Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt

Hơn nữa, trongnhững năm gần đây vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được nhiều người dân quantâm tới, ngoài những đợt dịch bệnh từ động vật thì nhiều bài báo đã lên án việc sản xuấtm

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại Khách sạn Việt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn là kinhdoanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng Sản phẩm trongkinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú và các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vuichơi giải trí, giặt là…Ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ phòng thì kinh doanh ănuống đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp cho doanh thu củakhách sạn ngày càng tăng lên

Mặt khác, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng luôn mong muốn được sửdụng dịch vụ với chất lượng cao Trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển vàhội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ đòi hỏi cao hơn,

đa dạng hơn về chủng loại, nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng đặc biệt làvới dịch vụ ăn uống - một trong những nhu cầu cơ bản của con người Hơn nữa, trongnhững năm gần đây vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được nhiều người dân quantâm tới, ngoài những đợt dịch bệnh từ động vật thì nhiều bài báo đã lên án việc sản xuấtmất vệ sinh an toàn thực phẩm của một số cơ sở sản xuất như làm mứt từ hoa quả đã mốcmeo, dùng mỡ lợn ôi thiu để chế biến thức ăn, vv… Những vấn đề này đặt ra cho cácdoanh nghiệp kinh doanh ăn uống mục tiêu là không ngừng nâng cao và đảm bảo chấtlượng dịch vụ ăn uống của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tại Khách sạn Việt cho thấy chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn phần nào đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nhưng để đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơnthì khách sạn còn cần phải cố gắng hơn nữa Thực tế cho thấy Khách sạn Việt còn một sốhạn chế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao,trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng còn thiếu thốn, chất lượng món ăn chưa cao…Do đó,nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề hết sức cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Hiểu rõ được vai trò của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn cũng nhưtầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhiều doanh nghiệp đangrất quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình Qua

tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khoá trước thì đến thời điểm này chưa có đề tàinào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt Đồng thời thấy

được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em xin chọn đề tài: “

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt” làm đề tài cho

chuyên đề tốt nghiệp của mình

Nội dung đề tài đi vào làm rõ những câu hỏi sau:

1 Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn?

2 Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và nguyênnhân của nó?

3 Làm thế nào để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn về chất lượng dịch

vụ ăn uống?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm đưa ra được những giải pháp để nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh chokhách sạn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về địa điểm nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Khách sạn Việt, nhưng do địnhhướng đề tài làm về chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi nghiên cứu về mặt khônggian chủ yếu tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Việt, địa chỉ 61 Hàng Than – Quận Hai

Bà Trưng – Hà Nội

Về mặt thời gian: số liệu sử dụng trong đề tài được lấy trong 2 năm 2008 và năm

2009 Thời gian nghiên cứu đề tài từ 23/12/2009 đến 08/05/2010

Về nội dung nghiên cứu: Trong quá trình đi thực tập em nhận thấy có nhiều dịch vụtrong khách sạn bộc lộ những tồn tại nhưng trong chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu vềvấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và làm thế nào để nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.5 Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

1.5.1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống

* Khái niệm

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp vàkhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng ( Theo ISO 9004 – 2.1991)

Từ đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống là bộ phận nhà hàng và khách hàng làcác thực khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng

* Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống nằm trong dịch vụ cơ bản do đó nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch

vụ, đó là:

Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi

khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là

sự trải qua nhiều hơn sự sở hữu Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình thể hiện qua thaotác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên Những yếu tố này khách hàngkhông thể sở hữu được mà chỉ có thể cảm nhận được chúng Tính vô hình của dịch vụ làmcho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Tuynhiên thì dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống,

cơ sở vật chất, trang thiết bị…nhưng tính vô hình của dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỷ trọngcao hơn

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời thể hiện ở chỗ sản

xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm Đối với dịch vụ ăn uống thì khi có kháchhàng mới có sự sản xuất dịch vụ Do sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc nên cung cầudịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sảnxuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế

có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, vì có khách hàng thì mới có sự sản xuất radịch vụ Khách hàng sẽ đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch

vụ đồng thời là người tiêu dùng dịch vụ

Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các

tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Ví dụ: hai khách hàngcùng ăn một món ăn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về món ăn này Điềunày là do khách hàng có những đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị, sở thích khác nhau nêncũng có cảm nhận khác nhau về cùng một sản phẩm Hơn nữa, sự thỏa mãn của kháchhàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do vậy những người cung ứng dịch vụ cần đặtmình vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyếtđịnh trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được và rất dễ bị hư hỏng Cácnhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càngkhông có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau

Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành thì không có quyền sở hữu nào được

chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trìnhdịch vụ

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:

Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi

cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm bảochất lượng dịch vụ Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụtrong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định

Việc phục vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc pha chế đồ uống, trang trí món

ăn phải phù hợp với từng loại món ăn, đồ uống đồng thời phải phù hợp với phong cáchcủa nhà hàng, đối tượng khách hàng Món ăn, đồ uống được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn thìmới thu hút được khách hàng, để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Đặc tính này thể hiện qua sự đa dạng, phong

phú của các loại món ăn, đồ uống Hay đa dạng về loại hình cung ứng từ bình dân đến caocấp, phục vụ tại chỗ hay mang đi…

Tính thời điểm, thời vụ trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Đặc điểm này là do tính

thời vụ, thời điểm của cầu dịch vụ Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ tết vào những thờiđiểm ăn sáng, ăn trưa hay ăn tối thì cầu dịch vụ tăng cao Những thời điểm còn lại thì cầudịch vụ lại giảm xuống

1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái

và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ cần phải phối hợp, bài trí các trang thiết bị, dụng cụđồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên phục vụ sao cho phòng ăn phải

có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó khách hàng tránh được sự ồn ào, lo lắng về côngviệc Với chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồuống đảm bảo chất lượng nhằm tạo ra hiệu quả kinh doanh cao Do đó việc tổ chức cơ sởvật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,

hiểu được nhu cầu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ănuống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ chokhách Để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao thì đòi hỏi nhân viênphải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và những hiểu biết cơ bản về lĩnh vực dulịch Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món

ăn đồ uống, giá bán sản phẩm ăn uống, có khả năng giới thiệu và tư vấn cho khách cácmón ăn trong thực đơn, có kỹ năng giao tiếp và phục vụ tốt Khi cung cấp món ăn đồuống cho khách có nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vàonhân viên bếp, nhân viên bar và nhân viên bàn Sự chậm trễ trong phục vụ của nhân viên

sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Có rất nhiều tiêu chí mà khách hàng đưa ra khiđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của một nhà hàng, khách sạn như: quy trình phục vụ,

tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ…và những tiêu chí này đều xuất hiện vai tròcủa nhân viên

Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,

khách sạn thỏa mãn được trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức quản lý là rấtquan trọng và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Công tác tổ chức quản

lý thể hiện qua việc sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, luân chuyển vị trí củacác nhân viên trong bộ phận nhà hàng một cách hợp lý Ngoài công tác tổ chức quản lý tốtthì quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống của khách hàng cũng tốt hơn Một quy trình phục vụ chuyênnghiệp là quy trình đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO Trong mỗi giai đoạn nếu công việc đượcphân công nhịp nhàng và chuyên nhiệm cho từng bộ phân, từng nhân viên thì việc cungcấp dịch vụ cho khách sẽ tránh khỏi những thời gian hao phí vô ích Do đó, khoảng thờigian trông đợi của khách hàng sẽ rút ngắn và dịch vụ đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn

Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan trọng cấu

thành nên dịch vụ ăn uống chính là sản phẩm ăn uống Do đó, sự đa dạng của sản phẩm

ăn uống và chất lượng của sản phẩm ăn uống sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống Sự đa dạng của sản phẩm ăn uống sẽ đáp ứng được nhu cầu ăn uống, tập quán ănuống đa dạng của khách hàng cũng như từng đối tượng khách Tuy nhiên, sự đa dạng củacác món ăn vẫn luôn phải gắn liền với chất lượng món ăn Chất lượng sản phẩm món ănđược thể hiện qua cách chế biến, trang trí hài hòa, đẹp mắt Một món ăn ngon được trangtrí cầu kì, đẹp mắt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn

Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ,

do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, sựtrông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngoài ra nó còn phụ thuộcvào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự thân thiện, thái độ hợp tác của

họ Ngoài ra, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sựđánh giá của họ về chất lượng dịch vụ Khi nhận thức của họ không đúng có thể sẽ dẫnđến sự trông đợi quá mức, hoặc sự trông đợi quá ít vào chất lượng dịch vụ so với thực tế

và kết quả là đánh giá thiếu chính xác về chất lượng dịch vụ đó Chỉ khi khách hàng cónhận thức đúng đắn, trạng thái tâm lý tốt mới có thể có được cảm nhận đúng về chấtlượng dịch vụ, đưa ra những ý kiến đóng góp có giá trị, giúp cho khách sạn không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản trên còn có một số yếu tố khác cũng ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như vị trí của khách sạn, khungcảnh xung quanh khách sạn, cơ chế chính sách của Nhà nước, các quy định, tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ mà Nhà nước ban hành cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ ăn uống trong khách sạn

* Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào khác cũng có những chỉ tiêu đánh giá chung

về chất lượng Theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đốiđối với khách hàng Đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm,tính hữu hình

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của con người, do đó khinhà cung ứng đảm bảo được sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãn được trôngđợi của khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa củanhân viên, của quản lý như là tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ Vì vậy mà kháchsạn cần tránh hứa với khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của khách sạn, tránh tạo chokhách hàng cảm giác bị lừa dối

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanhchóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Đối với kinh doanh ăn uống, tinhthần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, thể hiện qua sựnghiêm túc, tận tình và quan tâm tới khách hàng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng

cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng Đây là trôngđợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ mongmuốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viênphải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoánđược nhu cầu của khách

Tính hữu hình: Do đặc tính vô hình của dịch vụ nên để khách hàng có thể đánh giá

được chất lượng dịch vụ phải dựa vào tính hữu hình Đó là sự hiện diện của điều kiện làmviệc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản

thông điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch

vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào cácyếu tố hữu hình

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với các đặc điểm của dịch vụ ăn uống thì tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được cụ thể hóa thành các tiêu chí như: chất lượngmón ăn đồ uống, phong cảnh nhà hàng và cách trang trí phòng ăn, thái độ phục vụ củanhân viên, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, sự bình đẳng, trang thiết bị dụng

cụ, vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng

* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thì có nhiều phương pháp Để đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng vớidịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả

là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Đại diện cho phươngpháp này là hai phương pháp Servqual và phương pháp Carvell – Herrin

Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận

và tâm lý của khách hàng Do vậy, phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàngthường được các doanh nghiệp sử dụng hơn cả để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống,đây là phương pháp đơn giản mà lại hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.Phương pháp này gồm các bước ( Theo sơ đồ 1.1 )

1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996)

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượngdịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiếnhành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt

động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinhdoanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cả các khách hàng sửdụng dịch vụ đó”.

Sơ đồ 1.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng.

(Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 2.1.2)

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanhnghiệp khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch

vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thịtrường

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảmbảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sửdụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn nhữngyêu cầu của người tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa)

Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu phiếu điều traLập thang điểm và mức chất lượng

Phát phiếu điều traThu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duytrì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhậnnhư: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thựchiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duytrì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,…trên cơ sở đó phải thường xuyênkiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảmbảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.

Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:

Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên nhâncủa một số vấn đề nhất định

Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chấtlượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cụ thể như sau:

1 Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải đượcthảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện cảitiến chất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mứccao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

2 Nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phậntác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Họ có nhiệm vụ phácthảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

3 Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểmtra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm bắt được thực trạng chất lượngdịch vụ đang ở mức nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại vàthiết lập ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan đượctạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần đượccông khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá trị củachất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng

và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thườngxuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc

với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xácđịnh sai sót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từngngười Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận

ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyếtnhững sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượngđược lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình để ra Ýtưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiếtcho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên Các giám sát viên phải được đào tạo

để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiệnchương trình

9 Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi như làđiểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng Ngày làm việc không lỗicần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từtrên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêucải tiến cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra cácmục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Moi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề màtheo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luậnvấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biệnpháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt đượcmục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn,công bằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khókhăn và thắng cuộc Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên giachất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, traođổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giảiquyết Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chươngtrình cải tiến chất lượng

14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực củakhách sạn

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài

Để hoàn thành đề tài này em đã thực hiện những công việc chủ yếu như sau:

Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống Trong nộidung này, em tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, lượng hóacác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống ở góc độ lý thuyết và thực tiễn, cuối cùng là lý luận về nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ nghiên cứu lý thuyết em sẽ tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm đểthu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá các dữ liệu Từ đó thu được các kết quả về tìnhhình chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt

Trên cơ sở đó đưa ra các ưu, nhược điểm, thách thức và cơ hội cho khách sạn Đồngthời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việtcòn có những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định được vấn đề cầnnghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Các câu hỏi cần phải nghiên cứu: khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch

vụ ăn uống của Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn rasao? Khách sạn có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống?

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Là những thông tin cần thiết để trả lời các câu hỏi đã liệt kê ở bước 1, từ đó phục vụcho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu

Những thông tin đó bao gồm: các phàn nàn của khách, quy trình phục vụ bàn của bộphận nhà hàng, cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng, một số bảng thực đơn của kháchsạn

Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu cần thiết

Việc tiến hành thu thập dữ liệu có thể qua nhiều nguồn như: Các phòng chức năng nhưphòng kế toán, phòng kinh doanh; website: http://www.viethotel.vn, các sách báo, tạp chí

về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

Bước 4: Tập hợp, xử lý số liệu, loại bỏ những dữ liệu không cần thiết

Sau khi thu thập được dữ liệu thì ta cần tiến hành tổng hợp, xử lý các số liệu để xemnhững dữ liệu nào cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu, những dữ liệu nào không cầnthiết Từ đó, loại bỏ những dữ liệu không cần thiết, giữ lại những dữ liệu đáng tin cậy, cậpnhật nhất

Bước 5: Phân tích các dữ liệu thu được làm căn cứ để nghiên cứu đề tài

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có rất nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, nhưng một trong những phương phápphổ biến là phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng Phương pháp này được thựchiện qua các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà cung ứng, mẫu

đó được lựa chọn ngẫu nhiên đủ lớn và mang tính đại diện nhưng phải được thực hiện vớichi phí nghiên cứu là nhỏ nhất, kết quả thu được độ tin cậy phải cao

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, em đã thực hiệnphát ra số phiếu là 200 phiếu Do phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung nghiên cứudịch vụ ăn uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nên đối tượng phát phiếu được chọntập trung trong phạm vi khách lưu trú tại khách sạn Trong đó, dự tính 160 phiếu phát chokhách nước ngoài và 40 phiếu cho khách nội địa

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Là việc thiết kế bảng câu hỏi, trước hết cần xem thông tin cần tìm là gì Sau đó, liệt kê

và sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự ưu tiên Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống có thể đưa ra một số chỉ tiêu: chất lượng món ăn đồ uống, trang thiết bị dụng cụ, thái

độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, cảm nhận chung…

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Anh và tiếng Việt Các chỉ tiêu như đãthiết kế trong mẫu phiếu ở phần phụ lục

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách thì cần lập mức thangđiểm và lượng hóa mức thang điểm đó thành mức chất lượng.Ví dụ, đối với các chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đưa ra ở bước 2 có thể đưa và mức thang điểm vàmức chất lượng sau:

Gọi X là mức chất lượng dịch vụ ăn uống

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

4 X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

3 X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi

2 X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

1 X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 04 đến ngày 15 tháng 04 năm 2010, phiếuđiều tra được phát trực tiếp cho khách hàng sau khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống,phiếu được phát vào thời điểm nhân viên đưa hóa đơn thanh toán cho khách ký trả Khiphát phiếu điều tra cho khách, nhân viên nhà hàng sẽ giới thiệu qua cho khách về mụcđích của phiếu điều tra để khách hàng hiểu rõ và đánh giá một cách khách quan Ngườiphát phiếu điều tra có thể là trưởng bộ phận, có thể là nhân viên phục vụ

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu điều tra thì nhân viên phục vụ tiếnhành thu lại phiếu điều tra và cảm ơn sự hợp tác của khách hàng Số phiếu thu lại được là

200 phiếu, đạt tỷ lệ 100% Trong đó, 160 là hợp lệ, 40 phiếu không hợp lệ

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch ăn uống tại khách sạn Việt

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Việt

* Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Việt

Tên Khách sạn: Khách sạn Việt

Tên giao dịch: Công ty cổ phần đầu tư du lịch Quốc tế Việt

Trụ sở giao dịch: 61 Hàng Than - Quận Ba Đình – Thành phố Hà Nội