vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động đều chịu sự tác động của những nhân tố nhất định và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì các nhân tố môi trường có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống,chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực. Thực tế là trong kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thì kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Vì vậy nó có vai trò rất quan trọng trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Doanh thu ăn uống có cao hay không lại phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Do đó tìm được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống là điều rất cần thiết.
2.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường bên trong
* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống:
Cơ sở vật chất là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống thuộc khách sạn Công Đoàn khá đầy đủ, đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng mát và bài trí đẹp mắt. Khu vực rửa dọn cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát, máy hấp đĩa, máy làm đá tự động… giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc. Ngoài ra, khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn đảm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trường hợp. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một số trang thiết bị đang trong tình trạng xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị không còn hiện đại, trang thiết bị dụng cụ còn thiếu đồng bộ làm một số khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó làm ảnh hưởng đánh giá của họ với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
Dựa vào bảng số liệu 3 (phụ lục 4) ta thấy độ tuổi trung bình của nhân viên tại bộ phận dịch vụ ăn uống không cao lắm (từ 27 – 32 tuổi). Trong tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận dịch vụ ăn uống chỉ có 5 nhân viên có trình độ đại học đúng chuyên ngành, còn lại cao đẳng, trung cấp nghề hoặc làm trái ngành nghề vì vậy kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều thiếu sót, chưa tạo được thiện cảm với khách, làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Công Đoàn. Về trình độ ngoại ngữ của bộ phận kinh doanh ăn uống chủ yếu là trình độ A và B, mức độ sử dụng ngoại ngữ thành thạo còn thấp phần nào gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng. Một điểm nữa đáng lưu ý là về cơ cấu giới tính nhân viên tại bộ phận ăn uống. Tại bộ phận bếp thì nhân viên nam chiếm ưu thế, do tính chất công việc tại bộ phận này khá nặng nhọc nhưng tại bộ phận bar và bàn thì nhân viên nữ chiếm đa số. Điều này thật không hợp lý vì tính chất công việc ở 2 bộ phận này đòi hỏi phải di chuyển nhiều, đôi khi mang đồ nặng, vì vậy nếu trong thời điểm khách quá đông, đòi hỏi phải làm việc hết công suất thì các nhân viên nữ sẽ rất vất vả, ảnh hưởng tới sức khỏe, từ đó cũng ảnh hưởng tới hiệu suất công việc.
* Quy trình quản lý:
Cơ cấu quản lý của khách sạn Công Đoàn khá đơn giản, đứng đầu là tổng giám đốc, tiếp đó phó tổng giám đốc sau đó là trưởng các bộ phận. Trưởng các bộ phận có trách nhiệm quản lý nhân viên tại bộ phận và chất lượng cung ứng tại bộ phận đó. Tuy nhiên, do mức đãi ngộ của khách sạn với những vị trí này chưa xứng đáng nên không khích lệ được các nhà quản lý quan tâm đến hiệu quả hoạt động tại bộ phận mình, kéo theo giảm chất lượng dịch vụ ăn uống chung khách sạn.
* Quy trình phục vụ:
Về cơ bản, khách sạn Công Đoàn thực hiện khá đầy đủ theo quy trình ung ứng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, ở mỗi bước lại bộc lộ những điểm tốt, kém khác nhau. Quá trình giới thiệu và nhận đặt chỗ khá linh động, khách sạn cho phép nhân viên phòng kinh doanh hoặc nhân viên thu ngân của khách sạn đều có thể đảm nhiệm vai trò này. Do đó, khi khách hàng có nhu cầu ăn uống đều nhanh chóng được cung cấp thông tin tạo thiện cảm cho khách hàng về chất lượng dịch ăn uống tốt. Nguyên nhân lớn nhất trong quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn làm chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây chưa được đánh giá cao vì khâu đón, tiễn khách chưa được chú trọng đến. Khách đến thường phải tự tìm chỗ ngồi, sau khi dùng bữa xong và rời khỏi bàn ăn, nhân viên phục vụ quá chú tâm vào thu dọn và không quan tâm đến việc chào hỏi, xin ý kiến khách hàng, gây mất thiện cảm, ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về khách sạn Công Đoàn.