đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính tnhh hd saison hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON HÀ NỘI Sinh viên : Lại Thị Vân Lớp : Quản lý công 54 Chuyên ngành: Quản lý công Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Hà Nội, Ngày 20 tháng năm 2016 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ……… Khái niệm………………………………………………………… Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ……………………………………………………………… 1.1.3 Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng ……………………3 1.1.4 Một số mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ………………………………………………………………4 1.2 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng……………………………………………………………… 1.2.1 Cho vay tiêu dùng………………………………………………… Khái niệm cho vay tiêu dùng………………………………… Đặc điểm cho vay tiêu dùng ………………………………7 Phân loại cho vay tiêu dùng……………………………………8 Lợi ích cho vay tiêu dùng………………………………….9 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng……………………………………………………………… 10 1.2.2.1 Khái niệm…………………………………………………… 11 1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng …….11 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu công ty HD SAISON……………………………… 15 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.2.1.4 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ……………………………… 15 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi………………………… 17 2.1.2.1 Tầm nhìn……………………………………………………….17 SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy 2.1.2.2 Sứ mệnh……………………………………………………… 18 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi……………………………………………………18 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động……………………………………………… 18 2.1.4 Thực trạng cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ …………… 18 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức………………………………………… 18 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ……………………………………… 20 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh công ty HD SAISON Hà Nội ……………………………………23 2.2.1 Hình thức quy trình cho vay tiêu dùng……………………… 23 2.2.2 Thủ tục quy trình mua xe trả góp………………………………25 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng vay trả góp mua xe máy chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội……………………….27 2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cho vay trả góp góp mua xe máy chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội…………………………………………………………………27 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ…………………………………………… 27 2.3.1.2 Giá dịch vụ………………………………………………….30 2.3.1.3 Việc trì khách hàng ……………………………………….31 2.3.2 Những kết đạt được………………………………………… 32 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân………………………………………… 36 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 3.2.1 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty……………………………38 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vay trả góp mua xe máy…………………………………………………… 39 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm……………………… 39 Chính sách phân phối…………………………………………… 41 3.2.3 Chính sách marketing…………………………………………….41 3.2.4 Các giải pháp khác……………………………………………… 42 3.1 3.2 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước……………………………… 44 SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Bảng 1.1: Các tiêu mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh………… 13 Bảng 2.1: So sánh kết hoạt động kinh doanh hoạt động cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội…………… 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ( Spreng Mackoy, 1996)………………………………………………….2 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng Mỹ………………………………… Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU……………6 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng Việt Nam ( VCSI)……………….7 Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL Parasuraman……………………… 11 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty HD SAISON……………… 18 Hình 2.2: Sơ đồ Cho vay tiêu dùng ……………………………………… 24 Hình 2.3: So sánh lợi nhuận trước thuế qua năm………………………33 Hình 2.4: So sánh tổng tài sản qua năm……………………………… 33 Hình 2.5: So sánh vốn điều lệ qua năm ……………………………….34 Hình 2.6: Tình hình huy động tiền qua năm ………………………… 35 Hình 2.7: Số lượng KHCN qua năm ………………………………… 35 BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy CVTD : Cho vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân TT : Sự tin tưởng PH : Sự phản hồi DB : Sự đảm bảo CT : Sự cảm thông HH : Sự hữu hình LỜI MỞ ĐẦU Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại giới (WTO) mang lại cho ngành tài nhiều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: tiếp cận công nghệ thông tin đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy hoạt động kinh doanh liên quan đến ngành tài doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với công ty tài quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong môi trường cạnh tranh nay, công ty tài hiểu để đạt thành công việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh Công ty tài TNHH HD SAISON Hà Nội” thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Kết cấu chuyên đề thực tập gồm ba phần chính: Chương 1: Cơ sở lí luận đánh giá hài lòng khách hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh công ty tài TNHH HD SAISON Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vay trả góp mua xe máy chi nhánh công ty tài TNHH HD SAISON Hà Nội SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khái niệm 1.1 1.1.1 Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” “ Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ “ Nói tóm lại, hài lòng khách hàng nói lên thỏa mãn khách hàng họ sử dụng dịch vụ Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng : - Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Có thể đánh giá hiệu hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng, kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp nguyên nhân tìm hiểu hàng động khắc phục thực - So sánh với đối thủ cạnh tranh 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng ( Cronin Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng nhà cùn câp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với ( positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng - Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ( Spreng Mackoy, 1996) 1.1.3 Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng SVTH: Lại Thị Vân 10 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển Công ty HD SAISON tiếp tục trì chiến lược hỗ trợ cho vay tiêu dùng cá nhân Để xây dựng HD SAISON trở thành công ty tài cho vay tiêu dùng hàng đầu nước theo định hướng chiến lược Hội đồng quản trị, để đạt điều HD SAISON hoạt động theo sứ mệnh lịch sử mà đề ra: SVTH: Lại Thị Vân 43 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - - - GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Đối với khách hàng : HD SAISON cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích khách hàng sở cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh Đối với nhân viên: HD SAISON quan tâm đến đời sống vật chất đời sống tinh thần nhân viên HD SAISON đảm bảo mức thu nhập ổn định có tính cạnh tranh cao thị trường lao động ngành tài Đảm bảo nhân viên thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo phát triển quyền lợi trị văn hóa… Đối với cổ đông: HD SAISON quan tâm nâng cao giá trị cổ phiếu, trì mức cổ tức cao hàng năm … Đối với cộng đồng: HD SAISON cam kết quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn cộng đồng Ngay từ thành lập, HD SAISON mong muốn khẳng định giá trị cốt lõi mình- công ty tài đa năng, hoạt động với phương châm: lợi ích khách hàng hết; lợi ích nhân viên quan tâm; lợi ích cổ dông trọng; đóng góp có hiệu vào phát triển cộng đồng - Định hướng khách hàng tảng hoạt động Kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng, nhân viên, cổ đông cộng đồng sợi xuyên suốt hành động Công nghệ tiên tiến quản trị thông tin có khoa học sở để tăng tốc trì sức mạnh Đội ngũ nhân viên minh bạch có tinh thần trách nhiệm cao, thể tính chuyên nghiệp sang tạo sở cho thành công công ty SVTH: Lại Thị Vân 44 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Định hướng phát triển HD SAISON thời gian tới : Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc Xây dựng hệ thống quản trị nội với hỗ trợ ưng dụng Công nghệ thông tin, nguyên tắc an toàn, pháp luật tuân thủ quy định hành Đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới Xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, đồng toàn hệ thống Phát triển thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh lĩnh vực tài chính- tiêu dùng Liên tục cải tiến, chuẩn hóa ban hành sách, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đảm bảo cạnh tranh phát triển đa dạng; xây dựng theo gói: hộ gia đình sản xuất kinh doanh, gói sản phẩm tương lai… Về chất lượng phục vụ: Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ chuẩn; chương trình, sách nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, tận tình 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vay trả góp mua xe máy 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm Cải tiến số đặc tính cũ sản phẩm để tạo sản phẩm Công ty Bổ sung đặc tính dựa đặc điểm sản phẩm cũ Vì vậy, vói việc hoàn thiện sản phẩm, công ty ngân hàng trọng việc phát triển sản phẩm •Bổ sung giá trị gia tăng cho sản phẩm Ví dụ phong cách đón tiếp, phục vụ KH đến với điểm dịch vụ,hoặc KH tặng quà, tham dụ chương trình bốc thăm dựu thưởng, phần thưởng quà thực có giá trị ý nghĩa như: mũ bảo hiểm, áo mưa, để thu hút KH •Thay đổi yếu tố sách vay mua xe máy SVTH: Lại Thị Vân 45 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Quy định mức lãi suất cho vay, thời hạn tối đa cho vay, số tiền vay giá trị đảm bảo… Hội đồng quản trị định tùy theo thời kỳ Xác định dựa cân nhắc mục tiêu công ty, nguồn lực có như: nguồn vốn, khả huy động, mạng lưới, công nghệ… dự báo để đưa chiến lược cho công ty Hiện nay, mức cho vay HD SAISON tối đa 70% giá trị xe ghi hợp đồng mua bán Đây mức cho vay an toàn Tuy nhiên điều kiện thị trường có cạnh tranh gay gắt ngân hàng, có ngân hàng hco vay đến 90%, chí 100% giá trị tài sản đảm bảo mức cho vay HD SAISON hấp dẫn KH Tăng thời gian cho vay mua xe: thời gian cho vay mua xe trả góp HD SAISON dài năm Trong công ty ngân hàng khác có thời gian dài Ở nước ta, người có thu nhập trung bình chiếm đa số phận dân cư Tiền gốc trả thời gian dài số tiền gốc trả hàng kỳ nhỏ giúp cho người có thu nhập trung bình đủ khả vay tiền công ty, làm tăng số lượng KH công ty Công ty xóa bỏ yêu cầu người vay có hộ thường trú với công ty đuoic vay tiền số KH có thông tin tốt, có tình hình tài lành mạnh, thu nhập ổn định, đủ khả trả nợ cho công ty Hình thức số Ngân hàng lớn triển khai hưởng ứng Cải tiến chất lượng dịch vụ: Thủ tục đơn giản, nhan gọn, cán tín dụng làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ, tạo cho KH thoải mái đến giao dịch điểm dịch vụ Điều giúp Công ty nâng cao hình ảnh, uy tín tạo niềm tin KH, trì KH truyền thống cho Công ty Kết hợp sản phẩm cho vay mua xe với sản phẩm khác Công ty: dịch vụ vay tiền mặt, dịch vụ toán, … Từ không thúc đẩy KH sử dụng dịch vụ khác Công ty Công ty cho vay KH nhân viên công với mức lãi suất ưu đãi •Tăng cường hợp tác với công ty kinh doanh xe Công ty bảo hiểm Để mở rộng hoạt động cho vay mua xe tar góp HD SAISON cần tiếp tục hợp tác với Công ty kinh doanh xe máy Công ty bảo hiểm Điều giúp hạn chế rủi roc ho hoạt động tín dụng Trong trường hợp KH gặp tai nạn làm giảm khả tạo thu nhập công ty bảo hiểm thay KH toán tiền vay cho Công ty Mặt khác, với Công ty kinh doanh xe máy nhiều SVTH: Lại Thị Vân 46 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy kinh nghiệm uy tín, trường hợp xáy có dẫn đến KH khả trả góp cho Công ty, Công ty kinh doanh xe máy phối hợp với HD SAISON giải để bảo toàn vốn 3.2.2 Chính sách phân phối • Mở rộng chi nhánh phân phối Mở rộng mạng lưới công ty điểm giới thiệu dịch vụ nhiều đại bàn làm tăng số lượng KH đủ điều kiện vay trả góp Công ty • Mở rộng thị trường Ngoài việc mở rộng thị trường hình thức thành lập chi nhánh điểm giới thiệu dịch vụ Công ty thu thập, tìm kiếm thông tin KH tiềm năng, nhân viên công ty có mối quan hệ với HD SAISON Từ tăng cường công tác tiếp thị nhóm KH như: thường xuuyeen gửi htoong tin HD SAISON dịch vụ mua xe máy trả góp Công ty, gửi thiệp chúc mừng cho KH vào dịp lễ tết…để thu hút KH tiềm sử dụng dịch vụ 3.2.3 Chính sách marketing Để trì hài lòng , gắn bó KH với HD SAISON, đưa hình ảnh HD SAISON đến với người dân doanh nghiệp, giúp KH hiểu rõ ràng đầy đủ hoạt động Công ty, Công ty cần trọng đến hoạt động marketing Hiện nay, với website: http://www.hdsaison.com.vn/, KH tìm hiều số thông tin hoạt động sản phẩm HD SAISON Tuy nhiên, website đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu thông tin KH Trên web nên mở roongjt hêm mục cung cấp thông tin chi tiết công ty, điểm dịch vụ tỉnh thành mà HD SAISON liên kết cho vay, Công ty kinh doanh xe mà HD SAISON liên kết cùng, giá xe … để KH tham khảo Ngoài ta website mở thêm mục vấn tin tài khoản KH vay tiền mua xe để họ theo dõi tình hình trả nợ mình, biết số tiền có tài khoản, chi tiết gốc- lãi trả tới phải trả Tạo chủ động cho KH việc toán tiền cho Công ty SVTH: Lại Thị Vân 47 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, đại tiếng nói, báo chí, Internet,… để người dân biết đến HD SAISON, tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín KH Hàng năm, HD SAISON có hoạt động hướng cộng đồng như: HD SAISON hưởng ứng đợt quyên góp người nghèo, hỗ trợ gia đình có hoàn cành khó khăn, gặp thiên tai bão lụt, tài trợ cho chương trình giáo dục- đào tạo, y tế… Những hành động, nghĩa cử cao đẹp vừa mang lại lợi ích cho cộng đồng vừa tạo dựng cho HD SAISON hình ảnh thân thiện, tạo niềm tin KH HD SAISON Hiện nay, HD SAISON có đồng phục riêng cho nhân viên Quy định chạt chẽ vấn đề mặc đồng phục để tạo phong thái chuyên nghiệp cho nhân viên điểm giới thiệu dịch vụ Ngoài ra, có logo HD SAISON đồng phục, mũ bảo hiểm, áo mua, đồ dùng quà mà HD SAISON tặng cho nhân viên KH để tạo thân thiết, quen thuộc thương hiệu HD SAISON người dân, đồng thời quảng bá rộng tên hình ảnh gần gũi với người dân 3.2.4 Các giải pháp khác • Tăng nguồn vốn Vốn tự có ngân hàng vốn thuộc sở hữu riêng có Công ty Bộ phận đóng góp phần đáng kể vào vốn hoạt động kinh doanh Công ty tài chính, đồng thời góp phần nâng cao vị Công ty tài thương trường Do tăng vốn tự có sở để tăng vốn huy động, nhằm tăng cường lực tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động, đầu tư sở hạ tầng, công nghệ, tăng thêm nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay mua xe trả góp • Đầu tư cho công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng Công ty giai đoạn hội nhập nay, mà xu hướng toàn cầu hóa, giao dịch thực hoàn toàn phụ thuộc vào hệ thống máy tính điện tử Hệ thống thông tin phải đảm bảo thông suốt, ổn định, an toàn, bảo mật SVTH: Lại Thị Vân 48 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Một yếu tố định đến hài lòng KH việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán Nếu cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay mua xe trả góp nói riêng nhận nhiều hài lòng KH Nếu cán nhân viên có tringh độ tư vấn nghiệp vụ không cao đưa định cho vay không xác, dẫn đến hài lòng KH thấp, tỉ lệ KH sử dụng dịch vụ công ty không cao Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh số doanh thu Công ty Ngoài ta thái độ phục vụ cán nhân viên điểm giới thiệu dịch vụ để lại ấn tượng cho KH hình ảnh Công ty chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Do vậy, cần có khóa huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng thường kỳ để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật kiến thức mới, giúp nhân viên có ý thức trách nhiệm thái độ làm việc có ứng xử giao tiếp thân thiện KH Bên cạnh đó, cần đưa chế độ đãi ngộ phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiên, tạo động lực làm việc lòng trung thành, gắn bó HD SAISON Bởi nay, công ty ngân hàng trọng việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao mức lương cạnh tranh Khi cán tín dụng đi, họ kéo theo số lượng đáng kể KH công ty theo Điều gây ảnh hưởng đến hoạt động công ty số lượng lớn KH quen thuộc mối quan hệ mở rộng KH tiềm Vì vậy, HD SAISON cần thường xuyên tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên về: mong muốn, nguyện vọng, đề xuất định hướng tương lai họ Công ty • Đầu tư cho sở hạ tầng Xây dựng trụ sở, văn phòng khang trang, đại hóa có trang thiết bị ( máy tính, máy điều hòa nhiệt độ, bàn làm việc, ghế ngồi, báo chí…) phục vụ cho công việc nhân viên KH đến giao dịch điểm giới SVTH: Lại Thị Vân 49 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy thiệu dịch vụ, đem lại thoải mái, hài lòng KH công ty, đồng thời làm tăng hiệu làm việc cho cán nhân viên Quan trọng nâng cao hình ảnh, niềm tin, vị Công ty mắt KH 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước • Tạo môi trường kinh tế- xã hội ổn định phát triển Môi trường kinh tế xã hội ổn định điều kiện quan trọng cho hoạt động không nói riêng hoạt động cho vay tiêu dùng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, từ đời sống nhân dân cải thiện, họ có nhiều nhu cầu sử dụng phương tiện lại xe máy Ngoài kinh tế ổn định giúp người dân có việc làm thu nhập ổn định, giúp tăng khả chi trả sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng • Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống buôn lậu xe máy Chính phủ cần đưa hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng công ty tài Ngoài ra, Chính phủ nên đưa cá quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm buôn lậu xe,đồng thời nợ xấu việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, lừa đảo giả mạo làm giả giấy tờ Việt Nam nên đưa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho loại tội phạm • Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Có nhiều người dân nghe qua dịch vụ này, chí có biết đến không sử dụng Nguyên nhân họ chưa hướng dẫn tư vấn trực tiếp cụ thể Mặc dù HD SAISON hay ngân hàng khác có chương trình quảng cáo dịch vụ cho vay tiêu dùng chương trình nhỏ nguồn vốn ngân hàng có SVTH: Lại Thị Vân 50 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy hạn Vì phủ cần tuyên truyền tính năng, ưu việt tinh văn minh dịch vụ cho vay tiêu dùng đến người dân KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà tất doanh nghiệp theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiều nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Công ty tài cai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính SVTH: Lại Thị Vân 51 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy chất tương tác khách hàng doanh nghiệp tác động tích cực mà doanh nghiệp có Cụ thể hơn, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ doanh nghiệp, giới thiệu doanh nghiệp cho đối tượng khác, trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài “”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà Công ty cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển công t, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp Công ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty để công ty nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên HD SAISON 2013, 2014 Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Huỳnh Thị Cẩm Thương, 2013, giải phấp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tai ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thường Tín chi nhánh Hồ Chí Minh SVTH: Lại Thị Vân 52 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Nguyễn Thị Hiền, 2014, phân tích thực trạng giải pháp công tác cho vay trả góp mua ô tô VP Bank- Phòng giao dịch Trần Duy Hưng Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Đặng Đình Đào (2015), Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Lê Phạm Anh Khoa, luận văn thạc sĩ 2012, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trần Hồng Hải, luận văn thạc sĩ kinh tế 2014, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng SVTH: Lại Thị Vân 53 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… SVTH: Lại Thị Vân 54 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… SVTH: Lại Thị Vân 55 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… SVTH: Lại Thị Vân 56 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Thúy ……… ……… ……… ……… SVTH: Lại Thị Vân 57 Lớp: Quản lý công 54 ... 2: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh công ty tài TNHH HD SAISON Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vay trả góp. .. đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy chi nhánh Công ty tài TNHH HD. .. …….11 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu công ty HD SAISON ……………………………