Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Đề án nghiên cứu: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VỚI BỘ SẢN PHẨM MỚI CỦA SUNSILK- “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO” Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 I.Tính cấp thiết đề tài mục tiêu Bắt đầu từ năm 80 kỷ trước nhiều doanh nghiệp giới chuyển từ việc trọng vào chất lượng sản phẩm sang trọng vào thoả mãn khách hàng lịng trung thành khách hàng Khơng nước có kinh tế thị trường phát triển, ngày xu hướng chung tìm cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Bởi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng doanh nghiệp khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Chúng ta nhận rằng, trình độ khách hàng ngày nâng cao nên nhà tiếp thị cần phải tìm phương pháp quảng cáo độc đáo gây ý mở rộng thị trường, thu hút khách hàng nâng cao doanh thu Tuy nhiên, song song với việc tăng cường chi phí quảng cáo marketing nhãn hiệu chủ chốt, công ty cần tiếp tục với chiến lược chất lượng sản phẩm Cơng ty Unilever Sau 14 năm có mặt Việt Nam, với nhiều nhãn hiệu hàng hóa quen thuộc Clear, Pond’s, Hazeline, Omo, Knorr, Sunlight,P/S, Lipton…Công ty xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, sản phẩm ưa chuộng sử dụng rộng rãi Trong phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk _một nhãn hiệu mạnh Unilever Để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm , Unilever bắt đầu triển khai chương trình marketing rầm rộ mang tên “ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sunsilk Đồng sáng tạo” Đó chương trình kết hợp với chun gia tóc hàng đầu giới tạo sản phầm cho loại tóc Kèm theo chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng, chăm sóc tóc miễn phí, bí tóc đẹp người tiếng… Chi phí cho chương trình khơng nhỏ Tuy nhiên, trước sức mạnh “lấn sân” vô lớn tập đoàn L’Oreal, P&G ,tập đoàn Unilever cần phải trọng đánh giá chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu Bởi môi trường kinh doanh có cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với DN lâu dài Do vậy, thấy nên tổ chức Nghiên cứu hài lòng Khách hàng với sản phẩm nhãn hàng Sunsilk cơng việc quan trọng nên làm, để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ, phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty (VD:_ Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% _Một số điều tra thăm dò khách hàng cho kết 79% số người hỏi nói cải tiến sản phẩm điều quan trọng _ Năm 1999, Unilever có 1600 thương hiệu kinh doanh 150 quốc gia 90% lợi nhuận hãng đến từ 600 nhãn hiệu tiếng Trong số phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk.) _ Bài học gần chủ tịch John Dennis thừa nhận tập đoàn để lỡ dịp bùng nổ thị trường thuốc nhuộm tóc: “Chúng tơi chậm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 chân Chúng không kịp nhận điều này” Rút kinh nghiệm, John cho phận kinh doanh Unilever hoạt động thị trường có sức tăng trưởng nhanh hãng cần chọn giữ lại nhãn hiệu có tiềm tăng trưởng nhanh Cịn phận kinh doanh có doanh thu phụ thuộc vào nhà kinh doanh bán lẻ Unilever cần giữ lại nhãn hiệu thu hút khách hàng đến cửa hàng.) _ Đối thủ P&G: Có thể khơng ngạc nhiên biết P&G có nhiều sản phẩm thất bại thị trường năm 1980 P&G tung sản phẩm bột giặt Mexico Các nhà tiếp thị cho thành cơng lớn giúp người tiêu dùng tiết kiệm tiền không gian Nhưng sản phẩm thất bại Vì sao? Rất nhiều khách hàng cơng ty Mexico người lao động chân tay nhạy cảm với mùi mồ hôi họ xe buýt từ nơi làm việc nhà Điều khiến họ tin tưởng quần áo họ giặt việc nhìn thấy bọt xà phịng – điều mà sản phẩm khơng có Dưới điều hành Lafley, P&G tổ chức chương trình để nhà quản lý họ thực sống chung với khách hàng đại diện mang tên “Living it” Còn gọi “nghiên cứu thâm nhập”, nhà quản lý P&G lãnh đạo cấp cao dành thời gian sống gia đình có thu nhập thấp tồn giới để hiểu vấn đề xảy với khách hàng họ sống, mong muốn, khát vọng nhu cầu họ Các số liệu thống kê cho thấy hiểu biết sâu sắc giả định Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 tốt giúp đem lại cải tiến hiệu – bao gồm loại bột giặt với nhiều bọt xà phòng hơn.) Với nghiên cứu này, tập trung tới giới trẻ, người nhanh nhạy nắm bắt với xu hướng thời trang, mặt khác sản phẩm chúng tơi với sách giá mềm dẻo, phù hợp với đối tượng sv nên điều tra giới hạn Đối tượng :sinh viên , số hộ kinh doanh hàng tạp hóa gần trường • Phạm vi : ĐH KTQD • Thời gian thực hiện: Tháng 1/9- 1/12/2010 II.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, xác định mong muốn khách hàng sản phẩm • Đưa biện pháp giải quyết, khắc phục yếu tố làm nên khơng hài lịng khách hàng III.Ý nghĩa lợi ích • Đáp ứng ngày cao thỏa mãn khách hàng • Quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm tới khách hàng, thể quan tâm tới khách hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực (quảng cáo, nhân lực, chi phí…) • Có nhìn khách quan tổng quát sản phẩm (khả đáp ứng, ưa thích khách hàng…) đưa cải tiến hơp lí cho sản phẩm sau • Giúp cơng ty có phương án kịp thời đáp ứng thoản mãn khách hàng • Từ tăng khả cạnh tranh IV.Thiết kế nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu • Sinh viên • Các cửa hàng gần trường bán kính 50m Phạm vi nghiên cứu • Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bao gồm khu vực sau: - Các giảng đường - Các cụm tình nguyện • cửa hàng cách trường bán kính 50m Chọn mẫu 1- Sử dụng phương pháp ngẫu nhiên Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Để cho tiết kiệm chi phí thời gian , công ty cử nhân viên phát phiếu điều tra cho sinh viên trường đại học kinh tế quốc dân Và số lượng cụ thể ta tính tốn phần xác định quy mơ mẫu 2- Xác định quy mô mẫu Xác định quy mơ chọn q trình khó khăn quan trọng Nếu mà chọn mẫu q độ xác nghiên cứu không cao, chọn mẫu lớn tốn thời gian tiền bạc để chọn mẫu phù hợp ta sử dụng phương pháp xác suất thống kê : Cơng thức tính cỡ mẫu: n= zα / s ε2 Với n : cỡ mẫu ε : chênh lệch trung bình tổng thể trung bình mẫu Các bước xác định quy mô mẫu Bước : điều tra thử 30 sinh viên nhằm xác định s2 Bước : xác định Bước : xác định cỡ mẫu Sau tiến hành chọn mẫu xác định quy mơ mẫu sau • Quy mơ mẫu : 10000 • 500 nam, 500 nữ, cửa hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • Trong đó: - 200 sinh viên khoa ngân hàng tài - 200 sinh viên khoa quản trị - 200 sinh viên khoa kế toán - 100 sinh viên khoa marketting - 100 sinh vien khoa đầu tư - 200 sinh viên khoa lại Thu thập liệu Để thu thập liệu sử dụng phương pháp vấn qua bảng hỏi • Bảng câu hỏi bao gồm tập hợp yêu cầu hỏi xếp theo logic • Hình thức bảng câu hỏi theo dạng đóng, mở Và câu hỏi phải đặt cách đơn giản , khơng có tính đánh đố người trả lời • Nội dung câu hỏi phải phán ánh điều tra thỏa mãn khách hàng sản phẩm sunsilk , không đề cập đến vấn đề khác • Chúng tơi đề xuất có hai bảng hỏi dành cho đối tượng nghiên cứu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • Bảng hỏi dành cho đối tượng sinh viên Một số yêu cầu người nghiên cứu sản phẩm công ty - Khi tiếp xúc với sinh viên , người nghiên cứu phải đảm bảo lợi ích khách hàng trình nghiên cứu phải giới thiệu tên tổ chức nghiên cứu, mục đích lợi ích nghiên cứu Quy trình thực công việc - Số người điều tra người phân làm nhóm ( nhóm người) - Mỗi nhóm giao nhiệm vụ đến giảng đường trường đại học kinh tế quốc dân để phát phiếu điều tra Sau thu lại - Tập hợp phiêu điều tra phân tích liệu V.Kết dự kiến Sau hồn thành nghiên cứu chúng tơi có kết sau: • Trình bày kết nghiên cứu cho lãnh đạo phịng ban có liên quan cơng ty • Bản đề án nghiên cứu • Bản báo cáo kết nghiên cứu, trình bày đề xuất • Bảng số liệu dược thu thập xử lý • Bảng báo cáo q trình nghiên cứu hoạt động tiến hành Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 VI Bảng ngân sách dự kiến Chúng tơi dự tính tổng chi phi dự án nghiên cứu là:74.224.000 đồng Bao gồm: • Chi phí nghiên cứu điều tra: 60.410.000 đồng • Chi phí khác 13.814.000 đồng Cụ thể sau: Chi phí nghiên cứu điều tra Đơn vị tính: nghìn đồng 1.1 chi phí nghiên cứu Nghiên cứu sơ (tài Số người Số ngày Đơn Thành công/ giá tiền người /ngày/người 100 2700 100 2700 150 4050 50 450 liệu thứ cấp, sử dụng internet) Xây dựng đề xuất nghiên cứu Thiết kế hoàn thiện bảng hỏi Tổ chức nghiên cứu ( họp chia nhóm, phân 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 công nghiệm vụ) Tiến hành phát phiếu 120 5400 200 9000 200 9000 500 1500 200 5400 điều tra thu lai Thống kê số liệu, xử lý số liệu thu thập Dựa số liệu xử ly tiến hành phân tích viết báo cáo sơ Báo cáo cho lãnh đạo phịng ban cơng ty Hồn thiện báo cáo cuốicùng Tổng chi phí cho hoạt 40200 động nghiên cứu 1.2 chi phí điều tra Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền Điều tra đôi tượng sinh viên 1000 Phiếu 20 20000 Điều tra đôi tượng cửa hàng Phiếu 30 210 Tổng chi phí điều tra Tổng chi phí cho hoạt động điều tra nghiên cứu 20210 60410 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chi phí khác Đơn vị tính : nghìn đồng 2.1Chi phí Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền 2000 2000 1000 8000 lại ăn Trưởng nhóm Thành viên Tổng 2.1 chi phí cho vấn 10000 Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền In bảng 1007 Phiếu 2014 Chi phí Người 200 1800 hỏi liên lạc Tổng chi 13814 phí khác VII Kế hoạch thực Chúng dự kiến tổng thời gian nghiên cứu vòng 30 ngày kể từ ngày quý công ty phê duyệt đề xuất theo đề xuất mốc thời gian bắt đầu ngày 1/10/2010 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 STT Tên công việc Thời gian bắt Thời gian kết Đánh giá tình hình đầu 1/10/2010 thúc 3/10/2010 chất vấn đề cần nghiên cứu Hoàn thiện đề án nghiên 4/10/2010 6/10/2010 cứu Hoàn thiện bảng hỏi Chia nhóm tiến hành 7/10/2010 10/10/2010 10/10/2010 15/10/2010 phát phiếu điều tra Thống kê xử lý số liệu 16/10/2010 20/10/2010 Phân tích viết báo cáo sơ 21/10/2010 25/10/2010 Báo cáo kết nghiên cứu 26/10/2010 26/10/2010 Hoàn thiện báo cáo gửi cho 27/10/2010 30/10/2010 khách hàng 13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁC ĐẠI LÍ VÀ QUẦY BÁN LẺ TẠP HÓA KHU VỰC QUANH TRƯỜNG I CÂU HỎI PHỎNG VẤN : 1.Quầy hàng ơng (bà) có bán sản phẩm sunsilk hay khơng? A Có B Khơng ( đối tượng vấn chọn B chuyển sang hỏi câu 2, chọn A hỏi câu 3) Xin ơng (bà) vui lịng cho biết lý khơng bán sản phẩm đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……….(Cảm ơn, kết thúc vấn, xin chữ kí xác nhận) Lượng tiêu thụ sản phẩm nào? (Đánh giá theo thang điểm từ 1–5 với 1–Rất chậm,2-chậm, 3–Bình thường, 4-Khá chạy, 5- Rất chạy) Sunsilk mềm mượt 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sunsilk vào nếp Sunsilk ngăn rụng tóc khách hàng đến mua thường hay nhận xét sản phẩm nào?(Đánh giá theo thang điểm từ 1-5 với 1-Rất khơng hài lịng, 2-Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4-hài lòng, 5- Rất hài lòng) Sunsilk mềm mượt Sunsilk vào nếp Sunsilk ngăn rụng tóc Ơng (bà) có nhận xét thương hiệu Sunsilk? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ơng ( bà) có đóng góp ý kiến cho sản phẩm Sunsilk? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………… (cám ơn kết thúc vấn) II – Thông tin cá nhân chủ đại lý ( quầy bán lẻ) : Họ tên: …………………………………………………………………………… 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Địa điểm bán hàng : …………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………………… Địa email: ……………………………………………………………………… III – Xác nhận chủ đại lý ( quầy bán lẻ) : Tôi …………………………………………………….xác nhận tham gia vấn Chữ ký IV – Dành cho điều tra viên : Họ tên: …………………………………………………………………………… Mã hiệu phiếu điều tra: …………………………………………………………… Ngày, tiến hành điều tra: ……………………………………………………… Thời gian tiến hành điều tra: ……………………………………………………… Chữ ký 16 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trường đại học Kinh tế Quốc dân Phiếu số:……… Nhóm lớp PP NCKD4 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐH KTQD VỀ BỘ SẢN PHẨM MỚI “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO” CỦA NHÃN HÀNG SUNSILK Các bạn sinh viên thân mến! Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ lớp PPNCKD4- trường ĐH KTQD Với hi vọng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng- đặc biệt sinh viên, thực điều tra đối tượng sinh viên ĐH KTQD mức độ thỏa mãn bạn sản phẩm mới: “Sunsilk đồng sáng tạo” nhãn hàng sunsilk Bảng hỏi gồm 17 câu, tham gia bạn hồn tồn tự nguyện Chúng tơi xin đảm bảo thông tin trả lời bảng hỏi bạn giữ kín 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cuộc điều tra tài trợ phận Phát triển thị trường nhãn hàng Sunsilk miền Bắc Rất mong nhiệt tình giúp đỡ bạn 1.Bạn nghe qua hay biết đến sản phẩm dầu gội sunsilk chưa? A Đã nghe qua B Chưa (chọn B chuyển sang câu 3) 2.Bạn sử dụng sản phẩm Sunsilk hay chưa? A Đã sử dụng ( chọn A chuyển sang câu ) B Chưa sử dụng ( chọn B chuyển sang câu 4) Bạn có ý định dùng thử sản phẩm sunsilk khơng? A có (chọn A chuyển sang câu 5) B không (chọn B chuyển sang câu 4) Bạn vui lịng cho biết lí khơng có ý định dùng thử sản phẩm ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ( Xin vui lịng ghi thơng tin cá nhận phần cuối bảng hỏi) Bạn biết đến sản phẩm dầu gội sunsilk qua đâu? A Quảng cáo tivi C Qua người bán hàng B Qua bạn bè D Qua người than E Qua nguồn khác : ……… ……………………………………………… Theo bạn, mức giá sản phẩm Sunsilk phù hợp với sinh viên chất lượng sản phẩm hay chưa? 18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 A Rất khơng phù hợp B Phù hợp C Khơng có ý kiến So với sản phẩm khác Dove, Clear…bạn cho mức giá sản phẩm sunsilk A Đắt B Bình thường C Rẻ Bạn sử dụng sản phẩm nhiều sản phẩm sunsilk? A Sunsilk mềm mượt diệu kỳ B Sunsilk vào nếp mượt mà C Sunsilk giải pháp cho tóc rụng 9.Bạn sử dụng hình thức đóng gói dầu gội (dầu xả) sản phẩm Sunsilk? Gói nhỏ (5,8 – ml) Chai 200 ml Chai 500 ml Chai 700 ml Khác (ghi rõ) :……………………………………………………… ……………………………………………………………………… …… 10.Bạn sử dụng sản phẩm với tần suất nào? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Chỉ sử dụng khơng có dầu gội khác Khác (ghi rõ) :………………………………………………………………… 11 Bạn đánh độ bắt mắt, màu sắc sản phẩm Sunsilk? 19 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Mức độ đánh giá Rất khơng Khơng bắt hài lịng (1) mắt (2) Bình thường (3) Bắt mắt Rất bắt mắt (4) (5) Sunsilk mềm mượt (vàng) Sunsilk vào nếp (hồng) Sunsilk ngăn rụng tóc (đen) 12 Bạn hài lịng mùi hương sunslik nào? Mức độ đánh giá Rất không Khơng hài hài lịng lịng (1) (2) Bình thường (3) Hài lòng Rất hài lòng (5) (4) Sunsilk mềm mượt Sunsilk vào nếp Sunsilk ngăn rụng tóc 13 Bạn thấy kiểu dáng đống gói loại dầu gội đầu sản phẩm có phù hợp khơng Mức độ đánh giá Rất không Không phù phù hợp hợp (1) (2) Bình thường (3) Khá phù hợp (4) Rất phù hợp (5) Sunsilk mềm mượt Sunsilk vào nếp Sunsilk ngăn rụng tóc 14 Bạn hài lịng với chất lượng sản phẩm Sunsilk nào? (Đánh giá theo thang điểm từ 1-5 với 1-Rất khơng hài lịng, 2-Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4-hài lịng, 5- Rất hài lịng) Sunsilk mềm mượt Sunsilk vào nếp Sunsilk ngăn rụng tóc 15 Bạn khơng hài lịng sản phẩm điểm gì? 20 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 16.Bạn có nhận xét thương hiệu Sunsilk? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 17.Bạn có đóng góp ý kiến cho sản phẩm Sunsilk? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐƯỢC ĐIỀU TRA: Họ tên:…………………………………………………………………………… Tuổi :…………… Giới tính:…………………………… Khoa :……………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa email :………………………………………………………………… 21 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Phạm Thiên Dung trưởng nhóm - đại diện cho nhóm điều tra, muốn biết thêm thơng tin có thắc mắc điều tra chúng tơi, xin liên hệ theo email:…………… Nhóm điều tra xin chân thành cảm ơn ủng hộ, giúp đỡ bạn! 22 ... 0918.775.368 Trường đại học Kinh tế Quốc dân Phiếu số:……… Nhóm lớp PP NCKD4 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐH KTQD VỀ BỘ SẢN PHẨM MỚI “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO” CỦA NHÃN HÀNG SUNSILK Các bạn sinh viên thân... nhóm sinh viên đến từ lớp PPNCKD4- trường ĐH KTQD Với hi vọng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng- đặc biệt sinh viên, thực điều tra đối tượng sinh viên ĐH KTQD mức độ thỏa mãn bạn sản phẩm mới: ... Trong đó: - 200 sinh viên khoa ngân hàng tài - 200 sinh viên khoa quản trị - 200 sinh viên khoa kế toán - 100 sinh viên khoa marketting - 100 sinh vien khoa đầu tư - 200 sinh viên khoa lại Thu