[9]
Như đ trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì vậy có thể ứng dụng và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bởi các ý sau:
- Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, thì chất lượng dịch vụ được biểu hiện như sau: + Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Có một số nhân tố để đánh giá chỉ tiêu này: Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng. Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống xử lý, lưu trữ thông tin của ngân hàng.
+ Chất lượng chức năng: Thể hiện dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thể nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch qua thẻ. Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng. Tinh thần tất cả vì khách hàng.
- Nếu hiểu và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua 5 thành phần theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm 5 thành phần sau:
+ Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đ ng thời hạn ngay lần đầu tiên khách hàng sử dụng. Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết c ng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi các tiêu chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đ ng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết. Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót hay sự cố. Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay từ đầu.
+ Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì khách hàng mong muốn, cụ thể như: Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn sử dụng thẻ của khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng đợi lâu để được phục vụ.
+ Năng lực ph c v : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tiêu chí này được thể hiện như sau: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên luôn trả lời thỏa đáng các thắc mắc c ng như cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
+ Sự đồng cảm: là sự quan tâm, các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Đồng thời yếu tố con người là cốt lõi khiến khách hàng nhận thấy sự quan tâm của ngân hàng.
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất, phong cách trang phục của nhân viên… Công nghệ đóng vai trò quan trọng
trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thể hiện ở: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin chống rủi ro, mạng lưới các địa điểm giao dịch.
- Còn để hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình ROPMIS 6 thành phần chất lượng dịch vụ, thì tác giả sẽ trình bày cụ thể trong bài nghiên cứu của mình sau đây.
- Nói một cách tổng quan, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, hay nói cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm cùng chế độ hậu mãi mà ngân hàng mang lại ngoài những lợi ích chính của thẻ thanh toán. Nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
rong chương 2 qua t m hiểu về cơ sở lý luận tác giả đ n u l n những vấn đề chính sau:
Giới thiệu sơ lược về các khái niệm về ngân hàng thương mại, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại…
Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán, lịch sử h nh thành c ng như quá tr nh phát triển của thẻ thanh toán trên Thế giới và tại Việt Nam.
Nêu lên khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ, những rủi ro gặp phải trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời tác giả đ nêu ra những cơ sở để đưa đến quyết định chọn mô hình ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá về chất lượng thẻ thanh toán trong bài nghiên cứu của mình.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU