4.3.3.1 Phân tích tương uan hệ số Pearson
Người ta dùng một hệ số thống kê có tên là Hệ số tương quan P arson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng
tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau, rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.
Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương uan NL KQ QTTN QLHA SHL NL Hệ số tương quan 1 .655** .562** .556** .598** KQ Hệ số tương quan .655 ** 1 .663** .620** .709** QTTN Hệ số tương quan .562 ** .663** 1 .704** .743** QLHA Hệ số tương quan .556 ** .620** .704** 1 .700** SHL Hệ số tương quan .598 ** .709** .743** .700** 1
** Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều)
(Nguồn: Thống kê số liệu và x lý của tác giả)
Xem xét Ma trận tương quan ở Bảng 4.10 chi tiết ở [Phụ lục 6], ta thấy có sự tương quan khá chặt chẽ giữa biến phụ thuộc SHL với các biến độc lập trong mô hình, với NL là 0.598, KQ là 0.709, QTTN là 0.743 và QLHA là 0.700. Mặt khác hệ số tương quan giữa các biến độc lập c ng khá cao, đều trên mức 0.5, do đó cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.3.3.2 Phân tích Hồi quy
Phân tích hồi quy bội không phải chỉ là mô tả các dữ liệu phân tích được. Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ ác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập NL, KQ, QTTN, QLHA. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó gi p ta dự đoán được mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Để xây dựng mô hình hồi quy, ta chọn phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Ent r).
Bảng 4.11: Bảng phân tích các hệ số hồi quy
Mô Hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước tính
1 .819a .671 .666 .43684
a. Ước lượng: (Hằng số), NL, KQ, QTTN, QLHA
(Nguồn: Thống kê số liệu và x lý của tác giả)
Mô hình có R2 = 0.671 và R2 hiệu chỉnh là 0.666 có nghĩa là 66.6% sự thay đổi của được giải thích bởi 4 nhân tố là NL, KQ, QTTN và QLHA còn lại 33.4% sự thay đổi của SHL là do những yếu tố khác không có trong mô hình.
Bảng 4.12: ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương df
Sai số chuẩn
của ước lượng F
Mức ý nghĩa Sig.
1
Mô hình hồi quy 103.375 4 25.844 135.427 .000b
Số dư 50.761 266 .191
Tổng 154.137 270
a. Biến phụ thuộc: SHL
b. Ước lượng: (Hằng số), NL, KQ, QTTN, QLHA
(Nguồn: Thống kê số liệu và x lý của tác giả)
Ta có giả thuyết như sau:
- H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0: Mô hình không phù hợp.
- H1: Ít nhất có một βj ≠ 0 (β12 + β22 + β32 + β42 ≠ 0): Mô hình phù hợp.
Kiểm định:
Dựa vào kết quả ở Bảng ANOVAa ta thấy Sig. = 0.000 < 0.05 Bác bỏ H0, chấp nhận H1 Mô hình phù hợp.
Bảng 4.13: Bảng kết quả hồi quy của từng biến Coefficientsa
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Chỉ số đa cộng tuyến B Lỗi tiêu chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) .442 .154 2.879 .004 NL .084 .043 .095 1.966 .050 .527 1.896
KQ .262 .051 .274 5.094 .000 .428 2.336
QTTN .328 .053 .340 6.222 .000 .415 2.409
QLHA .255 .056 .238 4.542 .000 .450 2.224
(Nguồn: Thống kê số liệu và x lý của tác giả)
Qua bảng 4.13 ta thấy Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều < 10 Không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa, các nhân tố N , Q, Q N, Q A đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL với Sig. của NL = 0.05 còn lại đều < 0.05. Như vậy kết quả hồi quy [chi tiết ở Phụ lục 7] cho thấy Sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình và Trách nhiệm xã hội, Quản lý và Hình ảnh. Hệ số β cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có phương trình hồi quy bội chuẩn hóa như sau:
SHL = 0.095NL + 0.274KQ + 0.340QTTN + 0.238QLHA
Kiểm định giả thuyết:
+ Với giả thuyết H1: Ngân hàng có Nguồn lực càng lớn sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.095.
+ Với giả thuyết H2: Thành phần Kết quả càng được đánh giá cao sẽ chứng tỏ cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tốt, điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.274.
+ Với giả thuyết H3: Thành phần Quá trình và Trách nhiệm xã hội càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt, điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với Hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất là 0.340.
+ Với giả thuyết H4: Ngân hàng có đội ng Quản lý tốt và Hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng sẽ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.238.
Ý nghĩa mô hình hồi quy:
- Hệ số β1 = 0.095 Có nghĩa là khi Nguồn lực của ngân hàng tăng lên 1 thì Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tăng lên 0.095. Đây là thành phần có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy cần có biện pháp cải thiện thành phần này.
- Hệ số β2 = 0.274 Có nghĩa là khi Kết quả phục vụ của ngân hàng tăng lên 1 thì Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tăng lên 0.274. Thành phần Kết quả có tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy cần được phát huy thêm.
- Hệ số β3 = 0.340 Có nghĩa là khi thành phần Quá trình và trách nhiệm xã hội của ngân hàng tăng lên 1 thì Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tăng lên 0.340. Đây là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, cần được phát huy tối đa để có được sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng.
- Hệ số β4 = 0.238 Có nghĩa là khi thành phần Quản lý và Hình ảnh của ngân hàng tăng lên 1 thì Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tăng lên 0.238. Thành phần này c ng tác động khá lớn, cần được phát huy. Từ đó mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cho phù hợp như sau:
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Qua đây, ta thấy các giả thuyết đều được chấp nhận, tức là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành. Vậy các nhân tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp với thực tế, vì vậy chi nhánh có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
4.4 Một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán
Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ, cùng những kết quả khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cho thấy ngoài những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế còn tồn tại như:
4.4.1 Hạn chế về hệ thống
- Hệ thống máy ATM hoạt động chưa ổn định do hệ thống mạng truyền thông còn nhiều trục trặc và kém ổn định. Có thời điểm nghẽn mạng, không đồng bộ khiến máy ATM báo lỗi thiết bị. Bên cạnh đó, thông tin giám sát trạng thái máy ATM còn chậm, giám sát qua hệ thống thường xuyên bị rớt mạng, truy cập lâu.
- Hệ thống phần mềm còn nhiều hạn chế, không phát triển được những tiện ích của thẻ. Các nhu cầu của khách hàng như thanh toán hóa đơn điện, nước sinh hoạt, mua card điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin và tổng đài,… chưa được đáp ứng tốt.
- Hệ thống quản lý quá tải, mặc d được trang bị hệ thống quản lý tân tiến IPCAS II từ tháng 05/2009 nhưng tốc độ xử lý các yêu cầu vẫn còn chậm làm ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng.
- Hiện nay máy chủ của Agribank đang trong t nh trạng quá tải, đặc biệt trong khoảng thời gian đầu và cuối tháng, đến kỳ trả lương (thường là ngày 10 hàng tháng), các dịp lễ tết, …
4.4.2 Hạn chế về nhân sự
- Hiện nay tình trạng cán bộ kiêm nhiệm vẫn diễn ra tại chi nhánh, cán bộ đ qua đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ khác như: chuyển tiền, thu tiền bảo hiểm, dịch vụ kiều hối, … rong khi chỉ có 1
cán bộ đảm nhiệm ở mỗi phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng khách hàng có giao dịch hoặc muốn được hướng dẫn giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ sẽ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
4.4.3 Những hạn chế khác
- Hệ thống máy A M c n quá ít, d địa bàn khá rộng lớn, toàn huyện có 1 hội sở và 4 phòng giao dịch nhưng chỉ có 3 máy ATM, các khách hàng ở các xã ở xa dù có phòng giao dịch c ng sẽ khó tiếp cận mà phải ra tận trung tâm nơi có đặt máy.
- Hiện nay các tài khoản thẻ thanh toán tại chi nhánh hầu hết là thẻ ghi nợ nội địa, không d ng để thanh toán.
- Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, hệ thống kỹ thuật từ hội sở triển khai cho chi nhánh chậm, không bắt kịp với u hướng thị trường. Hầu như không có ĐVCN , chưa đặt hệ thống máy EDC/POS tại địa phương.
- Công tác marketing yếu, chưa quảng bá được lợi ích thẻ mang lại cho nhiều đối tượng khách hàng.
- Các loại phí mà chi nhánh áp dụng còn khá cao so với nhiều ngân hàng khác, kém sức cạnh tranh, thu hút.
- Khách hàng không nắm rõ các quy tắc khi sử dụng máy ATM nên rất hay gặp sự cố bị máy nuốt thẻ hoặc nuốt tiền, …
- Thời gian xử lý các sự cố khách hàng gặp phải còn chậm, khách hàng sẽ phải chờ đợi nhiều ngày. hách hàng thường xuyên than phiền vì họ cần sử dụng thẻ gấp nhưng thời gian xử lý của ngân hàng quá lâu. Đối với sự cố với thẻ liên ngân hàng sẽ phải kèm theo các thủ tục rườm rà khác.
4.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế chủ yếu là do những nguyên nhân sau:
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư c n quá phổ biến, người dân chưa có nhu cầu sử dụng tín dụng ngân hàng qua thẻ cho các hoạt động chi tiêu. Vấn đề về thu nhập và thói quen của người dân, do nguồn thu nhập chưa cao và thiếu ổn định, tâm lý người dân ngại tiếp cận với công nghệ mới và c ng sợ
thông tin về thu nhập bị công khai, … V vậy ngân hàng c ng dè dặt trong việc đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị.
- Lực lượng cán bộ chuyên môn tại chi nhánh mỏng không đáp ứng và xử lý kịp yêu cầu của khách hàng .
- Hệ thống máy ATM ít, hoạt động chưa ổn định, các tiện ích thẻ còn nghèo nàn.
- Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, với đội ng nhân viên trẻ năng động kèm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, có nhiều máy ATM, sản phẩm dịch vụ thẻ c ng đa dạng hơn.
- Công tác quan hệ, marketing, phát triển ĐVCN chưa được chú trọng. - Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nguồn vốn giành cho việc phát triển dịch vụ thẻ hạn chế do chi phí đầu tư lớn trong khi thu nhập từ dịch vụ thẻ còn thấp, không đủ b đắp chi phí.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong Chương 4, tác giả đ giới thiệu khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Long Thành. Giới thiệu về hệ thống thẻ thanh toán, quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ và mạng lưới liên kết thẻ tại Agribank, … Trình bày về kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và thực trạng cùng kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 nói riêng.
Đi sâu vào nghiên cứu, tác giả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thực nghiệm bằng khảo sát thực tế, từ góc độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để thấy rõ và đánh giá được thực trạng hoạt động.
Nêu lên những kết quả đạt được cùng những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của nó trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, qua đó đề ra những giải pháp và kiến nghị sẽ được trình bày cụ thể ở phần chương 5.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH
5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành nhánh Long Thành
5.1.1 Cơ hội và thuận lợi
Quá trình xây dựng và phát triển cơ cấu hạ tầng của huyện Long Thành đang được thực hiện với dự án sân bay Long Thành là sân bay trung chuyển có quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam Á, các tuyến quốc lộ chính tại Long Thành c ng đang được mở rộng, tuyến cao tốc TP HCM - Long Thành - Dầu Giây đ được đưa vào hoạt động. Cùng các công trình khác như: Chợ mới Long Thành vừa được đưa vào sử dụng là chợ truyền thống lớn nhất Đông Nam Bộ, Long Thành Plaza đang trong tiến độ hoàn thành, cùng rất nhiều dự án công trình xây dựng khu vực hành chính mới đang được thực hiện. Bên cạnh đó Long Thành có rất nhiều cụm khu công nghiệp như: Khu công nghiệp Long Thành, khu công nghiệp mới ong Đức, An Phước… rên cơ sở đó huyện Long Thành đang thu hút được các nguồn đầu tư lớn từ trong và ngoài nước, tạo điều kiện cho nguồn nhân lực địa phương thuận lợi tìm kiếm việc làm, đồng thời đời sống vật chất của người dân ngày càng được nâng cao, cải thiện, khả năng tiêu dùng và tiết kiệm c ng theo đó mà tăng cao.
5.1.2 Thách thức và khó khăn
Chất lượng và hiệu quả kinh tế trên địa bàn chưa cao, tiềm lực về đất đai, nhân lực, khoa học công nghệ chưa được khai thác tốt.
Vai trò của các ngành kinh tế chưa rõ nét. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại còn quá ít so với quy mô dân số tại địa bàn.
Các ngành nghề chưa thật sự tạo điều kiện cho các dịch vụ thanh toán hiện đại qua tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng, do đó thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu.
Mặc dù gần như toàn bộ các nghiệp vụ và giao dịch của ngân hàng với khách hàng hiện nay được xử lý thông qua hệ thống máy tính và các thiết bị hỗ trợ hiện đại. Nhưng trình độ quản trị chưa đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Đường truyền dữ liệu của Ngân hàng và các NHTM khác trên địa bàn đều phụ thuộc vào tốc độ, chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, ngân hàng không làm chủ được đường truyền này nên đôi khi vẫn xảy ra các sự cố nghẽn mạch làm chậm tốc độ giao dịch với khách hàng vì vậy làm khả năng thu hút tiền gửi thanh toán bị ảnh hưởng.
Cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng trở nên gay gắt, nhất là trong điều kiện những hạn chế về huy động vốn tiền