Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LÊ THANH TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60-34-01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Ngọc Hồng Thái Nguyên - 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh ” đề tài nghiên cứu riêng Đƣợc đƣa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá trình hoạt động kinh doanh đơn vị-các số liệu, kết trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2012 Tác giả Lê Thanh Tùng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Ngọc Hồng – Viện khoa học công nghệ tỉnh Hoà Bình, người thầy trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hẳn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, mong nhận đuợc đóng góp thầy cô giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2012 Tác giả Lê Thanh Tùng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .4 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng (Bank card) .6 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.5 Các công cụ toán thẻ 11 1.1.6 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.7 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ .20 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ .20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ 22 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 23 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng số nƣớc giới học với Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm nƣớc 25 1.4.2 Bài học Việt Nam 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 30 2.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 31 2.3 Phƣơng pháp phân tích thống kê 31 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 2.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 31 2.3.2 Phƣơng pháp thống kê so sánh 32 2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 32 2.4.1 Chỉ tiêu định lƣợng .32 2.4.2 Chỉ tiêu định tính .34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 36 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 36 3.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh giai đoạn 2007-2011 37 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 42 3.2.1 Khái quát thị trƣờng thẻ địa bàn tỉ nh Quảng Ninh .42 3.2.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh 44 3.2.3 Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 47 3.2.4 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 52 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 57 3.3.1 Những kết đạt đƣợc .57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 65 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 66 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hợp lý 67 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ .67 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận toán thẻ 68 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 69 4.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cho công nghệ thông tin 71 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 4.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 73 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nôngp nghiệ phát triên nông thôn Quảng Ninh 75 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 76 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam .78 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT No&PTNT : Nông nghiệp Phát triển nông thôn = Agribank NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHCSXH : Ngân hàng chí nh sách xã hội NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ WTO : Tổ chức Thƣơng mại Quốc Tế Card : Thẻ Bank Card : Thẻ ngân hàng IPCAS : Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ POS : điểm chấp nhận toán thẻ EDC : thiết bị đọc thẻ TKTG Tài khoản tiền gửi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2007-2011 36 Bảng 3.2 Dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2007-2011 37 Bảng 3.3 Tổng kim ngạch xuất nhập giai đoạn 2007-2011 38 Bảng 3.4 Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2007-2011 39 Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ số NHTM địa bàn đến 31/12/2011 42 Đồ thị 3.1 Thị phần thẻ NHTM địa bàn đến 31/12/2011 43 Đồ thị 3.2 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2007-2011 46 Bảng 3.6 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2007-2011 47 Đồ thị 3.3 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2007-2011 49 Bảng 3.7 Số thẻ phát hành đơn vị giai đoạn 2007-2011 50 Bảng 3.8 Số máy ATM , máy POS Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh giai đoạn 2007-2011 52 Đồ thị 3.4 Số lƣợng máy AMT , POS NHTM địa bàn TP Hạ Long đến 31/12/2011 52 Bảng 3.9 Doanh số giao dịch máy ATM , máy POS năm 20072011 53 Bảng 3.10 Doanh thu kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2007-2011 54 Bảng 3.11 Số dƣ tài khoản thẻ giai đoạn 2007-2011 55 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 18 Hình ảnh 3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 43 Hình ảnh 3.2 Thẻ liên kết sinh viên 44 Hình ảnh 3.3 Thẻ Lập nghiệp 44 Hình ảnh 3.4 Thẻ ghi nợ quốc tế 45 Hình ảnh 3.5 Thẻ tín dụng quốc tế 45 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nƣớc ta năm gần có tăng trƣởng mạnh chiều rộng chiều sâu Đặc biệt từ sau gia nhập vào tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Việt Nam điểm đến đầy hứa hẹn thu hút đầu tƣ nƣớc Trong tiến trình hội nhập kinh tế đó, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (NHTM) bƣớc đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Để tồn tại, phát triển cạnh tranh đòi hỏi NHTM việc phải chủ động đầu tƣ đổi công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, đại hoá hệ thống toán đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành công ngân hàng Ngoài dịch vụ truyền thống, NHTM không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc riêng để chiếm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read data error !!! can't not read ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 65 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghệp phát triển nông thôn Quảng Ninh. .. TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 36 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng. .. Quảng Ninh 44 3.2.3 Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 47 3.2.4 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn