Thực tế đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc Nguồn lực của ngân hàng như: năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ, … có tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch. Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo về sự phát triển của thị trường tiềm năng trong tương lai trước khi lựa chọn đầu tư thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch c ng nên thành lập riêng bộ phận thẻ để có thể phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng một cách tốt nhất.
hường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung các trang thiết bị mới hiện đại, thay thế cho các trang thiết bị c , lạc hậu, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mở rộng, phát triển nâng cấp hệ thống máy ATM, EDC/POS và mạng lưới các phòng giao dịch, mạng lưới thanh toán thẻ cần được mở rộng để mang lại sự thuận tiện tối đa cho mọi đối tượng khách hàng.
Lên sơ đồ và đặt bảng hướng dẫn địa điểm vị trí các máy ATM của các ngân hàng liên kết trong khu vực tại vị trí các máy ATM của Chi nhánh.
Ngân hàng cần mạnh dạn liên kết hỗ trợ các ĐVCN để mở rộng khả năng thanh toán của thẻ và đa dạng hóa các ĐVCNT ở tại các Chợ, shop, khu thương mại hay tại các công ty dịch vụ,… hiện nay rất khó để khách hàng tìm được ĐVCNT ở địa phương vì đa số đều là những đơn vị phục vụ khách hàng cao cấp, sang trọng nằm ở các tỉnh, thành phố lớn. Đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi cho ĐVCNT, đơn giản hóa tối đa thủ tục đăng ký sử dụng cho ĐVCNT mà vẫn đảm bảo đ ng quy định, hỗ trợ phí lắp đặt và hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng đối với máy EDC/POS, quảng bá cho các ĐVCN để thu hút khách hàng.
5.2.2.3 Giải pháp đối với thành phần Kết quả
Thành phần Kết quả khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là một yếu tố quan trọng tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao và phát huy tốt thành phần Kết quả chi nhánh cần đảm bảo việc việc sử dụng thẻ của khách hàng được thuận lợi, tránh để khách hàng chờ đợi lâu để được phục vụ.
Nâng cao các tiện ích cho sản phẩm thẻ, đ i hỏi chi nhánh phải thực sự hiểu rõ những tính năng của sản phẩm, các tiện ích đi kèm có thật sự phù hợp với khách hàng, cần nghiên cứu rõ những tiện ích nào là cần thiết và hữu dụng với chủ thẻ nhiều hơn.
Ngoài những tiện ích chính sẵn có như rút tiền mặt, chuyển khoản, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền điện thoại, chuyển lương, thanh toán điện tử (int rn t banking, mobil banking), … cần nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để mở rộng cung cấp thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ phù hợp.
Đồng thời tăng cường và luôn đảm bảo an ninh khi khách hàng thực hiện giao dịch tại các máy ATM, EDC/POS. Hoàn thiện hệ thống camera quan sát tại máy A M để đảm bảo an ninh cho các giao dịch của khách hàng, một mặt tránh tình trạng chủ thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền trong tài khoản khi giao dịch.
hường xuyên tập huấn nâng cao trình độ xử lý của cán bộ, phân bổ nguồn nhân lực hợp lý nhằm giảm áp lực công việc để tránh tình trạng sai sót trong các giao dịch.
Thực hiện kiểm tra, nâng cấp hệ thống mạng máy tính định kỳ, thay thế, sửa chữa các máy móc hư hỏng hoặc xuống cấp c ng góp phần hạn chế các sai xót trong các giao dịch.
Cần thực hiện giảm phí giao dịch cho các khách hàng ở mức tối đa nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trước, khi khách hàng đ có thói quen sử dụng và thấy được những tiện ích mang lại ngân hàng có thể tăng phí phù hợp để bù đắp.
5.2.2.4 Giải pháp đối với Quá trình và Trách nhiệm xã hội
Thông qua mô hình nghiên cứu Thành phần Quá trình và Trách nhiệm xã hội ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, vì vậy Chi nhánh cần tập trung nâng cao và phát huy tối đa năng lực phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Chi nhánh nên xây dựng bộ các nguyên tắc phục vụ khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình và thân thiện. Tôn trọng khách hàng
biểu hiện ở việc cán bộ nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, xử lý khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên cần hiểu rõ và hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình những thủ tục cần thiết với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý các khiếu nại về các sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Cán bộ nhân viên trong ngân hàng c ng cần thường xuyên được trau dồi kiến thức về công nghệ thông tin, vì mọi nghiệp vụ trong ngân hàng hầu như đều được xử lý thông qua hệ thống máy tính, vì vậy nếu cán bộ ứng dụng tốt công nghệ thông tin sẽ tạo thuận lợi trong việc xử lý các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng không phải chờ lâu dù cho nhiều khách đến giao dịch cùng lúc.
Chi nhánh c ng cần gắn kết quả đào tạo với việc sử dụng cán bộ, đ ng người, đ ng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp những công việc phù hợp nhất theo năng lực, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Hiện nay trong quy trình phát hành thẻ mới hoặc cấp lại thẻ hết hạn đều yêu cầu khách hàng phải cung cấp được một hình thẻ và một Chứng minh nhân dân photo, rất nhiều khách hàng khi đến mở thẻ mới hoặc mở lại thẻ quên đem theo nên không thực hiện được giao dịch, chi nhánh cần đầu tư cho bộ phận thẻ máy chụp hình và máy photo để khách hàng quên mang được chụp hình và photo chứng minh nhân dân ngay tại phòng giao dịch, tạo sự thuận tiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần bố trí một quầy hướng dẫn khách hàng ở gần cửa ra vào, để chào đón khách hàng, phân luồng giao dịch, có thể cho khách hàng bốc số vào những ngày cao điểm để tránh tình trạng quá tải, hướng dẫn điền biểu mẫu giao dịch hoặc gặp giao dịch viên, chuyên viên tư vấn. Việc triển khai quầy hướng dẫn khách hàng sẽ góp phần lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Đồng thời chi nhánh c ng cần có cách ứng xử và quan hệ thật tốt với cộng đồng, thường xuyên mở các buổi hội thảo, giao lưu, họp mặt cộng đồng, tổ chức sự kiện có quà tặng hoặc tài trợ cho các sự kiện tại địa phương và hỗ trợ cho các chương trình tại trường học của sinh viên, học sinh trên địa bàn huyện để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của mọi đối tượng khách hàng và để thu hút giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, thể hiện những tiện ích của dịch vụ và đưa ra các gói hỗ trợ ưu đ i.
5.2.2.5 Giải pháp đối với Quản lý và Hình ảnh
Đội ng Quản lý luôn là thành phần nòng cốt trong bất kỳ lĩnh vực nào, vai trò lại càng quan trọng trong ngành tài chính ngân hàng, đối với chi nhánh cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cùng các kỹ năng, phối hợp các đơn vị, tổ chức nước ngoài có kinh nghiệm để hướng dẫn, đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cho các cán bộ quản lý. Hiện nay đội ng quản lý của Agribank được đánh giá là khá già so với toàn hệ thống ngân hàng, điều này sẽ là rào cản lớn làm cho ngân hàng kém năng động hơn, vì vậy chi nhánh c ng cần có các biện pháp trẻ hóa cán bộ quản lý bằng cách thêm vào hàng ng quản lý những cán bộ trẻ nhưng có năng lực, nhằm đẩy mạnh sự năng động và cạnh tranh của Agribank trên địa bàn.
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ thẻ của hầu hết các ngân hàng đều có đặc điểm và chất lượng tương đối giống nhau. Với ưu thế là ngân hàng quốc doanh, Agribank luôn được khách hàng tin tưởng, ưu tiên lựa chọn, tuy nhiên nếu không củng cố và duy trì hình ảnh cùng các chế độ hậu mãi, c ng như làm giảm sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng khác, đầu tiên cần cải thiện và phát huy tốt các thành phần Nguồn lực, Kết quả hoạt động kinh doanh, Quá trình phục vụ, Quản lý và Trách nhiệm xã hội cùng một số yếu tố khác, làm được điều này chắc chắn Hình ảnh của chi nhánh sẽ càng được công chúng tin dùng đem lại kết quả kinh doanh tốt nhất cho chi nhánh.
5.3 Kiến nghị
5.3.1 Kiến nghị đối với Agribank hội sở
Hiện nay Agribank là ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước và có chi nhánh tại nước bạn Campuchia. Tuy nhiên, hoạt động giao dịch hàng ngày của toàn bộ hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch chỉ dựa trên hệ thống quản lý IPCAS nên hệ thống xử lý với tốc độ khá chậm, hay nghẽn mạch, gây khó khăn cho nhân viên và khó chịu cho khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Agribank hội sở nên đầu tư nâng cấp thêm hệ thống máy chủ, nhằm tăng tốc độ xử lý của hệ thống, nâng cao hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ th o hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà vẫn đảm bảo các thông tin và hạn chế rủi ro. Các ngân hàng ở nước ngoài thường trang bị máy làm thẻ ở tại ngân hàng nên tốc độ mở tài khoản rất nhanh, trong khi đó Agribank chỉ thực hiện phát hành thẻ tại trung tâm thẻ được đặt ở tận Hà Nội, vì vậy sau khi đăng ký khách hàng phải chờ đến 7 ngày đối với phát hành thông thường và 3 ngày đối với phát hành nhanh mới được đến nhận thẻ, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng vì phải chờ đợi khá lâu. Vì vậy ngân hàng cần xem xét, tạo mọi điều kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thẻ, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, hội sở cần tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nghiên cứu học tập các sản phẩm dịch vụ thẻ mới trên thế giới và của các hệ thống ngân hàng khác, nhằm đưa ra những đổi mới một cách kịp thời nhất.
Xem xét, khẩn trương triển khai dự án phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ dùng Chip theo tiêu chuẩn EMV, với tính năng thông minh vượt trội của thẻ Chip như tính bảo mật chống sao chép dữ liệu và có thể hỗ trợ rất nhiều dịch vụ khác cho khách hàng nên một số Ngân hàng đ triển khai việc phát hành và thanh toán bằng thẻ Chip, về chi phí một phôi thẻ Chip có chi phí gấp 5 lần so với thẻ từ nên đây là một dự án lớn cần có lộ trình rõ ràng, từng bước thực hiện chuyển đổi cho từng đối tượng khách hàng. Mặc khác, để phát hành được thẻ Chip, hệ thống đều
phải tuân thủ theo chuẩn EMV toàn cầu, vì thế để nâng cấp hệ thống đạt chuẩn c ng cao hơn nhiều lần. Do vậy không nên chuyển đổi thay thế toàn bộ một lúc, Agribank hội sở nên kết hợp và học hỏi các ngân hàng đi trước về kinh nghiệm phát hành thanh toán thẻ Chip.
Bên cạnh đó việc tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh tạo lòng tin cho khách hàng không chỉ trong hoạt động kinh doanh thẻ mà còn trong toàn hệ thống. Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểm soát cần được tiến hành nghiêm túc bởi những cán bộ có chuyên môn cao và có đạo đức tốt. Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Khuyến khích hỗ trợ khách hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ dùng Chip theo chuẩn EMV. hường xuyên cập nhật, nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin, Int rn t để cập nhật biên soạn tài liệu hướng dẫn nhằm phổ biến các loại rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát hiện và các biện pháp xử lý, phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong hệ thống ngân hàng.
5.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Long Thành
Hiện nay, Agribank Long Thành phát triển phụ thuộc vào sự kiểm soát và chỉ đạo của Agribank hội sở mà chưa có chính sách kinh doanh phù hợp với đặc điểm khu vực, điều này làm hạn chế tính chủ động và linh hoạt của chi nhánh trong kinh doanh. Vì vậy, chi nhánh cần đề xuất với hội sở những chiến lược kinh doanh riêng phù hợp với đặc điểm kinh tế tại địa phương.
Nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng ngày càng tăng cao, với đặc điểm là ngân hàng quốc doanh, Agribank Long Thành nhận được sự tin tưởng lớn của người dân nên lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng, trong khi đó lực lượng nhân viên còn mỏng, phải đảm nhiệm cùng lúc nhiều việc, phòng giao dịch nhỏ, trang thiết bị còn nghèo nàn, dẫn đến áp lực khá lớn cho mỗi nhân viên, tình trạng quá tải và sai sót là khó tránh khỏi, đồng thời làm khách hàng phải chờ đợi lâu nên hay phàn nàn về cung cách phục vụ, chi nhánh
cần mở rộng phòng giao dịch và bổ sung số lượng nhân viên cùng trang thiết bị đầy đủ để đáp ứng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
So với số lượng thẻ 8,895 thẻ đang lưu hành mà trên toàn địa bàn huyện chi nhánh chỉ có 3 máy ATM, số lượng khách hàng ngày càng gia tăng khiến việc các máy ATM bị quá tải và hay gặp lỗi nhất là các khoảng thời gian đầu hoặc cuối tháng, lễ, tết, chi trả lương hàng tháng, … Chi nhánh nên xem xét tăng cường bằng hệ thống ATM lưu động trong những dịp cao điểm, hoặc thương lượng liên kết với các ngân hàng khác cho phép rút tiền qua ATM trong những dịp cao điểm này với mức phí bằng với mức phí rút tiền tại ATM của chi nhánh nhằm giúp khách hàng có thể lựa chọn địa điểm rút tiền phù hợp, c ng như giảm thiểu việc quá tải của hệ thống, tránh dẫn đến việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu mới được rút tiền, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay.
5.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau
Do thời gian có hạn và kiến thức thực tế của tác giả còn nhiều hạn chế. Đề tài bị giới hạn ở số mẫu quan sát, phạm vi quy mô nghiên cứu còn hẹp. Mặc dù kích thước mẫu của đề tài đảm bảo cho các kỹ thuật phân tích nhưng lại chưa đủ để đại diện cho toàn bộ lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại