Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:
- Thành phần Nguồn lực (NL): thể hiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị, năng lực tài chính, mạng lưới liên kết và hệ thống máy ATM của ngân hàng bao gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 6).
- Thành phần Kết quả (KQ): thể hiện sự tiện lợi, an toàn, chính xác khi khách hàng thực hiện giao dịch, cùng mức chi phí và lãi suất khách hàng được hưởng bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 7 đến câu 13).
- Thành phần Quá trình (QT): thể hiện cung cách phục vụ khi giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 14 đến câu 17).
- Thành phần Quản lý (QL): thể hiện sự điều hành của bộ phận quản lý, sự quan tâm tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 18 đến câu 21).
- Thành phần Hình ảnh (HA): thể hiện uy tín và thương hiệu của Ngân hàng trên địa bàn bao gồm 2 biến quan sát (từ câu hỏi 22 đến câu 23).
- Thành phần Trách nhiệm xã hội (TN): thể hiện việc ứng xử của ngân hàng với cộng đồng địa phương, các chính sách và ưu đ i cho các đối tượng đặc biệt bao gồm 2 biến quan sát (từ câu hỏi 24 đến câu 25).
Các giả thuyết của mô hình:
+ H1: Ngân hàng có Nguồn lực càng lớn sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ H2: Thành phần Kết quả càng được đánh giá cao sẽ chứng tỏ cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tốt.
+ H3: Thành phần Quá trình càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt.
+ H4: Ngân hàng có đội ng Quản lý tốt sẽ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt.
+ H5: Ngân hàng tạo được Hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng sẽ chứng minh được chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình tốt.
+ H6: Trách nhiệm xã hội của ngân hàng càng cao càng cho thấy trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cao.
Theo mô hình ROPMIS sáu thành phần trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng cao thì Sự hài lòng của khách hàng càng cao. Sự hài lòng (HL) của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng được đánh giá qua 5 biến quan sát (từ câu hỏi 26 đến câu 30).
Mô hình tổng thể:
HL = β0 + β1NL + β2KQ + β3QT + β4QL + β5HA + β6TN + ε