluer la qualité du service de restaurant? (1 : pas insatisfait, : insatisfait, 3: neutre, 4: satisfait, 5: très satisfait) Indicateurs Le niveau d’évaluation Notifier précisement des détails du service de 116 banquet Royal Réaliser correctement le programme du service au commencement Résoudre et satisfaire des réclamations du client Réponde toujours des demandes du client Trouver des conditions favorables pour les clients S’intéresser aux besoins du client Veuillez nous s’informer de votre opinion générale après avoir participé au banquet Royal? □ pas du tout satisfait □ pas satisfait □ normal □ satisfait □ parfaitement satisfait Êtes-vous prêt présenter vos amis du banquet Royal ? □ Oui □ Non Pour augmenter la qualité du service de banquet Royal de Hue, qu’est-ce que nous devons faire? 117 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Dành cho nhân viên nhà quản lý ) Kính gởi Ông (Bà) : Để giúp có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài ““Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn 4sao địa bàn Huế “, kính quý Ông (Bà) cho biết số thông tin phiếu điều tra Chân thành cám ơn hợp tác Quý Ông (Bà) ! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ Công tác tại: Khách sạn Saigon Morin Khách sạn Hương Giang Vị trí đảm nhận khách sạn: Cán quản lý Nhân viên B PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA : Đối với câu hỏi xin Quý Ông (Bà) đánh dấu X vào tiêu chí lựa chọn Xin ông (bà) cho biết đánh giá ông (bà) đội ngũ nhân viên phục vụ Tiệc Cung đìnhHuế ? (1 : Rất không đồng ý, : không đồng ý, 3: trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý ) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian Thân thiện, cởi mở Phục vụ chuyên nghiệp Khả ngoại ngữ tốt Quan tâm đến khách hàng Giao tiếp với khách hàng tốt Có trình độ nghiệp vụ cao Xin ông (bà) cho biết đánh giá ông (bà) ăn thực đơn phục vụ Tiệc Cung đìnhHuế ? (1 : Rất không đồng ý, : không đồng ý, 3: trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý ) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Món ăn đa dạng, phong phú Món ăn độc đáo Món ăn trình bày đẹp mắt Vệ sinh an tòan thực phẩm 118 Xin ông (bà) cho biết đánh giá ông (bà) nhà hàng phục vụ cho Tiệc Cung đìnhHuế? (1 : Rất không đồng ý, : không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý ) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Nhà hàng có kiến trúc trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình Trang thiết bị đầy đủ Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình Phòng ăn bàn ăn trang trí công phu Xin ông (bà) cho biết đánh giá ông (bà) chương trình phục vụ cho Tiệc Cung đìnhHuế? (1 : Rất không đồng ý, : không đồng ý, 3: trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đòng ý ) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn độc đáo Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình Xin ông (bà) cho biết đánh giá ông (bà) chất lượng phục vụ nhà hàng ? Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Thông báo rõ ràng chi tiết dịch vụ Tiệc Cung đình Thực dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo yêu cầu khách lần Luôn giải thắc mắc hay khiếu nại khách thõa đáng Luôn đáp ứng yêu cầu khách Tạo điều kiện thuận lợi cho khách Quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách Câu 6: Theo Ông (Bà) lý thu hút khách đến dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà ? □ Sự tò mò □ Nét độc đáo □ Giá phải □ Nghiên cứu ẩm thực cung đình □ Các lý khác Câu 7: Theo Ông/ Bà, khách sạn đạt lợi ích nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình? Gia tăng lợi nhuận Giảm thiểu chi phí kinh doanh Tăng khả cạnh tranh Tăng giá bán dịch vụ 119 Câu 8: Theo Ông/ Bà, khách sạn cần khắc phục vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn? (câu hỏi nhiều lựa chọn) Trình độ nhân viên  Thực đơn Hệ thống trang thiết bị Quy trình phục vụ Nhận thức nhà quản trị Chính sách chất lượng Vấn đề khác ………………………………………………………………… Xin trân trọng ơn giúp đỡ Quý Ông (Bà) 120 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ - Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, ăn để tiến hành số công việc như: Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo loại Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn Sau cần kiểm tra toàn tiện nghi phòng ăn, thực đơn xác sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách - Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách đặt bàn chưa, khách đặt hỏi khách đặt tên gì, khách chưa đặt hỏi khách người, thích ngồi chỗ dẫn khách vào bàn -Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Khi khách định vị, nhân viên cầm thực đơn tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải đưa thực đơn mở trang có thực đơn khai vị cho khách Sau giới thiệu thực đơn nhân viên phục vụ lùi xa chút chờ đợi yêu cầu khách tiến tới nhận yêu cầu khách khách hiệu phán đoán khách sẵn sàng gọi Trong tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phục vụ nên đưa đề xuất hay giải thích nguyên liệu hay cách chế biến khách hỏi hay yêu cầu Nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo xác nhằm phục vụ yêu cầu khách Nếu khách đặt trước thực đơn, nhân viên giới thiệu giải thích thực đơn cho khách (không cần phải tiếp nhận yêu cầu) - Bước 4: Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Sau ghi xong phiếu yêu cầu, phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ uống, chuyển cho quầy bar phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ ăn, nhân viên phục vụ chuyển xuống cho phận bếp Khi chuyển phiếu yêu cầu khách cho bếp hay quầy bar phải lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ cho thời gian 121 chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn để khách chờ đợi lâu, kiểm tra với bếp quầy bar để phục vụ cho khách thời gian - Bước 5: Nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Khi nhận ăn, nhiên viên cần kiểm tra định lượng ăn, trang trí mỹ thuật, vệ sinh nguyên liệu kèm với ăn Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng kỹ nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất hay kiểu gia đình Nhân viên phải ý đến yêu cầu khách ăn uống, nhiệt tình đáp ứng yêu cầu - Bước 6: Thanh toán tiễn khách Khi khách yêu cầu toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống dùng bữa ăn khách gọi thêm, giá ăn, đồ uống tính toán xác, đầy đủ chưa Sau đưa hóa đơn, nhân viên lùi xa để khách tự nhiên kiểm tra lại Khách toán xong phải cảm ơn tiễn khách - Bước 7: Thu dọn Sau khách về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự đặt lại bàn ăn để chuẩn bị đón khách Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát số lượng loại dụng cụ xem thiếu hay đủ Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lại quay trở lại từ đầu có khách đến tiêu dùng dịch vụ 122 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS DU KHÁCH Phụ lục 3.1 – Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 1.1 quoc tich Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid quoc te 185 86.0 86.0 86.0 noi dia 30 14.0 14.0 100.0 215 100.0 100.0 Total 1.2 gioi tinh Frequency Percent Valid nam Valid Percent Cumulative Percent 112 52.1 52.1 52.1 nu 103 47.9 47.9 100.0 Total 215 100.0 100.0 1.3 tuoi Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent duoi 25 10 4.7 4.7 4.7 25-40 22 10.2 10.2 14.9 40-50 145 67.4 67.4 82.3 38 17.7 17.7 100.0 215 100.0 100.0 50 tro len Total 1.4 nghe nghiep Frequency Percent Valid hoc sinh / sinh vien Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 128 59.5 59.5 61.9 kinh doanh 24 11.2 11.2 73.0 huu tri 40 18.6 18.6 91.6 khac 18 8.4 8.4 100.0 Total 215 100.0 100.0 cong nhan vien chuc 123 1.5 thu nhap Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat thap 5 thap 2.8 2.8 3.3 165 76.7 76.7 80.0 36 16.7 16.7 96.7 3.3 3.3 100.0 215 100.0 100.0 trung binh cao rat cao Total 1.6 lan thu bao nhieu den hue Frequency Percent Valid lan dau tien lan thu hai nhieu hon hai lan Total Valid Percent Cumulative Percent 174 80.9 80.9 80.9 36 16.7 16.7 97.7 2.3 2.3 100.0 215 100.0 100.0 1.7 muc dich cua chuyen di Frequency Percent Valid du lich thuan Valid Percent Cumulative Percent 130 60.5 60.5 60.5 du lich nghi duong 28 13.0 13.0 73.5 du lich cong vu 23 10.7 10.7 84.2 du lich di tham ban hay nguoi than 14 6.5 6.5 90.7 muc dich khac 20 9.3 9.3 100.0 215 100.0 100.0 Total 124 1.8 thong tin ve cung dinh hue Frequency Percent Valid thong tin dai chung Valid Percent Cumulative Percent 55 25.6 25.6 25.6 tai lieu quang cao 16 7.4 7.4 33.0 cong ty du lich 98 45.6 45.6 78.6 ban be nguoi than 24 11.2 11.2 89.8 hoi cho trien lam 12 5.6 5.6 95.3 nguon khac 10 4.7 4.7 100.0 215 100.0 100.0 Total 1.9 tai chon dich vu tiec cung dinh Frequency Percent Valid su to mo Valid Percent Cumulative Percent 107 49.8 49.8 49.8 net doc dao 47 21.9 21.9 71.6 gia ca phai chang 38 17.7 17.7 89.3 gioi thieu tu nguoi khac 16 7.4 7.4 96.7 3.3 3.3 100.0 215 100.0 100.0 cac ly khac Total Phụ lục 3.2 – kết kiểm định One Sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn địa bàn thành phố Huế 125 One-Sample Statistics N Mean 1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian 1.2 dnnv :than thien coi mo 1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep 1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot 1.5 dnnv :quan tam den khach hang 1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot 1.7 dnnv :co trinh nghiep vu cao 2.1 mavtd :mon an da dang phong phu 2.2 mavtd :mon an doc dao 2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat 2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham 3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep 3.2 nhpv : trang thiet bi day du 3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh 3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu 4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao 4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec 4.3 ctpv trang phuc lich su dep mat phu hop voi buoi tiec 5.1 clpv :thong bao ro rang va chi tiet 5.2 clpv : thuc hien dich vu dung theo yeu cau 5.3 clpv :luon giai quyet thac mac hay khuyet nai 5.4 clpv :luon dap ung yeu cau khach hang 5.5 clpv :tao dieu kien thuan loi cho khach 5.6 clpv :quan tam den nhu cau phat sinh 126 Std Deviation Std Error Mean 215 4.0047 81170 05536 215 3.9721 215 3.9628 215 3.6791 215 4.0279 215 3.9953 215 3.6372 215 4.1302 215 4.0558 215 3.9860 215 4.1395 76069 77249 81130 70985 65208 80217 90779 96026 94956 1.03629 05188 05268 05533 04841 04447 05471 06191 06549 06476 07067 215 4.1163 97658 06660 215 4.1163 1.06361 07254 215 3.4651 96550 06585 215 4.0093 95697 06527 215 3.9163 88205 06016 215 3.3023 75303 05136 215 3.6000 84167 05740 215 3.9070 97189 06628 215 3.8186 99043 06755 215 3.7209 92538 06311 215 3.7209 215 4.0651 215 3.8372 86266 80037 79514 05883 05459 05423 One-Sample Test Test Value = t 1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian 1.2 dnnv :than thien coi mo 1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep 1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot 1.5 dnnv :quan tam den khach hang 1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot 1.7 dnnv :co trinh nghiep vu cao 2.1 mavtd :mon an da dang phong phu 2.2 mavtd :mon an doc dao 2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat 2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham 3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep 3.2 nhpv : trang thiet bi day du 3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh 3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu 4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao 4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec df Sig (2tailed) Difference Mean Difference Lower Upper 084 214 933 00465 -.1045 1138 -.538 214 -.706 214 591 481 -5.800 214 000 -.02791 -.1302 0744 -.03721 -.1411 0666 -.32093 -.4300 2119 576 214 565 02791 -.0675 1233 -.105 214 917 -.00465 -.0923 0830 -6.631 214 000 -.36279 -.4706 2.104 214 037 13023 0082 2523 852 214 395 05581 -.0733 1849 -.215 214 830 -.01395 -.1416 1137 1.974 214 050 13953 0002 2788 1.746 214 082 11628 -.0150 2476 1.603 214 110 -8.123 214 000 11628 -.0267 2593 -.53488 -.6647 4051 143 214 887 00930 -.1193 1379 -1.392 214 165 -.08372 -.2023 0349 214 13.585 000 -.69767 -.7989 127 2550 5964 4.3 ctpv trang phuc lich su dep mat phu hop voi buoi tiec 5.1 clpv :thong bao ro rang va chi tiet 5.2 clpv : thuc hien dich vu dung theo yeu cau 5.3 clpv :luon giai quyet thac mac hay khuyet nai 5.4 clpv :luon dap ung yeu cau khach hang 5.5 clpv :tao dieu kien thuan loi cho khach 5.6 clpv :quan tam den nhu cau phat sinh 2869 -6.968 214 000 -.40000 -.5131 -1.403 214 162 -.09302 -.2237 0376 -2.685 214 008 -.18140 -.3145 -4.422 214 000 -4.743 214 000 1.193 214 234 -3.002 214 003 0483 -.27907 -.4035 1547 -.27907 -.3950 1631 06512 -.0425 1727 -.16279 -.2697 0559 PHỤ LỤC 4: HÌNH ẢNH CỦA MỘT SỐ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG VÀ SÀI GÒN MORIN 128 129 130 [...]... của dịch vụ Tiệc Cung đình, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế, góp phần thu hút khách du lịch đến Huế 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. 1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế 4. 2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian Nghiên. .. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh, khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia, khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách. .. chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế 7 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình trong khách sạn - Khảo sát ý kiến đánh giá của đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhhiện nay - Phân tích các ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế, từ đó rút ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại - Phân tích những... dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc Khái niệm Theo đại từ điển tiếng Việt: Tiệc là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người tham dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu... sạn Mường Thanh, khách sạn Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia Tuy nhiên, do đặc thù chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn tương đối khác nhau nên không phải khách sạn nào cũng kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình Mặt khác, với khoảng thời gian nghiên cứu tương đối hạn chế nên đề tài sẽ chỉ tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại. .. giảm sút chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng tiệc 1.3.2.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc - Đầu tư vào chất lượng cơ sở vật chất : Tính vô hình của dịch vụ khiến cho khách hàng khó khăn trong việc chọn mua và quyết định mua dịch vụ, cũng như đánh giá về chất lượng và... Huế đánh giá về thực trạng dịch vụ Tiệc 11 Cung đìnhHuế ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế Đồng thời, thông qua kết quả phỏng vấn sơ bộ 10 khách du lịch có tính đại diện cao, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố cấu thành nên các khía cạnh tác động đến đánh giá của khách du lịch và đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đìnhhiện nay Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho... doanh dịch vụ Tiệc Cung đình, do khách sạn cung cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn, như: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, tạp chí và các bài viết có liên quan đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, nhằm thu thập các ý kiến đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại. .. Thanh toán và tiễn khách - Bước 7: Thu dọn 1.2 Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm ... Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Huế, nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất. .. chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn 4sao địa bàn Huế, góp phần thu hút khách du lịch đến Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4. 1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung. .. ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ 2.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình 2.1.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế Hiện nay, Huế có hệ thống