Họ cảm thấy công việckhông phù hợp với mình.Nhiều sinh viên cũng nhận xét rằng, chương trình thực tập nếu không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ không khuyến khích được họ theo làm tro
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH _
Họ và tên: Nguyễn Thị Thu Huyền – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
Trang 2VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH _
Họ và tên: NGUYỄN THỊ THU HUYỀN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Tôi là NGUYỄN THỊ THU HUYỀN, sinh viên khóa 20, khoa Du lịch, trường Viện Đại học Mở Hà Nội Trước hết, tôi xin cảm ơn các thầy cô trong Khoa Du lịch đã hướng dẫn tận tình cách làm khóa luận tốt nghiệp, đặc biệt là
Cô Vũ Thị Kim Oanh - giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài Tôi vô cùng
cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Moevenpick đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn K20 – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình khảo sát để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất
Cuối cùng xin kính chúc cô Vũ Thị Kim Oanh cùng toàn thể thầy cô trong
Khoa Du lịch dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý
Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Thu Huyền
Trang 4MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH 1
DANH MỤC BẢNG 2
DANH MỤC BIỂU ĐỒ 3
PHẦN 1 MỞ ĐẦU 4
1 Tính cấp thiết của đề tài 4
2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 6
3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6
4 Những vấn đề đề xuất, giải pháp của khóa luận 7
5 Kết cấu của khóa luận 7
PHẦN 2 NỘI DUNG 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7
1.1 Khái quát về chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn 7
1.2 Khái niệm chương trình thực tập 9
1.3 Thủ tục tiến hành chương trình thực tập 11
1.3.1 Đối với sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch- khách sạn trong cả nước11 1.3.2 Đối với sinh viên K20 Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 14
1.4 Sự hài lòng của khách hàng 16
1.4.1 Khái ni ệm của sự hài lòng 16
1.4.2 Đặc điểm của sự hài lòng 18
1.4.3 Y ếu tố quyết định, ảnh hưởng đến sự hài lòng 21
1.5 Kết luận chương 1 23
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K20 ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 24
2.1 Các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong quá trình thực tập 24
2.1.1 Nhóm y ếu tố 1: Thông tin cá nhân của sinh viên 24
Trang 52.1.3 Nhóm y ếu tố 3: Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập 25
2.1.4 Nhóm y ếu tố 4: Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực t ập 25
2.1.5 Nhóm y ếu tố 5: Đào tạo và phát triển 26
2.1.6 Nhóm y ếu tố 6: Môi trường làm việc 26
2.2 Kết quả phân tích 30
2.2.1 Nhóm y ếu tố 1: Thông tin cá nhân của sinh viên 30
2.2.2 Nhóm y ếu tố 2: Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên 32
2.2.3 Nhóm y ếu tố 3: Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập 35
2.2.4 Nhóm y ếu tố 4: Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực t ập 37
2.2.5 Nhóm y ếu tố 5: Đào tạo và phát triển 40
2.2.6 Nhóm y ếu tố 6: Môi trường làm việc 42
2.3 Kết luận chương 2 47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP 48
3.1 Nguyên nhân làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên với chương trình thực tập 48
3.2 Một số đề xuất để cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên ngành quản trị đối với chương trình thực tập 52
3.2.1 V ề phía cá nhân sinh viên 52
3.2.2 V ề phía nhà trường 55
3.2.3 V ề phía các khách sạn 61
3.3 Kết luận chương 3 67
PHẦN 3: KẾT LUẬN 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
PHỤ LỤC 73
Trang 6DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách sạn Mỹ (American customer Satisfaction Index - ACSI) 21 Hình 2.1 Mô hình tác động của các yếu tố tới mức độ hài lòng của sinh viên 24 Hình 3.1 Sơ đồ chương trình thực tập đề xuất 59
Trang 7DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên 28
Bảng 2.2 Thông tin cá nhân của sinh viên 30
Bảng 2.3 Mức độ hài lòng về sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên 32
Bảng 2.4 Mức độ hài lòng của sinh viên về đặc điểm của công việc bộ phận thực tập 35
Bảng 2.5 Mức độ hài lòng của sinh viên về chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực tập 38
Bảng 2.6 Mức độ hài lòng về việc đào tạo và phát triển 40
Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của sinh viên về môi trường làm việc 43
Bảng 2.8 Kết quả tổng hợp của 6 nhóm yếu tố 46
Trang 8DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng về người hướng dẫn 34 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng về đặc điểm công việc của bộ phận thực tập 36 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng về chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực tập 39 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng về việc đào tạo và phát triển 41 Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng với môi trường làm việc 44
Trang 9PHẦN 1 MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Khái niệm thực tập hay thực tập sinh không còn mới mẻ đối với xã hội đặc biệt là với doanh nghiệp và các thế hệ sinh viên Chương trình thực tập có thể được xem là một quá trình để người lao động chuẩn bị sẵn sàng những bước đầu tiên, trang bị cho mình thái độ, kỹ năng và kiến thức cần thiết Tuy nhiên,thực tế cho thấy việc doanh nghiệp và sinh viên không có cùng tiếng nói chung dẫn đến
có một khoảng cách không nhỏ trong việc sử dụng nhân lực thực tập của doanh nghiệp cũng như hoạt động thực tập của sinh viên
Hầu hết các trường đại học về du lịch và khách sạn ở Việt Namđều gửi sinh viên năm thứ ba hoặc năm cuối của họ đến các khách sạn thực tập từ hai tháng rưỡi đến ba tháng Lý do cho sự lựa chọn của giai đoạn này là vì sinh viên đã trải qua các chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Các trườngmuốn đảm bảo rằng sinh viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cũng như một tâm
lý trưởng thành trước khiđi ra ngoài để làm việc trong môi trường thực tế Ngày nay, chương trình thực tập cũng được xem như một cơ hội để phía nhà trường
hỗ trợ các khách sạn thông quaviệc cung cấp lao động có trình độ Khách sạn sẽ không mất chi phí hoặc mất rất ít chi phí cho việc tiếp nhận sinh viên thực tập Ngoài ra, chương trình thực tập được coi là cơ hội đầu tiên đối với nhiều sinh viên khi chưa từng đi làm thêm trước khi nhận bằng tốt nghiệp cao đẳng, đại học Đây cũng là cơ hội để sinh viên tiếp cận môi trường làm việc, áp dụng
lý thuyết đã học vào thực tế để trải nghiệm Từ đó, sẽ thấy được lý thuyết đã học
có hữu dụng hay không? Bản thân có phù hợp với môi trường làm việc cũng như nghề nghiệp mình đã chọn hay không? Chương trình thực tập cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc của sinh viên khi ra trường Đối với sinh viên Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, chương trình này tương đương với bốn tín chỉ Ngoài ra, thực tập giúp các doanh nghiệp, khách sạn trong ngành giải quyết các vấn đề nhân sự khi cấp bách, nhằm phát triển bền vững trong ngành du lịch Tuy
Trang 10đề Có thể nói rất nhiều sinh viên bị vỡ mộng vì trước đó các sinh viênchưa đi làm thêm, họ nghĩ rằng công việc trong ngành sẽ nhàn hạ mà mang lại thu nhập cao Nhưng trên thực tế,công việc lại không như mong muốn bởi nhiều yếu tố tác động như người giám sát, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ Họ cảm thấy công việckhông phù hợp với mình.Nhiều sinh viên cũng nhận xét rằng, chương trình thực tập nếu không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ không khuyến khích được họ theo làm trong ngành du lịch và khách sạn sau khi tốt nghiệp Chính vì thế, những sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của sinh viên sau chương trình thực tập ảnh hưởng rất nhiều đến quan điểmcủa sinh viên về nghề nghiệp,
cụ thể về công việc trong ngành du lịch trong tương lai Sâu xa hơn, nó sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển lâu dài của ngành, đặc biệt đếnsự phát triển nguồn nhân lực bền vững.Nhiều số liệu thống kê cho thấy đến thời điểm hiện nay, nguồn nhân lực du lịch của Việt Nam vẫn còn yếu kém, vẫn còn thiếu những người được đào tạo bài bản Năm 2015,cả nước có khoảng 425 nghìn lao động trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp, phần lớn ở độ tuổi dưới 30 (chiếm 60%) Số người lao động được phân bố ở khu vực phía Bắc (chiếm 40%), khu vực miền Trung (chiếm 10%) và khu vực phía Nam (chiếm 50%) Lao động quản lý nhà nước và quản trị kinh doanh chiếm 25%, lao động phục vụ trực tiếp chiếm 75% Mới có lao động được đào tạo, bồi dưỡng các nghề du lịch chiếm 42.5%, cán bộ đạt trình độ đại học và trên đại học chiếm 3.5% Lao động sử dụng được ngoại ngữ chiếm 57.7%, trong đó nhiều nhất là tiếng Anh chiếm 40% Đội ngũ lao động này đã đóng góp một phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển du lịch nước ta Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày một toàn diện, nhân lực du lịch phát triển nhanh về số lượng, nhưng chất lượng vẫn còn thấp, nhất là về chuyên môn, nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của hoạt động du lịch[6]
Trong những năm gần đây, chương trình thực tập ngày càng trở nên đa dạng
và phổ biến, được coi là một phương pháp hiệu quả cao để tăng cường việc làm,
Trang 11cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình thực tập của họ Do đó,
việc nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị du
l ịch- khách sạn K20 Khoa du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội đối với chương
của sinh viênvới các chương trình thực tập tại các cơ cở sẽ giúp chúng ta thấy đượcnhững vấn đề còn thiếu sót, hạn chế Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị,
đề xuất cho sinh viên, nhà trường và khách sạn với mong muốn các sinh viên khóa sau có được một chương trình thực tập tốt hơn
2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau đây:
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong quá trình thực tập
- Xác định mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình thực tập
- Đề ra một số kiến nghị, giải pháp giúp sinh viên có được một chương trình thực tập tốt hơn
Đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về nội dung: Mức độ hài lòng của sinh viên K20 - quản trị du lịch đối với chương trình thực tập tại các khách sạn
- Về không gian: Tại các khách sạn từ ba đến năm sao ở Hà Nội
- Về thời gian: Thời gian trực tiếp nghiên cứu chương trình thực tập khóa 20
từ 01/12/2015 đến 05/02/2016
Nhiệm vụ của đề tài là xác định được nguyên nhân gây ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của các bạn sinh viên về chương trình thực tập Từ đó, tác giả đưa ra được một số giải pháp để khắc phục chương trình thực tập đó
3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là mức độ hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch – khách sạn, K20 Khoa du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội đối với chương trình thực tập
Trang 12- Phương pháp điều tra bảng hỏi
- Phương pháp quan sát, thu thập xử lý thông tin
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
4.Những vấn đề đề xuất, giải pháp của khóa luận
Qua nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra được một số đề xuất, giải pháp liên quan đến việc thay đổi chương trình thực tập sao cho tốt hơn, phù hợp và hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng của các bạn sinh viên Những đề xuất, giải pháp được tổng hợp từ ý kiến của sinh viên thực tập nên nó rất xác thực, đảm bảo tính khách quan
5.Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, đề tài được chia làm ba chương với các nội dung chính sau:
Ch ương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Ch ương 2: Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
Ch ương 3: Một số đề xuất nhằm cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên
qu ản trị đối với chương trình thực tập
PHẦN 2 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU 1.1 Khái quát về chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn
Quản trị du lịch – khách sạn được xem là ngành “công nghiệp không khói”
giàu tiềm năng trong xu hướng toàn cầu hóa Đây là ngành nghề đòi hỏi sự năng
Trang 13- Chịu trách nhiệm phân công, đôn đốc cho các hướng dẫn viên du lịch
- Nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh trong lĩnh vực du lịch
- Quản lý và tổ chức các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý: lên kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho từng bộ phận và phân công, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng kế hoạch
- Lập các báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân
sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, quảnlý việc chế biến thực phẩm…
Học ngành quản trị du lịch - khách sạn, sinh viên sẽ được cung cấp đầy đủ kiến thức về lĩnh vực du lịch, khách sạn, đồng thời rèn luyện các kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cần thiết cho công việc đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực
tế Ngoài các kiến thức nền tảng, tổng quan, sinh viên quản trị du lịch – khách sạn có cơ hội tiếp cận nhiều môn học chuyên sâu thú vị như: Quan hệ quốc tế &
lễ tân, Địa lý du lịch Việt Nam và thế giới, Giao tiếp kinh doanh, Tiếp thị du lịch, Tâm lý du lịch, Quản trị ẩm thực, Quản trị hoạt động tiếp tân, Luật du lịch
& luật kinh doanh,
Tại các trường có thế mạnh về ngành quản trị du lịch – khách sạn, sinh viên được tạo điều kiện học nghiệp vụ khách sạn tại phòng thực hành chuyên ngành; tham quan, tìm hiểu môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị; thực hành các kỹ năng quản lý trong chương trình mô phỏng doanh nghiệp du lịch Không chỉ được đào tạo bài bản các kiến thức chuyên ngành mà sinh viên còn được chú trọng đào tạo ngoại ngữ và các
kỹ năng mềm không kém quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết
trình, kỹ năng làm việc nhóm,…[9]
Du lịch - khách sạn đang là một lĩnh vực phát triển mạnh, các công việc chờ đón các bạn trẻ không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài Sinh viên ngành quản trị du lịch – khách sạn có rất nhiều lựa chọn hấp dẫn về việc làm Với vốn kiến thức và kỹ năng đã trau dồi, sinh viên có thể thành công ở các vị trí:
Trang 14- Hướng dẫn viên du lịch
- Điều hành du lịch: nghiên cứu thị trường, xây dựng các sản phẩm (chương trình du lịch, sự kiện…), tổ chức các hoạt động marketing và bán sản phẩm liên quan đến lĩnh vực du lịch
- Quản lí doanh nghiệp lữ hành: từ hoạch định đến điều hành việc thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh du lịch
- Lễ tân, nhân viên các bộ phận tại các khách sạn
- Quản lý, trưởng bộ phận tại các khách sạn, khu nghĩ dưỡng
- Giảng dạy, nghiên cứu về lĩnh vực du lịch, khách sạn
Học ngành quản trị du lịch – khách sạn, ra trường sinh viên có thể làm việc tại:
- Các doanh nghiệp du lịch, lữ hành trên cả nước
- Các công ty tổ chức sự kiện, truyền thông về du lịch
- Các khách sạn, resort; cơ sở kinh doanh ăn uống, vui chơi, giải trí…
- Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề có đào tạo quản trị du lịch –khách sạn
Để gặt hái thành công từ lĩnh vực quản trị du lịch – khách sạn đòi hỏi học viên phải lựa chọn cho mình một chương trình đào tạo uy tín ở các trường đại học phù hợp Có như vậy, sinh viên mới phát huy hết niềm đam mê và năng lực của mình trong quá trình học tập, rèn luyện
Sinh viên có thể học ngành này tại các trường như: Viện Đại học Mở Hà Nội, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Thương mại, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Trường Đại Học FPT,… Đây là những ngôi trường có danh tiếng, đào tạo nhân lực cho ngành du lịch một cách chuyên nghiệp
1.2 Khái niệm chương trình thực tập
Thực tập là quá trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị bắt đầu một nghề nghiệp mới Chương trình thực tập của sinh viên là một giai
Trang 15đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường thực tiễn xã hội Mục tiêu của chương trình thực tập là tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ xát với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trong trường với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh thực tế trong các doanh nghiệp Mỗi chương trình thực tập đều nhằm rèn luyện cho sinh viên khả năng tư duy, ứng dụng kiến thức đã học
và cập nhật những kiến thức, kỹ năng mới dành cho công việc Sinh viên có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp qua quá trình học, rèn luyện khả năng làm việc độc lập, tinh thần làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ
năng giao tiếp hiệu quả trong công việc [10]
Chương trình thực tập cũng là một phần trong kế hoạch phát triển nhân sự của các công ty Thông qua quá trình đầu tư đào tạo và huấn luyện sinh viên thực tập, các công ty có thể đánh giá và chọn lựa được những nhân viên tốt làm việc trong tương lai Những biểu hiện tốt trong quá trình thực tập có thể giúp thực tập sinh được giữ lại làm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp Nếu cảm thấy công việc thực tập phù hợp với bản thân thì sẽ không có gì phải bàn cãi Nếu như thực tập sinh không hứng thú với công việc thực tập, họ có thể lưu ý đến những vị trí khác, khi thấy doanh nghiệp đang cần tuyển cho vị trí đó, hãy bày tỏ sự quan tâm và chắn chắn thực tập sinh sẽ có lợi thế lớn hơn rất nhiều Thực tập là cách tốt nhất để sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm trong lĩnh vực mà mình quan tâm Về cơ bản, quá trình thực tập cũng gần giống như quá trình đào tạo cho một nhân viên mới trong công ty Các thực tập sinh sẽ làm việc chung với các nhân viên khác nhưng không phải để thay thế cho các vị trí chính thức Có nhiều hình thức thực tập khác nhau Một số vị trí thực tập sẽ được trả lương nhưng một số thì không, một số vị trí sẽ có những khoản hỗ trợ như phí gửi xe, ăn trưa,…
Một số công việc thực tập chỉ yêu cầu làm bán thời gian, một số công việc khác sẽ yêu cầu sinh viên làm toàn thời gian theo giờ hành chính (thông thường chỉ dành cho sinh viên sắp ra trường, có nhiều thời gian)
Trang 16Quá trình thực tập giúp sinh viên mở rộng các mối quan hệ: việc này cực kì quan trọng cho dù sau này sinh viên làm việc trong lĩnh vực gì đi nữa, mở rộng các mối quan hệ sẽ tạo cho sinh viên nhiều lợi thế sau này Khi đi thực tập bạn
có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chị đồng nghiệp, học hỏi
và xây dựng mối quan hệ Có thể sau này sinh viên sẽ tìm được công việc từ chính những mối quan hệ này Sau khi hoàn tất một công việc thực tập, các bạn sinh viên sẽ rút ra được nhiều bài học quý báu bổ sung cho vốn kiến thức, kỹ năng của mình cũng như giúp các bạn xác định và chọn lựa tốt nhất cho nghề nghiệp tương lai Đây chính là bước khởi đầu cho con đường nghề nghiệp của các bạn
Ngoài ra, thực tập cũng giúp sinh viên kết thân với những người bạn mới cùng yêu thích công việc để chia sẻ, học hỏi Nó cũng chính là cơ hội cho các bạn sinh viên giao tiếp với môi trường bên ngoài, biết được xã hội đang vận hành như thế nào?
Thị trường lao động hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, rất nhiều sinh viên ra trường thất nghiệp trong một thời gian dài Vì vậy, các bạn sinh viên hãy nhìn nhận đúng đắn, chính xác về quá trình thực tập để từ đó có sự chuẩn bị tốt nhất sau khi ra trường bằng cách tìm kiếm một công việc thực tập nghiêm túc Trong quá trình thực tập, họ cũng cần phải chủ động nắm lấy cơ hộiđể học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức, kỹ năng cần thiết tích lũy cho tương lai
1.3 Thủ tục tiến hành chương trình thực tập
Đối với các bạn sinh viên trong cả nước nói chung và các bạn sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn nói riêng, việc tìm một công việc thực tập phù hợp chuyên ngành học là điều tương đối khó Do vậy, các bạn sinh viên nên đầu tư thời gian để thu thập thông tin thực tập từ các công ty thông qua ngày hội việc làm, các diễn đàn, cổng thông tin nghề nghiệp giữa sinh viên, nhà trường và các công ty, khách sạn Các bạn sinh viên hãy lập danh sách các công
ty, khách sạn có chương trình thực tập phù hợp với mình bao gồm những thông
Trang 17tin cần thu thập như: thông tin về công ty, khách sạn; tên công ty, khách sạn, trụ
sở, địa chỉ liên lạc; phòng ban cần liên lạc, người liên lạc, email, số điện thoại; lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty, khách sạn; thông tin về chương trình thực tập của công ty, khách sạn; vị trí thực tập; thời gian thực tập
cụ thể từ bắt đầu đến lúc kết thúc; yêu cầu đề tài thực tập, yêu cầu bổ sung của
công việc thực tập; kiến thức và kỹ năng đòi hỏi (về kỹ thuật và “kỹ năng
m ềm”) Sinh viên cũng cần tìm hiểu thêm nhiều thông tin về chế độ đãi ngộ,
phúc lợi, trợ cấp, lương cho sinh viên thực tập từ phía công ty, khách sạn (nếu có)
Sau đó, sinh viên cần chuẩn bị hồ sơ nghề nghiệp ứng tuyển vào vị trí thực tập Các công ty, khách sạn, mỗi vị trí thực tập thường có những yêu cầu khác nhau, do vậy sinh viên phải chuẩn bị hồ sơ ứng tuyển phù hợp Các bạn sinh viên nên chuẩn bị trước hồ sơ nghề nghiệp càng sớm càng tốt Đó là cơ hội để
họ nhìn lại những thành tích đã đạt được, xét lại và điều chỉnh những mục tiêu nghề nghiệp mình mong muốn đạt trong tương lai Những thành tích, kinh nghiệm đạt được bao gồm các thành tích học tập, các hoạt động học tập, hoạt
động đoàn, xã hội họ đã tham gia trong quá trình rèn luyện “kỹ năng cứng” (kiến thức và kỹ năng, kỹ thuật) cũng như “kỹ năng mềm”(kỹ năng sống và làm việc)
Các bạn sinh viên nên thường xuyên cập nhật hồ sơ nghề nghiệp của mình theo từng giai đoạn học hay hoạt động xã hội
Tiếp theo, sinh viên cần:
- Chuẩn bị tốt cho buổi phỏng vấn: trang phục lịch sự, phù hợp; trang điểm nhẹ nhàng (đối với sinh viên nữ); đầu tóc gọn gàng; chuẩn bị hồ sơ, kiến thức sẵn sàng một cách tốt nhất Ngoại ngữ là một trong điểm nhấn của các buổi phỏng vấn trực tiếp, vì vậy, sinh viên cần chuẩn bị kỹ lưỡng, tự tin khi giao tiếp Ngoài ra, sinh viên cũng nên hoàn thiện bản thân mình nhiều kỹ năng liên quan như sử dụng máy tính thành thạo
- Tham dự phỏng vấn: khi tham dự buổi phỏng vấn, sinh viên cần trả lời trung thực, đúng trọng tâm câu hỏi Đặc biệt, sinh viên cần trả lời một cách tự
Trang 18nhiên, tự tin để tạo ấn tượng tốt với người phỏng vấn Trong buổi phỏng vấn, nếu có thể, sinh viên cũng trình bày những nguyện vọng, mong muốn của mình khi đi thực tập để họ có thể hiểu rõ hơn về mục đích thực tập
- Nhận kết quả phỏng vấn: nếu kết quả cho biết sinh viên được nhận công việc thực tập, sinh viên phải trả lời cám ơn và xác nhận sẽ tham gia công việc thực tập như yêu cầu của công ty, khách sạn Nếu như kết quả không như mong đợi, sinh viên không đáp ứng được yêu cầu của công ty thì nên trả lời cám ơn công ty, khách sạn tuyển dụng và hy vọng sẽ tiếp tục có cơ hội làm việc với công ty trong tương lai
Đây là một trong những giai đoạn học hỏi của sinh viên thông qua các buổi phỏng vấn trực tiếp Sinh viên cần có thái độ nghiêm túc, chủ động khi tham gia phỏng vấn
Giai đoạn tiếp theo, sinh viên tham gia chương trình thực tập, sinh viên tìm hiểu, chuẩn bị thông tin về công việc thực tập, kiến thức ngành nghề liên quan
để có thể lên kế hoạch thực hiện công việc thực tập có kết quả tốt nhất đúng với yêu cầu đặt ra
Để việc thực tập mang lại hiệu quả cao, sinh viên cần phải có một sự chuẩn
bị tốt không những kiến thức chuyên ngành mà còn rèn luyện các kỹ năng làm việc chuyên nghiệp Quan trọng hơn hết, sinh viên hãy tận dụng mỗi cơ hội thực tập, chịu khó học hỏi, hăng hái, chú tâm trong công việc, giao tiếp tích cực và
đặc biệt là phải trung thực trong công việc, chân thành trong ứng xử[10]
Người làm tốt công việc quản trị khách sạn là biết kết hợp nhiều yếu tố Trước hết là khả năng giao tiếp để xử lý được những tình huống bất ngờ, có khả năng tổ chức, quản lý để lên kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho từng bộ phận và phân công, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng kế hoạch Chính vì vậy, nghề này rất thích hợp cho những bạn tự tin, năng động, có năng khiếu tổ chức
quản lý, sắp xếp công việc, có tư duy logic[8] Phẩm chất và kỹ năng cần thiết
của sinh viên ngành này là:
- Kỹ năng tổ chức công việc và đàm phán tốt
Trang 19- Kỹ năng thuyết trình, giải thích vấn đề thấu đáo, rành mạch
- Có tính cách hướng ngoại
- Khả năng giao tiếp tốt
- Chịu được sức ép của công việc
- Có khả năng về ngoại ngữ
Thời gian thực tập tùy vào quy định của riêng từng trường đại học, cao đẳng Tuy nhiên, đa số các trường đại học, cao đẳng trong cả nước quy định thời gian thực tập là khoảng từ hai đến ba tháng đối với sinh viên năm ba hoặc năm cuối
Điều kiện để được đi thực tập là: Sinh viên tích lũy được 120 tín chỉ với điểm trung bình chung tích lũy >=5
Tại Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, sinh viên được chia thành hai nhóm như sau:
Nhóm một: Các bạn sinh viên được khoa sơ tuyển và gửi tới các cơ sở thực tập Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với môi trường chuyên nghiệp, Khoa tổchức chương trình gửi sinh viên đến thực tập tại các khách sạn năm sao
và công ty du lịch có uy tín trên địa bàn Hà Nội
Điều kiện tham gia phỏng vấn cho các bạn sinh viên là: Điểm trung bình tích lũy: trên 6.5 Điểm môn tiếng anh chuyên ngành 5 đạt từ 7.0 trở lên Có mong muốn được Khoa gửi thực tập tại các khách sạn và công ty du lịch do khoa liên
Trang 20- Kế hoạch, nội dung thực tập: nộp cho đơn vị nhận sinh viên thực tập bản gốc, sinh viên giữ bản photo để thực hiện
Nhóm hai: Các bạn sinh viên tự liên hệ thực tập
Trước khi nhận hồ sơ thực tập, sinh viên đọc kỹ nội dung và kế hoạch thực tập, thành lập nhóm (mỗi nhóm từ 3 đến 10 sinh viên), sinh viên đến các cơ sở
để trao đổi
Khi đã liên hệ được nơi thực tập, sinh viên đến đăng ký và nhận hồ sơ thực tập (mỗi nhóm chỉ dùng 01 bộ hồ sơ thực tập) tại phòng giáo vụ của Khoa Một bộ hồ sơ thực tập giống như hồ sơ của đối tượng do Khoa gửi thực tập Sinh viên phải xin xác nhận thực tập của cơ sở (theo mẫu của Khoa) nộp cho cô giáo vụ phụ trách theo thời gian quy định Nếu thay đổi nơi thực tập, sinh viên phải làm đơn và được sự đồng ý của lãnh đạo nơi sinh viên đã được tiếp nhận thực tập; sau đó đến phòng giáo vụ nộp đơn và đăng ký lại nơi thực tập mới Nếu tại một cơ sơ chỉ có một sinh viên thực tập, sinh viên phải viết đơn và được sự đồng ý của ban chủ nhiệm Khoa Khi đến nộp xác nhận thực tập, sinh viên photo mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp Khi nộp báo cáo lần một, sinh viên nhận mẫu đánh giá kết quả thực tập Sinh viên không nộp giấy xác nhận thực tập coi như bỏ thực tập
Thời gian thực tập của mỗi sinh viên kéo dài 10 tuần Trong thời gian đó, các sinh viên phải tự đến khách sạn nộp hồ sơ và làm việc theo đúng lịch khách sạn phân công
Đối với sinh viên ngành ngành quản trị du lịch- khách sạn Khoa du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, sinh viên cũng được áp dụng thủ tục chung Ngoài ra, sinh viên được thực tập tại các bộ phận cụ thể như: bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận sale – marketing, bộ phận bếp, bộ phận tài chính, bộ phận lễ tân,
bộ phận nhân sự,…của các khách sạn từ ba đến năm sao Khoa cũng khuyên sinh viên nên thực tập tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Vì Hà Nội là thủ
đô nên có nhiều khách sạn lớn, đồng thời sinh viên sẽ có cơ hội được tiếp xúc với khách nước ngoài nhiều hơn cũng như quy trình thực hiện công việc sẽ gần
Trang 21với lý thuyết mà sinh viên đã được học trên lớp hơn Từ đó, sinh viên sẽ lựa chọn được các khách sạn phù hợp với nguyện vọng công việc của mình trong tương lai
1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái ni ệm của sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman - 1988; Spreng - 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tụcliên hệ làm việc với của công ty
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch
vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu
sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua hay liên hệ Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu quảthực sựhọ đang sử dụng Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì
mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi
sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp:
Trang 22Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa
kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó[11]
Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng[12] Theo Hansemark và
Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của
s ự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”[13] Theo
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ[14]
Theo Kotler (2000), ông định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”[15]
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
Trang 23trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua hay sử dụng Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi[9]
*) Phân loại
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây
là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn
là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch
vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
Trang 24ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: sự hài lòng đối với doanh nghiệp; sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ; sự hài lòng về nhân viên; sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét, đánh giá của khách hàng về các phương diện khác Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại khác nhau như sau: sự hài lòng trước khi muacủa khách hàng; sự hài lòng trong khi mua hàng của khách hàng; sự hài lòng khi sử dụng
và sự hài lòng sau khi sử dụng của khách hàng Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng
*) Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Phương châm kinh doanh của các doanh nghiệp, “khách hàng là thượng đế”
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
Trang 25và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng
Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu
cá nhân; lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng
Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với một vài bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với hàng chục người khác Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể, trình bày và giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng
Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng
có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới
Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Trang 261.4.3 Y ếu tố quyết định, ảnh hưởng đến sự hài lòng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI – Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Dưới đây là mô hình cho thấy rõ sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố Tác giả đưa ra mô hình chỉ số hài lòng khách sạn Mỹ (American customer Satacisfaction Index – ACSI) như sau:
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách sạn Mỹ (American customer
Satisfaction Index - ACSI)
Trang 27*) Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông
số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó
*) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng
Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại
Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi
*) Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch
vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị
mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/ dịch vụ nào đó [2]
*) Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh
Trang 28nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty
Nhìn chung, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và
sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Ngược lại, đấy sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
1.5 Kết luận chương 1
Trong chương này, tác giả đã đưa ra các mô hình lý luận, lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu Thực tập nằm trong chương trình đào tạo của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên cả nước Thực tập giúp sinh viên hiểu
rõ hơn về định hướng cũng như công việc trong tương lai Đặc biệt, lý thuyết về
sự hài lòng, mức độ hài lòng được tác giả tham khảo nêu ra rất cụ thể, chi tiết và đầy đủ
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích từ 6 nhóm yếu tố đó qua các phương pháp nghiên cứu khác nhau Các yếu tố đó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên (cụ thể áp dụng với sinh viên khóa 20 – Khoa du lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội) đối với chương trình thực tập tại
các khách sạn
Trang 29CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K20 ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH
THỰC TẬP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 2.1 Các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong quá trình thực tập
Để tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên khóa 20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, mô hình tác động của các yếu tố tới mức độ hài lòng của sinh viên được thừa kế từ nghiên cứu trước đây như sau:
Hình 2.1 Mô hình tác động của các yếu tố tới mức độ hài lòng của sinh viên
[16]
Qua mô hình trên, ta thấy được 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên:
Ở nhóm yếu tố này, tác giả sẽ nghiên cứu khảo sát xem có bao nhiêu % số sinh viên là nam, bao nhiêu % là nữ Họ đến từ Hà Nội hay các tỉnh lân cận, khách sạn thực tập là khách sạn mấy sao, bộ phận họ thực tập Đặc biệt là họ đã
có kinh nghiệm làm việc trước đó hay chưa? Tìm hiểu về thông tin cá nhân sinh viên cũng giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát từ nhiều phía Từ đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên thực tập được khách quan hơn
Thông tin cá nhân của sinh viên
Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên
Mức độ hài lòng của sinh viên
Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập
Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho
sinh viên thực tập
Đào tạo và phát triển
Môi trường làm việc
Trang 302.1.2 Nhóm y ếu tố 2: Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên
Một nhà lãnh đạo với sự hỗ trợ, giám sát cao sẽ làm cho nhân viên nghe theo
và quan tâm Nghiên cứu cho thấy rằng sự giám sát tốt có thể giúp các nhà quản
lý có được đội ngũ nhân viên một cách tốt nhất Các nhiệm vụ chính của việc giám sát là hỗ trợ cá nhân, phát triển chuyên môn và hòa giải giữa các nhân viên cũng như các bạn thực tập sinh Trong đó, người hướng dẫn hoạt động như một cầu nối giữa các nhân viên và các tổ chức mà họ làm việc cho Tổ chức có thể thành công bởi có những người lao động có kỹ năng, kiến thức rõ ràng và trách nhiệm Trong nghiên cứu này, sự hỗ trợ, giám sát liên quan đến việc cấp trên, người trực tiếp hướng dẫn giám sát một sinh viên trong thời gian thực tập của họ trong khách sạn Người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong quá trình thực tập của sinh viên Người trực tiếp chỉ dẫn, giáo dục, giúp sinh viên tiếp cận với công việc nhanh hơn, hiệu quả công việc sẽ nâng lên trong thấy Đây cũng là yếu tố được các bạn sinh viên quan tâm khi đi thực tập
Bộ phận thực tập cũng gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Đặc điểm công việc được hiểu là những yêu cầu kỹ năng, kiến thức, đặc thù của công việc sinh viên thực tập như thế nào? Để từ đó, sinh viên có cái nhìn đúng đắn về công việc của mình sau này Họ có nên tiếp tục theo ngành nghề này không? Sinh viên khi đi thực tập nên làm ở nhiều bộ phận khác nhau để hoàn thiện bản thân và có nhiều cơ hội học hỏi Cũng có nhiều sinh viên lại có xu hướng thực tập ở bộ phận mình yêu thích vì thời gian thực tập ngắn
t ập
Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên được hiểu là việc cung cấp một mức tối thiểu của lương và hỗ trợ xã hội cho mọi công dân Trong nghiên cứu này, phúc lợi được hiểu như sự hỗ trợ về tài chính và tinh thần từ khách sạn đối với sinh viên thực tập các khách sạn Đây cũng là một trong những yếu tố các bạn sinh viên thực tập quan tâm Sinh viên đều mong muốn ra
Trang 31trường có việc làm đúng với chuyên ngành được học với mức lương có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống Trong thời gian thực tập, các khách sạn có chính sách lương bổng và đãi ngộ sinh viên ra sao cũng là một căn cứ cho các bạn khi ra trường
Đào tạo và phát triển được hiểu là các hoạt động giáo dục chính thức và đang diễn ra trong một tổ chức được thiết kế để tăng cường việc thực hiện và hiệu suất của nhân viên Chương trình đào tạo và phát triển được cung cấp bởi các khách sạn có thể bao gồm một loạt các kỹ thuật giáo dục và chương trình có thể tham dự trên cơ sở bắt buộc hoặc tự nguyện của nhân viên Trong nghiên cứu này, đào tạo có thể chỉ đơn giản là bổ sung thêm kiến thức giáo dục hữu ích
có thể áp dụng để làm việc, các hoạt động đào tạo công việc, những buổi đào tạo
để thực hiện công việc một cách tốt hơn Điều này giúp thực tập sinh nhận được
cơ hội để nâng cao tay nghề cũng như hiểu biết để sau đó tiếp tục phát triển công việc của họ trong tương lai Đào tạo, phát triển trách nhiệm thuộc về cả nhà trường và các khách sạn Vì vậy, các đơn vị có nghĩa vụ giáo dục sinh viên cần
có sự liên kết chặt chẽ với nhau, đưa ra những kế hoạch hoạt động chung
Môi trường làm việc được sử dụng để mô tả các điều kiện xung quanh, điều kiện vật chất Chẳng hạn như nhiệt độ văn phòng, không gian nơi làm việc có được sạch sẽ, thông thoáng, rộng rãi, hoặc các thiết bị như máy tính cá nhân, các loại máy móc gắn liền với công việc thực tập, các trang thiết bị, đồ dùng trong khách sạn, cách trang trí như thế nào Ngoài ra, mỗi một nhân viên sẽ được trang
bị các đồ dùng cá nhân như: đồng phục, bảng tên, tủ đựng đồ,…Nó cũng có thể được liên quan đến quy trình làm việc được diễn ra thuận lợi hay không Trong nghiên cứu này, bên cạnh các thành phần nêu trên, môi trường làm việc liên quan đến sự tương tác xã hội tại nơi làm việc, bao gồm cả các tương tác với các đồng nghiệp, cấp dưới và các nhà quản lý Nhân viên trong khách sạn đối xử như thế nào với những thực tập sinh? Họ có được coi trọng, giúp đỡ nhiệt tình
Trang 32hay không, hay họ bị yêu cầu làm nhiều việc không liên quan đến đúng nhiệm
vụ của bộ phận thực tập? Môi trường làm việc cũng ảnh hưởng nhiều đến mức
độ hài lòng của sinh viên Môi trường thuận lợi, thoải mái sẽ khiến các bạn sinh viên cảm thấy yêu nghề, tự tin hơn khi ra trường Nhiều khách sạn trên thực tế cũng đang có những kế hoạch xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện giữa các nhân viên đảm bảo công việc thuận lợi, đúng tiến độ Sinh viên trước khi đi thực tập có nhiều sự lo lắng, băn khoăn về nhiều điều,
cụ thể như: bản thân mình, người hướng dẫn, bộ phận làm việc, lương bổng và đãi ngộ, đào tạo và phát triển, môi trường làm việc Mỗi một yếu tố lại có tác động khác nhau từ cá nhân sinh viên Có sinh viên lại kỳ vọng ở một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tích cực để thoải mái rèn luyện, học hỏi kinh nghiệm Nhiều sinh viên lại muốn được tiếp nhận vào những bộ phận thế mạnh của mình
để phát huy hết năng lực, học tập, nghiên cứu sâu hơn nữa về lĩnh vực mình lựa chọn Tất cả những yếu tố trên đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi đi thực tập Điều này cho thấy, sinh viên đã nhìn đúng về việc thực tập Thời gian thực tập tại đơn vị có một ý nghĩa quan trọng đối với sinh viên Nó đòi hỏi các bạn sinh viên có kỹ năng, phương pháp ứng dụng những kiến thức trên ghế nhà trường vào thực tiễn Thực tập cũng nằm trong chương trình đào tạo của nhà trường, là môn học đánh giá kết quả chung trong bốn năm học của các bạn sinh viên Các sinh viên cần có thái độ nghiêm túc để đánh giá khách quan quá trình mình thực tập, chứ không chỉ nhìn nhận ở điểm số để cho rằng mình thành công hay thất bại khi thực tập, hay khi các bạn đánh giá về mức độ hài lòng khi thực tập? Sau đợt thực tập, các bạn sinh viên sẽ có cái nhìn sát thực hơn, sẽ định hướng cụ thể hơn cho công việc trong tương lai, học hỏi được nhiều kinh nghiệm làm hành tranh cho các bạn sinh viên sau khi ra trường
Ta có bảng các yếu tố cụ thể của từng nhóm như sau:
Trang 33Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên
Yếu tố Nhóm yếu tố 1: Thông tin cá nhân của sinh viên
Nhóm yếu tố 2: Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên
1 Tôi nhận thấy người giám sát đã cân nhắc lợi ích và mục tiêu của tôi và đáp ứng cho tôi một chương trình thực tập phùhợp
2 Tôi nhận thấy người giám sát đã giao những nhiệm vụ và cơ hội để tôi củng
cố, phát triển được kỹ năngmới
3 Người giám sát đã cho tôi những nhận xét cũng như phản hồi hữu ích về khả năng làm việc của mình
4 Người giám sát đã đưa ra những lời khuyên hữu ích giúp tôi cải thiện khả năng làm việc của mình
5 Tôi đã gặp được người giám sát tốt, họ đã hướng dẫn rõ ràng cho tôi biết về những gì tôi phải làm và làm nó như thếnào
Nhóm yếu tố 3: Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập
6 Tôi thấy sự phối hợp tốt giữa nhà trường và khách sạn nơi tôi thực tập
7 Tôi đã có cơ hội làm việc tại các vị trí, bộ phận khác nhau
8 Cảm giác khi tôi hoàn thành tốt công việc
9 Quá trình thực tập giúp tôi nhận ra rằng tôi phù hợp với những công việc nào
Nhóm yếu tố 4: Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực tập
10 Tôi được nhận lương từ phía khách sạn trong thời gian thực tập
Trang 3411 Tôi có lịch làm việc linh động, phù hợp
12 Tôi được hưởng các chế độ phúc lợi từ khách sạn
13 Tôi nhận thấy cơ hội thăng tiến tốt tại khách sạn
Nhóm yếu tố 5: Đào tạo và phát triển
14 Tôi nhận được lời mời giữ lại làm việc từ phía khách sạn
15 Tôi đã áp dụng được lý thuyết vào thực tiễn
16 Tôi theo kịp với khối lượng công việc được giao
17 Tôi có cơ hội tham gia các chương trình đào tạo
Nhóm yếu tố 6: Môi trường làm việc
18 Tôi nhận thấy sự an toàn, an ninh trong công việc
19 Tôi học hỏi thêm được nhiều kiến thức mới
20 Tôi học hỏi thêm được nhiều kỹ năng mới
21 Tôi nhận thấy môi trường làm việc chuyên nghiệp
22 Tôi đã tạo lập được mối quan hệ tốt với mọi người
23 Nhân viên thân thiện và tôi hòa đồng được với mọi người
24 Tôi nhận được những công việc thú vị và thử thách được bản thân
25 Tôi nhận thấy tinh thần và khả năng làm việc nhóm với nhân viên khách sạn
Từ 25 tiêu chí trên, tác giả sẽ điều tra bảng hỏi trong số các sinh viên K20 – ngành quản trị du lịch – khách sạn – Viện Đại học Mở Hà Nội Để từ đó, chúng
ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào
Trang 352.2 Kết quả phân tích
Trongquá trình khảo sát, tác giả đã điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi trực tiếp
và phiếu hỏi qua thư điện tử cho các bạn sinh viên ngành quản trị du lịch – khách sạn K20 của trường Viện Đại học Mở Hà Nội Ngoài ra, qua cách quan sát,phỏng vấn trực tiếp một số bạn sinh viên, tác giả cũng đã thu thập được khá nhiều thông tin liên quan đến mức độ hài lòng của họ với chương trình thực tập.Qua đây, chúng ta sẽ có một vài kết luận về vấn đề sinh viên đi thực tập và
từ đó, sẽ rút ra được một số kinh nghiệm, kỹ năng cho những đợt thực tập tiếp theo của sinh viên Viện Đại học Mở Hà Nội
Với tổng số sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn là 173 sinh viên đủ điều kiện đi thực tập, 110 sinh viên được khảo sát chiếm 63.58% Bằng cách khảo sát trên,kết quả thu thập được thể hiện những thông tin cá nhân của sinh viên qua bảng dưới đây:
Bảng 2 2 Thông tin cá nhân của sinh viên
Trang 36Từ bảng trên chúng ta có thể thấy phần lớn số sinh viên được điều tra là nữ (80%) Điều này chứng tỏ ngành dịch vụ này chiếm được khá nhiều sự yêu thích cũng như chọn lựa của các bạn nữ Nhiều người nghĩ rằng, công việc này không phù hợp với nữ giới khi sau này lập gia đình Tuy nhiên, trong thế giới hiện nay các bạn nữ có thể độc lập, tự chủ hơn trong việc lựa chọn nghề nghiệp theo sự yêu thích
Trong khi Việt Nam đang có sự chuyển dịch cơ cấu từ kinh tế nông nghiệp sang phát triển các ngành công nghiệp – xây dựng và dịch vụ, việc số lượng sinh viên đăng ký vào các ngành dịch vụ cũng tăng lên, cho thấy cái nhìn xa trông rộng của những người lãnh đạo trường, ngành và của các bạn trẻ Quá trình khảo sát cũng cho thấy không chỉ các bạn thành phố mới chọn lựa nghề này (chiếm 28.18%) mà cũng có rất nhiều các bạn sinh viên ở các tỉnh khác trên toàn quốc (71.82%), họ yêu thích và có điều kiện để học cũng như tiếp tục nghề trong tương lai, nhất là phát triển ngay tại địa phương Trên thực tế, khi trò chuyện trực tiếp với các bạn trong Khoa, tác giả nhận thấy sinh viên ở các tỉnh học tại Khoa phần lớn lại đến từ các địa phương, tỉnh thành có nhiều tiềm năng phát triển du lịch mạnh ở khu vực Bắc Bộ như: Quảng Ninh, Ninh Bình, Hải Phòng,… Điều này rất thuận lợi cho việc phân bố công việc cho người lao động nói chung và trong ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, bộ phận thực tập cũng rất đa dạng: buồng, lễ tân, thực phẩm, đồ uống, đáp ứng nhu cầu cần thiết của ngành dịch vụ này Trong đó, bộ phận được nhiều sinh viên lựa chọn nhất là thực phẩm và đồ uống (chiếm 56.36%) Khách sạn thực tập khá đồng đều giữa các khách sạn ba sao và bốn sao (chiếm 38.09% và 41.82%), các khách sạn năm sao chiếm tỷ lệ ít nhất là 19.09% Tuy nhiên, con số này cũng khá tốt vì khách sạn năm sao luôn đòi hỏi trình độ nhân viên cao Trước khi đi thực tập, một số sinh viên Khoa du lịch – Viên Đại học Mở Hà Nội phải trải qua kỳ phỏng vấn mới được nhà trường gửi đến đó để thực tập Bên cạnh đó, cũng có khá nhiều bạn sinh viên đang làm việc tại một khách sạn nên họ vừa đi làm vừa được xin dấu coi như đi thực tập Các bạn sinh viên đã đi làm sẽ có kinh nghiệm làm việc
Trang 37tốt hơn,tiếp thu công việc nhanh hơn so vớicác bạn chưa từng đi làm trong khách sạn Sau đó, khi về lại trường, sinh viên thực tập có thể gặp gỡ nhau chia
sẻ công việc cũng như kinh nghiệm làm việc cho nhau để cùng học hỏi
Sinh viên thực tập sẽ được khách sạn của người hướng dẫn giám sát họ làm việc Tùy vào từng khách sạn, sự phân công một hay một vài người hướng dẫn,
có thể hướng dẫn một hoặc vài sinh viên cùng lúc Họ là những người có năng lực, kỹ năng, kinh nghiệm trong nghề để dìu dắt các bạn sinh viên Người hướng dẫn cũng rất quan trọng với quá trình thực tập của sinh viên
Bảng 2.3 Mức độ hài lòng về sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên
Tiêu
Chí
Mức độ hàilòng
Rất không hàilòn
g
Không hàilòn
g
Không chắc
Hài lòng
Rất hài lòng
Trang 38khuyên hữu ích giúp
tôi cải thiện khả
năng làm việc của
Trang 39Từ bảng trên, ta có được biểu đồ thể hiện phần trămvề mức độ hài lòng như sau:
Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng về người hướng dẫn
Biểu đồ cho ta thấy được rằng mức sinh viên hài lòng với sự nhiệt tình giúp
đỡ của người hướng dẫn là tương đối cao (chiếm 55.3%) Các bạn đã cho thấy người hướng dẫn là khá quan trọng trong chương trình thực tập Người hướng dẫn đã căn cứ vào nguyện vọng của sinh viên, sắp xếp công việc, giờ giấc phù hợp Họ quan sát kĩ lưỡng, đưa ra các đánh giá nhận định, rút kinh nghiệm để quá trình thực tập của sinh viên đạt kết quả cao Được gặp một người hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo đến nơi đến chốn, sinh viên sẽ có cơ hội học hỏi cũng như thực hành nhiều hơn, yêu thích nghề nhiều hơn Mức độ rất hài lòng cũng không
hề thấp (chiếm 16.3%) Điều đó cho thấy ở hầu hết các khách sạn, sinh viên thực tập phần lớn được những người hướng dẫn hết sức quan tâm chỉ dạy Trong quá trình thực tập, sinh viên không chỉ được học tập từ người hướng dẫn mình mà họ còn có cơ hội học hỏi từ các anh chị đồng nghiệp đi trước Bên cạnh đó, vẫn còn một số sinh viên cho rằng người hướng dẫn chưa thực sự quan tâm, chỉ bảo cho
họ những điều cần thiết Tỷ lệ không hài lòng là 5.8% và rất không hài lòng là 3.3% Số liệu này cũng cho thấy trong quá trình làm việc cùng người hướng dẫn,
Trang 40nguyên nhân dẫn đến thực trạng này như: người hướng dẫn phải cùng một lúc hướng dẫn nhiều người; hay người hướng dẫn có nhiều việc bận Sinh viên thực tập cũng nên thông cảm và luôn giữ mối quan hệ thân thiện với người hướng dẫn để có thể làm việc cùng nhau tốt hơn
Trong quá trình học tập tại trường, sinh viên cũng tìm ra những thế mạnh khác nhau Khi đi thực tập, sinh viên cũng rất quan tâm đến bộ phận, đặc điểm công việc mình sắp làm Nếu được phân công vào lĩnh vực mình yêu thích, sinh viên có thể phát huy tối đa năng lực của bản thân
Bảng 2.4 Mức độ hài lòng của sinh viên về đặc điểm của công việc bộ phận
thực tập Tiêu
Chí Mức độ hàilòng
Rất không hàilòng
Không hàilòng
Không chắc
Hài lòng
Rất hài lòng