7. Kết cấu của đề tài
1.3.1.Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Các lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
Tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn và nhà hàng khác. Sự gia nhập của các tập đoàn khách sạn quốc tế thâm nhập vào thị trường Việt nam ngày càng nhiều đã đặt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong nước đứng trước sự cạnh tranh vô cùng khó khăn do đó nhu cầu bảo vệ và tự khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước ngày càng lớn. Vì vậy các khách sạn trong nước muốn tồn tại, phát triển và giữ vững trên thị trường chỉ có thể thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giữ chân được khách hàng cho khách sạn, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng tiệc tốt sẽ được khách hàng truyền miệng và truyền tin cho nhau, từ đó khách sạn sẽ có thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài cho khách sạn mà không cần phải tốn chi phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo môi trường làm việc tốt cho đội ngũ lao động, một môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp cho nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với khách sạn hơn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Với những lợi ích mà việc nâng cao chất lượng đem lại, có thể khẳng định việc
nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng là hết sức cần thiết.
1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.3.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc
Quá trình nâng cao chất lượng tiệc bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ
Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các trường hợp cần thiết để đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn
Bước 4: Xác định và thực hiện các bước cần thiết để phục hồi
Bước 5 : Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6 : Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi. Đây là một chu trình liên tục, phải được thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng.
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiểm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp Bước 4 : Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện. Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng tiệc.
1.3.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc
- Đầu tư vào chất lượng cơ sở vật chất : Tính vô hình của dịch vụ khiến cho khách hàng khó khăn trong việc chọn mua và quyết định mua dịch vụ, cũng như đánh giá về chất lượng và sự khác biệt của dịch vụ. Vì vậy, sự đầu tư vào chất lượng cơ sở vật chất sẽ là tăng tính hấp dẫn của các yếu tố hữu hình của dịch vụ, làm cho khách hàng có nhiều cơ sở hơn để đi đến quyết định mua dịch vụ, và có những đánh giá tốt sau khi mua.
- Đào tạo, bồi dường nhằm nâng cao chất lượng nhân lực : Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao về kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, khả năng đáp ứng với các thay đổi trong công việc....Chất lượng nhân lực lao động quyết định lớn đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Hoàn thiện công tác quản lý:
+Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong khách sạn : yêu cầu việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên quản lý của các bộ phận cung ứng dịch vụ, họ cùng cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
+ Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng : Trên cơ sở đại diện từ các bộ phận kinh doanh dịch vụ để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phát thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những hoạt động cải tiến chất lượng và thực thi ở mọi bộ phận tham gia.
+ Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng: Thực trạng chất lượng trong các bộ phận cung cấp dịch vụ phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Xác định các yếu tô cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
+ Đào tạo và huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên của khách sạn : Việc đào tạo nhấn mạnh đào tạo giám sát viên và quản lý tại các bộ phận cung cấp dịch vụ. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình. Việc đào tạo, huấn luyện nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục trong khách sạn, nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả nhân viên các bộ phận cung cấp dịch vụ
+ Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Cần lắng nghe ý kiến của nhân viên tiếp xúc để tìm nguyên nhân sai hỏng từ họ. Sau đó, đưa ra những hoạt động để giải quyết các vấn đề, các vấn đề phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và đưa ra các biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt
+ Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng : Từ cấp dưới cho đến cấp trên làm đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất, cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Một dịch vụ không sai sót, không khuyết tật và thiếu trách nhiệm là mục tiêu hoạt động của các bộ phận cung ứng dịch vụ trong khách sạn
+ Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích : Hội đồng chất lượng bao gồm các chuyên gia chất lượng và ban lãnh đạo của khách sạn. Hội đồng chất lượng tham mưu cho ban giám đốc khách sạn những thông tin về chất lượng dịch vụ bổ sung từ đó giúp ban giám đốc có những hoạt động nhằm phóng ngừa, khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn của mình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*Tiểu kết chương 1:
Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà vấn đề mà các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế đang rất quan tâm. Việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ này là một trong những tiêu chí mà các khách sạn đưa lên hàng đầu. Chương 1 luận văn đã giải quyết được hai vấn đề: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của chất lượng dich vụ Tiệc Cung đình. Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nhấn mạnh việc giải quyết khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc, phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn để làm nền tảng lý luận cho luận văn. Tác giả cũng tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ tiệc. Trong phần cơ sở thực tiễn, tác giả đã nghiên cứu đưa ra các bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Ngoài ra, chương 1 còn đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cũng như ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, giới thiệu được cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc và giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc.
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ