nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại agribank chi nhánh 3

Một số tác giả tiêu biểu như: Mô hình tổng hợp Chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 1990, Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐỀ TÀI:

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

NH ẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày 03 tháng 09 năm 2015

Giáo viên hướng dẫn

L ỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy

cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing Thành Phố Hồ Chi Minh, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho Tôi hoàn thành bài luận văn này

1T

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên

cứu này1T

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp

và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK Chi Nhánh 3” là kết quả của quá trình

học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.Tôi xin tự chịu trách nhiệm về các số liệu và kết quả nghiên cứu đã nêu trong

luận văn thạc sỹ này là hoàn toàn trung thực và chính xác

TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015

Tác giả

L ại Quang Sơn

2.2.2.1.“Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín

ch ấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)37T .26

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG

D ỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN37T 31

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai

DANH M ỤC HÌNH

37T

Hình 2.1 Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/chức năng37T 21 Hình 2.2: Mô hình các y ếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt

Hình 2.3: Mô hình ch ất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)…… 27 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu……… 29

37T

Hình 4.1 Bi ểu đồ dư nợ Agribank – CN 3 từ năm 2012 đến 201437T 46

TÓM T ẮT

Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh 3 (Agribank chi nhánh 3) Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang

đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank - chi nhánh 3 Nghiên cứu được

thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu

sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được Với 33 biến quan sát chính và 3 biến quan sát về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang do Likert 5 điểm sử dụng thang đo định danh nhằm tìm

hiểu thêm thông tin về khách hàng Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với một số công cụ chủ

yếu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố tương quan, phân tích hồi quy tuyến tín bội, phân tích phương sai

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, những năm gần đây hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam rất chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking… nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng và từ

đó tăng dần tỷ trọng hoạt động thu phí dịch vụ ngoài tín dụng trong tổng doanh thu của NHTM

Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ

có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế

cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược

cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al.2011)

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong

muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn

là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng (Al-Hawary et al,2011)

Tuy nhiên, với vai trò to lớn là kênh dẫn vốn từ người tạm thời thừa sang người

tạm thời thiếu vốn, điều hòa quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, tạo nguồn vốn

hỗ trợ cho quá trình sản xuất được liên tục và phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại…

sản phẩm truyền thống tín dụng ngân hàng vẫn là nghiệp vụ mang lại doanh thu chủ

yếu và thường chiếm từ 60% đến 70% tổng tài sản có nếu xét quy mô sử dụng vốn của các NHTM

Khi tín dụng ngân hàng phát huy hết vai trò của nó thì người cho vay sẽ thu được lợi tức, người vay sẽ tạo ra lợi nhuận và nền kinh tế có thêm của cải vật chất mới,

tạo ra được nhiều việc làm cho người dân Từ đó, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững Xuất phát từ vai trò và ý nghĩa quan trọng của hoạt động tín

dụng, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên c ứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK - Chi Nhánh 3”

Thông qua quá trình nghiên cứu các đề tài tương tự về “Chất lượng dịch vụ và

xu hướng lựa chọn ngân hàng”, tác giả đã tìm hiểu được một số nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này Một số tác giả tiêu biểu như: Mô hình tổng hợp Chất lượng

dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp của Công ty tài chính Prudential

Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011);

Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về “xu hướng lựa chọn ngân hàng” nhưng

với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân t ại AGRIBANK - chi nhánh 3 – TPHCM” chưa từng có bất kỳ nghiên cứu nào

được thực hiện trước đó

1.3.1 M ục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xác định các mục tiêu sau:

- (1) Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3

- (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3

- (3) Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại ngân hàng

1.3.2 Các câu h ỏi nghiên cứu

Câu hỏi thứ nhất: Các nhân t ố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3?

Câu hỏi thứ hai: M ức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó xác định thứ tự

ưu tiên của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng như thế nào?

Câu hỏi thứ ba: Ki ến nghị Ngân hàng nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng?

Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn đo lượng chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM từ năm 2012-2014 và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay

vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh

3 – TP.HCM qua các chỉ tiêu tài chính

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM

1.5.1 Thu th ập dữ liệu:

D ữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ sách, tạp chí, internet, các đề tài nghiên

cứu, luận văn Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

của ngân hàng như: tình hình dư nợ, nợ quá hạn, danh mục khoản vay, danh mục khách hàng…

D ữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp các khách hàng là cá nhân đã và đang tham

gia hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM

1.5.2 Thi ết kế nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận

của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn:

Nghiên c ứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng

- Nghiên c ứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi,

thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo

chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

- Nghiên c ứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát thông qua

kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng cá nhân vay

vốn tại Agribank chi nhánh 3 và 10 chuyên gia trong lĩnh vực cho vay cá nhân hiện đang làm việc tại Agribank chi nhánh 3, mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng của

bảng câu hỏi và thông tin thu về Qua dữ liệu thu thập từ 10 khách hang và 10 chuyên gia, từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi để dùng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên c ứu chính thức: Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với cuộc

khảo sát, tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng với cỡ mẫu là 350

- Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện

- Phương pháp phân tích dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch,

xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM Các phân tích chính như: thống kê

mô tả khách hàng tham gia cuộc khảo sát, đánh giá độ tin vậy bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính

bội nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Thực tế cho thấy một trong những nguyên nhân làm giảm số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là do chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng Vì vậy, việc xây dựng một chiến lược kinh doanh có chất lượng cao và có tính ổn định sẽ giúp ngân hàng hạn chế được

sự biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Agribank chi nhánh 3 TpHCM so với các ngân hàng khác trên địa

bàn

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như trong thực tiễn:

- Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

- Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM biết được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và

mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trên cơ sở đó, Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM có chính sách tập trung cải thiện

những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào

về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM Đồng

thời, giúp nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM nhận ra được những yếu tố nào khách hàng vay vốn cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắc phục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn

hạn chế

C hương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu phạm vi và đối tượng nghiên

cứu, phươngpháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố

cục của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Trình bày các lý thuyết có liên quan cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay Tiếp theo tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết được tác giả

lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng

d ịch vụ cho vay cá nhân

Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả hoạt động của Agribank chi nhánh 3 giai đoạn 2010-2014 qua các chỉ tiêu tài chính.Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 dựa trên cảm nhận của khách hàng Thảo luận về

kết quả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với

dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN

chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các

giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất như sau:

- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần thúy không thể được đánh giá

bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể mà trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm

sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ

những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được

- Tính không th ể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung

cấp

- Tính d ễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn

bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chúng

ta chỉ xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết sau khi đã sử dụng chúng

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

v ề tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần

thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Một số lý thuyết khác như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai phía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

2.1.3 D ịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 và chất lượng

d ịch vụ cho vay cá nhân

2.1.3.1 D ịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3

Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng tín

dụng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau:

- Đối tượng cho vay: là cá nhân và các hộ gia đình

- Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng

số lượng khoản vay lớn

- Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh của

cá nhân, hộ gia đình

- Rủi ro đối với cho vay KHCN: mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro

nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng

- Lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng

rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM

- Hạn mức cho vay KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay

Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như sau: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo

2.1.3.2 Phân lo ại các khoản cho vay đối với KHCN

Có nhiều tiêu thức để phân loại một khoản cho vay, phân loại theo một số tiêu chí sau:

Căn cứ vào mục đích cho vay:

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng

- Cho vay KHCN nhằm phụ vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn

- Cho vay trả góp

- Cho vay theo thẻ tín dụng

- Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi

Căn cứu vào hình thức cho vay

- Cho vay gián tiếp

- Cho vay trực tiếp

Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay

- Cho vay có tài sản bảo đảm

- Cho vay không có tài sản bảo đảm

Phân lo ại theo thời hạn khoản vay

- Ngắn hạn

Cho vay theo hạn mức tín dụng

Agribank nơi cho vay và KHCN xác định, thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định;

Cho vay theo dự án đầu tư

a) Agribank cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống;

b) Agribank nơi cho vay cùng khách hàng ký hợp đồng tín dụng và thỏa thuận mức vốn đầu tư duy trì cho cả thời gian đầu tư của dự án, phân định các kỳ hạn trả nợ

Cho vay hợp vốn, nhiều Chi nhánh Agribank cùng cho vay một KHCN

Cho vay hợp vốn thực hiện theo quy định về cấp tín dụng hợp vốn của NHNN, Quy định này và hướng dẫn của Agribank;

Cho vay trả góp

Agribank nơi cho vay và khách hàng thỏa thuận và xác định số lãi tiền vay phải trả trong suốt thời hạn vay cộng (+) với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn (ngày, tuần, tháng/kỳ) ừong thời hạn cho vay

Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng

Agribank cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định Agribank và khách hàng thoả thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức dự phòng; cam kết đáp ứng nguồn vốn cho khách hàng trong thời gian hiệu lực của hợp đồng, mức phí ưả cho hạn mức tín dụng dự phòng;

Cho vay theo hạn mức thấu chi

Agribank thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền

có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ

và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Cho vay lưu vụ

a) Cho vay lưu vụ là việc Agribank thỏa thuận với khách hàng không phải trả

số nợ gốc khi đến hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho vụ sản xuất tiếp theo;

b) Đối tượng cho vay lưu vụ: áp dụng lưu vụ một lần đối với hộ gia đình, cá nhân vay vốn ngắn hạn để trồng, chăm sóc các loại cây trồng ngắn ngày có 02 vụ liền kề; chi phí chăm sóc trong thời kỳ đã cho thu hoạch các loại cây lưu gốc như: Gây cà phê, cây chè, cây mía ;

c) Việc cho vay lưu vụ thực hiện theo quy định của NHNN và hướng dẫn của Tổng giám đốc

Cho vay ưu đãi theo quy định của Chính phủ

Agribank cho vay khách hàng thuộc đối tượng được hưởng chính sách tín dụng

ưu đãi theo quy định của Chính phủ, hướng dẫn của NHNN Việt Nam, của Agribank

Cho vay bù đắp tài chính

Cho vay bù đắp tài chính là việc Agribank cho khách hàng vay để bù đắp những khoản chi phí mà khách hàng đã sử dụng trước đó từ nguồn vốn tự có hoặc nguồn vốn khác để thực hiện dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống

Cho vay theo ủy thác

Agribank nhận cho vay ủy thác từ các tổ chức, cá nhân khác (bao gồm cả các TCTD)

Tổ cho vay lưu động

Trường họp cần thiết, Giám đốc Chi nhánh loại I, loại II, loại III quyết định thành lập tổ cho vay lưu động và thông báo công khai để nhân dân, chính quyền địa phương cấp xã biết về cán bộ, thời gian, địa điểm, nội dung làm việc của tổ

Cho vay trực tiếp hộ gia đình, cá nhân thông qua tổ vay vốn, thông qua doa nh nghiệp

Tổng giám đốc hướng dẫn việc cho vay trực tiếp hộ gia đình, cá nhân thông qua

tổ vay vốn, thông qua doanh nghiệp

2.1.3.4 Ch ất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lượng chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai phía cạnh, (1) quá trình cung cấp chất lượng dịch

vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được

và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg Dựa theo lý thuyết của Parasuraman thì chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chính là khoảng cách giữa mong đợi, sự kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân và nhận thức, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ này (dẫn theo Đặng Phi Vân, 2013)

Với các định nghĩa như trên, ta thấy chất lượng cho vay ở đây được đánh giá trên 3 góc độ:

- Đối với NHTM: chất lượng cho vay thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn cho vay phải phù hợp khả năng, thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính

cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

- Đối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để đầu tư cho các hoạt đọng sản xuất kinh doanh nên chất lượng cho vay được đánh giá theo tính

chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng

vẫn bảo đảm nguyên tắc cho vay

- Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế-xã hội chất lượng cho vay được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác các khả năng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ

và tập trung sản xuất, giải quyết mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế, hòa nhập với

cộng đồng quốc tế

Hiểu đúng về bản chất của chất lượng cho vay, phân tích và đánh giá đúng chất lượng cho vay hiện tại cũng như xác định chính xác các nguyên nhân của những tồn

tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để có

thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường

2.1.3.5 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Y ếu tố chủ quan (Nhân tố từ phía ngân hàng)

- Chiến lược kinh doanh: Đây là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành công trên thị trường Nó liên quan đến các quyết định chiến lược về lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra các

cơ hội mới… Dựa trên cơ sở một chiến lược kinh doanh được xác lập, ngân hàng sẽ chuyển nó thành hành động, lập ra những kế hoạch bộ phận cho từng thời kỳ đảm bảo cho những mục tiêu đã đề ra, đặc biệt có kế hoạch ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cho vay như: kế hoạch tăng trưởng cho vay, marketing, chính sách nhân sự …

- Chính sách, quy định của ngân hàng: Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu kỳ đáo hay không, các quy định về lãi suất và phi tín

dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn cho vay và kỳ hạn trả nợ, tài sản bảo đảm, phương

thức giải ngân và thanh toán, thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian

thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu…

- Chất lượng tín dụng: Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập

và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay, cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu nợ Do đó, mỗi cán bộ tín

dụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá,

có trách nhiệm trong công việc trên cơ sở lựa chọn được những cán bộ như vậy các

khoản cho vay diễn ra an toàn và hiệu quả hơn, hoạt động cho vay cũng nhanh chóng

và thuận tiện hơn

- Công tác thông tin: trên cơ sở nguồn thông tin nhận được, ngân hàng thực

hiện phân tích tín dụng để đánh giá khả năng hiện tại và tiềm năng của khách hàng về

sử dụng vốn, cũng như khả năng hoàn trả vốn vay cho ngân hàng Ngân hàng sẽ tìm

kiếm những tình huống có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng và tiên lượng khả năng

kiểm soát của ngân hàng về các rủi ro đó, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và hạn

chế thiệt hại có thể xảy ra Từ đó làm cơ sở để quyết định tín dụng, chấp thuận hay không chấp thuận cho vay

- Công nghệ ngân hàng: Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch

vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Trong khi đó, đặc thù của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là giao dịch với số lượng khách hàng đông và đa dạng, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các

hợp đồng cho vay Do đó, hệ thống công nghệ của ngân hàng hiện đại vừa tiết kiệm

thời gian công sức của cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng

Y ếu tố khách quan (Nhân tố từ phía khách hàng)

- Năng lực tài chính của khách hàng: Với mỗi cán bộ tín dụng, vấn đề quan tâm đầu tiên về khách hàng của mình là khả năng trả nợ Một khoản vay vốn được ngân hàng chấp nhận khi khách hàng đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về năng lực tài chính

đủ lớn và lành mạnh để thực hiện nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng

những nguồn trả nợ nghi ngờ về tính lành mạnh hoặc nguồn đủ mạnh nhưng không ổn định

- Nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng: Ngoài những nhân tố trên còn kể đến nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay khách hàng

cá nhân, đó là đạo đức khách hàng Nếu như khách hàng là người có ý thức trả nợ tốt,

rủi ro tín dụng thấp thì sẽ kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, các quy định cũng sẽ không quá khắt khe

Nhân t ố ngoài ngân hàng

- Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động: Nếu là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân sẽ tăng cao hơn so với các vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà người nông dân quanh năm chỉ biết tới đồng ruộng

- Môi trường kinh tế, chính trị: Môi trường kinh tế, chính trị có ảnh hưởng tới

hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân Nếu nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển vững chắc và hạn chế rắc rối

xảy ra Nếu môi trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để dành khách hàng thì hoạt động cho vay của ngân hàng gặp nhiều khó khăn…

- Môi trường tự nhiên: Các yếu tố rủi ri do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hỏa

hoạn, động đất, dịch bệnh… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho

cả người vay và ngân hàng Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công

ty Bảo hiểm được Nhà nước hỗ trợ

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn Barsky (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng cách xác định các cảm nhận của khách hàng về chất lượng

Theo Tse và Wilto (1998), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt

giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (1999), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vu là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của họ Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác

2.1.4.2 Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ

biến có khuynh hướng dùng cụm từ “sự thỏa mãn khách hàng” và “chất lượng dịch

vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003), Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000,

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự thỏa mãn là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Mặt dù “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức,

đánh giá, trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994)

Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như: Gronroos 1984, Cronin & Tayler 1992, Oliver 1993, Spreng & Mackoy 1996, Hackl & Westlund 2000, Nguyễn Đình Thọ

2003

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, kích thích

ý định quay trở lại và giới thiệu cho người khác về dịch vụ đã sử dụng (Hackl và Weslund, 2000)

Theo Oliver (1993), ngoài sự tác động chính của chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố như giá cả, việc chăm sóc khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm…

Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng như ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đây cũng chính là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết bộ câu hỏi sử

dụng cho khảo sát ở chương 3

2.2.1 M ột số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, nhiều dự án nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và xu hướng lựa

chọn dịch vụ của các ngân hàng đó được triển khai và ứng dụng rộng rãi Tiêu biểu trong những đề tài nghiên cứu là “Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia” (Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh, Nik Hazimah Nik Mat, 2009), “The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria” (Omo Aregbeyen, 2011) và

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)

2.2.1.1 Mô hình t ổng hợp Chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận

thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế

của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích

hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các phía cạnh liên quan đến chất lượng

dịch vụ trong khung quản lỳ truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thưc hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng

tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 2.1 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Ngu ồn: Brogowicz và cộng sự (1990) 2.2.1.2 Mô hình Gronroos (hay mô hình FSQ và TSQ)

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng Theo Gronroos chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên việc chúng được phục vụ như thế nào

Ch ất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Ch ất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như thế nào Trong tương quan giữa hai

chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá nhất của doanh nghiệp và có tác động đến những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Ngu ồn: Gronroos (1984)

2.2.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đa số các nghiên cứu về hài lòng khách hàng cho đến nay đều dựa vào mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển nhằm đánh giá sự cảm nhận của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 yếu tố: Tính hữu hình (Tangibles); Tính tin cậy (Reliability); Tính hồi đáp (Responsiveness); Tính đảm bảo (Assurance) và Tính cảm thông (Empathy) Không phủ nhận một thực

tế rằng, mô hình của Parasuraman là rất căn bản trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong nhiều bối cảnh kinh doanh khác nhau

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó

và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây

dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ

vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng

dịch vụ được liệt kê dưới đây:

• Khả năng tiếp cận (access) • Đáng tin cậy (reliability)

• Chất lượng thông tin liên lạc

(communication)

• Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

• Năng lực chuyên môn

(competence) • Tính an toàn (security)

• Phong cách phục vụ (courtesy) • Tính hữu hình (tangibles)

• Tôn trọng khách hàng

(credibility)

• Am hiểu khách hàng (undestanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

• Sự tin cậy (reliability) • Sự hữu hình (tangibles)

• Hiệu quả phục vụ • Sự đảm bảo (assurance)

(responsiveness)

• Sự cảm thông (empathy)

Sự tin cậy: sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chi này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

• NH thực hiện dịch vụ chính xác,

không có sai sót

• NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Hi ệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung

cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng

• NH có đường dây nóng phục vụ 24/24

yêu cầu của khách hàng

S ự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,

thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• NH có cơ sở vật chất đầy đủ • NH sắp xếp các quầy giao dịch, các

• NH có trang thiết bị và máy

móc hiện đại

bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

• Nhân viên NH trông rất

chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

S ự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được

cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử

• Chứng từ giao dịch rõ ràng và

dễ hiểu

• Nhân viên NH trả lời chính xác và

rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

S ự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự

thuận tiện cho khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman etal, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của

chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Sự ân cần (helpfulness)

• Sự hữu ích (functionality)

• Sự chăm sóc (care) • Sự hoàn hảo (integrity)

• Sự cam kết (commitment)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

• Có tính chuyên nghiệp

(professionalism and skills)

• Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

• Có phong cách phục vụ ân cần

(attitudes and behaviour)

• Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

• Có tính thuận tiện

(accessibility and flexibility)

• Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Yếu tố dịch vụ cốt lõi

(core service)

• Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

• Yếu tố con người

(human element)

• Yếu tố hữu hình (tangibles)

2.2.2 M ột số mô hình nghiên cứu trong nước

Ngoài những nghiên cứu nước ngoài, trong nước cũng đã có nhiều nghiên cứu

về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đã chọn ra đề tài tiêu biểu cho nghiên cứu trong nước là: Dương Vĩnh Bảo (2013) đã có đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các NHTM Việt Nam”; Đặng Phi Vân (2013) đã có đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM CP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM”, Nguyễn Văn Hiệu (2011) đã có đề tài “Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam” và Phan Thị Thắm (2011) đã có đề tài “Đo lường chất lượng

dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại khu vực Hồ Chí Minh”

2.2.2.1 “Y ếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay v ốn tín chấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)

Tác giả Nguyễn Văn Hiệu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng

dịch vụ tín dụng tín chấp dựa trên sự hài lòng của khách hàng của Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam Thang đo chất lượng tín dụng và sự hài lòng khách hàng

của Nguyễn Văn Hiệu gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín

dụng bao gồm: Sự tin cậy (4 biến quan sát); sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực

phục vụ (7 biến quan sát); sự cảm thông (7 biến quan sát); Phương tiện hữu hình (5

biến quan sát) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty bao gồm (1) Tin cậy, (2)

Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục

vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhóm yếu tố còn lại: Sự đáp ứng, Cảm thông

Hình 2.2 : Mô hình các y ếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam (Nguy ễn Văn Hiệu, 2011)

Ngu ồn: Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Hiệu (2011) Đại học Kinh tế TP.HCM

2.2.2.2 “ Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011)

Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam khu

vực TP.HCM Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với NHTMCP Công Thương Việt Nam khu vực TPHCM Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) ban đầu

gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5

biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát) Kết quả phân tích hồi quy

bội cho thấy chỉ có ba thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm

Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm

Phan Thị Thắm đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lượng các thành

phần của chất lượng dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay khá tương đồng với nhau

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự Tin Cậy

Sự Đáp Ứng Năng Lực Phục Vụ

Sự Cảm Thông Phương Tiện Hữu Hình

Chất Lượng DịchVụ Tín Dụng

Sự Tin Cậy Năng Lực Phục Vụ

Sự Đồng Cảm Hình 2.3: Mô hình ch ất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)

Ngu ồn: Luận văn thạc sỹ Phan Thị Thắm (2011) Đại học Mở TP.HCM

B ảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây

hình

Phía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ

Phương pháp thu thập và phân tích

Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ:

lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

Mô hình lý thuyết

Có thể giúp các nhà quản lý cả tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngày công nghiệp nào Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Cần kiểm chứng thực nghiệm - Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch

vụ

Gronroos

(1984)

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng

Chất lượng kỹ thuật và chức năng

- Bảng hỏi - Thang điểm 5 Likert - Phân tích thống kê

cơ bản - Thu thập

dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng

không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuât

Không đưa

ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

n và cộng

sự (1985)

Mô hình khoảng cách GAP

10 phía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình)

điểm 7 Likert - Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation) -

Dữ liệu thu thập trong khoảng từ

298 đến 487 dịch

vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa…

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới gốc độ khách hàng

Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

Nguyễn

Văn Hiệu

(2011)

Mô hình yếu tố ảnh hưởng

sử dụng mô hình

SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp dựa trên

sự hài lòng của khách hàng

- Bảng hỏi - Thang điểm 5 Likert - Phương tích độ tin cậy - Phân tích

thập trong khoản

250 đến 400 dịch

vụ tín dụng tín chấp

Kết quả cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp (1) Tin cậy, (2)

Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình

Hạn chế về mẫu nghiên cứu, kích

cỡ mẫu nhỏ

và chỉ nghiên cứu một công ty nên kết quả chưa mang tính khái quát cao

Phan Thị

Thắm

(2011)

Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng

Hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL

để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng

- Bảng hỏi - Thang điểm 5 Likert - Phương tích độ tin cậy - Phân tích

thập trong khoản

250 đến 400 dịch

vụ tín dụng ngân hàng

Kết quả cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng gồm (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục

vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình

Hạn chế về mẫu nghiên cứu, kích

cỡ mẫu nhỏ

và chỉ nghiên cứu một ngân hàng nên kết quả chưa mang tính khái quát cao

Ngu ồn: Tổng hợp của tác giả

Trong nghiên cứu này, Chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ

về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng Có nhiều

mô hình về chất lượng dịch vụ cho vay và chất lượng dịch vụ tín dụng Điểm chung

của các mô hình về chất lượng dịch vụ cho vay và chất lượng dịch vụ tín dụng là một