Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỦY TIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỦY TIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC LỜI CAM ĐOAN Tôi làLê Thủy Tiên, học viên lớp cao học MB03, Đại học Dân lập Hải Phòng xin cam đoan “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi Số liệu sử dụng Luận văn số thực, xác, trích dẫn rõ ràng Hải Phòng, ngày tháng 201 Học viên Lê Thủy Tiên i năm LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép gửi tới Thầy, Cô giáo Trường Đại học Dân lập Hải Phòng lời cám ơn sâu sắc đa tận tình giảng dạy, truyền đạt nhièu kiến thức bổ ích vê quản trị kinh doanh cho suốt thời gian học tập Đặc biệt, xin bày to sâu sắc lòng biết ơn đến thầy giáo TS Trương Minh Đức đa tận tình hướng dẫn tơi vê mặt học thuật q trình viết Luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Viện Khoa học An tồn Việt Nam đa nhiệt tình dẫn, định hướng tác giả tìm hiểu thực tê hoạt động, cung cấp số liệu thiết yếu vê Viện phục vụ cho việc đánh giá, phân tích tác giả trongLuận văn Tơi xin to lòng biết ơn chân thành tới thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp-những người đa khuyến khích, hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu học tập Trường Món quà gửi tới gia đình trai tơi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii LỤC MỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, vi ĐỒ DANH MỤC THỊ BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết tài đê Mục tiêu nghiên 2.1 Mục tiêu nghiên cứu cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi tổng quát cụ thê nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu cấp sơ 4.2.3 Xử lý số liệu thu Đóng góp văn Kết cấu thập luận Luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận vê đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo 1.2.1 Khái niệm vụ 1.2.2 Khái niệm vê chất vê lượng dịch dịch vụ 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo WTO 10 1.2.4 Khái quát vê dịch vụ đào tạo 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu 11 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Teboul 13 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 13 1.4.3 Mơ hình nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston 15 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 17 Tiểu kết Chương 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19 2.2 Sơ đồ Bộ máy tổ chức Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.3 Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 2.4.2 Mẫu điều tra khảo sát 26 2.4.3 Thực kiểm định hàm Error! Bookmark not defined 2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn 28 2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 31 2.4.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 34 2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan tự tương quan 34 2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi 35 2.4.4 Thảo luận kết 40 2.4.4.1 Nhân tố tin cậy 40 2.4.4.2 Nhân tố sở vật chất 42 2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ 44 2.4.4.4 Nhân tố lực giáo viên 46 2.4.4.5 Nhân tố đồng cảm 48 Tiểu kết Chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 53 3.1 Đính hướng phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53 3.2 Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53 3.2.1 Giải pháp 53 3.2.2 Giải pháp 56 3.2.3 Giải pháp 56 3.2.4 Một số khuyến nghị 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 Thống kê độ tin cậy C N ro 83 Mục-Tổng số liệu thống kê Q T u ỷ y lệ m c Tâ ô h 15 m hu yết với 15 cô ng việ 15 c Kỹ năn g 15 gia o TC ổ ro n n g b s a tóm tắt xử lý trường hợp N % có 3 Đ 5.05 Tr gi ườ a 3 ng lo 5 a Xóa theo danh sách dựa tất biến thủ tục Thống kê độ tin cậy C N r o 4s Item-Total Statistics Q T u ỷ y lệ m c Kh ô h ách 11 hà ng luô 11 n m thấ 12 y tho ải TC ổ ro n n g b s a tóm tắt xử lý trường hợp N % có 3 T gi Đ 5.05 r a 3 lo 5 a Xóa theo danh sách dựa tất biến thủ tục Cr on 85 Thống kê độ tin cậy N Item-Total Statistics QT C n l TA n g mệ Cổ lp m ế b ụ or ụ x ó Kh ị ác h hà ng luô n m cộng B K Gi a h M ục 61 T hT 66 h 70 T h Tr 72 ụĐi 54 ềPh u 70 òn 67 Gi áo Th 71 64 Th 51 Vi ệc 62 N hâ 67 Tâ m K 77 ỹ 76 N hâ Gi 72 ải 59 Gi ải 52 K há N 74 hâ 68Method: Principal Component Analysis Extraction Tổng số giải thích phương sai G i % Số tiền Tổng số vòng quay % % % Tổ củ tí ng tí a c c 91.6 p8 1.5 39 1.5 6 23 1.4 3 4 58 1.4 56 1.4 8 1.3 52 5 1.3 91 6 87 1.3 12 N % h T T củ â ổn c ổ a n g ủ n 11 9 ph 21 1 78 31 8 72 41 7 52 51 4 43 61 6 37 8 71 24 81 14 91 110 5 19 19 18 8 16 2 15 9 15 2 14 13 9 38 5Method: Principal Component Analysis Extraction Ma trận xoay nhân tố Gi yM ục y Th đả ôn g tin Th ôn kh ác hTh ời bả oTr ụ sở, đại ,ph ùĐi ềtiệ u nmá ygh ếPh òn l ớb Gi ả áo cụ hà nh th ực Th trì nh hà ng N h9 7 - - 77 T h đ ộ V iệ c đ N h â n T â K m ỹ n ăN h â n G i ả i G i ả i K h c hN h â n - 78 KMO thử nghiệm Bartlett Bi ện A48 98 Bartlett's 18 Test 91 S 28 cộng B K ađ ht ầ h Gi áo M ục T hT hT h Tr ụĐi ềPh u òn Gi áo Th Th Vi ệc N hâ Tâ m Method: Principal Component Analysis Extraction 79 Tổng số giải thích phương sai N h T â ổn ng 1 76 53 41 28 15 06 9 8 01 11 21 31 4 G i % Số tiền chiết % % % Tổ c tí ng c t ủ c ủ í 1 1.7 1 21 68 1.5 21 01 33 37 1.4 01 33 09 34 16 1.2 09 34 25 80 1.1 25 15 57 1.0 15 86 69 57 27 88 38 89 39 35 Tổng số vòng % % T tí ổ c n ủ c 1 44 01 41 01 41 1 40 09 38 .8 16 80 Ma trận nhân tố N h6 Gi áo vi M ục tiê u T h kh ôn T hờ i Đi gi ều ki ện Gi ph áo cụ tr Th ực độ tr on g vi ệc 8 5 505 81 Ma trận xoay nhân tố N h6 Kỹ nă ng gia o tiế p với kh ách hà ng nh ân viê n tốt Nh ân viê n có trìn h độ ch uy ên 9 7 6 5 - 4 82 Ma trận chuyển đổi thành phần N h1 6 1 -6 - -1 KMO thử nghiệm Bartlett Bi ện A Bartlett's Test d 78 S cộng B ađ ầ1 K ht h Gi áo M ục T hT hT h Tr ụĐi ều Ph òn Gi áo Th Th Vi ệc N hâ Method: Principal Component Analysis Extraction 83 Total Variance Explained C o T m ổ p n 1 G n chiết i bình % % % % c T c ổ ủ t ủ t n a1 í1 a1 í1 31 32 71 31 32 Tổng số T ổ n 1 %vò % c t ủ í a1 11 12 45 1 1 1 54 9 1 52 8 1 31 7 10 1 11 33 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Ma trận nhân tố N h6 Gi áo vi ên gi ản g y đú ng kê ho ạc h M ục tiê u giả ng y đả m bả o đú - 85 Ma trận xoay nhân tố Gi áo viê n giả ng y đú ng kê ho ạch M ục tiê u giả ng y đả m b ả o đ ú n g c a m 4 9 7 6 6 86 Ma trận nhân tố chuyển đổi N h1 6 - -5 -3 KMO thử nghiệm Bartlett Bi A Bartlett's Test 76 S 00 Tổng số giải thích phương sai C o T m o t 11 Initi al Eige % of Cu 3 67 30 Extrac Rotation tion Sums of Sums Squared T %Cu T %Cu ot mul ot mul al o ati al o ati 3 3 08 63 67 08 53 02 02 e Ma trận xoay nhân tố N h2 D ị c h v ụ 87 ... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19 2.2... hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN... PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 53 3.1 Đính hướng phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53 3.2 Một số giải