Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ. Từ các cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát qua 170 phiếu phỏng vấn.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Lâm Điền1, Nguyễn Thị Lụa1, Cao Thị Sen2 Lý Thị Yến Phương1 Khoa Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Tây Đô Khoa Ngữ văn, Trường Đại học Tây Đô (Email: nldien@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/11/2018 Ngày phản biện: 21/12/2018 Ngày duyệt đăng: 21/01/2019 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ Từ sở lý thuyết ngồi nước nhóm tác giả tiến hành khảo sát qua 170 phiếu vấn Kết cho thấy tất biến quan sát đạt u cầu, có bốn nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động sắp xếp theo thứ tự: (1)mức độ đáp ứng, (2) giá cả, (3) yếu tố hữu hình, (4) bảo đảm Trên sở kết thu được, giải pháp đề xuất nhằm góp phần nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Từ khóa: Sự hài lịng, du khách nội địa, chất lượng dịch vụ khách sạn Trích dẫn: Nguyễn Lâm Điền, Nguyễn Thị Lụa, Cao Thị Sen Lý Thị Yến Phương, 2019 Sự hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề: 94-109 *Tiến sĩ Nguyễn Lâm Điền – Phó Trưởng Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Tây Đơ 94 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 vững, đóng góp quan trọng cấu khu vực dịch vụ tăng trưởng thành phố; phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, xứng tầm trung tâm kinh tế - văn hóa khu vực đồng sông Cửu Long (ĐBSCL) Quận Ninh Kiều quận trung tâm giữ vị quan trọng Quận Ninh Kiều sầm uất, kinh tế phát triển, đại, có khơng gian thị bề hạ tầng hoàn thiện Tuy nhiên phát triển du lịch quận này, phương diện dịch vụ lưu trú lưu trú khách sạn có nhiều vấn đề đặt Vì thế, mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần thiết Qua góp phần giúp ngành du lịch thành phố Cần Thơ phát triển trở thành điểm đến hấp dẫn thú vị ĐBSCL GIỚI THIỆU Những năm gần đây, với phát triển đa dạng du lịch mở rộng hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú có chất lượng tốt hỗ trợ cho du lịch phát triển tốt Cần Thơ thành phố trực thuộc trung ương có nhiều lợi điều kiện tự nhiên xã hội Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Cần Thơ đạt kết đáng khích lệ bị ảnh hưởng yếu tố thời vụ, cịn xảy tình trạng cạnh tranh giá làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng chung tồn hệ thống Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung sở lưu trú chưa phong phú, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách du lịch; số điểm phát triển tự phát hầu hết tập trung khu vực trung tâm quận Ninh Kiều dẫn đến tình trạng cung vượt cầu Nguồn nhân lực lượng lao động có chun mơn nghiệp vụ sở lưu trú thiếu so với yêu cầu; trình độ, chất lượng sở chênh lệch cao Nhiều điểm kinh doanh sử dụng nhân viên theo hợp đồng thời vụ, tận dụng lao động gia đình nên chất lượng phục vụ chưa cao Công tác quảng bá xúc tiến sản phẩm, dịch vụ phần lớn mang tính hình thức nên chưa có tác dụng hữu hiệu, thiếu chun mơn, chưa chủ động tìm nguồn khách cho thơng qua phương tiện truyền thơng đại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, thống kê mô tả thực để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quận Ninh Kiều 2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận với nhóm bao gồm 03 chuyên gia, nhà quản lý ngành 07 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn nhằm xem xét yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn đầy đủ hợp lý chưa, khám phá ý tưởng, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường Thành phố Cần Thơ có Nghị phát triển du lịch xác định mục tiêu đến năm 2020 đưa du lịch thành phố Cần Thơ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khẳng định thương hiệu, phát triển bền 95 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô khái niệm nghiên cứu mơ hình, hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính thị trường quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ, qua xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng Số Chuyên đề - 2019 170 phiếu câu hỏi phù hợp cho phân tích nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 Khái niệm dịch vụ Từ nghiên cứu sơ bộ, nhóm tác giả hiệu chỉnh lại thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ với việc xác định biến yếu tố chất lượng tác động đến hài lòng khách hàng Hiệu chỉnh xây dựng bảng câu hỏi thức dụng cho nghiên cứu định lượng Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động Tuy nhiên, hoạt động khơng thiết xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ, tiềm lực mặt vật lý sản phẩm hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, 1990) 2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Khảo sát hài lòng du khách bảng câu hỏi soạn sẵn, số mẫu khảo sát 200, đưa vào phân tích 170 bảng từ khách hàng trả lời hợp lệ, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Thang đo thức sử dụng cho bước nghiên cứu kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( ISO 9004 – 2:1991E) 3.2 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình SERVPERF mơ hình nhiều người tin tưởng áp dụng lĩnh vực nghiên cứu, mơ hình góp phần tạo nên tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Từ thang đo SERVQUAL, kết nghiên cứu thực nghiệm Cronin Taylor đề xuất mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận thay khoảng cách cảm nhận kỳ vọng SERVQUAL (J Joseph Cronin, Steven A Taylor, 1992) Cronin Taylor cho mơ hình SERVPERF khắc phục hạn chế mơ hình 2.3 Phương pháp chọn mẫu Theo Hair & ctg cho rằng, để sử dụng EFA, kích thước tối thiểu phải 50, tốt 100 tỉ lệ quan sát/ biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường tối thiểu quan sát, tốt từ 10:1 trở lên Trong nghiên cứu có 31 biến đo lường, kích thước mẫu tối thiểu phải 155, (N ≥ 155) Như vậy, 96 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô SERVQUAL chỗ khách hàng khơng cảm thấy khó hiểu hai phần giống bảng câu hỏi giá trị kỳ vọng cảm nhận Mơ hình SERVPERF đánh giá đơn giản dễ sử dụng mơ hình SERVQUAL Tuy nhiên mơ hình SERVPERF lại khơng chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà định khơng biết đặc điểm dịch vụ khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Cupta, 2004) Số Chuyên đề - 2019 thang đo Từ nghiên cứu tác giả như: Trần Thanh Bé, Trần Thế Như Hiệp, Huỳnh Thị Thùy Dương, Bùi Thị Kim Trúc, Nguyễn Thị Thảo Nguyên, Trần Tố Loan, Tống Thị Thu Hường Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), Vũ Văn Đông (2012), Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011), Kiều Thị Hường (2011), Yue Hou (2009), Markovic and Respor (2010), Đối với nhà nghiên cứu Song & Wu (2006) trích Phạm Lê Hồng Nhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri Husain (2008); Tsaur, Chang Yen (2007) trích Nguyễn Quốc Nghi Hồng Thị Hồng Lộc (2009) sử dụng phương pháp đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ (Importance Performance Analysis – IPA) tác giả đưa mơ hình nghiên cứu Hình Đến có nhiều nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác ngân hàng, siêu thị, bệnh viện, du lịch hồn thành góp phần phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Việt Nam giới Đối với lĩnh vực du lịch có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn phần lớn dừng lại việc khảo sát ý kiến du khách cách thống kê mơ tả, có nghiên cứu đo lường sử dụng Phương tiện hữu hình (H1) Độ tin cậy (H2) Sự hài lòng Độ đáp ứng (H3) Độ đảm bảo (H4) Sự cảm thông (H5) Giá (H6) Hình Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: đề xuất tác giả) 97 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 bar: Coffee shop, Piano Bar: Phục vụ nhiều loại cocktail Nhà hàng Âu: Phục vụ Âu Nhà hàng Á: Phục vụ truyền thống đồng sông Cửu Long đặc biệt nướng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực trạng hoạt động du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ 4.1.1 Các loại hình sở lưu trú du lịch quận Ninh Kiều * Các loại hình du lịch - Khách sạn Quốc Tế khách sạn đạt chuẩn Thành phố Cần Thơ với địa chiến lược tọa lạc trung tâm thành phố Khách sạn trang bị 56 phòng với nội thất thiết kế cao cấp, đầy đủ tiện nghi đại Bên cạnh đó, khách sạn cịn có nhà hàng, hội trường phục vụ Hội nghị, tập huấn, quán cà phê bar đáp ứng nhu cầu phục vụ đối tượng khách hàng Phục vụ ăn sáng, miễn phí trà, cà phê gói, nước suối (02 chai)/phịng/ngày, miễn phí truy cập WIFI Internet - Du lịch miệt vườn sông nước; - Du lịch hội nghị; - Du lịch nghỉ dưỡng; * Các sở lưu trú – khách sạn tiêu biểu - Khách sạn Holiday cao 16 tầng với 80 phòng xây dựng theo tiêu chuẩn sao, độc đáo với loại phòng Penthouse đẳng cấp Cần Thơ Holiday One bật lạ kết hợp tinh tế kiến trúc cổ điển đặc trưng với sang trọng đặc sắc tiện nghi đại bậc Đặc biệt ấn tượng Sky Bar độc đáo nằm dọc theo hồ bơi xanh mát tầng thượng - Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ, khách sạn đầu tiên, lớn cao Cần Thơ, tọa lạc vị trí đẹp (khu E1, Cồn Cái Khế) với diện tích 1,7 Khơng gian rộng cho phép khách sạn có đầy đủ dịch vụ: sân tennis, bể bơi, bar, cà phê Từ tầng thượng, du khách vừa nhâm nhi tách cà phê vừa chiêm ngưỡng toàn cảnh vẻ đẹp thủ phủ Tây Đô, Cồn Cái Khế, dịng sơng Hậu thơ mộng từ cao - Khách sạn Ninh Kiều khách sạn tiện nghi yêu thích thành phố Cần Thơ Lối kiến trúc độc đáo, không gian rộng ấm áp với trang thiết bị đại, nội thất cao cấp nhập tiêu chuẩn với 162 phịng nghỉ thiết kế 70% có hướng nhìn dịng sơng Hậu, cầu Cần Thơ Cồn Ấu bốn mùa trĩu - Khách sạn Vinpearl Cần Thơ có kiến trúc Châu Á đương đại, cơng suất 262 phịng, góp phần nâng tổng cơng suất phịng tồn thương hiệu Vinpearl lên gần 6.000 phịng Vinpearl Cần Thơ Hotel nằm mơ hình du lịch all-in-one (Một điểm đến – Mọi nhu cầu) Ngay chân tòa tháp khách sạn Trung tâm Thương mại Vincom Xn - Khách sạn Hịa Bình tọa lạc đại lộ Hịa Bình, khách sạn có 50 phịng tiện nghi sang trọng nên phù hợp với khách du lịch doanh nhân Nhà hàng 98 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Khánh, dãy nhà phố thương mại Vincom Shophouse sang trọng, có cơng viên Số Chun đề - 2019 lượt (đạt 117,2%); doanh thu ước đạt 1.309 tỷ đồng, đạt 117,71% kế hoạch năm Điều cho thấy, nhu cầu lưu trú du khách tăng so với kế hoạch Giai đoạn 2012-2016, lượng khách lưu trú địa bàn thành phố Cần Thơ tăng lên đáng kể Cụ thể, năm 2012, tổng khách lưu trú 1.174 nghìn lượt, đến năm 2016 tổng khách lưu trú 1.726 nghìn lượt (Bảng 1) 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ quận Ninh Kiều Năm 2016, tổng số lượt khách đến lưu trú địa bàn quận Ninh Kiều ước đạt 1.406.066 lượt (đạt 121,2% kế hoạch), khách quốc tế 239.105 Bảng Thống kê khách lưu trú địa bàn thành phố Cần Thơ Chỉ tiêu Doanh thu du lịch Tổng khách lưu trú Khách quốc tế Khách nước Lữ hành Đón khách vào Đưa khách Khách nước Bình quân lưu trú ĐVT Tỷ đồng Lượt Lượt Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 851,13 975,99 1.169,53 970,60 1.826,00 1.174.823 1.251.625 1.367.726 1.619.070 1.726.531 190.116 211.357 220.280 207.060 258.400 984.707 96.760 1.040.268 99.302 1.147.446 112.979 1.412.010 129.470 1.468.131 137.125 14.866 11.055 14.618 11.720 15.508 12.497 21.090 14.250 22.638 16.245 70.839 72.964 84.974 94.130 98.242 1,68 1,42 1,4 1,5 Lượt Khách Khách Khách Khách Ngày (Nguồn: Phòng nghiệp vụ du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch TPCT) Trong tháng đầu năm 2017, Cần Thơ đón 4,584 triệu lượt khách, tăng 38% so với kỳ năm 2016, có 1,184 triệu lượt khách lưu trú (tăng 12%) với 166.000 khách quốc tế (tăng 15%); doanh thu 1.312 tỉ đồng, tăng 15% Hơn 70% du khách số tham quan chợ Cái Răng tour du lịch sông nước, miệt vườn, tâm linh, sinh thái… 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu Khách du lịch nội địa có sử dụng dịch vụ khách sạn quận Ninh Kiều nữ chiếm 56,5%, nam chiếm 43,5% Điều cho thấy, khách du lịch nữ 99 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô đến thành phố Cần Thơ du lịch lưu trú nhiều khách du lịch nam giới Về độ tuổi, phần lớn khách du lịch đến tham quan lưu trú lại địa bàn quận Ninh Kiều khách du lịch độ tuổi trẻ Từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ 50,6%, từ 26 đến 35 chiếm tỷ lệ 49,4% Về trình độ học vấn, phần khách du lịch có trình độ bậc đại học (61,2%), du khách có trình độ đại học (27,6%), du khách có trình độ sau đại học (11,2%) Về nghề nghiệp du khách, có đến 55,9% du khách làm nghề kinh doanh, 35,3% du khách làm nhân viên công ty đơn vị, 7,1% sinh viên, 3% làm nghề nghiệp khác Về thu nhập, hai phân khúc thu nhập có tỷ lệ thống kê cao khách du lịch có thu nhập từ đến triệu (35,9%) khách du lịch có thu nhập từ đến 10 triệu (35,9%) Nhóm khách du lịch có thu nhập 10 triệu (21,8%) Số Chuyên đề - 2019 triệu (6,5%) không nhiều Đây sở quan trọng để nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ quan tâm xây dựng kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh hướng theo nhóm khách hàng Nghiên cứu cho thấy khách du lịch đến từ miền tổ quốc đất nước Trong đó, du khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh nhiều (chiếm tỷ lệ 10% tổng số mẫu khảo sát), du khách đến từ tỉnh Hậu Giang (chiếm 8,2%), đến từ Tiền Giang (chiếm 7,1%) Một số du khách đến từ Lâm Đồng, Huế, Hà Tiên, Bình Định (chiếm 06,%) Những khách sạn khách du lịch nội địa thường lưu trú đến quận Ninh Kiều khách sạn Hịa Bình (chiếm tỷ lệ 25,3%), khách sạn Ninh Kiều (chiếm 19,4%), khách sạn Holiday (chiếm 14,7%) , khách sạn Victoria Cần Thơ (chiếm 11,2%), khách sạn Quốc tế (chiếm 10%), khách sạn khác (chiếm 8,2%) Hình Các khách sạn thường lưu trú du khách nội địa (Nguồn: xử lý liệu SPSS) Đánh giá chung du khách nội địa khách sạn lưu trú cho thấy, đa số du khách nội địa hài lòng khách sạn lưu trú, chiếm 60,6% Số du khách có đánh giá trung lập 21,2% Một số du khách đánh giá khơng hài lịng khách sạn lưu trú, chiếm 0,6% Đa số khách du lịch 100 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô nội địa lưu trú quận Ninh Kiều khảo sát có mục đích tham quan, du lịch (chiếm 96,55%) Một số du khách khác đến với mục đích dự hội nghị, Số Chuyên đề - 2019 triển lãm (chiếm 1,72%), công tác, kinh doanh (chiếm 1,15%), mục đích khác (0,58%) Hình Đánh giá hài lòng du khách nội địa khách sạn lưu trú (Nguồn: xử lý liệu SPSS) 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Để đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn quận Ninh Kiều, nghiên cứu tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại biến chưa phù hợp Kết cho thấy: Bảng Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha TT Nhân tố Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ đảm bảo Sự cảm thơng Giá Sự hài lịng Cronbach’s Alpha 0,850 0,914 0,885 0,906 0,878 0,911 0,951 (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) Như vậy, tất thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 chấp nhận mặt tin cậy (Nunnally BernStein, 1994) Các biến thành phần thang đo có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach's Alpha thang đo Như sau thực phân tích nhân tố khám phá, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn quận Ninh Kiều 101 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Ký hiệu Q5_16 Q5_17 Q5_15 Q5_19 Q5_14 Q5_13 Q5_21 Q5_18 Q5_20 Q5_8 Q5_10 Q5_11 Q5_9 Q5_12 Q5_24 Q5_23 Q5_22 Q5_25 Q5_1 Q5_2 Q5_4 Q5_3 Q5_26 Q5_28 Q5_27 Q5_6 Q5_5 Q5_7 Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm 0,82 0,74 0,72 0,64 0,62 0,60 0,59 0,57 0,54 Nhóm Yếu tố Độ đáp ứng 0,86 0,85 0,84 0,84 0,79 Độ tin cậy 0,84 0,82 0,77 0,77 Sự cảm thơng 0,76 0,73 0,70 0,56 Phương tiện hữu hình 0,85 0,80 0,79 Giá 0,83 Độ đảm 0,76 bảo 0,75 4.4 Phân tích tương quan Các biến NHOM1, NHOM2, NHOM3, NHOM4, NHOM5, NHOM6, giá trị trung bình nhân tố rút Mối quan hệ tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc thể qua Bảng Theo ma trận tương quan, tất hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc có mức ý nghĩa 1% (Sig biến nhỏ 0,01) Như vậy, biến độc lập sử 102 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô dụng để phân tích hồi quy, đánh giá mức độ giải thích biến độc lập biến phụ thuộc Hệ số tương quan biến độc lập dao động từ 0,271 đến 0,863, nghiên cứu cần xem xét vai trị biến độc lập Số Chun đề - 2019 mơ hình hồi quy tuyến tính Xét mối quan hệ tương quan tuyến tính biến độc lập, hệ số sig biến độc lập < 0,05 cho thấy biến có tương quan tuyến tính với 103 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 Bảng Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc HL HL NHOM1 NHOM2 NHOM3 NHOM4 NHOM5 NHOM6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NHO NHO NHO NHO NHO NHOM M1 M2 M3 M4 M5 * 388 863** 507** 708** 693** 616** * 170 000 170 000 170 410* 000 170 000 170 000 170 863** * 535** 697** 654** 000 170 170 000 170 000 170 000 170 000 170 388** 410** 336** 271** 295** 000 170 000 170 000 170 000 170 000 170 507** 535** * 362** 339** 000 170 000 170 170 000 170 000 170 708** 697** 000 170 271* 362** 532** 000 170 000 170 000 170 170 000 170 693** 654** 339** 532** 000 170 000 170 000 170 000 170 170 616** 603** 418** 528** 408** 000 170 000 170 170 336* * 000 170 295* * 000 170 240* * 000 000 002 000 170 170 170 170 ** Tương quan mức ý nghĩa 0,01 .000 170 603** 000 170 240** 002 170 418** 000 170 528** 000 170 408** 000 170 170 (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 4.5 Kết phân tích hồi qui Các biến đưa vào phân tích hồi quy thực với biến độc lập bao gồm: độ đáp ứng, độ tin cậy, cảm thông, phương tiện hữu hình, giá cả, độ đảm bảo Kết phân tích mơ hình hồi quy sau: 104 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 Bảng Kết mơ hình hồi quy với yếu tố Yếu tố Hằng số Độ đáp ứng Độ tin cậy Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Giá Độ đảm bảo Số mẫu Hệ số xác định R2 Giá trị kiểm định F (Sig F) Hệ số β -1,388 0,754 0,036 0,055 Hệ số β chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa (sig.) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 0,517 0,032 0,048 -6,207 8,162 0,831 1,142 0,000 0,000 0,407 0,255 3,292 1,234 1,467 0,233 0,155 3,092 0,002 2,000 0,218 0,118 0,200 0,112 4,279 2,490 170 0,000 0,014 1,787 1,665 0,895a 0,000b (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2017) Bảng Kết mơ hình hồi quy với yếu tố Yếu tố Hằng số Độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Giá Độ đảm bảo Hệ số β Hệ số β chuẩn hóa -1,295 0,807 0,228 0,219 0,126 0,554 0,151 0,201 0,120 Giá trị t Mức ý nghĩa (sig.) -6.107 0,000 9.418 3.020 4.300 2.683 0,000 0,003 0,000 0,008 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 2.828 2.056 1.783 1.628 0,893a Hệ số xác định R2 Giá trị kiểm định F (Sig F) Giá trị F 0,000b 163,063 (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 105 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Kết mơ hình hồi quy Bảng cho thấy, yếu tố “độ tin cậy” có hệ số sig = 0,407 > 0,05 yếu tố “sự cảm thơng” có hệ số sig = 0,255 > 0,05 nên mơ hình hồi quy khơng có ý nghĩa thống kê hai yếu tố loại khỏi mơ hình Mơ hình hồi quy (Bảng 6) đáp ứng yêu cầu yếu tố có hệ số sig