7. Kết cấu của đề tài
2.3.3.Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế
Qua quá trình khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng và nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, ta thấy rằng đa số các ý kiến là hài lòng với các yếu tố dịch vụ Tiệc Cung đìnhmang lại.
Đối với nhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên, cả khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao các tiêu chí như là nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian, có thái độ thân thiện cởi mở, phục vụ chyên nghiệp, quan tâm đến du khách và giao tiếp với du khách tốt. Đối với tiêu chí khả năng ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ cao, khách hàng đánh giá không cao và nhân viên cũng đồng ý với quan điểm này.
Đối với nhóm tiêu chí món ăn và thực đơn, nhân viên đánh giá tất cả các tiêu chí trong nhóm thực đơn này đều tốt. Tuy nhiên khách hàng lại không đánh giá cao tiêu chí món ăn đa dạng và phong phú. Nguyên nhân này có lẽ do khách hàng có cơ hội được đi nhiều nơi, có sự trãi nghiệm và so sánh với các nhà hàng khác trên thế giới, còn đối với các nhân viên chỉ làm việc ở tại một nhà hàng nên cứ cho rằng các món ăn ở nhà hàng mình là phong phú và đa dạng rồi.
Về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật, cả khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao các tiêu chí nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình, trang thiết bị đầy đủ, phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu. Khách hàng và nhân viên đều có đồng quan điểm là cần nên cải thiện về tiêu chí ánh sáng trong Tiệc Cung đình. Nó quá tối và không phù hợp với một tiệc mang tính chất cung đình như vậy.
dẫn và độc đáo, qua khảo sát lấy ý kiến các nhân viên đánh giá cao các tiêu chí này, tuy nhiên khách hàng lại không đánh giá cao đối với âm nhạc, trang phục và nghi lễ đón tiếp trong Tiệc Cung đình. Văn hóa giữa Âu và Á khác nhau, đối với người Á thích sự ồn ào, vui nhộn, cầu kỳ, trong các bữa tiệc của người Á, người ta thường thích hát hò, ồn ào chúc tụng, nhưng đối với người Âu, trong các bữa tiệc người ta thường nghe những bản nhạc hòa tấu êm dịu. Cho nên có sự khác nhau về quan điểm của khách hàng và nhân viên trong việc đánh giá nhóm tiêu chí này.
Đánh giá về nhóm tiêu chí chất lượng phục vụ, qua khảo sát khách và nhân viên có các ý kiến khác nhau. Khách hàng không đánh giá cao về tiêu chí giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng và việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, còn đối với nhân viên, tất cả các nhân viên đều tự đánh giá cao về phần chất lượng phục vụ. Sự khác biệt này cũng dễ hiểu vì khi tự đánh giá mình, theo quan điểm chủ quan nhân viên luôn tự cho mình là đúng và phục vụ tốt. Với quan điểm người thứ ba, người ngoài, người ta mới có nhận xét đúng và khách quan.
Khi thu thập ý kiến của khách hàng và nhân viên và các nhà quản trị về việc cần có những biện pháp nào nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình. Cả nhân viên, các nhà quản trị và khách hàng đều đồng ý cần phải khắc phục về trình độ nhân viên phục vụ, thực đơn cần phải phong phú và đa dạng hơn. Ngoài ra nhân viên và các nhà quản trị còn cảm thấy cần phải đầu tư hơn nữa hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng, qui trình phục vụ và nhận thức các nhà quản trị cần phải quan tâm hơn nữa, có chính sách để quản trị chất lượng tiệc tốt hơn. Khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vì để nhằm tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh với các khách sạn và doanh nghiệp khác.
2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế