Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam –CN bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC PHƯƠNG UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC PHƯƠNG UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐAN THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bến Tre Tóm tắt: Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bến Tre.” nghiên cứu dựa phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp sở thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBLVN thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre Qua đó, đánh giá, định vị, tìm hiểu hạn chế nguyên nhân nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre Sau phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp đưa đề xuất kiến nghị, nhằm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng bán lẻ, VietinBank SUMMARY Title: Improving service quality of retail banking at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Ben Tre Branch Abstract: Abstract: Thesis “Improving the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Ben Tre Branch.” was researched based on statistical methods, comparative methods, methods of collecting secondary information on the basis of the current situation of retail banking service quality in Vietnam and the status of retail banking service quality at Vietinbank Ben Tre Branch Thereby, assessing, locating, understanding limitations and causes as well as factors affecting the quality of retail banking services at Vietinbank Ben Tre Branch Then analyze the factors affecting the quality of retail banking services at Vietinbank Ben Tre Branch From the research results, the author offers solutions as well as suggestions and recommendations to develop and improve the quality of retail banking services at Vietinbank Ben Tre Branch Keywords: Service quality, Retail banking, VietinBank ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Ngọc Phương Uyên, học viên lớp cao học CH20B3, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2018 – 2021 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2021 Người thực Trần Ngọc Phương Uyên iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Cô Bùi Đan Thanh, người tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian vừa qua Trong trình nghiên cứu để viết bài, tơi gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Cơ, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ, đồng nghiệp ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn quý thầy cơ, bạn bè hỗ trợ góp ý giúp tơi hồn thiện thiếu sót luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm khơng thể tránh khỏi Mong q thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Ngọc Phương Uyên iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1.Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 17 1.2.2.Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 19 1.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho NHBL Việt Nam 22 v 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHBL Việt Nam 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BẾN TRE 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bến Tre 28 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết VietinBank Bến Tre thời gian qua 33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2.Dịch vụ tín dụng 35 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.4 Hoạt động khác VietinBank Bến Tre 40 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre 41 2.3.1 Cơ sở vật chất 41 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ VietinBank Bến Tre 44 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.3.4 Năng lực tài thương hiệu VietinBank Bến Tre 57 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2.Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.4.3 Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẾN TRE 69 3.1 Định hướng phát triển VietinBank Bến Tre thời gian tới 69 3.1.1.Định hướng phát triển Định hướng phát triển chung VietinBank 69 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 70 3.2.1.Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre 70 vi 3.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng 71 3.2.3 Đối với dịch vụ toán 73 3.2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất 74 3.2.6 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.7 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý 76 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank địa phương 77 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 78 3.3.1 Đẩy mạnh liên kết hợp tác 78 3.3.2 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO i vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại KHUT : Khách hàng ưu tiên VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank Bến Tre : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bến Tre TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn VietinBank Bến Tre, giai đoạn 2018-2020 33 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VietinBank Bến Tre 35 giai đoạn 2018 - 2020 35 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn VietinBank Bến Tre, 38 giai đoạn 2018 - 2020 38 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế VietinBank Bến Tre, 39 Bảng 2.5: Số lượng giao dịch quầy VietinBank Bến Tre từ giai đoạn 20182020 .42 Bảng 2.6: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ VietinBank Bến Tre .44 Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ 50 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu tín dụng VietinBank Bến Tre, .58 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẾN TRE 3.1 Định hướng phát triển VietinBank Bến Tre thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển Định hướng phát triển chung VietinBank Đến năm 2025, VietinBank đặt mục tiêu phát triển thành tập đồn đầu tư tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, quản trị ngân hàng quản trị nguồn nhân lực hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam - Duy trì vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ đạo truyền thống Vietinbank dịch vụ tốn, tài trợ thương mại, tài trợ/ đầu tư dự án, … đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - Mở rộng đẩy mạnh hoạt động sang lĩnh vực: Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…) dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài khác - Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chuyên môn cao - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre Dựa tinh thần chủ đạo “Chiến lược phát triển VietinBank đến năm 2025”, chi nhánh Vietin bank Bến Tre đề chiến lược phát triển cho giai đoạn tới sau: - Thực tăng trưởng mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn 70 - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực - Chuyên nghiệp hóa thái độ phong cách phục vụ khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre 3.2.1.1 Đối với dịch vụ huy động vốn Như phân tích chương thực trạng tồn VietinBankBến Tre nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, sản phẩm dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Bến Tre Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn là: Nguồn vốn huy động dân cư chủ yếu tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, thành phần dân cư địa bàn tương đối đa dạng, khả tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành khơng giống Do vậy, để huy động hiệu nguồn vốn đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước cạnh tranh NHBL khác địa bàn Muốn vậy, chi nhánh VietinBank Bến Tre cần phải: - Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ có sách thu hút tiền gửi nhóm khách hàng (1) Về bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân Do tình hình dân trí địa bàn tỉnh thấp, khái niệm ngân hàng quốc doanh người dân tin tưởng, lợi chi nhánh Do vậy, 71 chi nhánh cần đa dạng hóa loại hình tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trung hạn linh hoạt Bên cạnh đó, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng hình thức khuyến hợp lý nhằm thu hút khách hàng (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi toán chủ yếu từ doanh nghiệp vừa nhỏ Vấn đề đặt “ Làm để thu hút ngày nhiều doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi toán chi nhánh” Phải chi nhánh nên đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp giao dịch chứng từ toán nhiều… - Cung cấp sản phẩm phục vụ nhà dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn - Mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh chủ yếu dạng phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Gắn huy động vốn với sách ưu đãi lãi suất khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên gửi dài hạn - Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ công tác quản lý giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 3.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng Mặc dù VietinBank Bến Tre NHTMCP (nhưng thực chất % nhà nước) nên hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh ln có lợi lâu năm so với NHBL khác địa bàn Tuy nhiên, hoạt động cho vay sản phẩm tiêu dùng lại khơng có lợi so với NHBL danh mục sản phẩm chi nhánh Bến Tre chưa thật đa dạng Vì vậy, giải pháp để chi nhánh Bến Tre phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngồi sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với Vietinbank hội sở cho triển khai sản phẩm mới, đặc biệt cho vay tiêu dùng cho vay trả góp (mua đất dự án, mua nhà ở, sửa chữa nhà ở), cho vay mua xe ôtô, cho vay du học, cho vay hạn mức thấu chi, cho vay ứng trước 72 - Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: tiếp thị khách hàng cá nhân nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị DNNVV, đặc biệt doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh nghiệp chế biến hàng thuỷ hải sản Giao tiêu cụ thể cho cán tín dụng, khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay đầu tư bất động sản…Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án q trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khách hàng Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hoá thủ tục Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan 73 3.2.3 Đối với dịch vụ toán Cần đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Bến Tre, triển khai dịch vụ khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ khơng để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : chi nhánh Bến Tre nên lấy sản phẩm VietinBank Ipay Mobile làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di động từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Tiện ích VietinBank Ipay Mobile giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn, làm khách hàng cảm nhận ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật đại an tồn Thực chương trình quảng bá, tun truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo 74 Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng VietinBank Bến Tre cần xếp lại quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt toàn nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng Không gian làm việc chia làm khu vực bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng KHUT thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng KHUT Bên cạnh đó, VietinBank Bến Tre cần bố trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên có nhiệm vụ: chào đón khách hàng cách thân thiện; vấn nhu cầu, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, trò chuyện trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ 75 Ngoài việc điều chỉnh không gian làm việc, VietinBank Bến Tre cần xem xét lại địa điểm đặt trụ sở giao dịch đồng địa bàn toàn tỉnh Bên cạnh việc tập trung nơi đông dân cư, việc đặt phòng giao dịch, máy ATM nơi đặc thù xa trung tâm cần xem xét, đặc biệt khu vực tiềm xa đô thị xã gần biển Đây nơi có tiềm phát triển dịch vụ bán lẻ địa bàn tỉnh Đảm bảo mạng lưới phân phối rộng khắp để thu hút khách hàng 3.2.6 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm 76 lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị Ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.7 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý Cải cách phương thức tổ chức quản lý điều hành toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Bến Tre, phù hợp với quy mơ, tốc độ tầm vóc ngân hàng - hướng đến tập đoàn ngân hàng tài phát triển vững NHBL Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL VietinBank theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Chú trọng công tác xử lý khiếu nại phản hồi khách hàng Đào tạo phổ biến đến toàn thể cán nhân viên chi nhánh chuẩn mực ứng xử xử lý khiếu nại phát sinh Nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ sau bán, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 77 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank địa phương Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VietinBank nói chung VietinBank Bến Tre nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VietinBank Bến Tre nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu VietinBank Bến Tre gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, công ty, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh; quảng cáo báo Đồng Khởi; đặt logo đường link website báo chí phổ biến; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng VietinBank Bến Tre (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà VietinBank Bến Tre - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin VietinBank Bến Tre sản phẩm, dịch vụ VietinBank Bến Tre cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 78 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Đẩy mạnh liên kết hợp tác VietinBank Bến Tre cần liên kết sức mạnh nội VietinBank, VietinBank Bến Tre với hệ thống ngân hàng, với doanh nghiệp phương châm hành động để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài Cụ thể, VietinBank Bến Tre cần đẩy mạnh liên kết lại, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích giá trị gia tăng cho người sử dụng Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh khốc liệt Việt Nam lẽ ngày có nhiều tổ chức tài phi tài tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL địa phương, vậy, VietinBank Bến Tre cần trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, DNVVN có quan hệ lâu dài với VietinBank Bến Tre Ngoài ra, VietinBank Bến Tre phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, lãi suất… Ngồi ra, VietinBank Bến Tre cịn ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: ban lãnh đạo tăng cường buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể vấn đề nằm phạm vi buổi gặp gỡ tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng với ngân hàng kiện, hoạt động xã hội 3.3.2 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro Hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Góp ý VietinBank để hồn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động kinh doanh Phổ biến áp dụng kịp thời hướng dẫn Ngân hàng công thương Việt Nam hoạt động kinh doanh Bên cạnh áp dụng chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro cách triệt để, địi hỏi VietinBank phải xây dựng cho hệ thống giám sát, phòng ngừa cảnh 79 báo rủi ro Để thực điều VietinBank Bến Tre phải có điều kiện: Cơng nghệ quản lý liệu tập trung; đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhà quản trị ngân hàng giỏi… Xây dựng sách lựa chọn khách hàng đảm bảo lựa chọn khách hàng trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu rủi ro từ khách hàn Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, quản lý rủi ro hoạt động 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất NHTM mới, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM địa phương nói chung VietinBank Bến Tre nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để VietinBank Bến Tre nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng VietinBank Bến Tre củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực… nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị tốt tương lai 81 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (VietinBank Bến Tre) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu địa phương VietinBank Bến Tre cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank Bến Tre thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ i TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên VietinBank (2018, 2019, 2020) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VietinBank Bến Tre (2018, 2019, 2020) Nguyễn Văn Đờn (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2012), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng, NXB Lao động xã hội Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí nghiên cứu tài kế toán, số 1, trang 28-31 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP HCM 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 12 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê 13 Vĩnh Nghi, 2011 Tăng lợi công nghệ Tạp chí Sài Gịn Đầu Tư Tài Chính, số 4, trang 14 14 Gronroos, C., 1984 A sevice quality model and its marketing implications European Journal of Makerting 15 Hayes, B.E ,1994 Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires.Winsconsin: ASQC Quality Press 16 Lehtinen, U &J.R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality 17 Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland ii 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 19 Parasuraman, A.,V.AZeithaml,&L.L.Berry,1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 20 Các tài liệu luận văn tham khảo khác ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 .Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 .Chất. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bến Tre CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ