(1) (2)
(4) (3)
(Nguồn: Agribank Long Thành)
Sơ đồ 4.4: Quy trình phát hành thẻ
(1)Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu mở thẻ của khách hàng. Giao dịch viên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để hoàn thành hồ sơ theo mẫu của Ngân hàng. Khi khách hàng hoàn tất thì giao dịch viên tiến hành kiểm tra theo quy định, phê duyệt hồ sơ và chuyển cho kiểm soát viên phê duyệt.
(2)Kiểm soát viên tiến hành kiểm tra các thông tin khách hàng cung cấp, nếu không đồng ý thì chuyển trả cho khách hàng, nếu đồng ý thì chuyển về cho giao dịch viên thực hiện đăng ký phát hành trên hệ thống IPCAS và thu phí phát hành theo quy định. Giao dịch viên giao phiếu hẹn có biên nhận hồ sơ cho khách hàng (Sau 3 ngày đối với yêu cầu phát hành nhanh, 7 ngày cho yêu cầu phát hành thông thường).
(3)Tại trung tâm thẻ, hoạt động nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa, làm thẻ,… được thực hiện. au đó thẻ được gửi kèm mã PIN về chi nhánh nơi nhận phát hành thẻ.
(4)Chủ thẻ đến nhận thẻ tại ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng sẽ gửi thư bảo đảm cho chủ thẻ theo yêu cầu, hướng dẫn đổi mã PIN, kết thúc giao dịch.
CHỦ THẺ AGRIBANK
LONG THÀNH
TRUNG TÂM THẺ
4.2.2.2 Quy trình giao dịch thanh toán trong hệ thống ngân hàng Agribank
(Nguồn: Agribank Long Thành)
Sơ đồ 4.5: Nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1)Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt của ĐVCN và y u cầu thanh toán bằng thẻ.
(2)ĐVCN kiểm tra thẻ và thông tin của chủ thẻ trước khi giao dịch rồi liên hệ với N P để xin cấp phép giao dịch. Sau khi việc cấp phép hoàn thành, đơn vị chấp nhận thẻ in hóa đơn, lấy chữ ký của chủ thẻ (phải khớp với chữ ký đ lưu tr n thẻ) rồi cung cấp hàng hóa dịch vụ hay tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ.
(3)ĐVCN gửi hóa đơn, chứng từ đến đ i tiền NHTT. (4)NHTT thực hiện ứng tiền trả cho ĐVCN (báo Có).
(5)NHTT báo cáo sang NHPHT yêu cầu thanh toán (lập lệnh chuyển Nợ gửi đi). (6)NHPHT tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán và xử lý; ghi Nợ cho chủ
thẻ vào tài khoản thích hợp (tùy thuộc vào là loại thẻ gì) rồi thanh toán cho NHTT, gửi lệnh chuyển Có (báo có số tiền và số giao dịch được thanh toán) cho NHTT. (6) (3) (4) (5) CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN
4.2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành giai đọan 2011 – 2013 [14] Thành giai đọan 2011 – 2013 [14]
4.2.3.1 Số lượng thẻ và số dư trong tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 2013
Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Năm
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Số thẻ phát hành mới (thẻ) 2,481 3,140 3,617
Số thẻ đang lưu hành (thẻ) 8,540 10,544 8,895
Tỷ trọng 29.05% 29.78% 40.66%
Dịch vụ Mobile Banking (tài khoản) 2,143 3,387 6,703
Tỷ trọng 25.09% 32.12% 75.36%
Số dư tài khoản (tỷ đồng) 11.52 16.56 27.32
(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Long Thành 2011 – 2013)
Qua bảng trên cho thấy, số lượng phát hành thẻ mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể ở năm 2011 chi nhánh phát hành 2,481 thẻ mới đến 2012 là 3,140 thẻ mới tăng 659 thẻ (26.56%) đến năm 2013 là 3,617 thẻ tăng 477 thẻ (15.19%); kết quả này cho thấy khách hàng mới của chi nhánh đang tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích đến với khác hàng. Đa số lượng thẻ phát hành đối tượng chủ yếu là khách vãng lai, các công ty liên doanh, các Đơn vị hành chính sự nghiệp, và các trường học đóng trên địa bàn. Về số lượng thẻ đang lưu hành, năm 2011 là 8,540 thẻ đến năm 2012 là 10,544 thẻ tăng 2004 thẻ (23.47%) so với năm 2011, đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh đ có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng nên số lượng khách hàng tăng cao. Tuy nhiên đến năm 2013 số lượng thẻ đang lưu hành chỉ còn 8,895 thẻ, giảm đến 1,649 thẻ (15.64%) so với năm 2012; nguyên nhân là do khách hàng không phát hành lại khi thẻ hết hạn, có thể thấy đ phát sinh những hạn chế, sụt giảm về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng trước sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Về dịch vụ Mobile Banking là một sản phẩm dịch vụ gắn liền với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, chi nhánh đ và đang tiếp tục phát triển, nâng cao độ tiện ích c ng như chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao qua các năm, điển hình cho thấy vào năm 2011 chỉ có 2,143 tài khoản sử dụng dịch vụ chiếm 25.09%, năm 2012 là 3,387 tài khoản chiếm 32.12% và đến năm 2013 con số đó đ là 6,703 tài khoản, chiếm đến 75.36% số lượng thẻ đang lưu hành.
Về số dư tiền gửi trong tài khoản, năm 2011 là 11.52 tỷ đồng bình quân 1.35 triệu đồng/thẻ, đến năm 2012 là 16.56 tỷ đồng bình quân 1.57 triệu đồng/thẻ. Đến năm 2013 số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ lên đến 27.32 tỷ đồng bình quân lên đến 3.07 triệu đồng/thẻ. Đây là một mức tăng khá cao so với số lượng thẻ đang lưu hành bị giảm, điều này chứng tỏ khách hàng đ dần có thói quen bớt sử dụng tiền mặt mà đ cất trữ trong tài khoản nhiều hơn.
4.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành Agribank Long Thành
Bảng 4.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Thành 2011-2013 Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Doanh thu từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 2.13 2.45 2.98 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 213 218.33 178.56 Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ thẻ / Tổng Doanh thu 1% 1.12% 1.67%
(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Long Thành 2011 – 2013)
(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Long Thành 2011 – 2013)
Biểu đồ 4.2: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Thông qua bảng số liệu và biểu đồ trên, ta thấy được thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong giai đoạn từ 2011 – 2013 có u hướng tăng liên tục, tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập của chi nhánh c ng tăng, cụ thể năm 2011 thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm 1% tổng thu nhập, 2012 là 1.12% và đến 2013 đ là 1.67%, đây là một con số khả quan cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ đang có những chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao thu nhập của chi nhánh.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí duy trì thường niên, phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản, … Ngoài ra không thể không nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn không kỳ hạn lớn đầy tiềm năng huy động được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng thẻ mang lại. Đây là nguồn vốn ngân hàng lãi suất thấp, nên tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tăng lên cho thấy dịch vụ của Agribank được khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo động lực cho chi nhánh tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở mảng
2.13 2.45 2.98 213 218.33 178.56 1% 1.120% 1.670% 0% 1% 2% 0 50 100 150 200 250 2011 2012 2013 Doanh thu từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) ổng Doanh thu (tỷ đồng)
kinh doanh này. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh hiện nay còn rất nhỏ so với tổng thu nhập, điều này cho thấy chi nhánh cần có những biện pháp tích cực để khai thác nguồn lực đầy tiềm năng này.
4.3 Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát
Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính Giới tính
Nam Nữ Tổng
Count Column N % Count Column N % Count Column N %
Đ ộ tu ổi Dưới 20 8 7.0% 12 7.6% 20 7.4% Từ 20–30 45 39.5% 83 52.9% 128 47.2% Từ 31–50 42 36.8% 40 25.5% 82 30.3% Trên 50 19 16.7% 22 14.0% 41 15.1% Tổng 114 42.07% 157 57.93% 271 100.0%
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Trong tổng số 271 người tham gia khảo sát có 114 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 42.07% và có 157 khách hàng là nữ chiếm 57.93%. Như vậy trong cuộc khảo sát này tỷ lệ khách hàng là nam ít hơn tỷ lệ khách hàng là nữ.
Trong tổng số 20 khách hàng ở Độ tuổi dưới 20, đây là độ tuổi có ít khách hàng nhất chỉ chiếm 7.4%. Trong đó có 8 nam và 12 nữ. Số khách hàng nữ trong độ tuổi này chiếm 7.6% tổng số nữ, tỷ lệ này cao hơn tỷ lệ nam trong độ tuổi dưới 20 trên tổng số nam là 7.0%.
Trong tổng số 128 khách hàng ở Độ tuổi từ 20 – 30, đây là độ tuổi có nhiều khách hàng nhất chiếm tới 47.2% vì nhóm khách hàng này còn rất trẻ, có trình độ và có nhiều cơ hội để tiếp cận sử dụng thẻ thanh toán. Trong đó có 45 nam và 83 nữ. Số khách hàng nữ trong độ tuổi này chiếm đến 52.9% tổng số nữ, cao hơn tỷ lệ nam trên tổng số nam là 39.5%.
Trong tổng số 82 khách hàng ở độ tuổi 31 – 50, chiếm 30.3%. Trong đó có 42 nam và 40 nữ. Đây là độ tuổi số khách hàng nam chiếm 36.8% tổng số nam, cao hơn tỷ lệ nữ trên tổng số nữ là 25.5%.
Cuối cùng trong tổng số 41 khách hàng ở độ tuổi trên 50, chiếm 15.1%. Trong đó có 19 nam và 22 nữ. Số khách hàng nữ chiếm 14.0% tổng số nữ, cao hơn tỷ lệ nam trên tổng số nam là 16.7%.
Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng Thu nhập trên 1 tháng Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến <5 triệu Từ 5 triệu đến <10 triệu Từ 10 triệu trở lên Total C ount C olum n N % Count C olum n N % Count C olum n N % Count C olum n N % C ount C olum n N % Ngh ề ng hi ệp
Học sinh - Sinh viên 69 69.7% 4 4.2% 3 5.0% 0 0.0% 76 28.0% Công nhân 3 3.0% 23 24.2% 8 13.3% 0 0.0% 34 12.5% Công nhân viên chức 16 16.2% 49 51.6% 22 36.7% 2 11.8% 89 32.8% hương nhân 0 0.0% 7 7.4% 22 36.7% 14 82.4% 43 15.9%
Khác 11 11.1% 12 12.6% 5 8.3% 1 5.9% 29 10.7%
Total 99 100% 95 100% 60 100% 17 100% 271 100%
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Qua bảng 4.6 ta thấy trong tổng số 271 khách hàng tham gia khảo sát có 76 khách hàng đang là học sinh – sinh viên của các trường trên địa bàn huyện chiếm 28% tổng số, nhóm khách hàng này hầu như còn phụ thuộc gia đ nh nên chưa có thu nhập, tuy nhiên được gia đ nh chu cấp tiền ăn học chủ yếu thông qua tài khoản thẻ nên là đối tượng rất tiềm năng vì được tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán từ rất sớm.
C ng qua khảo sát cho thấy có 34 khách hàng đang làm công nhân tại các công ty và doanh nghiệp trên địa bàn huyện, chỉ chiếm 12.5%, thu nhập của nhóm khách hàng này tuy không cao nhưng c ng khá ổn định từ 3 triệu đến dưới 10 triệu đồng 1 tháng. Mặc dù trên địa bàn huyện có đến 3 cụm Khu công nghiệp lớn nhưng đa phần là nhưng công ty có vốn đầu tư nước ngoài chủ yếu là Hàn Quốc và Nhật Bản, họ chưa chuộng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng trong nước, tuy hiện nay họ đều chuyển lương cho công nhân qua tài khoản thẻ nhưng lại mở tài khoản ở các ngân hàng nước ngoài chi nhánh Việt Nam,
điển hình là Shinhan Bank là một ngân hàng của Hàn Quốc đ mở khá nhiều chi nhánh tại Việt Nam, …
Nhóm khách hàng công nhân viên chức có 89 người chiếm tỷ lệ cao nhất là 32.8%, thu nhập của nhóm khách hàng này c ng khá ổn định nhưng vẫn còn thấp, có đến 16 người có thu nhập dưới 3 triệu đồng 1 tháng chiếm 16.2% trên nhóm thu nhập dưới 3 triệu, đây là nhóm khách hàng có tiềm năng trong mảng dịch vụ thẻ vì họ có trình độ và thu nhập c ng khá ổn định, đồng thời có rất nhiều Đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học chọn Agribank thực hiện chuyển lương cho cán bộ nhân viên của mình.
Nhóm khách hàng là thương nhân có 43 khách hàng chiếm 15.9%, nhóm khách hàng này có thu nhập cao nhất trong các nhóm ngành nghề, có đến 14 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu 1 tháng chiếm tỷ lệ 82.4% trên tổng số khảo sát và không có khách hàng nào thu nhập dưới 3 triệu đồng 1 tháng, các khách hàng này chủ yếu là các chủ Doanh nghiệp tư nhân hoặc các tiểu thương hoạt động trên địa bàn huyện, tuy không có nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhưng đây lại là đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ thanh toán nhất, vì đặc điểm nghề nghiệp của họ là phải thanh toán mua bán hàng hóa hàng ngày, tuy nhiên tâm lý người Việt còn chuộng tiền mặt và chi nhánh c ng chưa có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ phù hợp nên việc họ sử dụng thẻ thanh toán hiện tại rất bất tiện ảnh hưởng đến công việc hàng ngày.
Còn lại 29 khách hàng có nghề nghiệp thuộc nhóm khác đa số là Nội trợ và Hưu trí chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10.7%, thu nhập của đối tượng này chủ yếu từ dưới 3 triệu đến 5 triệu đồng trên 1 tháng, họ dùng thẻ chủ yếu để lãnh lương hưu và đóng bảo hiểm, c ng cho thấy là đối tượng ít có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán nhất.
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho ph p người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.4 và có hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995).
Tiến hành kiểm định độ tin cậy của từng thang đo ta có bảng tổng hợp kết quả như sau: (Chi tiết ở Phụ lục 3)
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của các thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương uan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nguồn lực: Alpha = .918 NL01 18.15 17.643 .825 .895 NL02 18.19 18.539 .836 .894 NL03 17.97 20.307 .669 .916 NL04 18.01 20.103 .640 .919 NL05 18.19 18.533 .824 .895 NL06 18.15 17.608 .817 .896 Kết quả: Alpha = .891 KQ07 22.32 19.803 .826 .857 KQ08 22.33 20.593 .782 .864 KQ09 22.45 22.330 .632 .882 KQ10 22.48 22.169 .562 .890 KQ11 22.36 21.920 .644 .880 KQ12 22.38 20.140 .801 .861 KQ13 22.51 22.451 .570 .889 Quá trình: Alpha = .869 QT14 11.08 6.404 .721 .833 QT15 11.11 6.051 .800 .801 QT16 11.23 6.212 .696 .844 QT17 11.15 6.581 .674 .852
Quản lý: Alpha = .863 QL18 11.03 5.544 .720 .823 QL19 11.07 5.366 .717 .823 QL20 10.99 5.315 .760 .807 QL21 11.06 5.171 .661 .850 Hình ảnh: Alpha = .784 HA22 3.80 .684 .645 . HA23 3.86 .687 .645 .
Trách nhiệm xã hội: Alpha = .662
TN24 3.65 .872 .494 . TN25 3.83 .897 .494 . Sự hài lòng: Alpha = .904 HL26 15.55 8.974 .792 .875 HL27 15.52 9.095 .743 .887 HL28 15.63 9.094 .794 .875 HL29 15.64 9.638 .751 .884 HL30 15.52 9.969 .724 .890
(Nguồn: Thống kê số liệu và x lý của tác giả)
Thông qua bảng trên ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực là 0.981, thang đo Kết quả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.891, thang đo Quá trình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.869, thang đo Quản lý là 0.863, Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội lần lượt là 0.784 và 0.662, cuối cùng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng là 0.904, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến trong các thang đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy tất cả các biến của các thang đo sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá