Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng crystal jade palace của khách sạn JW marriott hà nội

VI VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ vàà tên : NGUYỄN N THỊ HƯƠNG –K21QT KHOÁ LUẬ ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ ẠI HỌC NGÀNH : QUẢ ẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN QU TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, CH, KHÁCH S SẠN) HÀ NỘI, – 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN THỊ HƯƠNG – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace khách sạn JW Marriott Hà Nội” NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, - 2017 : ThS Lê Quỳnh Chi VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thị Hương ĐT : 01628 236 698 Lớp - Khoá : A – K21Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch, khách sạn) Tên đề tài : Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace khách sạn JW Marriott Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn – nhà hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/12/2016 Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/4/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Lê Quỳnh Chi – người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em cảm ơn tận tình bảo, hướng dẫn em từ khâu chọn ý tưởng nghiên cứu phù hợp, viết đề cương cho khóa luận hợp lý nhất, sửa lỗi phần nội dung khóa luận hồn thành Thứ hai, em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm dìu dắt em suốt trình học tập rèn luyện trường Em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập doanh nghiệp, cho em hội để em tiếp xúc với thực tế; em xin cảm ơn anh chị bạn nhân viên nhà hàng Crystal Jade Palace quan tâm, giúp đỡ ủng hộ em suốt trình em thực đề tài Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đên gia đình bạn bè bên động viên, giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 MỤC LỤC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích 2.2 Giới hạn nghiên cứu 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG 1.1Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Quan niệm khách hàng quan niệm hài lòng khách hàng 14 1.2Quy trình phục vụ nhà hàng 15 1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị: 15 1.2.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp: 15 1.2.3 Giai đoạn thu dọn 16 1.3Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 16 1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 16 1.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm cấu thành: 17 1.4Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ 17 1.5Sự hài lòng khách hàng 18 1.6Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 1.6.1 Các yếu tố xuất phát từ phía doanh nghiệp 20 1.6.2 Yếu tố xuất phát từ phía khách hàng 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn 27 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 28 2.2 Thực trạng kết kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn JW Marriott Hà Nội 34 2.2.1 Tình hình kinh doanh 34 2.2.2 Kết từ hoạt động kinh doanh 36 2.3Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Crystal Jade Palace 37 2.3.1 Giới thiệu chung nhà hàng Crystal Jade: 37 2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội 39 2.3.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG 51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 53 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 53 3.2 Mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng Crystal Jade Palace 54 3.2.1 Mục tiêu: 54 3.2.2 Định hướng phát triển: 54 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Crystal Jade Palace – Khách sạn JW Marriott Hà Nội 56 3.3.1 Giải pháp dành cho nhân viên: 56 3.3.2 Nâng cao chất lượng ăn 63 3.3.3 Chăm sóc khách hàng 67 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày phát triển nhanh kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải tiện đáng kể đời sống người Không đời sống vật chất mà đời sống tinh thần nâng lên Nếu trước ăn uống xem nhu cầu thiết yếu du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Trên giới ngành cơng nghiệp khơng khói ngày trọng, ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận đồng thời đáp ứng nhu càu người, xu hướng phát triển người tương lai Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp tỷ trọng lớn vào cấu kinh tế nước Tại Hội nghị toàn quốc phát triển du lịch 9/8/2016 Quảng Nam, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc rõ: “Có sách phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn khuyến khích thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch với hệ thống hạ tầng đồng bộ, đại, sản phẩm du lịch đa dạng tính chuyên nghiệp cao” Theo số liệu Tổng cục du lịch cơng bố 22/12/2016, Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, 62 triệu lượt khách nội địa mang lại tổng doanh thu từ du lịch đạt 400,000 tỉ đồng Hệ thống khách sạn phát triển tốc độ nhanh, khách sạn cạnh tranh gay gắt Theo thống kê Tổng cục du lịch , số lượng sở lưu trú tính đến năm 2016 747 sở từ đến Trong có 91 khách sạn Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú đa dạng khách hàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không nhắc đến phát triển vượt bậc kinh doanh ăn uống, ăn uống nhu cầu thiếu khách du lịch Là phận ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn bỏ qua yếu tố Khi mà du lịch trở thành xu chung giới nhu cầu ăn trở Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 nên đa dạng phức tạp đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hồn thiện khơng xem dịch vụ kèm mà không đầu tư thỏa đáng Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung nâng cao ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng cách tốt Nhà hàng Crystal Jade Palace nhà hàng hoạt động phạm vi khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn sang trọng đại Hà Nội Với vị trí thuận lợi, gần trung tâm hội nghị quốc gia, cảnh quan đẹp rộng rãi, dịch vụ kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống đóng góp phần khơng nhỏ tổng doanh thu khách sạn Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại vị trí vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Tuy nhiên qua trình thực tập khách sạn, tác giả nhận thấy số vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Đó lí mà tác giả chọn đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace khách sạn JW Marriott Hà Nội” Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối vớ dịch vụ ăn uống nhà hàng 2.2 Giới hạn nghiên cứu Không gian: Nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Thời gian nghiên cứu năm: từ năm 2014 đến năm 2016 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace Đưa phương hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tai nhà hàng Crystal Jade Palace Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội - Phương pháp phân tích số liệu: sau thu thập số liệu liên quan đến hài lòng khách hàng, tác giả tiến hành xử lí phân tích số liệu - Phương pháp điều tra xã hội học: thiết kế bảng hỏi bao gồm danh sách tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng với thang điểm từ đến 5, thể hồn tồn đồng ý với tiêu chí - Quan sát thực tế: quan sát trình làm việc nhân viên phục vụ từ khâu chuẩn bị kết thúc 4.Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận Khóa luận vào phân tích thực trạng hoạt động hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Crystal Jade Palace thuộc Khách sạn JW Marriott Hà Nội Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Lịch làm việc nhân viên tuần Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Lịch lau dọn nhà hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Sự cân số phận thực phẩm đồ uống Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Kế hoạch đào tạo ngày nhà hàng Crystal Jade Palace Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Kế hoạch học ăn tháng 12 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Mức dự trữ đồ uống tối thiểu Bar Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Các hình thức khen thưởng kỷ luật Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Cách set up bàn khu vực bên ngồi Cách set up bàn phòng riêng Cách set up tiệc sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Phòng đơi khách STANDARD OPERATING PROCEDURE TASK: HOW TO GREET GUESTS TASK NUMBER: DEPARTME NT DATE ISSUED: GUEST I expect the staff to greet me in a friendly, timely and warm manner with a EXPECTATI smile and to make me feel welcome at the Restaurant or Bar and to ON: acknowledge me by name when I am a returning guest to the establishment Atmosphere so often starts with the employee, and the associates are naturally ‘bubbly' in nature, enjoy having fun in the work process, and are keen to pass on the mood TIME TO 30 minutes TRAIN: STEPS 1) Welcome guest HOW/ STANDARDS TRAINING QUESTIONS -Stand upright with eye contact What position employee should and smile in front of the hostess stand (never welcome guests stand? Why employee should keep eye from behind the hostess desk as there should be no barrier contact? Why employee should you smile between guest and greeter) at all times? Where should hostess stand Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT Guest to be greeted within when greeting guest? 5seconds of arriving at the entrance Why should the guest be greeted within seconds arriving to entrance? Greet the guest by saying, 2) Greet the "Good guest Morning/Afternoon/Evening, Why employee should use guest name if known? Why employee must ask for smoking or none-smoking? If you know the name: Mr / Mrs (Surname) If you don't know the name: Sir / Madam Welcome to (Name of Outlet) Followed by: A table for ###? (Mention the accompanied number of persons) or A table for how many guests would you like? Would that be smoking or none-smoking? Escort the guest to the table Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT STANDARD OPERATING PROCEDURE TASK: HOW TO SERVE A FOOD ORDER TASK NUMBER: DEPARTMENT : DATE ISSUED: GUEST That a food served 15-20 after the order been taken (depending of the EXPECTATION quantity and type of items ordered), efficiently and without mistakes : TIME TO 30 minutes TRAIN: STEPS HOW/ STANDARDS 1) Approach the Stand by the right side of the guest guest table with right leg slightly in front of the TRAINING QUESTIONS table 2) Serving a plated Ensure condiments offer before is food being served Why should you excuse yourself? Why should the Say "Excuse me, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT main items always face the guest? Mr./Mrs./Ms./Sir/Madam XXXX, this is your XXXX (With the main item of the dish always nearest and facing to the guest Serve the children/ladies first, then the gentlemen and follow by host (Move clock wise around the table) 3) Leaving the Before leaving the table, say "Enjoy table your meal" Note: Hold the second serving with left When there are or hand and the first serving with right more than guests hand (Other staff should assist to serve other guests if there are more than 2, be sure each food be served at the same time) 4) Follow up Enquire guest satisfaction, return to Why should you the table after minutes to check go back to check upon the guest's satisfaction Say:"Is satisfaction? everything to your satisfaction"? No need to go back anymore to ask, only when it is time to clear the table, maintained visible and keep a regular eye on the table or host to see if there is any assistance required Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT STANDARD OPERATING PROCEDURE TASK: HOW TO SERVE DRESSING OR SAUCE TASK NUMBER: DEPARTMENT: DATE ISSUED: GUEST That dressings and sauces are served professionally and efficient EXPECTATION manner by friendly and knowledgeable staff TIME TO 30 minutes TRAIN: STEPS HOW/ STANDARDS 1) Check the captains Who gets what? To make sure the order TRAINING QUESTIONS Why employee correct dressing or sauce is served should check to the right guest captain order? 2) Approach the Approach the table and stand on Why should you table the right side of the guest with have your right leg right leg slightly in slightly in front? front of the table Say: "Excuse me sir / madam or (DRILL LANGUAGE) Mr / Mrs XXX, may I serve the dressing / sauce?" Serve the children/ladies first, then the gentlemen and follow by host (Move clock wise around the table) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT STANDARD OPERATING PROCEDURE TASK: HOW TO SERVE DESSERTS TASK NUMBER: DEPARTMENT: DATE ISSUED: GUEST That after the main course, desserts is served in an efficient and EXPECTATION: professionally by friendly staff TIME TO 30 minutes TRAIN: STEPS 1) Present the HOW/ STANDARDS Upon guest finished main course, dessert menu TRAINING QUESTIONS What should offer to guest after approach guest table on the right side main course has and ask with a friendly smile and say finished? "Excuse me Sir/Madam, this is the dessert menu' Offer dessert menu by open the menu for guest 2) Take the order Suggest to guest our dessert items or the chef special of the day Why employee should make recommendatio Repeat the order to the guest after Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT n and written on a captain order pad suggestive selling of specials? Why employee should repeat the order? 3) Order through Order the item through POS for Why employee POS production by the Pastry or respective should post the kitchen order through POS? 4) Set the table After the order has been taken, sent through POS system, cutlery have to guest should be set accordingly to guest's order and employee set from the right side of guest the cutlery? 5) Serve the dessert Say "Excuse me Mr./Mrs./Sir How should the /Madam, this is your XXX dessert dessert plate be you've ordered (with the main item of set and serve to the dish nearest and facing to the guest) guest? 6) Note: when Hold the second serving with the left there are or more hand and the first serving with right than guests hand (Other staff should assist to serve other guests if there more than guests) 7) To finish What side of Say "Please enjoy your dessert Mr./ Mrs / Sir/ Madam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT ... cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn. .. tập khách sạn, tác giả nhận thấy số vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Đó lí mà tác giả chọn đề tài Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace khách sạn JW. .. lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn