Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Sài Gòn

Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Sài Gòn

Trang 1

MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU

Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005) Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban

Trang 2

hành những tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, những tiêu chuNn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên

STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theo quyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tận tụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục STU đã và đang từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phNm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng N goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên

Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10

Trang 3

nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 N ăm 1988, thang đo SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường bằng 22 biến quan sát Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Các thang đo này đã được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn

Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở các trường đại học là rất cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như giáo dục hiện nay Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn”

2 MỤC TIÊU GHIÊ CỨU

Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phNm hay dịch vụ được cung cấp Không một tổ chức nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng Trường đại học cũng không là ngoại lệ

Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế về quản lý giáo dục thế kỷ 21) thì sản phNm dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa Đó là những tri thức mà các

Trang 4

sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình Các trường đại học khác nhau sẽ có những sản phNm giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể của sinh viên Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên trong đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định chất lượng của quá trình N goài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa, thư viện, các phòng thí nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn Sự đóng góp nói chung của các doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng những khóa học phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của xã hội được xem là một thành phần không kém quan trọng trong quá trình

STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất lượng dịch vụ giáo dục cao Trước đây, STU đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa, thư viên, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được cung cấp tại STU

Với những lý do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERF

- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU

Đối tượng nghiên cứu

Một trường đại học cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng của một trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đã tốt nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học ) – những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho con em họ theo học với mong muốn con em mình có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế xã hội N hận thấy sinh viên hiện đang theo học tại STU là khách hàng tiêu thụ và cảm nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp N hư vậy đối tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Trang 6

được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại STU

4 PHƯƠG PHÁP GHIÊ CỨU

N ghiên cứu sẽ được tiến hành theo 3 bước

Bước 1: nghiên cứu định tính

N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu N hững thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, các trưởng phó các phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo SERVPERF sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của dịch vụ giáo dục Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành

Bước 2: nghiên cứu định lượng

N ghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập từ bước 1 N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên

Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

5 Ý GHĨA THỰC TIỄ

N ghiên cứu thực hiện thành công sẽ đóng góp cho STU những lợi ích thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục

N ghiên cứu giúp:

- STU xác định những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU

Kết luận

1.1 CHẤT LƯỢG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒG CỦA KHÁCH HÀG

1.1.1 Giáo dục đại học

Có thể hiểu giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng dạy nghề Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học bao gồm các bậc học đại học và sau đại học

1.1.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại hoc

Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ,và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau Trường đại học đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học N guồn gốc của từ đại học theo tiếng

latinh là universitas magistrorum et scholarium, có nghĩa đại khái là “cộng đồng những người thầy và sinh viên” ( community of masters and scholars)

Trang 9

Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt N am, trường đại học được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến 6 năm tuỳ theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành

Về mặt tổ chức, hầu hết các trường đại học cơ bản đều được tổ chức với một hội đồng quản trị, một hiệu trưởng, ít nhất một hiệu phó và các trưởng khoa cũng như trưởng các phòng ban, bộ phận Thông thường trường đại học được chia thành các phòng ban và các khoa Hệ thống các trường đại học công lập chịu sự quản lý của nhà nước Theo các yêu cầu về tài chính, những đề nghị về ngân sách, nhà nước sẽ xem xét và cấp quĩ cho từng trường đại học trong hệ thống N hà nước cũng quyết định cũng như loại bỏ hay thay đổi những chương trình đào tạo của các trường Bên cạnh đó, nhà nước cũng lên kế hoạch hợp tác xa hơn nữa với các cơ quan khác của nền giáo dục đại học Tuy nhiên nhiều trường đại học công lập trên thế giới lại tự chủ về mặt tài chính, nghiên cứu khoa học và giáo dục Các trường đại học ngoài công lập được thành lập dựa trên nguồn quĩ tư nhân không phụ thuộc vào chính sách của nhà nước

1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phNm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ Nn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao

N ói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm N hiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ N hưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân

Ở Việt N am hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề này

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản

Trang 11

phNm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

1.1.4 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ

N ếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phNm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết N hững nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff - 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

• Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phNm • Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi

sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

• Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ N hư vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá

Trang 12

chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:

• Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

• Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phNm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

• Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng • Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng

Mô hình Gronroos ( 1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng được thõa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: sản phNm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp), thủ

Trang 13

tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp), người phục vụ ( phNm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường ( khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong qua trình phục vụ)

Bên cạnh những mô hình kể trên về chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Các nhà nghiên cứu này đầu tiên đã đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ vào năm 1985 và đến năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố N goài ra mô hình phân tích 5 loại sai lệch trong dịch vụ chỉ ra các sai lệch có thể ảnh hưởng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ

cảm nhận được.( Hình 1.1)

N ăm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

• Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

• Sự đảm bảo ( Assurance): những phNm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hang: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp • Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng,

tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

• Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng Mô hình phân tích 5 loại sai lệch cũng đề cập đến điều này

Trang 14 Các loại sai lệch:

• Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

• Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhận thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng được mong muốn của họ

• Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục vụ kém không đạt được các tiêu chuNn dịch vụ N guyên nhân là do đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâm toàn ý cung cấp dịch vụ

• Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi công ty không giữ đúng cam kết

• Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Trang 15

Hình 1.1: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ

guồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

N hư vậy, theo mô hình, sai lệch thứ năm càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Sai lệch thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước đó, nghĩa là sai lệch 1, 2, 3, và 4 N hư vậy để rút ngắn sai lệch loại năm nhà quản trị cần nỗ lực để tối thiểu hóa các sai lệch nói trên Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ được cung cấp

khi 4 độ sai lệch là tối thiểu

1.1.5 Chất lượng dịch vụ giáo dục

N hư đã đề cập đến ở phần trên, giáo dục đại học là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý của N hà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Giáo dục

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

chuyển đổi nhận thức thành các đặc

tính chất lượng dịch vụ

Thông báo cho khách hàng

N hận thức của nhà quản trị về mong đợi của khách hàng

5 thành phần của chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Tính hữu hình

Trang 16

đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích Thực chất, sản phNm của quá trình này không chỉ là “những sinh viên có kiến thức” mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những sinh viên, các doanh nghiệp – những người sử dụng sinh viên và cả cho đất nước N goài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên

Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt đời Tất cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương đầu với những thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho cuộc đời Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử dụng những kiến thức và kĩ năng đạt được N goài ra, giáo dục là tới việc phát triển những hành vi phụ thuộc vào các giá trị có sẵn – tức là hiểu và tôn trọng tất cả những người khác, quyền của họ và bản chất của thế giới trong quá khứ và trong tương lai Đó là giáo dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho các nhân người học và cho đất nước

1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Response), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình (Tagibility) Các nhân tố này được đo lường bởi 22 biến quan sát Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL

Trang 17

là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính Phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Tuy nhiên cũng có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này

(bảng 1.1)

Trang 18

Bảng 1.1: hững vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)

Loại Vấn đề Các nghiên cứu Sử dụng điểm sai lệch

(Gap scores)

Sự lựa chọn kém khi đo lường một cấu trúc tâm lý phức tạp

Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Jonh, 1981; Peter, Churchill, & Brown, 1993 Độ tin cậy

(Reliability)

Hệ số Cronbach Alpha cao Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Jonh, 1981; Prakash & Loundsbury, 1983; Peter., 1993

Độ giá trị phân biệt (Discriminant validity)

Tương quan cao giữa điểm sai lệch và điểm cảm nhận, khó giải thích rằng điểm sai lệch đo lường duy nhất thành phần cảm nhận

Cronin & Taylor, 1992; Peter et al., 1993

Tương quan giả mạo (Spuriuos correlation)

Tương quan giữa điểm sai lệch và các biến khác tạo ra sự tương quan với các thành phần

Peter et al., 1993; Peter, Churchill, & Brown, 1993

Độ giá trị (Validity)

Điểm cảm nhận dự báo chất lượng tổng quát tốt hơn điểm sai lệch

Parasuraman et al., 1988; Cronin & Taylor, 1992, 1994; Babakus & Boller, 1992; Boulding, Kalra, Stealin & Zeithaml, 1993; Brensinger & Lambert, 1990

Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi

Định nghĩa mong đợi có nhiều nghĩa, những giải thích khác nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị

Teas, 1993, 1994

Sự không ổn định của các nhân tố

Xây dựng lý thuyết kết hợp với sử dụng điểm sai lệch làm tăng số câu hỏi về cấu trúc nhân tố đúng của khái niệm chất lượng dịch vụ

Babakus & Boller, 1992; Brensinger & Lambert, 1990; Finn & Lamb, 1991; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992; Cronbach & Furby, 1970; Parasuraman et al., 1991

guồn: Van Dyke & ctg (1999 3)

Trang 19

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát

được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên (Trình bày phụ lục 1.1)

1.1.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:

 Sự thỏa mãn chung

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

 Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

1.2 MÔ HÌH GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢG DNCH VỤ TẠI STU

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất

lượng và sự thỏa mãn (Hình 1.2)

Trang 20

Hình 1.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phNm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống N hư vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, mô

hình nghiên cứu với trường hợp của STU được hình thành và trình bày trong hình

1.3 Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và

phạm vi nghiên cứu; cụ thể là chất lượng sản phNm, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, giá cả không được xét đến Với mô hình này mức độ hài lòng của

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự cảm thông Sự hữu hình

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng của sản phNm

Giá (Price)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

guồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Tính hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên trường

STU về dịch vụ giáo dục

H1 H2 H3 H4

H5

Trang 22

nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UN ITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục N ghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo N guyễn Thành Long, 2006)

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người, giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theo N guyễn Thanh Long , 2006)

Dựa trên thang đo SERVPERF, N guyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang N ghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: sư phạm, N ông nghiệp – PTN N , Kỹ thuật – CN MT, Kinh tế QTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

Trang 23

CHƯƠG 2

GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM

Trong chương 1, các lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong trường hợp của STU Chương 3 được tiếp tục với việc giới thiệu tổng quan về trường Đại học Co6g nghệ Sài Gòn Sau đó toàn bộ nghiên cứu bao gồm (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu chính thức và (3) kết quả nghiên cứu được trình bày Thiết kế nghiên cứu bao gồm các nội dung: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng N ghiên cứu chính thức được thực hiện với việc thiết lập bảng câu hỏi, thiết kế mẫu và thông tin về mẫu Kết quả nghiên cứu đề cập đến kết quả xử lý dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi nhằm kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết đã được trình bày ở chương 1, qua đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục tại STU

2.1 TỔG QUA VỀ TRƯỜG ĐẠI HỌC CÔG GHỆ SÀI GÒ

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên trường: Trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn Tên tiếng Anh: Saigon Technology University (STU) Địa chỉ: 180 Cao Lỗ, quận 8, Tp HCM

Tháng 07/2007, Trường Đại học DL Công nghệ Sài Gòn chính thức đổi tên thành Trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn khi chuyển sang loại hình trường tư thục Tên tiếng Anh là Saigon Technology University (STU)

2.1.3 Chức năng hoạt động

Hiện nay có khoảng hơn 6000 sinh viên đang theo học trong các ngành học đào tạo của trường Lĩnh vực đào tạo của STU được chia thành hai nhóm N hóm lĩnh vực liên quan đến kỹ thuật như công nghệ thông tin, điện điện tử, cơ kí, điện tử viễn thông, kỹ thuật công trình và công nghệ thực phNm N hóm lĩnh vực liên quan đến kinh tế bao gồm quản trị kinh doanh, quản trị marketing và quản trị tài chính…

Chức năng chính của STU bao gồm:

- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục cho sinh viên

- Đào tạo cử nhân và tiến hành nghiên cứu khoa học trên các lĩnh vực về kỹ thuật cũng như về quản trị kinh doanh, Marketing, tài chính

- Cấp phát bằng tốt nghiệp cử nhân (kỹ sư) thuộc hệ thống văn bằng quốc gia và có giá trị trong cả nước đối với các lĩnh vực đào tạo

2.1.4 Quá trình đào tạo

Khóa sinh viên cao đẳng đầu tiên bước vào học tập chính thức ngày 29/12/1997, khai giảng chậm hơn thường lệ hơn hai tháng Sỉ số sinh viên khóa 1 là 800 và khóa 2 là 900 Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trong vùng và thực tế phát triển của trường, từ khóa 3 (1999 – 2002) về sau, hàng năm trường tuyển vào

Các hệ đào tạo chính của trường: trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, liên thông đại học chính qui và hệ ngoài chính N goài ra trường còn tổ chức các khóa học ngắn hạn và những chương trình đào tạo liên kết với các trường đại học nước ngoài

Bảng 2.1 Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ năm 2004 - 2006

Tổng cộng (không kể số THC tuyển 2004)

N ăm N gành

Đóng góp không nhỏ đối với quá trình đào tạo của STU đó chính là đội ngũ cán bộ và giảng viên Với mục tiêu mang lại chất lượng quản lý và đào tạo cao tại

Trang 26

STU nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng từ đó khẳng định chất lượng thương hiệu STU, STU luôn tìm cách thu hút nhân tài Điều này được thể hiện ở bảng 2.2 Tỷ lệ đội ngũ cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ và đại học khá cao, hơn 60% Ở những vị trí quản lý quan trọng như Hiệu trưởng, Hiệu phó, các trưởng khoa hầu hết đều có học vị tiến sĩ

Bảng 2.2: Phân loại đội ngũ cán bộ, giảng viên theo bằng cấp (*)

Phòng Công tác Sinh viên - Học sinh

Khoa đào tạo ngoài chính qui Phòng thanh tra

Khoa Công nghệ thông tin Khoa Điện tử - Viễn thông

Khoa Cơ khí Khoa Kỹ thuật công trình Khoa Công nghệ thực phNm

Khoa Design Khoa Quản trị kinh doanh

Trang 27

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị thực chất là hội đồng trường, là tổ chức có thNm quyền cao nhất trong nhà trường Hội đồng quản trị có trách nhiệm đề ra đường lối, chủ trương lớn về phát triển mọi mặt của nhà trường Hội đồng quản trị được bầu ra từ những người có khả năng và tâm huyết trong xây dựng nhà trường, những N hà giáo, nhà khoa học, nhà quản lý tài năng và các đại diện cho “ những nhóm có lợi ích liên quan đến trường” Đứng đầu Hội đồng quản trị là Chủ tịch Hội đồng Quản trị

Ở Đại học Công nghệ Sài Gòn, Hội đồng Quản trị còn đảm đương việc đầu tư xây dựng cơ bản các công trình có qui mô đầu tư lớn

Các phòng ban

 Phòng đào tạo

- Tham mưu cho Hiệu trưởng về mặt tổ chức đào tạo, tiến hành tổ chức thực hiện công tác giảng dạy và học tập đối với tất cả các hệ đào tạo chính qui từ kế hoạch tổng thể đến thời khóa biểu

- Phối hợp với Ban chủ nhiệm các khoa trong việc huy động, bố trí lực lượng giảng viên

- Tiến hành các công việc tuyển sinh, kiểm tra, thi cữu, tốt nghiệp - Quản lý hồ sơ, dự liệu về đào tạo của trường

Trang 28

- Cung cấp các kết quả và nhận xét học tập của sinh viên

- Theo dõi tình hình giảng dạy của giảng viên giúp Ban giám hiệu thực hiện đầy đủ chế độ thù lao, khen thưởng đối với người dạy

- Phối hợp với Phòng Kế hoạch - Tài chính trong việc theo dõi việc thu học phí và lệ phí

- Giữ gìn trật tự, an ninh trong trường

- Phụ trách việc phục vụ tiếp tân cho Lãnh đạo trường

- Thực hiện chức năng quản trị: tổ chức quản lý các công trình, hệ thống điện nước, hệ thống tông tin; mua sắm, tổ chức tu sửa nhỏ… theo đúng qui định của trường

- Phối hợp với Phòng Kế hoạch - Tài chính thực hiện các dự án đầu tư trang thiết bị mới phụ vụ cho việc đào tạo, nghiên cứu của trường

 Phòng kế hoạch tài chính

- Tham mưu cho Hiệu trưởng và chủ trì tiến hành các công tác kế hoạch tài chính, tổ chức quản lý tài chính, vật tư của trường

- Thực hiện công tác thu chi và sử dụng tài chính

- Quản lý tốt nguồn vốn cũng như khối tài sản của nhà trường

- Thay mặt nhà trường giao dịch và hoàn thành thực hiện nghĩa vụ đóng thuế của trường đối với nhà nước

 Phòng công tác sinh viên học sinh

- Tham mưu cho Hiệu trưởng và thực hiện những chủ trương biện pháp giúp sinh viên, học sinh rèn luyện, không ngừng tiến bộ, và phát triển

- Tổ chức khánh tiết trong các dịp hội họp, lễ hội của Trường

- Quản lý việc đào tạo, nghiên cứu trong các ngành thuộc Khoa

- Chịu trách nhiệm về các khóa học, chương trình giảng dạy, đội ngũ giáo viên và phương pháp giảng dạy…

- Quản lý, sử dụng có hiệu quả các thiết bị, vật tư hiện có ở các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập thuộc Khoa

Trang 30

2.2 GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

N hư đã đề cập đến trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước chính:

- N ghiên cứu định tính - N ghiên cứu định lượng

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Bước 1: ghiên cứu định tính

N ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng định tính N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu N hững thành viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng Thang đo SERVPERF được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ N ội

dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1

Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Bước 2: ghiên cứu định lượng

N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên

Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và các phòng ban Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo Từ nguồn dữ liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh viên theo khoa, theo hệ và theo lớp) được xác định Khung chọn mẫu và kích thước

Trang 31

mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95% Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo mỗi khoa, mỗi chương trình học và mỗi lớp Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của sinh viên được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp

Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5 Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Các vấn đề về chất lượng được xác định từ kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu Trên cơ sở đó các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất

2.2.2 Lghiên cứu chính thức

2.2.2.1 Sơ đồ nghiên cứu

Sơ đồ nghiên cứu được trình bày ở hình 2.2 bao gồm 4 phần chính:

- Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi (xác định các biến quan sát) và xác định hình thức trả lời

- Thiết kế mẫu và thông tin mẫu

- Thủ tục phân tích dữ liệu ( Đánh giá thang đo, Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết)

- Đề xuất các giải pháp

Trang 32

Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và các nghiên

cứu liên quan

- Khái niệm giáo dục đại học, trường đại học

- Mô hình phân tích 5 sai lệch - Thang đo SERVPERF

- Sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

Thông qua thảo luận nhóm với các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý, trưởng phó khoa, và sinh viên hiện tại của STU

Điều chỉnh thang đo

Kết quả điều chỉnh thang đo A

Pilot test

Kiểm tra thang đo với kích thước mẫu nhỏ Phân tích độ tin cậy

Điều chỉnh lại thang đo Dựa vào độ tin cậy được phân tích và ý kiến

của các chuyên gia

Tiến hành nghiên cứu

Dựa vào kết quả nghiên cứu

Thang đo A Thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo B

Dựa vào thang đo SERVPERF, thang đo sự hài lòng và kết quả bước trên nhằm phù hợp với loại hình dịch vụ

Xác định các biến quan sát

Thiết kế mẫu

- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần - Dựa vào số lượng biến quan sát để xác định kích thước mẫu

Sử dụng số liệu từ bảng câu hỏi hồi đáp và phỏng vấn trực tiếp

Trang 33

2.2.2.2 Điều chỉnh thang đo

Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của STU

Điều chỉnh thang đo SERVPERF

Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng N hững biến quan sát được thành lập thông qua bước điều chỉnh thang đo Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định

Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự

đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ

lục 1.1)

Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thực chất như đã nói chương 2, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi điểm sai lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi nhận được dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ

Do vậy, trong nghiên cứu này thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học tại STU từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên

Trong bước này, thông qua việc thảo luận với hiệu trưởng, với các hiệu phó, các trưởng phòng, các trưởng khoa tại STU sau buổi họp giao ban tháng 6 năm

Trang 34

2008, và dựa trên thang đo SERVPERF, các dữ liệu định tính được thu thập Bên cạnh đó việc phỏng vấn thử cũng được tiến hành với các sinh viên hiện đang học tại trường nhằm thu thập thêm dữ liệu cho việc hình thành các biến quan sát của thang đo Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và quyền trưởng khoa quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bảng câu hỏi được

hình thành chuNn bị cho việc nghiên cứu định lượng (phụ lục 2.2)

Kết quả điều chỉnh thang đo SERVPERF được thể hiện trong bảng 2.3

Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh

Tính hữu hình

TAN 1 Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao TAN 2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập

TAN 3 Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên

TAN 4 Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…)

EMP1 Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU

EMP2 Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm

EMP3 STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động

EMP4 Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên

Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Hayes, 1998) thành thang đo sự hài

lòng của sinh viên trong trường hợp STU Bảng 2.4 là thang đo sự hài lòng của sinh

viên trong trường hợp STU đã được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và xin ý kiến chuyên gia

Trang 36

Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng của sinh viên đã được điều chỉnh

SAT1 Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục đại học tại STU SAT2 STU cung cấp dịch vụ giáo dục đại học chất lượng cao

Xác định hình thức trả lời

Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert – Type) N gười trả lời được cho

một loạt các chọn lựa diễn tả ý kiến của họ (trình bày ở Bảng 2.5)

N hững thuận lợi của hình thức trả lời Likert:

- Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể

- Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng để phân tích thống kê - Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán

Trong nghiên cứu này, số cấp trả lời cho bảng câu hỏi được chọn là 5 vì theo nghiên cứu thống kê của Lissitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 có độ tin cậy thấp hơn số cấp là 5, còn khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa

Bảng 2.5: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Không ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối

2.2.2.2 Thiết kế mẫu – Thông tin mẫu

Với khoảng hơn 4000 sinh viên hệ chính qui tập trung (hệ Cao đẳng và Đại học) và 22 biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi, kích thước mẫu được chọn là 1500 Sau đó, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần Kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo khoa, theo chương trình đào tạo và theo lớp Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát được gửi đến sinh viên để lấy ý kiến đồng thời cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp với một số lượng sinh viên nhất

Trang 37

định Để tiến hành phân tích định lượng, trong số các phiếu phản hồi, 518 phiếu phản hồi được chọn ra ( chiếm khoảng trên 30% so với 1500 phiếu phát ra) Các phiếu phản hồi được chọn là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS Các phiếu này sẽ được sắp xếp và nhóm lại theo ngành học nhằm mục đích tìm hiểu sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ các ngành học và sự hài lòng của sinh viên khi lựa chọn ngành học đó

Thông tin mẫu thống kê theo ngành và theo hệ được trình bày trong bảng 2.6

Trong phạm vi nghiên cứu, 518 phiếu phản hồi được chọn là những phiếu phản hồi của sinh viên thuộc hệ cao đẳng (3 năm) (0) và hệ đại học (4 năm) (2)

Tên của mỗi ngành học được tiến hành mã hóa như sau: (1) Cơ khí, (3)Điện – điện tử, (4) Điện tử - viễn thông, (5) Công nghệ thông tin, (6) Công nghệ thực phNm, (7) Quản trị kinh doan, (8) Kỹ thuật công trình

Bảng 2.6: Bảng mô tả thống kê mẫu Hệ

2.2.3 Kết quả nghiên cứu

Phần nội dung này trình bày kết quả nghiên cứu Các dữ liệu thu thập được từ

các bảng câu hỏi hình thành dựa trên thang đo SERVPERF (xem phụ lục 2.1 và

2.2) được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 11.5 Trong phần này, thống kê mô

tả được thực hiện; sau đó thang đo được đánh giá dựa trên độ tin cậy và phân tích nhân tố; công việc tiếp theo là hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; phân tích AN OVA và kiểm định giả thuyết là những công việc cuối cùng

Trang 38

2.2.3.1 Thống kê mô tả

Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của STU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuNn –

Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày ở bảng 2.7

Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ