Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đại dương chi nhánh vinh

[ B ộ GIÁO DỰC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG Đ Ạ I HỌC KÍNH TÉ QỦĨC DÂN ìsT3,ef đại học ktqd TT THÔNG TIN THƯ VIÊN PHONGLUẬNÁN-TưLIỆU Võ Thị Thúy Hằng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH VINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: CH200387 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ TH.S - m x NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGÔ THẲNG LỢI H N ộ i-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đại Dưong chi nhánh Vinh” cơng ữình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn có kế thừa kết nghiên cứu số nghiên cứu khác dạng trích dẫn, nguồn gốc ữích dẫn liệt kê tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Võ Thị Thúy Hằng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN V IỆ N Đ À O T Ạ O SA U Đ Ạ I H Ọ C NHẬN X ÉT LUẬN VĂN TH Ạ C s ĩ C ủ a h ọ c v iê n : V õ T h ị T h ú y H ằ n g C h u y ê n n g n h : K in h tế p h t t r iể n Đ ề tài n g h iê n u : “N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ tạ i N g â n h n g T M C P Đ i d o n g - ch i n h n h V in h ” N g i n h ậ n xét: T S B ù i Đ ứ c T u â n I tín h C h ứ c d a n h tr o n g H ộ i đ ồn g: P h ả n b i ệ n X cấp th iế t, tín h p h ù h ọ p củ a đề tài N e n k i n h tế c n g p h t t r i ể n c n g đ ò i h ỏ i c c d o a n h n g h iệ p , tổ c h ứ c n â n g c a o tr ìn h đ ộ q u ả n lý , q u a đ ó n â n g c a o h iệ u q u ả s d ụ n g c c n g u n lự c c ủ a m ìn h T r o n g đ iề u k iệ n h ộ i n h ậ p k in h tế v c a n h tr a n h n g y c n g g a y g ắ t t r o n g t ấ t c c c c n g n h k in h d o a n h , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ t r th n h t c h ủ b i c ủ a n h i ề u d o a n h n g h iệ p đ ể đ i tớ i th n h c ô n g T r o n g th i g ia n v a q u a , lĩn h v ự c t í n d ụ n g n g â n h n g V iệ t N a m c ó s ự p h t t r iể n r ấ t sô i đ ộ n g , v i s ự th a m g ia c ủ a n g y c n g n h iề u n h ữ n g n g â n h n g th n g m i, tấ t c ả c c th ị trư n g th n h th i v n ô n g th ô n T r o n g b ố i c ả n h c n h tr a n h , h ầ u h ế t c c n g â n h n g đ ề u tìm c c h p h t tr iể n th ị tr n g v đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m , v th ị tr n g b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g đ a n g x u h n g tá i c ấ u tr ú c tấ t y ế u Đ e c ó th ể c n h t r a n h h i ệ u q u ả , c c N H T M n h ậ n th ứ c đ ợ c r ấ t rõ y ê u c ầ u tấ t y ế u p h ả i n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a m ìn h T r o n g b ố i c ả n h đ ó , đ ề tà i n g h i ê n c ứ u v ề “N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ tạ i N g â n h n g T M C P Đ i d n g - c h i n h n h V in h ” c ủ a c a o h ọ c v iê n V õ T h ị T h ú y H ằ n g c ó ý n g h ĩa lý lu ậ n v th ự c t iễ n c a o Đ e tà i p h ù h ợ p v i c h u y ê n n g n h đ o tạ o II b ố cụ c củ a lu ậ n v ă n L u ậ n v ă n đ ợ c k ế t c ấ u t h n h c h n g t r u y ề n th ố n g , v i 75 tr a n g p h ù h ọ p v i y ê u c ầ u c ủ a m ộ t lu ậ n v ă n n g h iê n c ứ u tr ì n h đ ộ t h c sỹ C c c h n g đ ợ c k ế t c ấ u lo g ic , h ọ p lý T u y n h iê n , k ế t c ẩ u c ủ a lu ậ n v ă n c ò n m ấ t c â n đ ổ i, k h i d n h q u n h iề u d u n g lư ợ n g c h o c h n g (3 tra n g ) , v q u c h o c h n g ( tra n g ) in Nhữmg thành công toậmyăm p h n g pháp nghiên cứu Tác giả sử dùng đồng phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp (khảo sát phiếu điều tra) thông tin thứ cấp phân tích liệu (phân tích định tính, tổng họp, so sánh ) Các phương pháp nghiên cứu hoàn toàn phù họp với nội dung nghiên cứu luận văn n ộ i d u n g c ủ a lu ậ n v ă n Chương luận vãn trình bày cách tương đối đầy đủ tổng quan khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, quan điểm tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời tổng họp đề xuất tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM thông qua sử dụng mơ hình SERVQƯAL Đây sở lý luận hữu ích để vận dụng vào đánh giá thực tiễn chương Trong chương 2, với nội dung trình bày phong phú, giàu thơng tin, sở kết điều tra khách hàng, tác giả phân tích đánh giá cách tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHBL Ngân hàng TMCP Đại dương chi nhánh Vinh Những nhận định nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ Ngân hàng ăn phù họp cho việc phát triển nhân định chương sau Trong chương 3, tác giả đưa đề xuất cụ thể giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho OceanBank Vinh, giải pháp đánh giá toàn diện có ý nghĩa tham khảo tốt IV Những hạn chế luận văn Trong chương 1, với nội dung trình bày đồ sộ, chiếm nửa dung lượng luận văn, tác giả sa đà nhiều vào việc tổng quan khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Trong đó, kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khác lại không tác giả đề cập đến thiểu sót đáng tiếc chương Trong chương 2, lập luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ rõ ràng, nhiên kết luận chất lượng dịch vụ NHBL tác giả lại dường có nhầm lẫn Tmg tác giả khơng kết luận theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (hữu hình, tin cậy, vv) mà lại vào nội dung thể (trang phục nhân viên, biểu mẫu sơn sàng, ) từ dẫn đến lẫn lộn việc đánh giá chất lượng đánh giá nguyên nhân Nội dung phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (mục 2.3) thực chất cụ thể hóa nội dung nhận định hạn chế ‘-A — c A i.a i m n g t-lw U VXi o A j.u n g O o - O Ư ĩ— ỉLidXi v ă n w ũ S J V w p p n u O Ẳ A g Ụầiìxụ tÀẦ ii-AACiU U i O l A g í-iX l O cỉÁ vấn số khách hàng, chưa thấy kết sử dụng chương Trong chương 3, chưa thấy tác giả nêu quan điểm riêng nâng cao chat lượng dịch vụ NHBL OceanBank thị trường Ngân hàng Nội dung trình bày giải pháp chưa thật cụ thể, gây khó khăn cho Ngân hàng muốn áp dụng thực tế Luận văn cịn số lỗi trình bày (hình 1.1, trang 8), lề khơng qn Luận văn có danh mục tài liệu tham khảo ấn tượng lại sử dụng nội dung tổng quan lý thuyết!? V N h ận xét chung Đù hạn chế sổ phần nội dung hình thức trình bày, luận văn đáp ứng tốt yêu cầu luận văn thạc sĩ Kết luận chung : Bản luận văn học viên Võ Thị Thúy Hằng hội đủ điều kiện để đưa bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân HàNội ngày16/12/2013 N g i n h ậ n x ét NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Đề tài: "Năng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i N H T M C P Đại DươngChi nhánh Vinh” Học viên cao học: Võ Thị Thúy Hăng Chuyên ngành : Kinh tê phát triên Người nhận xét : PGS.TS Đỗ Văn Đức, Học viện Ngân hàng Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở cửa kinh tế đặt NHTM Việt Nam trước thách thức cạnh tranh liệt với với ngân hàng nước ngồi mạnh tiềm lực tài chính, khả quản trị có nhiều kinh nghiệm Một hướng hoạt động đầy tiềm ngân hàng đại hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM nước ta đa dạng hóa sở khách hàng, tạo nguồn tiền gửi ổn định nguồn thu đa dạng khác, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh Trong năm qua, NH TMCP Đại Dương - Chi nhánh Vinh nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, đổi phong cách ■phục vụ khách hàng, Để thành công việc triển khai chiến lược phát triên NHBL việc đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới vấn đề quan trọng nhà quản trị NHTMCP Đại Dương chi nhánh Từ thực tế đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh” vấn đê khoa học có tính thời va y nghĩa thực tiễn Tính khơng trùng lặp độ tin cậy đề tài Đổi tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ NHBL xem xét góc độ khách hàng (khoảng cách mong đợi dịch vụ NHBL cung cấp nhận thức họ sử dụng dịch vụ NHBL), phạm vi nghiên cứu chât lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh giai đoạn 20102012 Các tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, sô liệu chủ yếu từ báo cáo NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh kết khảo sát tác giả Cơng trình khơng trùng lắp với cơng trình viết vấn đê công bố mà biêt Những thành công chủ yếu luận văn lý luận, luận văn đưa khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL NHTM như; khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHBL chât lượng dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, vận dụng mơ hình SERVQƯAL đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTM thực tiễn, Luận văn đưa đánh giá đầy đủ thực trạng chât lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh giai đoạn 2010-2012 tiêu chí phản ánh năm thành phần chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình so sánh với chất lượng dịch vụ NHBL NHTM khác dịa bàn Nghệ An.Từ đánh giá ưu ‘điểm rút hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL, nhận diện phân tích nguyên nhân hạn chê Luận văn đưa hệ thống nhóm giải pháp tồn diện có sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh kiến nghị cần thiết quan quản lý nhà nước để có sở thực hố giải pháp nêu Một số hạn chế - Các giải pháp đưa chương luận văn có sức thuyêt phục nêu chương bổ sung mục “1.4 Kinh nghiêm nâng cao chất lượng cịch vụ NHBL số NHTM học kinh nghiệm cho NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh” - phạm vi nghiên cứu đê tài luận văn cân xác định rõ ve khoang thơi gian nghiên cứu - Trong chương người nhận xét nhận thấy nội dung phân tích mục “2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL NHTM CP Đại Dương- Chi nhánh Vinh từ 2010-2012“ (tr.45-57) thực tế dựa vào kết khảo sát tác giả, không rõ thời gian thực việc khảo sát số lần thực khảo sát qua năm Do đỏ chưa khẳng định kết khảo sát phản ánh tình hình chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh năm 2010-2012 - Trong mục „2.2.6 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Oceanbank với NHTM khác địa bàn“ sử dụng kêt khảo sát tông hợp tư cac phieu đieu tra, vấn 120 khách hàng NHTM khác địa bàn Theo người nhận xét, việc so sánh chưa hợp lý chưa rõ việc khảo sát tiến hành thời điểm nào, tỷ trọng lượt khảo sát NHTM bao nhiêu, Sẽ hợp lý nêu kêt khảo sát NHTMCP Đại Dương- Chi nhánh Vinh so sánh với kết khảo sát NHTM khác Kết cấu hình thức luận án Kết cấu luận văn bố cục thành chương, lời mở đầu kết luận, đảm bảo tính hợp lý, khoa học, đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ kinh tê Bản tóm tắt luận văn phù hợp với tên đề tài nội dung luận văn Kểt luận Đây cơng trình khoa học nghiêm túc, nghiên cứu độc lập, có tính thời giá trị thực tiễn cao Cơng trình đáp ứng đủ u câu đơi với luận văn thạc kinh tế Nêu bảo vệ thành công Hội đông cham luạn van, tac gia xưng đáng công nhận học vị thạc sĩ kinh tế Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2013 PGS.TS Đỗ Văn Đức C â n h ỏ i: - Theo t c g iả n ế u c ă n c ứ v o tiê u c h í đ n h g iá c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ M H B L đ ợ c đưa luận văn, xếp loại c c NHTM t r ê n đ ịa b n Nghệ A n kháo sát chất lượng dịch vụ NHBL khơng? Nếu cỏ thể Oceanbank Vinh vị trí nào? 71 ngân háng Việc xây đựng nguồn nhân lực nh àn nâng cao chất lượng dịch vụ NH BL gồm nội dung: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có kỹ năng, ừình độ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Chi nhánh cần đôn đốc nhắc nhở nhân viên tham gia đầy đủ buổi đào tạo trực tuyến hội sở tổ chức để nắm bắt nhanh, xác sách, sản phẩm nâng cao kỹ nghiệp vụ Đồng thời, chi nhánh cần ừiển khai thường xuyên buổi sinh hoạt chuyên môn, đào tạo kỹ kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng nhằm tăng hiệu tư vấn, chào bán sản phẩm đến khách hàng Các buổi sinh hoạt chun mơn tổ chức hàng tuần, hàng tháng theo phòng ban, đon vị giao dịch Cụ thể: + Phịng kế tốn kho quỹ phòng giao dịch - phòng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thực hầu hết giao dịch khách hàng cần nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tĩnh huống, nhằm thao tác nhanh gọn yêu cầu khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời tăng khả giao tiếp, tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách hàng trường họp xảy cố yếu tố khách quan lẫn chủ quan gây + Phòng khách hàng cá nhân phịng có chun viên quan hệ khách hàng đội ngũ hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, thẻ Visa, huy động vốn cần nâng cao khả thuyết phục khách hàng, ữình độ chun mơn nghiệp vụ, thường xun cập nhật tìm hiểu sản phẩm để tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù họp với nhu cầu Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cần thường xuyên theo dõi hệ thống quản lý khách hàng để biết dịp đặc biệt sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, /1 , để gọi điện chúc mừng Các nhân viên 72 phòng khách hàng cá nhân cõng cần tìm hiểu thêm thỏi «f«es5 ĩổĩũng mửí quan tâm đặc biệt khách hàng nhằm tăng tính gắn két ngân hàng yửi khách hàng, nâng cao hiệu bán hàng, giảm thiểu rủi ro + Phòng hành - tổng hợp: với nhân viên lễ tân phải nâng cao khả giao tiếp với khách hàng cách tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp hội sở tổ chức ý thức tự trau dồi thân, với nhân viên IT cần nâng cao khả xử lý nghiệp vụ, giải nhanh cố đường truyền đảm bảo giao dịch thơng st - BỐ trí sử dụng cán cần gắn với kết đào tạo, đồng thời thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo nhân viên - Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cách mở rộng kênh tuyên dụng áp dụng linh hoạt quy trình tuyển dụng cho phù hợp với thực tế chi nhánh 3.3.4 Hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nghệ yếu tố vô quan trọng Tại chi nhánh nhân viên IT cần thường xuyên kiểm tra chât lượng đường truyền, xử lý kịp thời có cố nhằm hạn chế sai sót giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Bên cạnh cần thường xuyên kiểm tra điểm đặt ATM tránh bị kẻ gian lợi dụng hay rò rỉ điện gây mat an toàn cho khách hàng sử dụng Việc cấp phát thẻ ATM, mã PIN cho khách hàng cần tuân thủ quy ừình sử dụng thẻ để ừánh rủi ro Với giao dịch liên quan đến tiền mặt, tài sản khách hàng thi yeu to an toàn cần ưu tiên hàng đầu c ầ n tuân thủ quy trình tác nghiệp giao dịch liên quan đến tiền mặt để giảm thiểu rủi ro gây mát tài sản khách hàng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng 73 Khuvển khích kháđi hàng sử dụng Internet Banking, SMS Banking, v iệ c vụ ngân m am đ i JỂ m giới thiện TỘHgrãi tiệfi kầ mà dịch vụ mang lại chương trinh khuyên nham giảm tải việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, hạn chế rủi ro 3 M rộng kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng Nhằm thực hóa phương châm đưa ngân hàng đến khách hàng, đơng thời nâng cao sức cạnh tranh thị trường tài - ngân hàng có nhiều đơn v ị tham gia, xuất ngân hàng 100% vốn nước ngồi ngày gia tăng, kế hoạch "bành trướng mạng lưới hoạt động hầu hết ngân hàng coi trọng Hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch xem kênh phân phơi quan trọng ngân hàng việc tiêp xúc với khách hang Nhơ vào vị ừí hệ thống toán thuận lợi chi nhanh, cac ngan hang thu nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư đê quay lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, đồng thời dễ dàng cung cấp loại dịch vụ gắn liền với cho vay loại dịch vụ phụ trợ khác Chính vậy, Oceanbank chi nhánh Vinh cần mở thêm phòng giao dịch huyện thị khác tỉnh để tăng lượng khách hàng đồng thời đưa thương hiệu Oceanbank rộng với công chúng Cùng với việc phát triển hệ thống phòng giao dịch chi nhánh cần tập trung phát triển kênh phân phối đại ngân hàng điện tử, ATM, POS cách nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, đặt thêm ATM khu vực đông dân cư, phát triển mạng lưới điểm châp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với ngân hàng khác đê nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Vào thời điểm đầu năm học việc đưa sản phâm đên giới thiệu VỚI cac 74 sinh viên, học sinh phụ bnynfc om^mTEỘt cách phân phối sản phẩm đến khách hàng kha ínẹn Cftra V iệc mở rộng kênh phân phối phụ thuộc vào sách phát triển mạng lưới hội sở quy định NHNN Do vậy, cần nâng cao hiệu quà hoạt động tăng vốn chù sở hữu chi nhánh để đáp ứng yêu cầu hội sở lẫn NH NN Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới cần xem xét đến hiệu hoạt động, khả kiềm soát rủi ro nhăm tránh tăng tỳ lệ nợ xấu, gây an toàn cho hệ thống nhu tồn ngành tài - ngân hàng 3.3.6 Xây dựng phát triển thương hiệu thị trường cung cấp dịch vụ NHBL Nghệ An Thương hiệu ưong yếu tố quan trọng định sống cùa ngân hàng TMCP lĩnh vực dịch vụ NHBL Do Oceanbank chi nhánh Vinh cần đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu nhăm tang khả cạnh hanh ưên thị trường ngày trờ nên gay gắt V iệc xây dựng thương hiệu bao gồm việc hoàn thiện tất yếu tố đề cập nhằm xây dựng niềm tin nơi khách hàng nhu hội sở Đạt điều khiến cho khách hàng nghĩ đến Oceanbank với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, xác, nhanh chóng hiệu muốn sử dụng dịch vụ bán lể Đồng thời, phải thay đổi quan điểm mục tiêu "hoàn thành kế hoạch, đạt lợi nhuận cao" sang “thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Có sụ phát triển cùa thương hiệu Oceanbank lâu dài, bền vững 75 Bên canh dó, -VOT nhữna fflPB cp a tặ n g CDin L o g o , slogan cửa Oceanbank tạo cho khách hàng ấn luựng v ề thương m ẹo Oceanbank Đơng tnờỉ việc bố trí phịng làm việc, phịng giao dịch gọn gàng, đẹp ân tượng theo quy chuẩn cách ghi dấu thương hiệu Oceanbank lòng khách hàng Để làm điều này, cần nhanh chóng đồng hóa phịng giao dịch theo hình ảnh nhận diện thương hiệu mới, nhanh chóng hồn thành việc xây dựng trụ sở chi nhánh để chủ động ữong việc trí, tạo cảnh quan đẹp cho ngân hàng 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghệ An NH TMCP Đại Dương CN Vinh Với vai trò quan chuyên trách quản lý nhà nước lĩnh vực tài tiền tệ địa bàn toàn tỉnh, Ngân hàng nhà nước chi nhánh Nghệ An thực tốt vai ữị kiểm h a việc thực thi sách phủ Ngân hàng nhà nước Trung ương đề ngân hàng tỉnh nhằm mang đến mơi trường tài lành mạnh, góp phần đảm bảo ổn định trị, kinh tế xã hội Tuy nhiên, để tăng cường phát triển Ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng, Ngân hàng nhà nước chi nhánh N ghệ An cần thực số giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động tra, giám sát đổi với NHTM địa bàn toàn tỉnh - Tiếp tục hồn thiện, đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm tăng hiệu mạng lưới toán bù trừ ngân hàng tỉnh - Hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm phản ánh đầy đủ mặt hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng 76 KÉT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Vinh, từ đó, nâng cao lực cạnh tranh ưên thị trường tiến trình hội nhập Luận văn tập trung giải sô nội dung sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, dịch vụ bán lẻ cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn đưa khái niệm mơ hình Servqual _ mơ hình sử dụng ý tưởng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ luận văn Thứ hai luận văn giới thiệu chung Oceanbank Oceanbank Vinh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp Sau đó, luận văn vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Vinh dựa vào số liệu khảo sát dựa ý tưởng mô hình SERVQUAL Thơng qua việc phân tích thực trạng, tác giả đưa kết mà Oceanbank Vinh đạt giai đoạn từ 2010-2012 Đồng thời luận văn tồn cần khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ tồn đó, tác giả đưa giải pháp cụ thể chương III nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Vinh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thú ba luận văn ừình bày định huớng phất triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Vinh để làm sớ đua nhũng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè Dựa việc phân tích thực trạng cịn tồn chương H, luận văn đua giãi pháp cụ thể, đàngHMBĨưiẽu ia r tnệt s ể Hmyễn nghị Ngân hàng nhà nước chi nhánh 77 s p ẹ - i s a nhằm nâng cao chắt hiựng d ịch ™ ngân hàng bán lè Oceanbank Như vậy, giải pháp nêu triền khai đồng bộ, họp lý góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bấn lè Oceanbank Vinh, từ đưa chi nhánh ngày phát triển vững mạnh giai đoạn cạnh tranh gay gắt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO T iế n g V iệ t David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội HỒ Tấn Đạt (2004), Các giải phápnâng chắt lượng Ngán 'hàng thương mại địa bàn Thành phá Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phả Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), Vận dụng SERVQUAL đánh giáchất lượng dịch vụ Ngân hàng bán Kinh tế phát triển số 162, 84-90 Tạp chí Ẵ Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thưong mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Xuân Hiệu (2004), phát triểnvụ ngân thương Việt Nam thực trạng giãi pháp, Luận văn Thạc sĩ kinh te, Học viện C h í n h tr ị Quốc g ia HỒ C h í Minh, Hà Nội Nguyên Danh Luong (2003), Nhữngpháp n toán thè Việt Nam, Luận văn Tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng vụ dụng cùa ngân ' TMCP doanh nghiệp quẩc doanh Việt Nam VP Bank, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Truông Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phơ HỒ Chí Minh Ngân hàng Ngoại thuong Việt Nam (2003), chiến lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nuớc, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010, số 79 10 Đào Lẽ Kiểu Oanh (2©T2), P k ú t ĩr iê n d ịc h v ụ N g n h n g b ả n b u ô n v b ả n lẻ tạ i N g â n h n g Đ â u tư v P h t triể n V ĩệ ĩ N am , Luận vãn Thạc sĩ kinh tê, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Mưửi 11 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” Tạp phát triển khoa học & công nghệ, (1 ), 57-70 12 Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thưomg mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tể Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đức Tuấn (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng, Internet: http://www.vietinbank.vn Tiếng Anh 14 Asubonteng, p., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revỉsted: a critical review of service quality”, Journal o f Services Marketing, V ol.lO N o.6: 62-81 15 Hax, A.c and Wilde II, D.L.(2001), The Delta Project: Discovering New Sourses of Profitability in a Networked Economy, Palgrave, N ew York •16 Kaplan, R s & Norton, D p (2001), The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in The New Business Environment, Boston, MA: Harvard Business School Press 17 Lassar, W.M., c Manolis & R.D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 18 Lehtinen, u & J.R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland (1982) 19 Parasuraman, A., L.L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and reassessment of the SERVQƯAL scale, Journal o f Retailing, 67(4), 420-450 (1991) 20 Parasuraman , A., V.A.ZeĩthamI, Sc ĩ H E T z ĩv ỉ , SER*VO F j A L : A Mxứnpỉe - 80 Item iSfcafe fo r M easuring, consumer P erceptions o f Service Quality, Journal ofRetailing, 64(1): 12-40 (T988) Websites: 21 http://123doc.vn 22 http://www.acb.com.vn 23 http://www.eximbank.com.vn 24 http://www.oceanbank.vn 25 http://www.sacombank.com.vn 26 http://www.sbv.gov.vn 27 http://www.vcb.com.vn 28 http://www.vib.com.vn 29 http ://www vietinbank 81 PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Oceanbank Vinh) Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đại Dưong chi nhánh Vinh thời gian tới, cần thu thập thêm thông tin cảm nhận Quý khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đánh giá thông tin đây: T H Ô N G T IN C B Ả N V È K H Á C H H À N G Họ tên 7• rp A Ti Trình độ học vấn I NỘI DUNG Loại hình dịch vụ bán lẻ khách hàng sử dụng (Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ) a Dịch vụ huy động vốn (Tiết kiệm) b Dịch vụ tín dụng c Dịch vụ thẻ d Dịch vụ Ngân hàng điện tử e Dịch vụ toán Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp (Điểm 5- Rất hài lịng, điểm - Hài lịng, điểm - bình thường, điểm - Khơng hài lịng, điểm 1- Rất khơng hài lịng) 82 Tiêu Mã chí câu Câu hỏi Điểm hỏi Hữu hình Tin cậy HH1 Ngân hàng có trang thiết bị đại khơng? HH2 Cơ sở vật chất Ngân hàng có hấp dẫn khơng? HH3 Trang phục nhân viên Ngân hàng có gọn gàng, lịch sự? HH4 Ngân hàng có form biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ? TC1 Ngân hàng ln thực hứa? TC2 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng ln quan tâm giúp đỡ để giải quyết? TC3 Ngân hàng thực dịch vụ bán lẻ từ lần đầu tiên? TC4 Các báo cáo Ngân hàng cung cấp ln xác TC5 Đây ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn TC6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm hứa DU1 Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện? Đáp ứng Năng lực DU2 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cần DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU4 Nhân viên ngân hàng trả lời khách hàng lúc bận rộn NL1 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NL3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng NL4 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL5 Ngân hàng có mạng lưới rộng DC1 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? i 83 Đồng cảm DC2 Ngân hàng có nhân viên thể hiên sư quan tâm đến cá nhân khách hàng DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng DC4 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng DC5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Hiện nay, việc sử dụng dịch vụ NHBL Oceanbank Vinh, anh (chị) có sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng khác khơng? □ Có □ Không Tên Ngân hàng mà anh (chị) giao dịch {nếu có): Rất cảm ơn anh (chị)! 84 PHỤ LỤC 02 PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ số NH TMCP khác) THÔNG TIN C BẢN VÈ KHÁCH HÀNG Họ tên Tuổi Trình độ học vấn II NỘI DUNG Loại hình dịch vụ bán lẻ khách hàng sử dụng (Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ) f Dịch vụ huy động vốn (Tiết kiệm) g Dịch vụ tín dụng h Dịch vụ thẻ i Dịch vụ Ngân hàng điện tử j Dịch vụ toán Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp (Điểm 5- Rất hài lòng, điểm - Hài lòng, điểm - bình thường, điểm —Khơng hài lịng, điểm 1—Rất khơng hài lịng) Tiêu chí Hữu hình Mã câu Câu hỏi hỏi HH1 Ngân hàng có trang thiết bị đại không? HH2 Cơ sở vật chất Ngân hàng có hấp dẫn khơng? HH3 Trang phục nhân viên Ngân hàng có gọn gàng, lịch sự? HH4 Ngân hàng có form biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ? TC1 Ngân hàng ln thực hứa? Điểm 85 TC2 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng quan tâm giúp đỡ để giải quyết? TC3 Ngân hàng thực dịch vụ bán lẻ từ lần đầu tiên? TC4 Các báo cáo Ngân hàng cung cấp ln xác TC5 Đây ngân hàng có tên ti quy mơ lớn TC6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đủng thời điểm hứa DU1 Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện? DU2 Nhân viên ngân hàng cung câp dịch vụ khách hàng cân DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU4 Nhân viên ngân hàng ln trả lịi khách hàng lúc bận rộn NL1 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tường khách hàng NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NL3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng NL4 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL5 Ngân hàng có mạng lưới rộng DC1 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? DC2 Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng DC4 Ngân hàng thể chủ ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng DC5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Rất cảm omcác anh (chị)! A