Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng crystal jade palace của khách sạn JW marriott hà nội

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán chi tiết đến chương, mục : Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Chương 2: Thực trạ

ẠI HỌC

CH, KHÁCH SẠN)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : NGUYỄN THỊ HƯƠNG – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi

(có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 4 - 2017

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Thị Hương ĐT : 01628 236 698

Lớp - Khoá : A – K21Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch, khách sạn)

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/12/2016

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/4/2017

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2017

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Thứ hai, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và dìu dắt

em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện cho em thực tập tại doanh nghiệp, cho em

cơ hội để em tiếp xúc với thực tế; em xin cảm ơn các anh chị và các bạn nhân viên tại nhà hàng Crystal Jade Palace đã quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đên gia đình và bạn bè đã luôn ở bên động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2017

Sinh viên

Nguyễn Thị Hương

MỤC LỤC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1.Tính cấp thiết của đề tài: 4

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 5

2.1 Mục đích 5

2.2 Giới hạn nghiên cứu 5

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6

3.1 Đối tượng nghiên cứu 6

3.2 Phương pháp nghiên cứu 6

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận 6

5 Kết cấu của khoá luận 7

PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG 8

1.1Một số khái niệm 8

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 8

1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng 10

1.1.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.1.5 Quan niệm về khách hàng và quan niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

1.2Quy trình phục vụ tại nhà hàng 15

1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị: 15

1.2.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp: 15

1.2.3 Giai đoạn thu dọn 16

1.3Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 16

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 16

1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 16

1.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành: 17

1.4Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ 17 1.5Sự hài lòng của khách hàng 18

1.6Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19

1.6.1 Các yếu tố xuất phát từ phía doanh nghiệp 20

1.6.2 Yếu tố xuất phát từ phía khách hàng 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 25

2.1 Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội 25

2.1.1 Lịch sử hình thành 25

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 28

2.2 Thực trạng và kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn JW Marriott Hà Nội 34

2.2.1 Tình hình kinh doanh 34

2.2.2 Kết quả từ hoạt động kinh doanh 36

2.3Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Crystal Jade Palace 37

2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Crystal Jade: 37

2.3.2 Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội 39

2.3.3 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội 42

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT

HÀ NỘI 53

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 53

3.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Crystal Jade Palace 54

3.2.1 Mục tiêu: 54

3.2.2 Định hướng phát triển: 54

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Crystal Jade Palace – Khách sạn JW Marriott Hà Nội 56

3.3.1 Giải pháp dành cho nhân viên: 56

3.3.2 Nâng cao chất lượng món ăn 63

3.3.3 Chăm sóc khách hàng 67

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải tiện đáng kể đời sống con người Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu càu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai

Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp tỷ trọng lớn vào cơ cấu kinh tế của cả nước Tại Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch 9/8/2016 tại Quảng Nam, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đã chỉ rõ: “Có chính sách phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch với hệ thống hạ tầng đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng và tính chuyên nghiệp cao” Theo số liệu của Tổng cục du lịch công bố 22/12/2016, Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, 62 triệu lượt khách nội địa mang lại tổng doanh thu từ du lịch đạt 400,000 tỉ đồng

Hệ thống các khách sạn phát triển tốc độ nhanh, các khách sạn cạnh tranh gay gắt Theo thống kê của Tổng cục du lịch , số lượng cơ sở lưu trú tính đến năm 2016 là 747 cơ sở từ 3 đến 5 sao Trong đó có 91 khách sạn 5 sao Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến

sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào Là một bộ phận trong ngành

du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này Khi

mà du lịch đã trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở

nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu

tư thỏa đáng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất

Nhà hàng Crystal Jade Palace là một nhà hàng hoạt động trong phạm vi của khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn sang trọng và hiện đại nhất Hà Nội Với vị trí thuận lợi, gần trung tâm hội nghị quốc gia, cảnh quan đẹp và rộng rãi, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại một vị trí vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay Tuy nhiên qua quá trình thực tập tại khách sạn, tác giả nhận thấy một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng Đó là lí do mà tác giả chọn đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade Palace tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục đích

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ăn uống của nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội

và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớ dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng

2.2 Giới hạn nghiên cứu

Không gian: Nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Thời gian nghiên cứu 3 năm: từ năm 2014 đến năm 2016

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lí luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn;

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade Palace

Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tai nhà hàng Crystal Jade Palace

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội

Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các số liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade – khách sạn

- Quan sát thực tế: quan sát quá trình làm việc của nhân viên phục vụ từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc

4.Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận

Khóa luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng Crystal Jade Palace thuộc Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ nhà hàng, khẳng định vị thế và nâng cao sức cạnh tranh cũng như sự thu hút của khách sạn đối với khách hàng

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace - khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một địa điểm hay công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng chính là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó

có thể có các loại sản phẩm khác nhau [2]

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Các bữa ăn hay bữa tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng phục

vụ theo phương pháp cung cấp và chuyển phát dịch vụ Nhà hàng có thể phục

vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Bởi vậy, nhà quản lý trong nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong toàn bộ các công việc, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến

việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn, của nhà hàng cần phải hoàn thành thật tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nhận được sự hài lòng của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, nên có những điểm riêng biệt:

- Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn

là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động

du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

- Hoạt động kinh doạnh nhà hàng – khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn

- Trong nhà hàng – khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tịnh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nó cũng cần một khối lượng lao đông lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khỏe của người lao động

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

- Phải tạo ra những điều kiện cà phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo ra sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như: bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm,

ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình

ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục

vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất [10]

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

b, Chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn:

Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davodoff, lại được

đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

- Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi họ

có trước đó, thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức

độ trung bình (tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

1.1.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a, Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ ăn uống có một số đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất

lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị, Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh

giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau

Thứ hai, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm đầu tiên của chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trục tiếp sản phẩm

- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Thứ ba, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế

và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ

Thứ tư, đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

- Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh chủa nhà hàng phải đồng bộ nhau

- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong

bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch

vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó [8]

b, Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

Theo môn "Quản trị chất lượng dịch vụ" được giảng dạy tại lớp Quản trị Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ,

có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí của RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman

Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng hình thành bởi 10 thành phần, đó là: tính tiếp cận, tính tin cậy được, tính sẵn sàng, năng lực, cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình Mô hình

10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và

có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã

kiểm định mô hình này nhiều lần và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [3]

1.1.5 Quan niệm về khách hàng và quan niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Như vậy, theo quan niệm này bao gồm: người tiêu dùng và khách hàng

- Người tiêu dùng là người mua và tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng chính

là người đánh giá trực tiếp về chất lượng của dịch vụ và kết quả của những đánh giá này sẽ là kinh nghiệm trong những lần mua dịch vụ tiếp theo

- Khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài là những người mua dịch vụ của một nhà cung cấp nhưng không nhất thiết phải tiêu dùng dịch vụ khách hàng bên trong là những người làm việc trong tổ chức cung cấp dịch vụ

Thuật ngữ “sự hài lòng của khách hàng” xuất hiện khoảng những năm 70 của thế kỷ XX, sau đó nhanh chóng được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm Nhiều học giả trên thế giới đã xuất phát từ những góc độ khác nhau để tiến hành phân định sự hài lòng của khách hàng và đa phần quan điểm cho

rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

sẽ có sựu so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng [3]

1.2 Quy trình phục vụtại nhà hàng

1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị:

-Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở

vị trí thích hợp

- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng

- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ

- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp

1.2.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp:

Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là yếu tố để khách hàng cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của mình đối với nhà hàng

-Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình

- Xếp chỗ cho khách

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

- Nhân viên chạy đồ nhận đồ ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn cho khách và giới thiệu từng món cho khách biết

- Thanh toán và xin ý kiến của khách

- Chào và tiễn khách

1.2.3 Giai đoạn thu dọn

- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy

- Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới [10]

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có

sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách

có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất

kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên Như vậy điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tao ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí hợp lí và có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa dịch vụ

1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa

sản phẩm của nhà hàng với khách Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

1.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:

Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch

vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, đặc điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn

1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

Thứ nhất, giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ được chân khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân Hơn nữa

nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của khách sạn Từ đó mang lại lơi nhuận cao hơn Tăng thị phần và duy trì tốc

độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho khách sạn Tăng số lượng khách hàng trung thành, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát và các chi phí khác cho nhà hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu nhất giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Từ đó sẽ tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, và các cho phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách [13]

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước

và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

- Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ

- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua sản phẩm dịch vụ (Oliver 1997)

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn bè, đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách sành, doang nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Như vậy có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả khách hàng có thể xuất phát từ rất nhiều nguồn khác nhau, có thể do yếu tố bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, chính sách nhà nước, ), môi trường nội tại (do chính sách của nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhân viên phục vụ, ), do khách hàng (nhận thức, cảm xúc, trải nghiệm, sự mong đợi, ) Ở đây đề tài xin đi sâu vào yếu tố môi trường nội tại đến từ phía doanh nghiệp và yếu tố khách hàng

1.6.1 Các yếu tố xuất phát từ phía doanh nghiệp

Nhắc tới yếu tố nhà cung ứng không thể không nghĩ tới học thuyết 5 khoảng cách trong dịch vụ của Parasuraman & ctg (PZB 1988) như sau:

-Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi sự mong đợi của khách hàng không giống với những gì nhà quản lý hiểu về sự mong đợi đó

-Khoảng cách 2: khoảng cách này tồn tại khi tiêu chuẩn của khách hàng về dịch vụ không đồng nhất với những điều mà nhà quản lý tìm hiểu về sự mong đợi của khách hàng

-Khoảng cách 3: là kết quả của giá trị dịch vụ được cung cấp không giống với những tiêu chuẩn được đưa ra trước đó bởi nhà cung cấp

-Khoảng cách 4: xuất hiện khi thông tin truyền thông của tổ chức/ nhà cung ứng không giống với giá trị dịch vụ thực tế

- Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được

Ngoài ra, để làm rõ mối quan hệ 5 khoảng cách trên và ảnh hưởng của chúng đến khách hàng , PZB (1985) và PZ (2006) đã đưa ra biểu đồ về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ và đường mũi tên 2 chiều màu đen biểu thị cho khoảng cách và đường mũi tên đứt đoạn biểu thị cho yếu tố mà nó gây ảnh hưởng:

Mô hình Severqual về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ[3]

Đối với ngành dịch vụ nói chung, 5 khoảng cách của Parasuraman giúp chúng

ta có cái nhìn bao quát và rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng xuất phát từ doanh nghiệp Ngoài ra, đối với loại hình dịch vụ ăn

Sự mong đợi về chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

Cách thức phục vụ

Tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng

Thông tin truyền thông

uống nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào những yếu

tố sau đây:

-Chât lượng món ăn, đồ uống: đây là yếu tố quan trọng nhất trong một nhà hàng bởi khách hàng đến với dịch vụ này với mục đích ưu tiên trước hết là thưởng thức món ăn, đồ uống Đối với một nhà hàng thì yếu tố này phụ thuộc vào nguyên liệu chế biến và khả năng của đầu bếp

-Gía trị: giá trị ở đây dựa trên cảm nhận của khách hàng Nếu họ cảm thấy những món ăn mà họ dùng và dịch vụ họ trải nghiệm phù hợp với mức giá họ phải trả thì điều đó thể hiện họ đã nhận được giá trị dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra

-Nhân viên phục vụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng như kiến thức xã hội sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

-Không gian nhà hàng: là các yếu tố vật chất của nhà hàng như sự bài trí, kiến trúc, nội thất, âm nhạc sử dung trong nhà hàng, cũng góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của khách hàng

-Chính sách của nhà hàng; các chính sách về thanh toán, ưu đãi, khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi, của nhà hàng nếu được vận dụng đúng cách sẽ mang lại không chỉ lợi nhuận cao mà còn thu hút được nhiều thực khách và gia tăng sự yêu mến của khách hàng [2]

1.6.2 Yếu tố xuất phát từ phía khách hàng

Vai trò của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng bởi mọi cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều thể hiện mức độ hài lòng và mức độ hài lòng của đại đa số khách hàng càng cao thì càng chứng minh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là tốt Tuy nhiên,

sự hài lòng cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đều dựa trên nhũng yếu tố sau đây:

-Sự mong đợi: đây là yếu tố quan trọng nhất bởi khoảng cách giữa sự mong đợi và giá trị dịch vụ thực tế nhận được càng cao thì càng ảnh hưởng lớn đến

kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình trải nghiệm dịch

-Nhu cầu: “Là một hiện tượng tâm lý của con người, là đòi hỏi, mong muốn nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển” Tùy thuộc vào nhu cầu của bản thân mà khách hàng sẽ quyết định loại hình dịch vụ cũng như các tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp [6]

-Trải nghiệm quá khứ: “Bao gồm tri thức, kỹ năng trong hoặc sau khi quan sát sựvật hoặc sự kiện thông qua tham gia hặc tiếp xúc đến sự vật hoặc sự kiện đó” Khách hàng thường dựa trên những trải nghiệm về dịch vụ mà họ đã sử dụng trước đó có giá trị tương đương (hoặc thấp hơn) để so sánh và đưa ra đánh giá [7]

Trên đây là những yếu tố xuất phát từ phái doanh nghiệp và khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trên phương diện của một doanh nghiệp nói chung, việc phát hiện ra các khoảng cách giữa giá trị dịch vụ và mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển chất lượng dịch vụ tốt hơn Đồng thời, doanh nghiệp dựa trên yếu tố từ phía khách hàng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng để đưa ra phân khúc thị trường với mục tiêu nhằm tối ưu hóa giá trị dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra đề tài cũng nêu rõ được khái niệm về nhà hàng và điểm khác biệt của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Để tìm hiểu rõ hơn nguyên nhân mang lại sự không hài lòng của khách hàng, có thể sử dung mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman Ngoài ra, tiêu chí RATER – được rút gọn từ 10 tiêu chí ban đầu của Parasuraman sẽ giúp đơn vị kinh doanh hiểu được những mong muốn của khách hàng và dựa vào những tiêu chí đó để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong phạm vi đề tài, tiêu chí RATER được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội Đó là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng về

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade Palace ở chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành : [1]

Khách sạn tọa lạc tại số 8 Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Mễ Trì, Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong số các khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp, dịch vụ ăn uống và tổ chức hội nghị hội thảo sang trọng mang đẳng cấp quốc tế ở Hà Nội

Khách sạn nằm trong khuôn viên của trung tâm hội nghị quốc giá, gần với bảo tàng Hà Nội Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km và cách trung tâm thành phố Hà Nội 30 phút đi xe

Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong 3 khách sạn thương hiệu JW Marriott tại châu Á do tập đoàn Marriott International của Mỹ quản lý – đây

là tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng với 87 năm kinh nghiệm, hiện đang quản lý 4.000 khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ trên toàn cầu Những thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn gồm có Bulgari, Riz Carlton, Renaissance

và Marriott

Chủ đầu tư của khách sạn JW Marriott là tập đoàn Bitexco của Việt Nam

và ngưởi thiết kế kiến trúc cho khách sạn JW Marriott Hà Nội là kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ - ông Carlos Zapata, ông cũng chính là kiến trúc sư thiết

kế tháp tài chính Bitexco nổi tiếng với hình tượng búp sen tại thành phố Hồ Chí Minh Kiến trúc độc đáo của khách sạn đã được kiến trúc sư người Mỹ lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, đây là một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, hình ảnh rồng tượng trưng cho sức mạnh và sự cao quý

Biểu tượng của khách sạn JW Marriott Hà Nội là một con vật với sự kết hợp của chim ưng và sư tử (đầu chim ưng, mình sư tử), có tên là Griffin Đó được coi là biểu tượng cho sức mạnh (nội lực mạnh mẽ) và tầm nhìn (những

chiến lược dài hạn, tầm nhìn xa trông rộng của người quản lý và nhân viên)

Đó cũng chính là mục tiêu xây dựng con người tại JW Marriott

Khách sạn JW Marriott Hà Nội có quy mô 8 tầng và một tầng phục vụ hội nghị hội thảo Khách sạn có 450 phòng, trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 53 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho phó tổng thống và một phòng dành cho tổng thống Dự án khách sạn 5 sao JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng và năm 2008, và đến tháng 11 năm 2013 khách sạn 5 sao

JW Marriott Hà Nội đã chính thức mở cửa đón những vị khách đầu tiên

Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã vinh dự dành được những danh hiệu sau:

- Đứng thứ nhất về độ sạch sẽ trong phòng trong hệ thống các khách sạn JW Marriott khu vực châu Á Thái Bình Dương đã được tập đoàn khảo sát và công nhận vào tháng 12 năm 2013

- Đứng thứ 26 trên tổng số 491 khách sạn tại Hà Nội về sự bình chọn của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn trên hệ thống Tripadvisor

- Khách sạn dẫn đầu về dịch vụ Mice tại Châu Á do World Travel Awards bình chọn

- Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

- Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam của tạp chí The Guide

- Giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục:

“Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam”

- Giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất thế giới Trip Advisor

- Giải thưởng “Award of Excellence” do khách hàng đánh giá đến từ booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng

Có thể nói khách sạn JW Marriott H

của mình trên thị trường v

khi đến Hà Nội

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách s

Cơ cấu tổ chức của khách s

trong sơ đồ cơ cấu tổ ch

bộ phận Tiệc

Giám đốc bộ phận

ạn JW Marriott Hà Nội đang ngày càng khẳờng và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du l

ịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động củ

nh các chính sách, trực tiếp quản lý giám đốc các bộ phậ

Hội đồng Quản trị

Vũ Quang Hội

ẩm và ống Bếp trưởng

Bếp

Tạp vụ

Quản

lý nhà hàng

Điều hành

Giám đốc

bộ phận

Quản

lý

bộ phận quan

hệ khách hàng

Nhân sự

Quản

lý nhân sự

Quản

lý đào tạo

Tài chính

và Kế toán

Quản lý tài chính

kế toán

Tổng Giám đốc Mark Van Der Wielen

và

Kế toán

Quản lý thu mua

Buồng

Quản

lý

bộ phận Buồng

Kỹ thuật

Giám đốc

bộ phận

- Giám đốc các bộ phận: duới quyền của tổng giám đốc khách sạn, là người trực tiếp quản lý mọi hoạt động trong bộ phận của mình, đề bạt các ý kiến, phương hướng phát triển lên tổng giám đốc khách sạn

- Quản lý bộ phận: là người nhận các nhiệm vụ được giao từ giám đốc bộ phận, trực tiếp giao công việc cho từng nhóm nhỏ hơn, giám sát các công việc tại bộ phận

- Nhân viên: là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cung cấp đến khách hàng, chịu

sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp[1]

• Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn JW Marriott có tống số 450 phòng với các dịch vụ hoàn hảo Các phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế với chất liệu gỗ là chủ đạo tạo không gian ấm áp, thoải mái, mỗi phòng có một bức tường làm từ kính tạo không gia mở cho phòng và là nơi để khách hàng có thể ngắm nhìn cảnh sắc bên ngoài nhưng vẫn giữ được không gian yên tính trong phòng

Khách sạn JW Marriott có ba loại phòng chủ yếu bao gồm: phòng Deluxe, phòng Executive và phòng Suite Trong đó, mỗi loại phòng lại được chia thành các loại phòng khác tùy theo mức độ tiện nghi trong phòng hoặc vị trí của phòng Tất cả các phòng đều được trang bị phòng tắm vòi hoa sen, bồn tắm nằm, két an toàn, điều hòa, truyền hình cáp, wifi (có tính phụ phí), minibar, ti vi LCD (hoặc Samsung) 24 inch, IPod dock, máy pha cà phê, bàn

ủi và dụng cụ ủi quần áo

Thông tin các loại phòng:

(Giá phòng sẽ được thay đổi theo thời gian và chính sách của khách sạn)

Bảng 2.1: Thông tin về các loại phòng và giá phòng của khách sạn JW Marriott Hà Nội[1]

Executive Suite Lake View 8.500.000

Các phòng nhìn ra hồ (lake view) thường có giá cao hơn so với mức giá của các phòng cùng hạng 700.000 VNĐ Các phòng cùng loại đều được trang bị những tiện ích như nhau trong phòng, phòng Executive và phòng Suite cũng được trang bị các tiện ích trong phòng với số lượng giống như phòng Deluxe tuy nhiên về chất lượng và kích thước thì khác nhau và được quy định riêng cho từng loại phòng Tất cả cá phòng lưu trú tại khách sạn JW Marriott đều đảm bảo mang lại cho khách hàng một không gian ở thoải mái, tiện nghi và hiện đại

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ tại phòng cho khách hàng như:

+ Dịch vụ giặt là: trong các phòng đều được đặt sẵn hóa đơn giặt là và túi

đựng đồ giặt là Trong hóa đơn giặt là có ghi rõ những loại đồ nhận giặt và giá

để cho khách hàng lựa chọn Tất cả các đồ giặt là sẽ được lấy trước 10h30 sáng và trả vào buổi chiều cùng ngày bắt đầu từ 16h30

+ Minibar: mỗi phòng đều được trang bị minibar để khách có thể thưởng thức

đồ uống ngay trong phòng một cách tiện lợi Mỗi minibar trong phòng luôn

có sẵn: 1 chai bia Heineken, 1 chai bia Hà Nội, 1 chai nước Lavie, 2 chai nước khoáng có ga tự nhiên, 2 lon nước hoa quả, 1 lon 7Up Ngoài ra còn có

1 gói snack, 2 thanh socola và 1 túi bánh

+ Phục vụ tại phòng (Room Service): trong phòng luôn được đặt sẵn thực đơn

phục vụ phòng, khách hàng có thể đánh dấu các món ăn vào trong thực đơn

và treo trước cửa để nhân viên phục vụ hoặc gọi điện thoại trực tiếp để gọi món và yêu cầu phục vụ tại phòng qua điện thoại nội bộ có sẵn trong phòng

 Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi, mang đến cho khách lưu trú tại khách sạn cảm giác thoải mái ấm cúng và trang nhã Cách bài trí các

đồ dùng trong phòng và các dịch vụ cung cấp tại phòng tạo nên sự khác biệt của khách sạn JW Marriott Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và tạo nên được lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh

• Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Pháp French Grill: nhà hàng có 92 chỗ với thiết kế hiện đại và

bày biện sống động, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi (nhà hàng đầu tiên được thành lập bởi tập đoàn Marriott International tại Mỹ)

- Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ

và phục vụ hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu Đặc biệt nhà hàng JW Café

mở cửa phụ vụ khách hàng từ 6 giờ sáng đến 22 giờ, phục vụ cả 3 bữa sáng, trưa và tối

- Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade: Nhà hàng Trung Quốc nhìn ra hồ với

ban công riêng biệt 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi Nhà hàng phục

vụ gọi món, mở cửa trưa và tối Món ăn đặc trưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam

- Bar Antidote (Cool Cats): Hiện đại, thiết kế sành điệu, nổi bật lên bởi những

chai Gin, vodkas và whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 loại rượu được phục vụ bằng ly khác

- Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi khách

hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống

có cồn, không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ

- Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại, ấm

cúng, và thư giãn Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà,

cocktail, thực đơn hấp dẫn

=> Hệ thống các nhà hàng và quầy bar tại khách sạn được bố trí ở các khu vực khác nhau, thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu ăn uống tại khách sạn Các nhà hàng với thực đơn phong phú, hấp dẫn, cách bài trí đẹp mắt cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo là điểm thu hút du khách khi lưu trú tại khách sạn Các quầy bar với thiết kế sang trọng và phục vụ đa dạng các loại

đồ uống là điểm nhấn trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn

- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống

=> Với diện tích các phòng họp lớn, khu vực phòng họp được đặt ngay tại tầng đầu tiên của khách sạn và thiết kế cổng đi riêng gần bãi đỗ xe là một ưu điểm lớn tạo sự thuận tiện cho khách hàng tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn Ngoài ra, số lượng phòng họp lớn với các trang thiết bị hiện đại cũng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn để thu hút thị trường khách MICE Khách sạn JW Marriott Hà Nội đang ngày càng khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trong việc thu hút và tổ chức các hội nghị, sự kiện lớn sang trọng, đẳng cấp

Bảng 2.2: Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn JW Marriott Hà Nội[1]

Loại phòng Diện

tích

Sức chứa theo từng kiểu bài trí

Theater School Confe

rence U shape

Recepti

on Banquet Grand

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:

- Dịch vụ thư kí văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in

ấn,

- Dịch vụ phòng tập: nằm ở tầng 8 của khách sạn bên cạnh khu Spa, phòng tập thể hình được trang bị những loại thiết bị hiện đại và có chuyên viên tư vấn tận nơi cho những khách hàng lần đầu sử dụng hoặc cần sự trợ giúp Phòng tập mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ

- JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân Những gói dịch

vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á

- Dịch vụ vận chuyển: khách sạn có dịch vụ đưa đón khách tại sân bay bằng

các loại xe như: taxi, xe riêng (Toyota, BMV, ) Ngoài ra để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể vào trung tâm thành phố để tham quan, hằng ngày khách sạn cung cấp dịch vụ xe buýt đưa đón khách vào trung tâm thành phố vào các khung giờ: 9 giờ, 13 giờ, và 18 giờ

=> Các dịch vụ bổ sung của khách sạn đa dạng về chủng loại và đảm bảo được các yêu cầu chất lượng Các dịch vụ này đã góp phần vào việc tạo được

sự thuận tiện và đa dạng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Ngoài ra doanh thu từ các dịch vụ này cũng đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu chung của toàn khách sạn

2.2 Thực trạng và kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.2.1 Tình hình kinh doanh

• Cơ cấu nguồn khách của khách sạn phân chia theo khu vực địa lí

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội (năm 2016)[1]

Nhìn vào biểu đồ trên cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn

JW Marriott Hà Nội chủ yếu tập trung vào hai thị trường lớn là khách Hàn Quốc và Nhật Bản Đây là hai thị trường chiếm thị phần lớn và có tốc độ tăng trưởng về số lượng cao Bởi lẽ, trong những năm gần đây nhiều doanh nghiệp lớn từ Nhật Bản, Hàn Quốc đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam Trong năm 2016

Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn JW

Marriott Hà Nội 2016

Hàn Quốc Nhật Bản Châu Âu Trung Quốc Châu Úc Khác

Việt Nam đón được 10 triệu lượt khách quốc tế đến, lượng khách đến từ Đông Bắc Á như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản chiếm đại đa số Trong đó khách Trung Quốc đạt 2,2 triệu lượt, khách Hàn Quốc đạt 1,5 triệu lượt và khách Nhật Bản đạt 611,4 nghìn lượt Lượng khách từ Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỉ lệ cao nhất tuy nhiên JW Marriott Hà Nội lại không phải là một địa điểm phù hợp với khách du lịch Trung Quốc (chiếm 13%) Thị trường khách châu Âu đang là thị trường khách tiềm năng và sẽ được khách sạn chú trọng hơn trong năm tới

• Cơ cấu khách của khách sạn phân theo mục đích chuyến đi

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn theo mục đích chuyến đi [1]

Nhìn vào biểu đồ ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách công vụ (MICE) chiếm tới 70% lượng khách lưu trú tại khách sạn Đó là các đối tượng khách theo các đoàn hội nghị, sự kiện hoặc khách lẻ là doanh nhân Đối tượng khách này đến Hà Nội với mục đích làm việc, công tác, dự hội nghị, hội thảo, Thời gian lưu trú của đối tượng khách này tương đối dài ngày, trung bình từ 3 ngày đến 1 tuần

Cơ cấu khách của khách sạn theo mục đích

chuyến đi

Khách công vụ Khách của công ty lữ hành Khách du lịch lẻ

70%

20%

10%

Ngoài ra khách sạn cũng liên kết với Buffalo Tours để mở rộng thị trường khách, hỗ trợ đặt tour cho khách đang lưu trú tại khách sạn Thị trường khách

từ các công ty du kịch chiếm đến 20% cơ cấu nguồn khách Đối tượng này lưu trú tại khách sạn không nhiều từ 1 đến 3 ngày Bởi mục đích của họ đên Việt Nam để đi du lịch Thị trường khách du lịch lẻ chiếm 10% Đối tượng khách lẻ thường không được hưởng nhiều ưu đãi về các dịch vụ cũng như giá phòng

2.2.2 Kết quả từ hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014 –

2016[1]

Qua bảng thống kê doanh thu của khách sạn JW Marriott Hà Nội giai đoạn

2014 – 2016 ta có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn được duy trì ở

Doanh thu từ DV ăn uống 4364697.79 4539593.23 4735843.29

0.00 2000000.00 4000000.00 6000000.00 8000000.00 10000000.00

12000000.00

14000000.00

16000000.00

18000000.00

Kết quả kinh doanh của khách sạn JW

Marriott Hà Nội 2014 - 2016 (Đơn vị: USD)