Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách sạn Hương Giang - Huế và các giải pháp nâng cao

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

• Cơ sở lý luận
• Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
• Cơ sở thực tiễn

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng.

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ

• Giới thiệu về khách sạn Hương Giang
• Phương pháp nghiên cứu

Tình hình giá cả leo thang nên buộc lòng chi phí chi tiêu cho các hoạt động của khách sạn ngày càng tăng cao, kéo theo sự tăng lên của chi phí khác như chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp,.và đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như chính sách khuyến mãi nên khách sạn đã đầu tư vào một số cơ sở vật chất và chương trình để thu hút khách hàng. Đến năm 2015 là 4935 triệu đồng giảm 749 triệu đồng tương ứng giảm 13,86% so với năm 2014 vì vào năm này doanh thu của doanh nghiệp giảm và đồng thời doanh nghiệp đã chi một khoảng chi phí vào các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn cũng như đầu tư một khoảng chi phí lớn đầu tư vào cơ sở vật chất nên lợi nhuận của doanh nghiệp đã giảm so với 2014. (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về mức độ đáp ứng của nhà hàng khách sạn Hương Giang.Nhưng cũng có một số ít vấn đề khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm ( món ăn ) hay chất lượng đáp úng các nhu cầu khác ( thanh toán hay thời gian chuẩn bị món ăn còn chậm).

(Nguồn: phân tích số liệu SPSS) Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện vật chất cho thấy thang đó đạt kết quả tốt, với hệ số conbach’s alpha = 0,761 > 0,7 đồng thời không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, nếu loại biến sẽ dẫn đến thang đo có độ tin cậy thấp hơn nên thang đo đạt yêu cầu tin cậy cho những nghiên cứu tiếp theo. Riêng đối với yếu tố giới tính về cách nhân tố về cácchất lượng dịch vụ có sự khác biệt,với sig< 0.05.Mức độ tin cậy với sig 0.01,mức độ đáp ứng 0.000,và năng lực phục vụ 0.028.Đều này có ý nghĩa có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa Nam và nữ,Nam có xu hướng thoáng hơn,dễ chịu hơn,dễ dàng cảm thấy tốt, Trong khi đó nữ giới có xu hướng khó khăn,kỉ tính hơn khi đánh giá về chất lượng dịch vụ. Việc phân tích hồi quy tuyến tính bội mục đích là xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng), kiểm định sự thuận/ngược chiều trong mối quan hệ, mức độ ảnh hưởng của từng biến, cũng như phần trăm (%) biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG- HUẾ

• Những căn cứ đưa ra giải pháp
• Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng tại khách sạn Hương Giang – Huế

- Khách đến khách sạn thường có nhiều nhu cầu tuy nhiên thật sự họ khó mà biết được khách sạn sẽ đáp ứng được nhu cầu họ như thế nào thông qua các dịch vụ mà khách sạn hiện có, do vậy việc gợi ý về dịch vụ sẽ là điều mà bất cứ du khách nào đều mong muốn và sẽ giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó đáp ứng được tối đa nhu cầu mong muốn của họ. - Trước khi đến ăn tại nhà hàng của khách sạn họ thường giới thiệu cho du khách về các dịch vụ cơ bản của khách sạn, cho nên nếu khách sạn không cung cấp đúng những gì mà khách sạn đã giới thiệu cho du khách thì điều này sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách khi đến lưu trú và sự bất tin tưởng của du khách đối với khách sạn là điều tất yếu. - Khách không chỉ mong muốn khách sạn quan tâm đón tiếp và phục vụ họ ân cần, chu đáo mà khách còn mong muốn nhận được những tư vấn, góp ý hay thậm chí là những gợi ý, chú ý về dịch vụ hay về các thông tin hoạt động đang diễn ra trong, ngoài khách sạn, đặc biệt là các chú ý liên quan đến việc gây rủi ro cho du khách, từ đó khách nắm được nhiều thông tin hơn.

-Từ những phân tích từ nghien cứu trên, chúng ta cũng nhận thấy rằng,Tổ chức lễ cưới,lễ kỉ niệm tại nhà hàng của khách sạn đem lại doanh thu không hề nhỏ cho doanh thu tại nhà hàng,trong khi đó, thị trường cạnh tranh bên ngoài thì rất nhiều,vì vậy cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng về lĩnh vực này,như đầu tư về cơ sở vật chất hữu hình như Hôn trường đẹp mắt,rộng rãi, cầu kì,phù hợp tổ chức lễ lượt ,cũng như đào tạo nhân viên phục vụ lễ cưới,MC,bộ phận ca múa.v.v.

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới Tính

Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue.

Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue.