sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế Tp. HCM với thư viện trường

Một trong những dịch vụ mà sinh viênchúng tôi quan tâm nhiều nhất đó là dịch vụ sử dụng thư viện bởi vì số lượng sinh viên sửdụng thư viện ngoài trường tương đối lớn và chưa thực sự

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN, NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

Gv hướng dẫn: Đặng Hữu Phúc

MỤC LỤC

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3

II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

III MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

V CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1 Vài nét về dịch vụ: 4

1.1 Khái niệm về dịch vụ: 4

1.2 Đặc điểm của dịch vụ: 5

1.3 Chất lượng dịch vụ: 6

2 Vài nét về sự hài lòng của khách hàng: 8

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: 8

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 9

3 Thang do dịch vụ SERVQUAL 10

3.1 Sự tin tưởng (reliability) 10

3.2 Sự phản hồi (responsiness) 10

3.3 Sự đảm bảo (assurance) 10

3.4 Sự cảm thông (empathy) 10

3.5 Sự hữu hình (tangibility) 11

4 Xây dựng mô hình nghiên cứu: 11

4.1 Mô hình lý thuyết: 11

4.2 Bảng câu hỏi 12

VI THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP.HCM 16

1 Sơ lược về dịch vụ thư viện trường 16

1.1 Lịch sử: 16

1.2 Các dịch vụ cung cấp: 17

1.3 Chức năng: 17

1.4 Nhiệm vụ: 17

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường 18

2.1 Thống kê mô tả 18

2.2 Phân tích hồi quy 27

2.3 Chạy Anova phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên có tần số đến thư viện khác nhau 28

VII CÁC GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 28

1 Bồi dưỡng và đào tạo lại nguồn nhân lực đang công tác theo hướng chuẩn hóa

28

2 Đầu tư xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất và trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững và chia sẻ nguồn tài nguyênthông tin đó là động lực phát triển hoạt động thông tin 29

3 Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài liệu: 30

4 Đẩy mạnh maketing hoạt động thông tin trong thư viện: 31

5 Nâng cao việc quản lý, sử dụng tài chính và năng lực quản lý: 32

VIII KẾT LUẬN 33

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM được xem là một trong những trường đại học có danhtiếng về chất lượng đào tạo trong khu vực TP.HCM Nhà trường không chỉ trang bị cho sinhviên về kiến thức mà còn cung ứng nhiều loại hình dịch vụ như: dịch vụ căn-tin, dịch vụ y

tế, dịch vụ photo, in sách… và dịch vụ thư viện Một trong những dịch vụ mà sinh viênchúng tôi quan tâm nhiều nhất đó là dịch vụ sử dụng thư viện bởi vì số lượng sinh viên sửdụng thư viện ngoài trường tương đối lớn và chưa thực sự hài lòng với những gì mà dịch vụthư viện mang lại Lý do vì sao các bạn sinh viên lại sử dụng dịch vụ bên ngoài, có phảisinh viên không hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện trường, hay vì một lý do nào

khác Đó cũng là câu hỏi khó giải đáp, vì vậy nhóm chúng tôi chọn đề tài “Khảo sát sự hài

lòng của sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM về chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện trường và các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện” để

có thể xác định chính xác nhu cầu của sinh viên và mức độ chất lượng dịch vụ mà họ đòihỏi Từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên

II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ sửdụng thư viện của trường đại học Kinh tế tp HCM

Phạm vi: sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện trường đại họcKinh Tế Tp HCM

III MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Hồ Chí Minh đối với dịch vụ thư viện

Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh

IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:

1 Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi với các sinh viên

để có sự điều chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức

2 Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu thông quaphỏng vấn 81 sinh viên trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh để ghi nhận sựđánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại Học Kinh Tế thànhphố Hồ Chí Minh

Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và đưa ra kết quả nghiêncứu Từ kết quả nghiên cứu đề ra một số biện pháp khắc phục để làm tài liệu tham khảo choBan quản lý thư viện nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện

V CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 Vài nét về dịch vụ:

1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Trong cuộc sống hiện nay, ít nhiều gì ta vẫn hay nghe nói đến dịch vụ Hằng ngày mỗingười trong chúng ta đều sử dụng dịch vụ Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay có rất nhiều kháiniệm và định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà cáchoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứngdịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuậnlợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động có mục đích cụ thể giữa người mua và người bánnhằm làm thoả mãn nhu cầu của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dướihình thái vật thể (hữu hình) mà tồn tại vô hình nhưng đáp ứng được nhu cầu của con ngườitrong xã hội

1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

 Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình Dịch vụ không thể nhìnthấy được hay sờ mó khi tiêu dùng nó Vì vậy dịch vụ trước khi được tiêu dùng không thểdùng các giác quan cảm nhận và dịch vụ cũng không được trưng bày để người tiêu dùng cóthể sử dụng thử và quyết định sử dụng

Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình Chẳng hạn với dịch

vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sauphẫu thuật Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụtính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp

Ví dụ: Đối với các dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần như là khôngcó Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện… thường đikèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn

Ý nghĩa: Để có thể thu hút và khuyến khích khách hàng biết nhiều về sản phẩm đồngthời có thể tác động đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng

Từ đó, để họ thấy được lợi ích mà họ có được từ việc mua sản phẩm đòi hỏi các nhàcung cấp và doanh nghiệp cần phải có những chính sách quảng cáo và xúc tiến thật phùhợp

 Tính không đồng nhất (không xác định)

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian, địađiểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã làmcho dịch vụ không có tính ổn định Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ vàđiều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

Nghĩa là: Những người cung cấp dịch vụ có khả năng tạo ra các sản phẩm và dịch vụkhông hề giống nhau Điều này tuỳ thuộc vào năng lực và khả năng tạo ra dịch vụ đáp ứngvới nhu cầu của khách hàng Đồng thời trong những môi trường, không gian và thời giankhác nhau thì dịch vụ lại có tính chất khác nhau, nhất là trong xã hội hiện nay, tay nghề vàứng dụng khoa học công nghệ là không giống nhau Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm còntuỳ thuộc vào mức độ đánh giá và cảm nhận của khách hàng Đây chính là đặc điểm khôngđồng nhất ở sản phẩm

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ môi trường và tâm lý khách hàng làm sao đểphục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình

độ và biết nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất

 Tính không tách rời (đồng thời)

Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và chỉđược hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có kháchhàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu:

“làm đúng, làm tốt ngay từ đầu” Vì vậy, khách hàng cũng tham gia vào quá trình hìnhthành và giúp hoàn thiện dịch vụ

Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới ý kiến và đóng góp của khách hàng,nhanh nhạy đưa ra những giải pháp tốt để làm hài lòng khách hàng Đồng thời các doanhnghiệp cũng phải có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầucủa khách hàng và làm hài lòng khách hàng

 Tính không dự trữ (không tồn kho)

Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không cất giữ được Mặtkhác, dịch vụ không giống sản phẩm hữu hình, lúc không bán được thì có thể đưa vào lưukho Dịch vụ khi được đưa ra cung cấp thì không phải lúc nào cũng có người mua, khi đó,dịch vụ là vô hình và không thể được lưu trữ Lúc này, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phảichịu một khoản chi phí cố định khá cao Vì thế, dịch vụ khi được đưa ra cung ứng đòi hỏicần có người mua và sử dụng

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ đượcnhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có và ngược lại Cácdoanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh với các ngành dịch vụ có liên quan đếnnhau

1.3 Chất lượng dịch vụ:

a) Khái niệm chất lượng phục vụ:

Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ cónhiều cách định nghĩa khác nhau:

+ Lehtinen & Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khíacạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

+ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kĩ thuật, những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

+ Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng chomọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để có thể cảithiện và phát triển, nâng cao uy tín và lòng tin đối với khách hàng

b) Đặc điểm của chất lượng phục vụ:

b.1) Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưuviệt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và đây cũng là khía cạnh quan trọngtrong sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Khi một doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ có chất lượng cao thì sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ, từ đó giành được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình

b.3) Tính cung ứng (Process or supply led)

Để dịch vụ có thể đến với khách hàng thì cần phải có một quá trình mà trong đó nhàcung ứng chuyển đưa dịch vụ tới khách hàng thông qua giao dịch Một số yếu tố như phongcách phục vụ, thái độ đối với khách hàng, năng lực phục vụ… sẽ ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng lâu dài dịch vụ của khách hàng Đây là những giá trị nội tại của doanh nghiệp trongviệc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Khi khách hàng ưng ý với dịch vụ có chất lượng

nhưng bên nhà cung ứng lại có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng, phong cách phục

vụ không chuyên nghiệp hay không có năng lực phục vụ thì sẽ làm cho khách hàng nhanhchóng từ bỏ doanh nghiệp ấy và họ sẽ đi tìm một dịch vụ của một doanh nghiệp khác Vìvậy để tăng chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải tìm hiểu, cải thiện và nâng caonhững yếu tố nội tại đó Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp không chỉ có chỗ đứng tronglòng khách hàng mà còn có uy tín về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

b.4) Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led)

Mục tiêu của các nhà cung ứng dịch vụ là khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệpcũng hướng đến sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng cũng chính là những người đánhgiá chất lượng dịch vụ Nếu họ thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽkhông hài lòng hay thoả mãn về chất lượng dịch vụ đó Khi ấy, họ sẽ rời bỏ dịch vụ vàdoanh nghiệp sẽ làm ăn thua lỗ Nhưng nếu khách hàng hài lòng và thoả mãn về dịch vụ mà

họ sử dụng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng và trung thành với dịch vụ đó Chính vì thế, các doanhnghiệp cần phải lấy sự thoả mãn nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện và nâng caochất lượng dịch vụ cung ứng nhằm làm thoả mãn khách hàng

b.5) Tính tạo ra giá trị (Value led)

Để thoả mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ cần phải có chất lượng và giá trị cao Mộtdịch vụ càng có nhiều giá trị thì sự thu hút đối với khách hàng càng lớn Khách hàng tiếpnhận, sử dụng vá đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị mà dịch vụ tạo ra

Chính vì thế, một dịch vụ không có giá trị thì sẽ không có chất lượng và không thoả mãnkhách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc tạo ra giá trị dịch vụ

và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Càng tạo ra nhiều giá trị thì doanhnghiệp càng giành được nhiều sự ủng hộ và trung thành từ phía khách hàng Bên cạnh đó,dịch vụ càng đem lại nhiều giá trị hơn những gì khách hàng mong đợi thì vị thế của doanhnghiệp càng được nâng cao trên thi trường

2 Vài nét về sự hài lòng của khách hàng:

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng đo được một sản phẩm hay dịch vụ của công ty đáp ứnghoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng tốt như thế nào Những mong đợi này thườngphản ánh nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm các sản phẩmthực tế, dịch vụ, công ty và công ty hoạt động trong môi trường toàn cầu như thế nào Đo

lường sự hài lòng của khách hàng là một sự đánh giá tâm lý tổng thể được dựa trên kinhnghiệm về sản phẩm và dịch vụ trong cuộc đời của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) TheoKotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó,

sự hài lòng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thuộc tính, đặc điểm và lợi ích về chấtlượng cảm nhận được từ sản phẩm và dịch vụ Nó được điều tiết bởi sự mong đợi kháchhàng liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng cảm nhận về thuộc tính, tính năng vàlợi ích của sản phẩm và dịch vụ, được điều tiết bởi các mong đợi của khách hàng về sảnphẩm hoặc dịch vụ Các cấu trúc này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần phảiđược xác định bởi các nhà nghiên cứu

Theo mô hình trên, ta có thể thấy rằng sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng từ chấtlượng cảm nhận được về một sản phẩm và dịch vụ nào đó Ngoài các thuộc tính của sảnphẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải thoả mãn các nhu cầu khách hàng và sự kì vọngcủa họ

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng: chất lượng, tính tin cậy, giá trị, tính năng, hiệu quả.Khi mua sản phẩm và dịch vụ, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng của sảnphẩm mà còn quan tâm đến giá trị của sản phẩm có tốt hay không Tính tin cậy cũng là mộtyếu tố đòi hỏi phải có trong sản phẩm và dịch vụ Khi họ tin cậy rằng một sản phẩm sẽ đápứng tốt những gì họ cần thì họ sẽ mua chúng Khi sản phẩm có đầy đủ những thuộc tính vàtính năng thì họ sẽ thoả mãn và hài lòng với sản phẩm đó Ngoài ra, hiệu quả từ việc sửdụng sản phẩm và dịch vụ cũng rất quan trọng Đó là yếu tố quyết định rằng họ có thoả mãn

và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không

Sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm: chất lượng, tính tin cậy,giá trị, tính năng, hiệu quả Họ luôn kì vọng vào sản phẩm và dịch vụ mà họ mua sẽ đáp ứng

về chất lượng, giá trị, tính năng mà họ cần Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm và dịch vụcũng được họ kì vọng rằng sẽ hơn sự mong đợi của họ Khách hàng cũng mong đợi về tínhtin cậy của sản phẩm và dịch vụ mà họ mua và sử dụng Vì thực tế, ai cũng muốn muanhững sản phẩm có tính tin cậy cao và bảo đảm an toàn Vì vậy, tính tin cậy của sản phẩmcũng là một trong những tiêu chí trong sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

3.1 Sự tin tưởng (reliability)

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

3.2 Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

3.3 Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

3.4 Sự cảm thông (empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

3.5 Sự hữu hình (tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

4 Xây dựng mô hình nghiên cứu:

4.1 Mô hình lý thuyết:

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, trong nghiên cứu này nhóm chúng tôi sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ thư viện.

Hình 1: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ thư viện trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.

Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự hài lòng của sinh viên

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu

 Năng lực phục vụ: thể hiện quá trình chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”

4.2 Bảng câu hỏi

Dựa trên cơ sở lý thuyết trên chúng tôi đã thành lập Bảng câu hỏi khảo sát sau:

BẢNG CÂU HỎI

Sự hài lòng của sinh viên ĐH Kinh Tế TP HCM đối với thư viện trường

Xin chào bạn Tôi đang tiến hành nghiên cứu cho đề tài “Sự hài lòng của sinh viên ĐH.

Kinh Tế TP HCM đối với thư viện trường” Tôi chân thành cám ơn bạn đã dành thời gian

trả lời bảng câu hỏi này, những thông tin của các bạn chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứucủa đề tài này

Họ và Tên:

Lớp: Khóa:

SĐT: Email:

Đánh dấu x vào câu trả lời bạn chọn.

1 Bạn đã từng đến/ sử dụng thư viện trường hay chưa?

3 Những lý do gì làm bạn muốn đến thư viện? (nhiều lựa chọn)

 Tài liệu phong phú, liên quan đến chương trình học

 Tài liệu bạn đọc cần không có ở nơi khác

 Không gian học tập thuận lợi

 Tiết kiệm tiền mua sách, lên mạng tra cứu thông tin

4 Mức độ sử dụng thư viện của bạn? (lần/tháng)

5 Bạn thường sử dụng tài liệu thuộc ngành/lĩnh vực nào? (nhiều lựa chọn)

 Kế toán, kiểm toán

7 Bạn thường sử dụng hình thức tra cứu nào? (nhiều lựa chọn)

 Tra cứu trực tiếp trên kệ/tủ

 Tra cứu trên mạng, website của thư viện

 Hỏi trực tiếp nhân viên thư viện

Xin bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn với các tiêu thức dưới đây Với

mỗi tiêu thức, bạn hãy đánh dấu “x” vào một ô thể hiện mức độ đồng ý của bạn theo

thang điểm từ 1 đến 5, quy ước:

2 Hoàn toàn không đồng ý 1 Bình thường 2 Đồng ý

Sự tin tưởng:

8 Thời gian làm việc của thư viện đúng giờ quy định. 1 2 3 4 5

9 Nhân viên thư viện giải quyết thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng. 1 2 3 4 5

10 Nhân viên thư viện thực hiện các dịch vụ đúng theo quy định. 1 2 3 4 5

11 Nhân viên thư viện lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. 1 2 3 4 5

12 Khi thư viện hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Sự phản hồi:

13 Nhân viên thư viện thông báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch

14 Dù trong giờ cao điểm, bạn vẫn được phục vụ tốt. 1 2 3 4 5

15 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5

16 Nhân viên thư viện không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

Sự đảm bảo:

17 Cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho bạn. 1 2 3 4 5

18 Nhân viên thư viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 1 2 3 4 5

19 Nhân viên thư viện có chuyên môn để trả lời câu hỏi của bạn. 1 2 3 4 5

Sự cảm thông:

22 Nhân viên thư viện luôn quan tâm đến nhu cầu của sinh viên. 1 2 3 4 5

23 Nhân viên thư viện chú ý đến lợi ích của sinh viên. 1 2 3 4 5

24 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện cho bạn. 1 2 3 4 5

25 Bạn cảm thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện. 1 2 3 4 5

Sự hữu hình:

26 Sách trong thư viện đáp ứng được nhu cầu của bạn. 1 2 3 4 5

27 Sách trong thư viện được sắp xếp theo môn học, thể loại, dễ dàng

28 Đèn trong thư viện cung cấp đủ ánh sáng cho việc đọc sách của

29 Cách sắp xếp bàn ghế trong thư viện thuận tiện cho bạn. 1 2 3 4 5

30 Quạt trong thư viện đủ làm mát tất cả các khu vực trong thư viện 1 2 3 4 5

Sự hài lòng:

32 Bạn hài lòng đối với địa điểm đặt thư viện. 1 2 3 4 5

33 Bạn hài lòng đối với thời gian phục vụ của thư viện. 1 2 3 4 5

34 Bạn hài lòng đối với thời gian cho mượn sách về nhà. 1 2 3 4 5

35 Bạn hài lòng đối với số quyển sách được mượn 1 lần. 1 2 3 4 5

36 Bạn hài lòng đối với ý thức của người sử dụng thư viện khác. 1 2 3 4 5

37 Bạn hài lòng đối với mức chi phí cần chi cho việc sử dụng thư viện 1 2 3 4 5

38 Bạn hài lòng đối với cung cách phục vụ của thư viện. 1 2 3 4 5

40 Bạn hài lòng đối với cơ sở vật chất của thư viện. 1 2 3 4 5

41 Bạn hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của thư viện. 1 2 3 4 5

42 Mức độ hài lòng của bạn đối với thư viện trường? 1 2 3 4 5Cảm ơn bạn đã làm bảng khảo sát này

392

393

VI THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TRONG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP.HCM

1 Sơ lược về dịch vụ thư viện trường.

2.1 Lịch sử:

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (University of Economics, HoChi Minh City - UEH) là một trong 15 trường đại học trọng điểm quốc gia Việt Nam

và được Eduniversal xếp hạng 701 trong 1000 trường kinh tế tốt nhất thế giới Từ khi

ra đời đến nay, trường đã tỏ rõ vai trò là một trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoahọc kinh tế có uy tín của toàn thể Việt Nam, trực tiếp cung cấp hàng trăm ngàn cửnhân, thạc sĩ, tiến sĩ cho cả nước, kể cả cho nước bạn Lào và Campuchia Trải quahơn 35 năm hình thành và phát triển, nhà trường đã đào tạo và cấp bằng tốt nghiệpcho 190.000 Cử nhân, 5.355 Thạc sĩ và 439 Tiến sĩ; quy mô đào tạo của Trường giữmức ổn định, đạt trên 50.000 sinh viên/năm

Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP HCM gồm 15 phòng đọc với tổng diện tích

là 1.315 m2 Hiện nay, tổng số sách được lưu trữ tại Thư viện là 106.551 quyển(26.284 nhan đề), phục vụ cho việc nghiên cứu, học tập của người học; trong đó:

+ Sách tham khảo: 39.636 quyển (17.038 nhan đề)

+ Giáo trình: 59.636 quyển (1.431 nhan đề)

+ Máy tính dành cho người đọc tra cứu tài liệu: 56

+ Máy tính dành cho công tác nghiệp vụ: 25

Ngoài ra còn có 13 phòng thực hành máy tính với tổng số máy là 1.050 máy Tất

cả máy tính đều được kết nối mạng ADSL, phục vụ cho công tác nghiên cứu, học tậpcủa người học

426

 Phổ biến thông tin chọn lọc.

 Dịch tài liệu

 Sử dụng cơ sở dữ liệu toàn văn

 Cung cấp bản sao tài liệu

 Cung cấp tài liệu từ xa

2.3 Chức năng:

Quản lý về công tác thư viện Tổ chức thực hiện công tác lưu trữ và khai thác tưliệu thông tin, sách báo, tạp chí, giáo trình, tài liệu điện tử phục vụ cho công tác giảngdạy, học tập và nghiên cứu khoa học

 Lập kế hoạch tổ chức thực hiện việc: Mua, tiếp nhận, trao đổi , bổ sung các loại tài liệu,sách báo mới , tài liệu điện tử trên internet nhằm phục vụ đào tạo , nghiên cứu khoahọc

 Tổ chức quản lý theo hướng sử dụng các thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng và hiệuquả dịch vụ phục vụ

 Cập nhật thông tin thường xuyên, tổ chức giới thiệu thông tin mới hoặc thông tin chuyên