hưởng tới chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu đ cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó có:
ronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Sơ đồ 2.1: Mô hình Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ b.Mô hình SERVQUAL [10]
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đ khởi ướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo ERVQUA ), thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối c ng thang đó ERVQUA bao gồm 22 biến thể để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), tính
C hấ t lư ợng dị ch vụ Chất lượng kỹ thuật
hả năng giải quyết vấn đề ỹ năng chuyên môn
Trình độ tác nghiệp rang thiết bị hiện đại ệ thống lưu giữ thông tin
Chất lượng chức năng
ự thuận tiện trong giao dịch ành vi ứng ử Thái độ phục vụ Công tác tổ chức iếp c khách hàng Phong thái phục vụ inh thần tất cả v khách hàng
đáp ứng (r sponsiv n ss), tính đảm bảo (assuranc ), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được ác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và các cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ c ng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và các cộng sự, 1988), d đôi khi cần diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.
Sau đây là mô hình SERVQUAL:
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)
Sơ đồ 2.2: Mô hình SERQUAL c. Mô hình SERVPERF [10]
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và aylor đ đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn ERVQUA .
Với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đ được đồng tình bởi nhiều tác giả khác. Bộ thang đo ERVPERF c ng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô h nh ERVQUA , nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
d. Mô hình ROPMIS [8]
Và gần đây nhất có sự xuất hiện th m mô h nh ROPMI ( hái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
(Nguồn: Thái ăn Vinh và Devinder Grewal, 2007)
Sơ đồ 2.3: Mô hình ROPMIS
Tuy mô hình gốc là mô h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển. Nhưng các thành phần cùng các phát biểu khá phù hợp với đề tài cùng một số cơ sở như sau:
(1) Thứ nhất, mô hình được nghiên cứu gần đây (2007) có tính kế thừa từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác.
(2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện bởi tác giả là người Việt và kiểm nghiệm ngữ cảnh của một ngành tại Việt Nam, trong khi các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm và chứng minh ở nước ngoài. Nó cho thấy việc ứng dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì gần g i với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(3) Thứ ba, Hiện nay mô h nh c ng đ được ứng dụng khá rộng rãi trong các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.
Từ những cơ sở trên, tác giả quyết định áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần tr n để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình.