Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các siêu thị trên. Mời các bạn cùng tham khảo!
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG EFFECT OF RETAIL SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY – THE CASE OF SUPERMARKETS IN DANANG CITY TS Đường Thị Liên Hà, TS Võ Quang Trí Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng Lê Phan Phương Thanh Trường Đại học Kobe – Nhật Bản Email: ha.dtl@due.edu.vn Tóm tắt Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trường hợp siêu thị nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Việt Nam nhiên số lượng hạn chế Việc nghiên cứu mối quan hệ bối cảnh siêu thị thị trường Đà Nẵng cần thiết thị trường tiềm với vai trò đầu tàu kinh tế miền Trung Mục tiêu nghiên cứu xây dựng kiểm định mơ hình đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị địa bàn thành phố Đà Nẵng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị Kết phân tích dựa quy mô mẫu gồm 220 người tiêu dùng Đà Nẵng, sử dụng phương pháp phân tích CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thị trường thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (yếu tố vật lý, độ tin cậy, giải vấn đề) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng, lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Từ khóa: Chất lượng dịch vụ bán lẻ; chất lượng dịch vụ; hài lòng; lòng trung thành Abstract The relationship between service quality and customer satisfaction in supermarket context has been researched by a lot of researchers in Vietnam However, the number of research on relationship between service quality and customer satisfaction, customer loyalty is still limited Study this kind of relationship in Danang’s supermarkets context is necessary because this is a potential market as it is one of the leading areas of Central Vietnam in terms of economy This study’s purpose is to build and accredit the model used for evaluating the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, therefore give solutions in order to improve service quality, gain customer satisfaction as well as customer loyalty while using the service in supermarkets This study consists of 220 consumers from Danang, using Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling (SEM) technique for data analysis The results of this study show that the model fits the data market and the intermediate variables strongly affect the relationship between retail service quality and customer satisfaction, customer loyalty Keyword: Retail service quality; service quality; customer satisfaction; customer loyalty Đặt vấn đề Với dự báo quy mô thị trường bán lẻ tăng đến 180 tỷ USD vào năm 2020, Việt Nam đánh giá 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Những năm gần Việt Nam chứng kiến mở rộng mạng lưới, mơ hình kinh doanh thương vụ chuyển nhượng, thâu tóm hệ thống kinh doanh nhà bán lẻ (theo báo cáo Savills, 20171) Mặt khác, theo Kantar Việt Nam năm 20182, kênh bán hàng truyền thống chiếm ưu thị trường chịu áp lực mạnh mẽ bán lẻ điện tử Do vậy, thách thức đặt cho nhà bán lẻ đại phải tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử http://cafef.vn/thi-truong-ban-le-viet-nam.html http://cafef.vn/phac-thao-tuong-lai-nganh-ban-le-viet-nam-20181109071418125.chn 678 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 Trong tổ chức cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhận định yếu tố định thành cơng (Parikh, 2006) Do đó, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Zeithaml & cộng sự, 1996; Cronin & Taylor, 1992) Tuy nhiên, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Việt Nam hạn chế so với nhu cầu thông tin để định kinh doanh marketing cho thị trường bán lẻ Đặc biệt, chưa có nghiên cứu thức tập trung nghiên cứu mối quan hệ thành phố Đà Nẵng - thị trường tiềm với vai trò đầu tàu kinh tế miền Trung, liên tục dẫn đầu số lực cạnh tranh cấp tỉnh Do đó, nghiên cứu nhóm tác giả tập trung vào việc đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng lòng trung thành khách hàng Đà Nẵng, kết nghiên cứu cung cấp hàm ý sách để nhà quản trị có sách marketing điểm bán, khai thác thị trường bán lẻ hiệu Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1 Bán lẻ – siêu thị Việt Nam Cho đến nay, giới có nhiều định nghĩa bán lẻ nhà nghiên cứu khác Một số định nghĩa phổ biến Kotler (1980): “Bán lẻ hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, khơng mang tính thương mại” Theo Nguyễn Thị Nhiễu (2006), “bán lẻ bán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng riêng lẻ Nói cách khác, bán lẻ hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng” Theo Tổng cục Thống kê, thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2017 có khoảng 800 siêu thị, 150 trung tâm thương mại, 9000 chợ 2,2 triệu hộ kinh doanh bán lẻ3 Hơn phần ba số hộ gia đình Việt có mua sắm mặt hàng tiêu dùng nhanh siêu thị năm 2015 với tần suất mua sắm trung bình 10 lần/năm (Kantar Worldpanel, 2016) Đặc biệt, loại hình siêu thị mini nhiều doanh nghiệp quan tâm đầu tư số lượng mặt hàng không lớn, thời gian thu hồi vốn mơ hình nhanh (Bộ Cơng Thương, 2016) 2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dịch vụ mang tính chất phức tạp, đa dạng nên đến nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống (Kayastha, 2011) Một định nghĩa dịch vụ định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) cho dịch vụ “các hoạt động, lợi ích, hài lịng bán đi, cung cấp mối liên kết với việc bán hàng hóa” Kotler & cộng (2009) cho “dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng có gắn liền với sản phẩm vật chất” Đối với định nghĩa chất lượng dịch vụ, Parasuraman & cộng (1988) cho “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) giá trị nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Để đo lường khoảng cách này, nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL Đây xem công cụ dễ hiểu sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ (Khatibi & cộng sự, 2002) Các biến đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà nghiên cứu đưa chia làm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo đồng cảm Phát triển quan điểm Parasuraman, Cronin & Taylor (1992) cho “chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng họ sử dụng qua dịch vụ” Thang đo SERVPERF tập trung vào giá trị cảm nhận nhà nghiên cứu đưa tập trung vào biến giá trị cảm nhận SERVQUAL dễ áp dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ yêu cầu “mức độ kỳ vọng” (mong đợi) “mức độ tại” (cảm nhận) dịch vụ Trong lĩnh vực bán lẻ, Dabholkar & cộng (1996) cung http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/co-hoi-va-thach-thuc-moi-voi-thi-truong-ban-le-viet-nam-114109.html 679 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20188 cấp p khái niệm riêng chất lượ ợng dịch vụ ụ bán lẻ “giá “ trị cảm m nhận khách hàng g họ sử dụng qua dịchh vụ điểm bán lẻẻ” đồng thời cung cấp thang t đo RS SQS – Retaiil service qu uality scale tiếng đượcc nhiều ccác nhà nghiiên cứu ứng g dụng cho c đo lườngg chất lượ ợng dịch vụ ụ bán lẻ sau y (Nguyễn Thị T Mai Traang, 2006, P Phạm Lê Hồ ồng Nhung, Sivathaasan S n & cộng sự, 2014 ), the eo thang đo gốc RS SQ Dabbholkar ccộng bao gồm th hành phần saau: 1) yếu ttố hữu hình (vật lý), 2) tin cậy, 3) tương t tác cáá nhân, 4) ggiải vấ ấn đề 5) c sách pháp nghiên cứu Mơ hình vàà phương p Mơ hình nghiên cứu u 3.1 Thơngg qua tìm hiểu lý thuyếết thực tiễễn kinh doaanh ngàành bán lẻ tạại thành phố ố Đà Nẵng (m mục trên)), dựa ccác nghiên ccứu th hực trư ước S Sureshchanddar & cộng (2002), Siv vadas & Baaker-Prewittt (2000), Sinngh (2012), Sivathaasan n & cộng ự (2014), đặặc biệt nghiên cứu Daabholkar vàà cộng (11996) với thhang đo RSQS, nhóm tác t giả đề xxuất mơ hìnnh nghiên cứu chất lượ ợng dịch vụụ siêu thị đếnn hài lònng lòng trrung thành c khách hhàng Đà Nẵnng (Hình 1)) Hìình 1: Mơ hìình nghiên cứu c đề xuất ứu Suresshchandar & cộng (2 2002) chất lư ượng dịch vụ hài Kết quuả nghiên lòn ng khácch hàng độcc lập với nhaau có ó mối liên quan q chặt chhẽ, có nghĩaa gia tăng mộ ột biến dẫẫn đến giia tăng bbiến lại Nghiên ứu tiến hànhh Taylor & Baker (1 1994) lĩnh l vực dịcch vụ ccho kết qquả có mối quan q hệ tích h cực cchất lượng ddịch vụ s hài lịng khách hànng Khơng nnhững vậy, Sivadas & Baker-Prew witt (2000) cho chhất lượng dịch vụ ảnh hư ưởng đến ự hài lòng ccủa khách hhàng đối vớ ới cửa hàng h bán lẻ Nghiên ccứu Sin ngh (2012), Siv vathaasan & cộng (22014) cho th thấy thành phần p ch hất lượng dịcch vụ cáác siêu thị/đ điểm bán lẻ (th hành phần vậật lý, thành phần tương tác cá nhân n, giải vấn đề, ttin cậy chhính sách) có c tác động tích cực tới ự hài lịng củủa khách hànng Từ đó, giả g thuyết đư ược đặt ra: H1: Chhất lượng dịịch vụ ssiêu thị có tá ác động tích h cực tới ự hài lịng củủa khách hà àng Sự hàii lòng cho tiền đề cho việcc giữ chân khách k hàngg (Gil & cộnng sự, 2006) ảnh h hưởng đếến địnnh mua giữ mối quan hệ khách hàngg với tổ ức nhà cung cấp dịcch vụ (Nduubisi & cộngg sự, 2009)) Các nghiên cứu hành h vi ngư ười tiêu dùùng (Chi & Qu, 2008; Diimitriades, 2006; Soderrlund, 1998)) cho thấấy hài lòng khácch hàng dẫnn đến gia a tăng lòng tru ung thành c khách hhàng Trongg bối cảnh nghiên cứu u siêêu thị, nghiiên cứu a Vieira & Daamacena (20007) ccho kết quảả hài lòn ng khách h hàng có ttác động tícch cực đến lịng trung thàành kháách hàng đốối với siêu tthị Tại thị trường t Việtt Nam, Nguuyễn Thị M Mai Trang (2006) mộ ột nghiên ứu chất lư ượng dịch vvụ, thỏa mãn m lòng g trung thànnh khácch hàng c siêu thị tạii thành phố Hồ Chí Minnh cho rra kết tăng chấất lượng dịchh vụ làm tăng mức độ thỏa 680 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 mãn khách hàng Khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Từ đó, tác giả đặt giả thuyết H2 sau: H2: Sự hài lịng có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng siêu thị 3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng Tác giả chọn tập trung vào khách hàng 18 tuổi, sống Đà Nẵng, sử dụng dịch vụ siêu thị địa bàn thành phố Đà Nẵng Các đáp viên yêu cầu cho biết mức độ mà họ đồng ý không đồng ý với phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ dựa trải nghiệm siêu thị gần họ Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 220 đáp viên, thu 220 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập sau mã hóa, làm sạch, sử dụng phần mềm phân tích liệu SPSS AMOS để xử lý Kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu Dựa phương pháp lấy mẫu phi xác suất, thuận tiện, nhóm tác giả khảo sát trực tiếp điểm bán (siêu thị) kinh doanh Đà Nẵng với 120 đáp viên, đồng thời sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến hình thức Google Form thu 100 bảng câu hỏi Tổng cộng 213 bảng câu hỏi đủ điều kiện sử dụng để phân tích liệu Phân tích thống kê mơ tả cho thấy, số 220 khách hàng mua sắm siêu thị, khách hàng nữ nhiều (59,6%), tuổi trung bình 18-25 (44,1%) 26-44 tuổi (39.4%), thu nhập mức trung bình triệu/ tháng (79,2%) - Cơng việc tần suất, sức mua siêu thị Kết phân tích cho thấy đa số khách hàng nhân viên cơng sở (41.3%), tiếp sinh viên chiếm 34.7%, công nhân chiếm 7.0%, kinh doanh chiếm 4.7%, không làm chiếm 3.3% ngành nghề khác chiếm 8.9% Như vậy, khách hàng chủ yếu siêu thị Đà Nẵng nhân viên công sở sinh viên, nhóm đối tượng chủ yếu siêu thị vào khoảng thời gian trước 10 sau 18 Nhìn chung đáp viên có tần suất siêu thị vào khoảng đến lần tháng (109/213 đáp viên), tập trung vào nhóm nhân viên cơng sở Các đáp viên cho biết họ chi tiêu trung bình từ 200 000 đồng đến 500 000 đồng lần siêu thị (112/213 đáp viên) Có 53 đáp viên chi tiêu 200000 đồng lần siêu thị Nhân viên công sở nhóm chi mua trung bình nhiều (46 người) sinh viên chi mua trung bình (21 người) - Trung bình đánh giá khách hàng siêu thị thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng có nhiều siêu thị lớn, nhỏ siêu thị mini hoạt động kinh doanh Trong khảo sát mình, nhóm nghiên cứu tập trung vào siêu thị top (Big C, Metro – đổi tên Mega, Co.op Mart, Lotte Mart), nhóm siêu thị thuận tiện siêu thị mini (VinMart, Intimex, K-Mart) Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Đà Nẵng cho thấy siêu thị tiện lợi đánh giá cao so với siêu thị lớn, cụ thể: K-Mart có điểm cao yếu tố vật lý; Intimex có điểm cao độ tin cậy Lotte Mart có điểm cao tính tương tác cá nhân Bảng 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị thành phố Đà Nẵng Big C PD Vật lý Tin cậy Tương tác cá nhân Giải vấn đề Chính sách 3.4347 3.1711 3.6082 3.6254 3.7959 Lotte Mart 3.4035 3.1474 3.6491 3.4386 3.5895 Vinmart Metro 3.5049 3.0588 3.5327 3.5294 3.6176 3.5000 2.2400 3.3222 3.6000 3.5800 Joly Mart 3.3910 2.8846 3.1667 3.6026 3.7846 Intimex 3.5402 3.4276 3.2835 3.7701 3.8138 Co.op K-Mart Mart 3.3649 3.5139 3.0757 3.2333 3.4084 3.5833 3.4324 3.3889 3.7459 3.7167 Nguồn: Tác giả 681 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20188 Phân tích h nhân tố kh khám phá E EFA kiểm m định Alph Chronbaach 4.2 Từ 37 báo nghiên ứu, thực hiệện phân tích h nhân tố khhám phá EF FA Qua phân tích thu đư ược kết hệ h số tải nhhân tố (factoor loading) lớn l 0.5,, với KMO = 0.902, chho thấy phân n tích nhân tố khám phá EFA E phùù hợp Sig = 0.000 cho o thấy biến b quan s át có tươngg quan với n tổn ng thể Tổnng phương ssai trích đạtt 62.171%, ch ho biết nhân tố đư ược rút trích h giải thích đư ược 62.171% % biến thhiên lliệu Phân tích độ tin cậậy cho từngg thang đo, tta nhận thấy y thang đo có hệ số s Cronbachh’s Alpha trrên 0.7 hệệ số tốt, đảm m bảo tính nnhất quán nộội thang đo Bảng 2: K Kết phân tích độ tin cậy thaang đo Thang đo Các khía cạạnh vật lý Độ tin cậy Tương tác ccá nhân Giải vvấn đề Chính sách Sự hài lòng Lòng trung thành Số biến quan sát 5 Hệ số C Cronbach’s Alpha 0.906 0.858 0.921 0.874 0.904 0.853 0.860 4.3 Kiểm định giả thuyếết nghiên ứu phân tích CFA A mơ hìn nh cấu trúcc tuyến tính h SEM t nhân tốố khẳng địnhh CFA g phần mềm m AMOS phhiên 200 cho kết qu uả trọng số Phân tích biến quan q sát đềều đạt chuẩnn cho phép (> 0.5) có ý nghĩa thống kê (ccác giá trị p 0.0 000) Kết quuả cụ thể chho thấy số Chi-squ uare/df = 1.4 450 (< 2), R RMSEA = 0.046 (< 0.08), TLI = 0.9 938, CFI = 0.944 nên ccó thể kết luuận mơ hình h phù hợp p với liệệu thị trườngg Các trọng số chuẩn hóa lớn h 0.5 ccác trọng sốố chưa chuẩẩn hóa có ý nghĩaa thống kê nnên niệm đạt đư ược giá trị hộội tụ Hình 2: Kếtt phân tíích CFA Phân tích t mốối quan hệ nnhân mơ hìn nh cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy thành ph hần tương táác cá nhân sáách khơng có c ý nghĩa thống t kê đđộ tin cậy 995% giá trị p-value thành phhần đềuu lớn 05 Trái lạii, kết P value ccác thành phần khíía cạnh vật lý, độ tin cậy giải quyyết vấn đề đđều bé 0.05, vậậy thhấy biếnn th hực ảnh hư ưởng đến ự hài lòng củủa khách hààng Mối qu uan hệ giữaa hài lònng lòng trrung thành nhận giáá trị P-valuee bé 0.005 nên hàài lịng có ản nh hưởng đếến lòng trunng thành Bảng trọng t số chuuẩn hóa choo thấy trọng t số u mang dấuu dương, mộột lần khẳng k định cácc nhân tố cáác khía cạnhh vật lý (ß= = 0.424), giảải vấn n đề (ß= 0.2284) độ tiin cậy (ß= 0.1) ảnh hư ưởng thuận chiều đến ssự hài lòng hài lòng ảnh hư ưởng thuậnn chiều đến lòng trung thành 682 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20188 kh hách hàng Trong T đó, thhành phần C Các khía cạnh vật lý ản nh hưởng m mạnh đđến hài lị ịng, Độ tin cậy y ảnh hưở ởng đến hài lòng nhhất với trị tu uyệt đối củaa trọng số chhuẩn hóa thhấp thành ph hần 0.172 Thành phầần Giải quyyết vấn đề ảnh hưởng thuận chiềuu đến hàii lòng với trrị tuyệt đối trọng số chuẩn c hóa làà 0.284 Sự ự hài lòng ản nh hưởng th huận chiều đđến lòng truung thành với trị tuyệt đối trọng số chuẩn hóa làà 0.420 Hìình 3: Kết qu uả phân tích h mơ hình cấ ấu trúc tuyến n tính SEM Mơ hìnnh hình trrên phù hợpp với liệu u thị trường với số Chi-squuare = 1.878 (< 2), TLI = 0.923, CFI = 0.932 (> 0.9), RMSE EA = 0.06 (< < 0.08) Tiếến hành kiểm m định Boootstrap để kiiểm tra hệ số hồi quy mơ hhình trên, vớ ới số lượng mẫu m lặp lại n = 1000 M Mẫu tíính trung bìình theo độ lệcch bảngg đây: Bảng 3: K Kết kiểm m định Bootsstrap với n = 1000 HL< VL HL< TC HL< GQ TT< HL SE E-SE 0.0002 0.0001 0.0002 0.0002 Mean 0.386 0.106 0.205 0.205 Bias 0.003 0.002 0.003 0.003 CR 1.28 0.05 1.02 1.56 Như vậy, giả thuyyết H1 H H2 nghiêên cứu đư ược kiểm địịnh chấp nhận, cụ th hể: H1: Chhất lượng ddịch vụ siêu thị (bao gồ ồm khía cạn nh vật lý, độộ tin cậy vàà giải vấn đề) có ảnh h hưởng tícch cực đến ssự hài lòng ccủa khách hàng h H2: Sự hài lòng ccó tác động tích cực tớii lịng trung g thành kkhách hàng siêu u thị Kết luận đề xuất ggiải pháp Nghiênn cứu tái kiiểm định mơơ hình chất lượng dịch h vụ bán lẻ R RQSQ Dabholkar & cộng (19 996) thị trường Đà Nẵng Thônng qua kiểm m định độ tiin cậy Cronnbach’s Alphha cho thấy y thang đo đạt độ tin cậy để ttiến hành phhân tích nhâân tố khám phá p EFA P Phân tích nhhân tố EFA thu nh hân tố với 377 báo P Phân tích mơơ hình cấu trúc t tuyến tính t SEM xáác định có thành phầ ần tác động thu uận chiều đến đ hài lòòng kháách hàng Hơn H nữa, ự hài lịng ccó tác động thuận chiều u đến lịng tru ung thành củủa khách hààng ssiêu thị Kết quuả nghiên ứu thu đượcc cho thấấy số khác k biệt troong cảm nhậận chất lượng dịch vụ siêêu thị khách k hàng so với nnghiên cứu có trướcc thực thành phố khác Tạại thị trườngg Đà Nẵng, thành pphần tương tác cá nhân n ssách gần nhhư khơng óng vai trị tạo o nên hàii lịng kkhách hàng, thành phầần độ tin cậyy giải quuyết vấn đề, đặc biệt thàành phần cáác khía cạnhh vật lý có táác động mạnh mẽ tớ ới hài lònng khácch hàng, từ s hài lịng mà khách hàng h trở nên trung thhành với siêêu thị Thốngg kê mô tả ccho thấy thàành phần khía cạnh h vật lý đạt đđánh giá truung bình kh hông chênh lệcch nhiều giữ ữa hạng siiêu thị, nhóóm siêu thị hạng I đa đ số đánh giá caao hạng lại Đố ối với thànhh phần độ tinn cậy, nhóm m siêu th hị hạng III nhìn n chung đạt đánh giiá cao hạng 683 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 lại Với thành phần tương tác cá nhân, siêu thị hạng I hạng II đạt đánh giá cao với chênh lệch đáng kể so với siêu thị hạng III Hai thành phần giải vấn đề sách nhìn chung đánh giá có phân bố không chênh lệch rõ ràng hạng siêu thị Đà Nẵng thị trường tiềm với vai trò đầu tàu kinh tế miền Trung Như vậy, hàm ý mặt chiến lược marketing kinh doanh đưa có khác biệt so với nghiên cứu có trước Đối với thị trường Đà Nẵng, siêu thị nên tập trung vào yếu tố vật lý trí đẹp mắt, xếp hàng hóa khoa học giúp khách hàng dễ tìm thấy sản phẩm cần thiết dễ di chuyển, sử dụng trang thiết bị đại, bảo đảm phịng thử quần áo ln sẽ, bố trí thuận tiện; nên trọng giải vấn đề không mong muốn mà khách hàng gặp phải, thực đổi trả hàng hợp lý trang bị cho nhân viên kĩ xử lý trực tiếp vấn đề; đồng thời siêu thị cần ý nâng cao độ tin cậy cách thực cam kết sản phẩm, khuyến mãi, giá cả, toán, đồng thời cần thực chuẩn xác dịch vụ lần đầu Bên cạnh đó, để gia tăng hài lịng, nhằm thơng qua gia tăng lịng trung thành khách hàng, siêu thị cần phát huy điểm tốt, nhận đánh giá cao từ khách hàng cách bố trí thuận lợi cho khách hàng di chuyển siêu thị; cung cấp dịch vụ thời gian cam kết; nhân viên có đầy đủ thông tin để trả lời khách hàng; cho thấy quan tâm chân thành việc giải vấn đề khách hàng gặp phải; trì thời gian hoạt động thuận tiện Tuy nhiên, siêu thị cần khắc phục vấn đề nhận mức hài lòng thấp việc cải thiện cách giải vấn đề giao dịch hóa đơn; cần cung cấp dịch vụ xác lần đầu tiên; cần có ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết; đào tạo để nhân viên xử lý trực tiếp vấn đề khách hàng gặp phải; nhân viên cần phải cung cấp cho khách hàng thời điểm thực dịch vụ cách xác; khắc phục vấn đề giao dịch hóa đơn tốn; cần trí hàng hóa khoa học trí vật liệu kết hợp đẹp mắt hơn.` TÀI LIỆU THAM KHẢO Babakus, E., & Boller, G.W (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol 24, No 3, 253-268; Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, 55-68; Crosby, P.B (1979), Quality is Free, McGraw-Hill; Grongoos, C (2007), “Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition”, Wiley; Karim, N., & Alan, C (1996), “Service Quality Banking: The Experience of Tow British Clearing Banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol 14, No 6, 1996, 3-15; Kayastha, S (2011), “Service sciences”, Service Studies, Vol 3, No 2, 158-171; Khatibi, A.A., Ismail, H., & Thyagarajan, V (2002), “What drives customer loyalty: an analysis from the telecommunications industry”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol 11, No 1, 34-44; Kotler, P., & Dubois, B (1992), Marketing Management, Publi-Union; Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, số 10 – 2006; 10 Nguyễn Thị Nhiễu, Siêu thị – Phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội; 11 Nielsen Việt Nam, Báo cáo tình hình bán lẻ Việt Nam – nên đưa vào footnote 12 Võ Minh Sang, Giá cảm nhận: Nhân tố tác động đến hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: Trường hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại học 684 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 Cần Thơ, số 36 – 2015; 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Leonard, L.B (1988), “SEVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Qualỉty”, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 12-40; 14 Regan, W.J (1963), “The Service Revolution”, Journal of Marketing, Vol 27, No 3, 57-62; 15 Wall, T.D., & Payne, R (1973), “Are deficiency scores deficient”, Journal of applied psychology, Vol 58, 322-6; 16 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60, 31-46 685 ... Lotte Mart), nhóm siêu thị thuận tiện siêu thị mini (VinMart, Intimex, K-Mart) Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Đà Nẵng cho thấy siêu thị tiện lợi đánh giá cao so với siêu thị lớn, cụ thể:... luận chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1 Bán lẻ – siêu thị Việt Nam Cho đến nay, giới có nhiều định nghĩa bán lẻ nhà nghiên cứu khác Một số định nghĩa phổ biến Kotler (1980): ? ?Bán lẻ hoạt động nhằm bán. .. đánh giá khách hàng siêu thị thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng có nhiều siêu thị lớn, nhỏ siêu thị mini hoạt động kinh doanh Trong khảo sát mình, nhóm nghiên cứu tập trung vào siêu thị top (Big C, Metro