đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh– chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG MSSV: 4114291 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Tháng 12/2014 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG MSSV: 4114291 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN NGỌC ĐỨC Tháng 12/2014 ii LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh nỗ lực không ngừng thân, em cịn bảo tận tình Quý thầy cô Đồng thời, Ban Giám Hiệu trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế & Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện cần thiết để chúng em học tập, nghiên cứu phát huy khả Thêm vào đó, qua thời gian thực tập ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Cần Thơ, với giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc toàn thể anh chị chi nhánh với hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Ngọc Đức, đến em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ” Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, đặc biệt thầy Nguyễn Ngọc Đức trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc nhận em vào thực tập chi nhánh, cám ơn anh chị phòng Quan Hệ Khách Hàng cung cấp cho em số liệu nhiệt tình giúp đỡ dẫn em thời gian thực tập Mặc dù em có nhiều cố gắng thời gian thực tập ngắn kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong Q thầy góp ý để luận văn em hoàn thiện Em kính chúc Q thầy cơ, Ban Giám Đốc ngân hàng toàn thể cán chi nhánh dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công ngân hàng ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người thực Trương Như Phương i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2014 Người thực Trương Như Phương ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Thủ trưởng đơn vị iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Kỳ vọng chọn biến mơ hình đề xuất 27 Bảng 2.2: Diễn giải biến mơ hình đề xuất 29 Bảng 2.3: Ý nghĩa mức điểm thang đo Likert 33 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 53 Bảng 4.1: Số lượng máy ATM số máy POS ngân hàng HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng năm 2014 61 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu đề tài 64 Bảng 4.3: Tổng quan thông tin đối tượng nghiên cứu 65 Bảng 4.4: Thu nhập chi tiêu bình quân hàng tháng khách hàng 67 Bảng 4.5: Sự tiếng ngân hàng phát hành thẻ ATM 69 Bảng 4.6: Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ ATM 70 Bảng 4.7: Những ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên 73 Bảng 4.8: Thực trạng khách hàng biết đến HDBank Cần Thơ 74 Bảng 4.9: Ảnh hưởng nguồn thông tin đến định sử dụng thẻ ATM HDBank Cần Thơ 75 Bảng 4.10: Thời gian khách hàng gắn bó với thẻ ATM HDBank Cần Thơ 76 Bảng 4.11: Các địa điểm khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM HDBank Cần Thơ 77 Bảng 4.12: Mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM HDBank Cần Thơ 78 Bảng 4.13: Mức độ sử dụng thẻ ATM HDBank Cần Thơ khách hàng 79 Bảng 4.14: Ý kiến khách hàng cung cấp thêm dịch vụ tương lai 80 Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa thành phần tin cậy đến hài lòng khách hàng 81 Bảng 4.16: Đánh giá ý nghĩa thành phần đáp ứng đến hài lòng khách hàng 82 Bảng 4.17: Đánh giá ý nghĩa thành phần lực phục vụ đến hài lòng khách hàng 84 Bảng 4.18: Đánh giá ý nghĩa thành phần đồng cảm đến hài lòng khách hàng 85 vii Bảng 4.19: Đánh giá ý nghĩa phương tiện hữu hình đến hài lòng khách hàng 87 Bảng 4.20: Đánh giá ý nghĩa biến hài lòng khách hàng 88 Bảng 4.21: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 89 Bảng 4.22: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 90 Bảng 4.23: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 91 Bảng 4.25: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 92 Bảng 4.26: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 93 Bảng 4.27: Kết kiểm định KMO Bartlett thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 94 Bảng 4.28: Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 95 Bảng 4.29: Ma trận điểm số nhân tố 96 Bảng 4.30: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 98 Bảng 4.31: Ma trận nhân tố kết phân tích thành phần biến phụ thuộc 98 Bảng 4.32: Nhóm nhân tố thang đo nghiên cứu 99 Bảng 4.33: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 102 Bảng 5.1: Ý kiến đóng góp khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM HDBank Cần Thơ 107 viii Câu 11: Anh (chị) vui lịng cho biết mục đích sử dụng thẻ ATM anh (chị) gì? 1 Rút tiền 4 Nhận lương qua tài khoản 2 Gửi tiền 5 Chuyển khoản 3 Thanh toán 6.Khác:………………… Câu 12: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ sử dụng thẻ ATM HDBank? lần/ tuần, Hoặc …………… lần/ tháng Câu 13: Anh/chị vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ ATM HDBank chi nhánh Cần Thơ thông qua phát biểu sau đây? Rất Không Trung Hài Rất khơng hài bình lịng hài hài lịng lịng Các tiêu lòng Sự tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Độ xác giao dịch Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng Uy tín ngân hàng Sự đáp ứng Tính liên kết HDBank với ngân hàng khác Tính tiện ích thẻ Thời gian phát hành thẻ (từ nhận hồ sơ phát hành đến nhận thẻ) Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản Lãi suất áp dụng cho thẻ phù hợp 10 Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp 11 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Sự đảm bảo 12 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 13 Tác phong làm việc nhân viên 14 Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng 121                                                                       Rất Không Trung Hài Rất khơng hài bình lịng hài hài lịng lòng lòng Các tiêu Sự cảm thông 15 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 16 Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng 17 Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo 18 Các chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng Hữu hình                     19 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 20 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 21 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 22 Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch (ATM, quầy giao dịch, nhân viên) Đánh giá chung dịch vụ thẻ Nhìn chung, anh/chị hài lịng dịch vụ thẻ ATM HDBank - Cần Thơ                          Câu 14: Anh (chị) có sẵn lịng giới thiệu bạn bè, người thân anh (chị) sử dụng thẻ ATM HDBank hay khơng? 1 Rất 4 Khơng thể 2 Có thể 5 Rất khơng thể 3 Bình thường Câu 15: Anh (chị) vui lòng cho biết tương lai anh (chị) có dự định tiếp tục sử dụng ATM HDBank hay khơng? 1 Rất 4 Khơng thể 2 Có thể 5 Rất khơng thể 3 Bình thường 122 Câu 16: Theo anh (chị) Ngân hàng HDBank - Cần Thơ nên cung cấp dịch vụ nào? ………………………………………………………………………………… Vì sao?:………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 17: Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM HDBank – Cần thơ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CHI TIẾT Câu 18: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) nằm độ tuổi nào? 1 55 tuổi Câu 19:Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh (chị)? 1 Vẫn độc thân 4 Đã kết hơn, có trưởng thành 2 Đã kết hơn, chưa có 3 Đã kết hơn, có nhỏ Câu 20: Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng anh (chị)? ………………………………………………………………………………… Câu 21: Anh (chị) vui lịng cho biết chi tiêu trung bình hàng tháng anh (chị)? ……………………………………………………………………… ………… Câu 22: Nghề nghiệp anh (chị) gì? 1 Học sinh/Sinh viên 5 Nội trợ 2 Công chức/ Viên chức 6 Làm nghề tự 3 Công nhân/ Nhân viên 7 Khác:……………… 4 Kinh doanh buôn bán CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN QUÝ BÁU CỦA MÌNH ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI PHỎNG VẤN!! 123 PHỤ LỤC Tổng quan đối tượng nghiên cứu - Giới tính gioi_tinh Valid Nam nu Total Frequency 56 80 136 Percent 41.2 58.8 100.0 Valid Percent 41.2 58.8 100.0 Cumulative Percent 41.2 100.0 - Độ tuổi TUOI Valid 18>30 30>55 Total Frequency 109 27 136 Percent 80.1 19.9 100.0 Valid Percent 80.1 19.9 100.0 Cumulative Percent 80.1 100.0 - Tình trạng hôn nhân TINH_TRANG_HON_NHAN Valid DOC_THAN KET_HON_CHUA_CO_CO N KET_HON_CON_NHO KET_HON_CON_LON Total Frequency 88 38 Percent 64.7 27.9 Valid Percent 64.7 27.9 136 4.4 2.9 100.0 4.4 2.9 100.0 Percent 46.3 5.9 15.4 16.9 5.1 10.3 100.0 Valid Percent 46.3 5.9 15.4 16.9 5.1 10.3 100.0 Cumulative Percent 64.7 92.6 97.1 100.0 - Nghề nghiệp NGHE_NGHIEP Valid HOC_SINH_SINH_VIEN CONG_CHUC_VIEN_CHUC CONG_NHAN_NHAN_VIEN KINH_DOANH_BUON_BAN NOI_TRO NGHE_TU_DO Total Frequency 63 21 23 14 136 124 Cumulative Percent 46.3 52.2 67.6 84.6 89.7 100.0 - Thu nhập bình quân THU_NHAP Valid > 3trieu tren den trieu tren den trieu tren trieu Total Frequency 95 27 136 Percent 4.4 69.9 19.9 5.9 100.0 Cumulative Percent 4.4 74.3 94.1 100.0 Valid Percent 4.4 69.9 19.9 5.9 100.0 - Chi tiêu bình quân CHI_TIEU Valid < 2,5 trieu tren 2,5 trieu den trieu tren trieu den trieu Total Frequency 76 49 11 136 Percent 55.9 36.0 8.1 100.0 Valid Percent 55.9 36.0 8.1 100.0 Cumulative Percent 55.9 91.9 100.0 - Ấn tượng khách hàng nói ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ NH_CC_Hien_tai Valid HDBank DongABank Vietcombank viettinbank saccomBank AgriBank EximBank ACB TechcomBank VPBank oceanbank BIDV SHB Bank Total Frequency 29 15 14 21 28 5 3 136 Percent 2.2 21.3 11.0 10.3 15.4 20.6 3.7 3.7 2.9 3.7 2.2 2.2 100.0 125 Valid Percent 2.2 21.3 11.0 10.3 15.4 20.6 3.7 3.7 2.9 3.7 2.2 2.2 100.0 Cumulative Percent 2.2 23.5 34.6 44.9 60.3 80.9 84.6 88.2 91.2 94.9 97.1 99.3 100.0 - Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng Descriptive Statistics N NH_UY_TIN BD_AN_TOAN_BM SO_MAY_ATM MUC_DO_HIEN_DAI PHI_LAM_THE PHI_GIAO_DICH LAI_SUAT_TIEN_GUI MUC_DO_DON_GIAN TAC_PHONG_NV KHUYEN_MAI GIAI_QUYET_PHAN_NAN GIAO_DICH_RONG CO_NHIEU_DICH_VU CO_VI_TRI_THUAN_LOI SO_LUONG_KHACH_GIAO _DICH THOI_GIAN_SU_DUNG_T HE MANG_LUOI_CHI_NHANH Valid N (listwise) 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 Minimum 3 2 2 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 Mean 4.67 3.94 4.43 4.09 3.90 3.90 3.18 4.12 4.03 3.85 3.94 4.51 3.93 4.12 2.96 Std Deviation 503 925 652 774 842 815 842 761 843 970 972 789 871 721 877 136 2.35 969 136 136 4.25 786 - Những ngân hàng khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ SU_DUNG_NH_NHAT Valid HDBank DongABank Vietcombank viettinbank saccomBank AgriBank EximBank ACB TechcomBank VPBank BIDV oceanbank Total Frequency 11 20 17 20 20 25 5 3 136 Percent 8.1 14.7 12.5 14.7 14.7 18.4 3.7 3.7 3.7 2.2 1.5 2.2 100.0 Valid Percent 8.1 14.7 12.5 14.7 14.7 18.4 3.7 3.7 3.7 2.2 1.5 2.2 100.0 Cumulative Percent 8.1 22.8 35.3 50.0 64.7 83.1 86.8 90.4 94.1 96.3 97.8 100.0 Hành vi sử dụng thẻ ATM HDBank Cần Thơ khách hàng - Tìm kiếm thơng tin BAN_BE Valid KHONG CO Total Frequency 12 76 88 Percent 13.6 86.4 100.0 126 Valid Percent 13.6 86.4 100.0 Cumulative Percent 13.6 100.0 NHAN_VIEN_NH Valid KHONG CO Total Frequency 57 31 88 Percent 64.8 35.2 100.0 Valid Percent 64.8 35.2 100.0 Cumulative Percent 64.8 100.0 BAO_CHI Valid KHONG CO Total Frequency 67 21 88 Percent 76.1 23.9 100.0 Valid Percent 76.1 23.9 100.0 Cumulative Percent 76.1 100.0 TIVI Valid KHONG CO Total Frequency 69 19 88 Percent 78.4 21.6 100.0 Valid Percent 78.4 21.6 100.0 Cumulative Percent 78.4 100.0 BANG_QUANG_CAO Valid KHONG CO Total Frequency 72 16 88 Percent 81.8 18.2 100.0 Valid Percent 81.8 18.2 100.0 Cumulative Percent 81.8 100.0 INTERNET Valid KHONG CO Total Frequency 63 25 88 Percent 71.6 28.4 100.0 Valid Percent 71.6 28.4 100.0 Cumulative Percent 71.6 100.0 - Thời gian gắn bó THOI_GIAN_SU_DUNG * gioi_tinh Crosstabulation Count THOI_GIAN_SU_DUNG >3_THANG 3_DEN_6 6_DEN_12 12_DEN_24 >24 Total 127 gioi_tinh Nam nu 10 12 17 10 11 39 49 Total 17 29 21 15 88 - Địa điểm sử dụng DIA_DIEM_SU_DUNG Valid TAI_CHI_NHANH CAC_SIEU_THI BENH_VIEN KHACH_SAN_NHA_HANG TRUONG_HOC khác Total Frequency 32 10 29 88 Percent 36.4 11.4 6.8 9.1 33.0 3.4 100.0 Valid Percent 36.4 11.4 6.8 9.1 33.0 3.4 100.0 Cumulative Percent 36.4 47.7 54.5 63.6 96.6 100.0 - Nhu cầu sử dụng thẻ GUI_TIEN Valid KHONG CO Total Frequency 35 53 88 Percent 39.8 60.2 100.0 Valid Percent 39.8 60.2 100.0 Cumulative Percent 39.8 100.0 THANH_TOAN Valid KHONG CO Total Frequency 45 43 88 Percent 51.1 48.9 100.0 Valid Percent 51.1 48.9 100.0 Cumulative Percent 51.1 100.0 NHAN_LUONG Valid KHONG CO Total Frequency 68 20 88 Percent 77.3 22.7 100.0 Valid Percent 77.3 22.7 100.0 Cumulative Percent 77.3 100.0 CHUYEN_KHOAN Valid KHONG CO Total Frequency 54 34 88 Percent 61.4 38.6 100.0 Valid Percent 61.4 38.6 100.0 Cumulative Percent 61.4 100.0 KHAC Valid KHONG CO Total Frequency 71 17 88 Percent 80.7 19.3 100.0 128 Valid Percent 80.7 19.3 100.0 Cumulative Percent 80.7 100.0 - Mức độ sử dụng thẻ MUC_DO_SU_DUNG Valid 1_DEN_5 5_DEN_10 10_DEN_15 15_LAN_TRO_LEN Total Frequency 54 18 10 88 Percent 61.4 20.5 11.4 6.8 100.0 Valid Percent 61.4 20.5 11.4 6.8 100.0 Cumulative Percent 61.4 81.8 93.2 100.0 Đánh giá thang đo a) Sự tin cậy Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC Valid N (listwise) 88 88 88 88 88 88 Minimum 1 1.75 Maximum 5 4.50 Mean 3.22 3.37 3.24 3.32 3.2869 Std Deviation 734 807 773 736 60830 b) Sự đáp ứng Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DC Valid N (listwise) N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 Minimum 1 1 1.25 Maximum 5 5 5 4.50 Mean 3.42 3.42 3.30 3.36 3.36 3.22 3.36 3.3438 Std Deviation 656 769 761 714 714 837 698 58392 Minimum 1 1 1.25 Maximum 5 5 5 4.50 Mean 3.42 3.42 3.30 3.36 3.36 3.22 3.36 3.3438 Std Deviation 656 769 761 714 714 837 698 58392 Minimum 2 Maximum 4 Mean 3.48 3.44 3.52 Std Deviation 625 641 660 c) Sự đáp ứng Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DC Valid N (listwise) N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 d) Năng lực phục vụ Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 Valid N (listwise) N 88 88 88 88 129 e) Đồng cảm Descriptive Statistics N 88 88 88 88 88 DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Minimum 1 Maximum 5 Mean 3.30 3.36 3.36 3.35 Std Deviation 745 730 833 712 Minimum 2 2 Maximum 5 Mean 3.39 3.35 3.39 3.36 Std Deviation 633 662 651 647 Minimum 2 Maximum 5 Mean 3.19 3.32 3.19 Std Deviation 725 838 771 f) Hữu hình Descriptive Statistics N 88 88 88 88 88 HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) g) Sự hài lòng Descriptive Statistics N 88 88 88 88 HALO1 HALO2 HALO3 Valid N (listwise) 4) Kiểm tra Crobach’s Alpha a) Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Mean 3.22 3.38 3.24 3.32 Std Deviation 734 807 773 736 N 88 88 88 88 b) Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Mean 3.42 3.42 3.30 3.36 3.36 3.22 3.36 Std Deviation 656 769 761 714 714 837 698 130 N 88 88 88 88 88 88 88 c) Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 Mean 3.48 3.44 3.52 Std Deviation 625 641 660 N 88 88 88 d) Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Mean 3.30 3.36 3.36 3.35 Std Deviation 745 730 833 712 N 88 88 88 88 e) Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Mean 3.39 3.35 3.39 3.36 Std Deviation 633 662 651 647 N 88 88 88 88 f) Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item Statistics HALO1 HALO2 HALO3 Mean 3.19 3.32 3.19 Std Deviation 725 838 771 N 88 88 88 5) Phân tích nhân tố khám phá EFA a) Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 131 831 812.675 231 000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 663 TC2 1.000 641 TC3 1.000 631 TC4 1.000 682 DU1 1.000 560 DU2 1.000 479 DU3 1.000 698 DU4 1.000 668 DU5 1.000 444 DU6 1.000 601 DU7 1.000 672 NLPV1 1.000 769 NLPV2 1.000 712 NLPV3 1.000 714 DC1 1.000 519 DC2 1.000 488 DC3 1.000 542 DC4 1.000 690 HH1 1.000 663 HH2 1.000 652 HH3 1.000 624 HH4 1.000 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 6.860 31.182 31.182 6.860 2.525 11.476 42.657 2.525 1.811 8.234 50.891 1.811 1.308 5.943 56.834 1.308 1.210 5.498 62.333 1.210 944 4.293 66.626 866 3.938 70.563 794 3.610 74.173 727 3.306 77.479 10 637 2.894 80.373 11 592 2.691 83.065 dimensio n0 12 526 2.391 85.455 13 468 2.129 87.584 14 452 2.052 89.637 15 382 1.736 91.373 16 339 1.543 92.916 17 338 1.534 94.450 18 303 1.379 95.829 19 268 1.218 97.047 20 257 1.168 98.215 21 235 1.067 99.281 22 158 719 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 132 % of Variance 31.182 11.476 8.234 5.943 5.498 Cumulative % 31.182 42.657 50.891 56.834 62.333 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.112 2.730 2.490 2.424 1.956 % of Variance 18.691 12.410 11.320 11.019 8.892 Cumulativ e% 18.691 31.101 42.421 53.440 62.333 a Rotated Component Matrix Component HH2 778 HH4 760 HH1 760 HH3 756 DC4 723 DC3 592 DC2 572 DC1 571 TC1 787 TC3 762 TC2 734 TC4 708 NLPV1 823 NLPV3 787 NLPV2 744 DU3 789 DU1 674 DU5 632 DU2 573 DU6 DU4 DU7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 618 398 420 406 -.731 520 056 407 266 651 -.645 -.164 103 -.384 -.572 707 -.046 -.012 -.279 -.378 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.036 339 -.014 -.057 TC2 -.029 324 102 -.038 TC3 -.017 330 -.051 -.097 TC4 -.022 265 -.121 007 DU1 -.015 -.018 033 356 DU2 -.016 -.040 -.097 262 DU3 -.048 -.055 -.047 409 DU4 -.072 010 004 -.016 DU5 -.022 -.083 -.072 336 DU6 -.028 -.107 -.128 006 DU7 -.023 066 035 -.178 NLPV1 -.056 -.011 406 -.091 NLPV2 -.073 -.072 340 050 NLPV3 -.035 020 398 -.041 DC1 132 034 033 080 DC2 137 009 113 -.200 DC3 145 -.168 067 001 DC4 178 -.064 -.006 084 HH1 233 -.027 -.192 099 HH2 220 027 -.043 -.050 HH3 233 074 -.102 -.057 HH4 221 -.064 -.022 -.038 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 742 681 668 345 161 -.251 122 881 dimension0 133 -.038 -.199 030 113 -.207 107 -.051 387 005 494 393 -.017 -.004 -.144 -.127 054 075 -.022 -.020 -.045 -.082 -.019 Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 b) Phân tích nhân tố khám biến phụ thuộc Communalities Initial Extraction HALO1 1.000 644 HALO2 1.000 586 HALO3 1.000 584 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues dimension0 Total 1.814 634 % of Variance 60.463 21.123 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Cumulative % Total % of Variance % 60.463 1.814 60.463 60.463 81.585 552 18.415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HALO1 802 HALO2 765 HALO3 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HALO1 442 HALO2 422 HALO3 421 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 6) Kết hồi quy b Model Summary Model R a 753 R Square 568 Std Error of the Adjusted R Square Estimate 505 70351477 DurbinWatson 2.167 dime nsion a Predictors: (Constant), CHI_TIEU, cung_cach_phuc_vu, cungungdichvu, tc, dapung, NLPV, NGHE_NGHIEP, gioi_tinh, TUOI, THU_NHAP, TINH_TRANG_HON_NHAN b Dependent Variable: HALO 134 b ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 49.385 37.615 df 11 76 Total 87.000 87 Mean Square 4.490 495 F 9.071 Sig a 000 a Predictors: (Constant), CHI_TIEU, cung_cach_phuc_vu, cungungdichvu, tc, dapung, NLPV, NGHE_NGHIEP, gioi_tinh, TUOI, THU_NHAP, TINH_TRANG_HON_NHAN b Dependent Variable: HALO Coefficients Model a (Constant) Standardize d Coefficients Beta t 360 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 720 078 514 6.553 000 924 1.082 080 081 078 076 164 275 181 155 221 470 151 027 165 -.112 1.931 2.726 6.009 1.990 335 1.453 -.831 057 008 000 050 739 150 408 883 867 930 983 847 439 315 1.132 1.153 1.075 1.017 1.181 2.279 3.173 054 -.040 -.453 652 732 1.366 177 183 011 002 097 020 923 435 984 437 2.298 2.288 Unstandardized Coefficients B Std Error 120 333 cung_cach_ph 514 uc_vu tc 155 NLPV 221 dapung 470 cungungdichvu 151 gioi_tinh 055 TUOI 400 TINH_TRANG -.151 _HON_NHAN NGHE_NGHIE -.024 P THU_NHAP 017 CHI_TIEU 004 a Dependent Variable: HALO 135