đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát coca cola trên thị trường quận ninh kiều, thành phố cần thơ

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với sảnphẩm Coca-Cola...34 4.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM COCA-COLA

TR TRƯỜ ƯỜ ƯỜNG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠIIII H H HỌ Ọ ỌC C C C C CẦ Ầ ẦN N N TH TH THƠ Ơ KHOA KHOA KINH KINH KINH T T TẾ Ế Ế QU QU QUẢ Ả ẢN N N TR TR TRỊỊỊỊ KINH KINH KINH DOANH DOANH

� � � � � � � � � _ _

V

VÕ Õ Õ V V VĂ Ă ĂN N N Đ Đ ĐUA UA

ĐÁ ĐÁNH NH NH GI GI GIÁ Á Á M M MỨ Ứ ỨC C C ĐỘ ĐỘ ĐỘ H H HÀ À ÀIIII L L LÒ Ò ÒNG NG NG C C CỦ Ủ ỦA A

KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG ĐỐ ĐỐ ĐỐIIII V V VỚ Ớ ỚIIII D D DÒ Ò ÒNG NG NG S S SẢ Ả ẢN N N PH PH PHẨ Ẩ ẨM M N

NƯỚ ƯỚ ƯỚC C C GI GI GIẢ Ả ẢIIII KH KH KHÁ Á ÁT T T COCA-COLA COCA-COLA COCA-COLA TR TR TRÊ Ê ÊN N N TH TH THỊỊỊỊ

TR TRƯỜ ƯỜ ƯỜNG NG NG QU QU QUẬ Ậ ẬN N N NINH NINH NINH KI KI KIỀ Ề ỀU U U TH TH THÀ À ÀNH NH NH PH PH PHỐ Ố

C CẦ Ầ ẦN N N TH TH THƠ Ơ

LU LUẬ Ậ ẬN N N V V VĂ Ă ĂN N N T T TỐ Ố ỐT T T NGHI NGHI NGHIỆ Ệ ỆP P P ĐẠ ĐẠ ĐẠIIII H H HỌ Ọ ỌC C Ng

Ngà à ành: nh: nh: Qu Qu Quả ả ản n n Tr Tr Trịịịị Kinh Kinh Kinh Doanh Doanh Doanh T T Tổ ổ ổng ng ng H H Hợ ợ ợp p

M Mã ã ã S S Số ố ố Ng Ng Ngà à ành: nh: nh: 52340101 52340101

Th Thá á áng ng ng 08 08 08 N N Nă ă ăm m m 2014 2014

TR TRƯỜ ƯỜ ƯỜNG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠIIII H H HỌ Ọ ỌC C C C C CẦ Ầ ẦN N N TH TH THƠ Ơ KHOA KHOA KINH KINH KINH T T TẾ Ế Ế QU QU QUẢ Ả ẢN N N TR TR TRỊỊỊỊ KINH KINH KINH DOANH DOANH

NƯỚ ƯỚ ƯỚC C C GI GI GIẢ Ả ẢIIII KH KH KHÁ Á ÁT T T COCA-COLA COCA-COLA COCA-COLA TR TR TRÊ Ê ÊN N N TH TH THỊỊỊỊ

TR TRƯỜ ƯỜ ƯỜNG NG NG QU QU QUẬ Ậ ẬN N N NINH NINH NINH KI KI KIỀ Ề ỀU U U TH TH THÀ À ÀNH NH NH PH PH PHỐ Ố

C CẦ Ầ ẦN N N TH TH THƠ Ơ

LU LUẬ Ậ ẬN N N V V VĂ Ă ĂN N N T T TỐ Ố ỐT T T NGHI NGHI NGHIỆ Ệ ỆP P P ĐẠ ĐẠ ĐẠIIII H H HỌ Ọ ỌC C Ng

Ngà à ành: nh: nh: Qu Qu Quả ả ản n n Tr Tr Trịịịị Kinh Kinh Kinh Doanh Doanh Doanh T T Tổ ổ ổng ng ng H H Hợ ợ ợp p

M Mã ã ã S S Số ố ố Ng Ng Ngà à ành: nh: nh: 52340101 52340101

C CÁ Á ÁN N N B B BỘ Ộ Ộ H H HƯỚ ƯỚ ƯỚNG NG NG D D DẪ Ẫ ẪN N

Đ ĐINH INH INH C C CÔ Ô ÔNG NG NG TH TH THÀ À ÀNH NH

Th Thá á áng ng ng 08 08 08 N N Nă ă ăm m m 2014 2014

LỜ Ờ ỜIIII C C CẢ Ả ẢM M M T T TẠ Ạ

Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này,ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ những người xungquanh

Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế &Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, vì các thầy cô đãtận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới thầy Đinh Công Thành - người đã trực tiếphướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú, anh chị em ở địa bàn quận Ninh Kiều,

TP Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình phỏng vấn, tạo điều kiện cho tôi có nắmbắt được thực tế và hoàn thành đề tài

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đạihọc Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏinhững thiếu sót Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để làm nềntảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh Sinh vi vi viêêêên n n th th thự ự ựcccc hi hi hiệệệện n

V Võ õ õ V V Vă ă ăn n n Đ Đ Đua ua

L LỜ Ờ ỜIIII CAM CAM CAM Đ Đ ĐOAN OAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cánhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế dưới sự hướngdẫn của thầy Đinh Công Thành Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn

là trung thực và không trùng với một chương trình nghiên cứu nào khác dưới bất kỳ hìnhthức nào trước đây

Sinh Sinh vi vi viêêêên n n th th thự ự ựcccc hi hi hiệệệện n

V Võ õ õ V V Vă ă ăn n n Đ Đ Đua ua

NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T T C C CỦ Ủ ỦA A A GI GI GIÁ Á ÁO O O VI VI VIÊ Ê ÊN N N H H HƯỚ ƯỚ ƯỚNG NG NG D D DẪ Ẫ ẪN N

● Họ và tên người nhận xét: Học vị:

● Chuyên ngành: ● Nhiệm

vụ trong Hội đồng: C C Cá á án n n b b bộ ộ ộ h h hướ ướ ướng ng ng d d dẫ ẫ ẫn n

● Cơ quan công tác:

● Tên sinh viên: MSSV: ●Lớp: ● Tên đềtài:

● Cơ sởđào tạo:

N NỘ Ộ ỘIIII DUNG DUNG DUNG NH NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

………… …………

……… ………… ……… 2 Hìnhthức trình bày:

sửa,…): ………

……… ………… ………

Cần Thơ, ngày … tháng … năm

NG NGƯỜ ƯỜ ƯỜIIII NH NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T

NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T T C C CỦ Ủ ỦA A A GI GI GIÁ Á ÁO O O VI VI VIÊ Ê ÊN N N PH PH PHẢ Ả ẢN N N BI BI BIỆ Ệ ỆN N

● Họ và tên người nhận xét: Học vị:

● Chuyên ngành: ● Nhiệm vụ trong Hội đồng: C C Cá á án n n b b bộ ộ ộ ph ph phả ả ản n n bi bi biệệệện n ● Cơ quan công tác:

● Tên sinh viên: MSSV: ●

Lớp: ● Tên đề tài:

● Cơ sở đào tạo:

N NỘ Ộ ỘIIII DUNG DUNG DUNG NH NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………… …………

……… ………… ……… 2 Hình thức trình bày: .………

……… ……….……… ……

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ……… ………… ……

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: .………

……… ……… ………

6 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) : ……… ………

… ……… 6 Các nhận xét khác: ……… ………

… ……… 7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…):

………

……… ………… ………

Cần Thơ, ngày … tháng … năm

NG NGƯỜ ƯỜ ƯỜIIII NH NH NHẬ Ậ ẬN N N X X XÉ É ÉT T

M MỤ Ụ ỤC C C L L LỤ Ụ ỤC C

Trang

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Về không gian 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.4 Nội dung nghiên cứu 3

1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 6

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

2.2.Mô hình nghiên cứu 7

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 10

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 12

2.3.3 Diễn giải các phương pháp phân tích: 13

2.4.3 Khái niệm về hàm hồi quy Logit: 15

CHƯƠNG 3 17

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA-COLA 17

3.1.LỊCH SỬ THƯƠNG HIỆU COCA-COLA 17

3.2.NHỮNG THÀNH CÔNG CỦA COCA-COLA 18

3.3.LỊCH SỬ VỀ CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM 18

3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 19

3.4.1 Các sản phẩm hiện có trên thị trường việt nam 19

3.4.2 Một số ưu và khuyết điểm của công ty Coca-Cola 20

CHƯƠNG 4 22

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM NƯỚC GIẢI KHÁT COCA-COLA 22

4.1.ĐẶT ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 22

4.2 THÔNG TIN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM 23

4.2.1.Nguồn thông tin nhận biết sản phẩm 23

4.2.2.Tần suất sử dụng 24

4.2.3.Các nơi thường mua sản phẩm của các đối tượng 25

4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26

4.3.1.Kiểm định độ tin cậy cho bộ tiêu chí 26

4.3.1.1.Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các đặt tính của sản phẩm Coca-Cola 26

4.3.1.2.Biểu hiện của khách hàng khi hài lòng về sản phẩm Coca-Cola 27

4.3.3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola trên địa

4.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với sản

phẩm Coca-Cola 34

4.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM COCA-COLA 35

CHƯƠNG 5 39

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39

5.1 KẾT LUẬN 39

5.2 KIẾN NGHỊ 40

5.2.1 Đối với Nhà nước: 40

5.2.2 Đối với ban quản trị các công ty Nước giải khát Coca-Cola 41

5.2.3 Đối với nhân viên: 41

6.2.4 Đối với khách hàng: 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

DANH DANH S S SÁ Á ÁCH CH CH B B BẢ Ả ẢNG NG

Trang

Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình phân tích nhân tố 11

Bảng 2.3 Mô tả cỡ mẫu quan sát 13

Bảng 4.1 Đặt điểm của đối tượng nghiên cứu 23

Bảng 4.2 Tần suất sử dụng sản phẩm Coca-Cola của khách hàng 25

Bảng 4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola 27

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 30

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 30

Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy Tobit các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 32

Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola trên thị trường quận Ninh Kiều - TP Cần Thơ 34

DANH S S SÁ Á ÁCH CH CH H H HÌÌÌÌNH NH

TrangHình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 10

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10

Hình 4.1: Các nguồn thông tin nhận biết sản phẩm Coca-Cola 24

Hình 4.2: Kênh phân phối sản phẩm Coca-Cola mà khách hàng từng biết 26

Hình 4.3 Xu hướng của khách hàng sau khi hài lòng về sản phẩm Cola 28

Coca-DANH DANH S S SÁ Á ÁCH CH CH T T TỪ Ừ Ừ VI VI VIẾ Ế ẾT T T T T TẮ Ắ ẮT T

ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 1 1

để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức nhữngthông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổchức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh vớinhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất Tronghoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắnglợi trong cuộc chiến khốc liệt này Vì thế việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đốivới các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của mộtdoanh nghiệp Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hếtmọi công việc và họ có quyền lựa chọn, sử dụng sản phẩm tiện ích và phù hợp với mình,cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, giúpcho mỗi người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi

Hiện tại trên thị trường có rất nhiều sản phẩm nước giải khát với nhiều thương hiệukhác nhau, cũng chính sự phong phú và đa dạng về mẫu mã của các loại nước giải khát,làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe, vừamang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến Trong

số rất nhiều sản phẩm nước giải khát có gas trên thị trường, hiện nay dòng sản phẩm nướcuống đóng chai của nhãn hàng coca-cola là một trong sản phẩm có thương hiệu nổi tiếngtrên thị trường Việt Nam hiện nay[1] Với bề dày hơn 20 năm thành lập và hoạt động trênthị trường Việt Nam, các nhà quản trị đã tiếp cận và lắng nghe được tiếng nói người tiêudùng, kết quả là tung ra được nhiều loại nước uống đóng chai như: Fanta, Sprite, soda phù hợp cho nhiều đối tượng người tiêu dùng

1 Việt Báo "Mạng thông tin Việt Nam ra thế giới"

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giảikhát coca-cola, một thương hiệu đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu, như thếnào Và cũng là điều quan trọng mà công ty luôn muốn biết tại mọi thời điểm Tôi quyếtđịnh chọn đề tài: “Đá Đánh nh nh gi gi giá á á m m mứ ứ ứcccc độ độ độ h h hà à àiiii llllò ò òng ng ng ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng đố đố đốiiii v v vớ ớ ớiiii d d dò ò òng ng ng ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm m n

nướ ướ ướcccc gi gi giả ả ảiiii kh kh khá á átttt Coca-Cola Coca-Cola Coca-Cola tr tr trêêêên n n th th thịịịị tr tr trườ ườ ường ng ng qu qu quậ ậ ận n n Ninh Ninh Ninh Ki Ki Kiềềềều u u th th thà à ành nh nh ph ph phố ố ố C C Cầ ầ ần n n th th thơ ơ ơ " " " để

làm đề tài luận văn tốt nghiệp

1.2.

1.2 M M MỤ Ụ ỤC C C TI TI TIÊ Ê ÊU U U NGHI NGHI NGHIÊ Ê ÊN N N C C CỨ Ứ ỨU U

1.2.1.

1.2.1 M M Mụ ụ ụcccc ti ti tiêêêêu u u chung chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Cola trên thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ

Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola trên thị trường

thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ

1.3.

1.3 C C CÂ Â ÂU U U H H HỎ Ỏ ỎIIII NGHI NGHI NGHIÊ Ê ÊN N N C C CỨ Ứ ỨU U

- Mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận Ninh kiều thành phố Cần Thơđối với sản phẩm coca-cola như thế nào ?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmnước giải khát Coca-Cola ?

- Các nhân tố về đặt điểm cá nhân có ảnh hưởng gì đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm Coca-Cola không ?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, và cải tiến mẫu mã để nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola ?

1.4.

1.4 PH PH PHẠ Ạ ẠM M M VI VI VI NGHI NGHI NGHIÊ Ê ÊN N N C C CỨ Ứ ỨU U

1.4.1.

1.4.1 V V Vềềềề kh kh khô ô ông ng ng gian gian

Để thuận tiện cho việc khảo sát số liệu, cũng như tránh sự bất cập về thông tin nên tôiquyết đinh chọn quận Ninh Kiều (quận trung tâm Thành phố Cần Thơ, nơi tập trung đông

dân cư và phát trển đầy đủ về cơ sở hạ tầng & vật chất kĩ thuật) làm khu vực giới hạn vềkhông gian đề tài nghiên cứu.

1.4.2.

1.4.2 Th Th Thờ ờ ờiiii gian gian gian nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

Đề tài chủ yếu sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực tế ở địa bàn nghiêncứu từ tháng 08/2014 đến hết tháng 11/2014

1.4.3.

1.4.3 Đố Đố Đốiiii ttttượ ượ ượng ng ng nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

Đối tượng nghiên cứu là tất cả mọi người dân đang sinh sống và làm việc tại địa bànquận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Tuy nhiên, đề tài sẽ tập trung phần lớn vào đốitượng thanh - thiếu niên

1.4.4.

1.4.4 N N Nộ ộ ộiiii dung dung dung nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola, trên thị trường thành phố Cần Thơ, mà cụ thể

là quận Ninh Kiều (quận trung tâm của TP Cần Thơ, nơi tập trung đông dân cư, có sựphát triển đầy đủ về cơ sở hạ tầng - vật chất kĩ thuật, có thể đại diện nói lên bộ mặt củathành phố) Ngoài ra, đề tài cũng tìm hiểu và phân tích các yếu tố quan trọng tác động sựhài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm của công ty này Cuối cùng là đưa ra cácgiải pháp khắc phục hạn chế cũng như góp phần nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường quận Ninh Kiều thành phố CầnThơ nói riêng, để sản phẩm Coca-Cola ngày một được ưa chuộng hơn, sẵn sàng là lựachọn hàng đầu cho người tiêu dùng Việt

1.5 1.5 L L LƯỢ ƯỢ ƯỢT T T KH KH KHẢ Ả ẢO O O T T TÀ À ÀIIII LI LI LIỆ Ệ ỆU U

Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện đề tài nghiên cứu, em đã có lược khảo một số tàiliệu nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp của mình, cụ thể là một số bài nghiên cứu sau:

1.Ti Ti Tiểểểểu u u lu lu luậ ậ ận n n (2011) (2011)"Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo", mục tiêu của đề tài là tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng, các yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo từ đó

đề ra các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm này

Đề tài đưa ra mô hình hài lòng khách hàng và mô hình các nhân tố tác động đến sự hàilòng khách hàng thông qua các yếu tố bên trong và bên ngoài của công ty Sử dụng cácphương pháp thống kê mô tả, phân tích tần suất, bảng chéo, phương sai Anova Để đánhgiá mức độ hài lòng khách hàng cũng như xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm Tuy nhiên các yếu tố tác động sau cùng đến sựhài lòng khách hàng của đề tài cũng không được chọn thông qua mô hình phân tích nhân

tố, mà tác giả chỉ căn cứ vào các yếu tố thật sự đáng quan tâm ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng đối với sản phẩm, những yếu tố mà một công ty có thể nhận thấy vàthay đỗi được thông qua các chiến lược, với vai trò là một người nghiên cứu thị trườngngười tiêu dùng đối với sản phẩm Cuối cùng là đưa ra các giải pháp để cải thiện các yếu

tố tác động cho phù hợp và làm thõa mãn nhu cầu khách hàng

2.TiTi Tiểểểểu u u lu lu luậ ậ ận n n (2010) (2010) "Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm Dr.Thanh của Tân Hiệp Phát", mục tiêu của đề tài là biết được sự biểu hiện của khách

hàng đối với sản phẩm sau những chiến lược mà công ty vừa tung ra, qua đó nắm bắtđược quy mô thị trường và có những chiến lược đúng đắn hơn để dổi mới sản phẩm phùhợp với nhu cầu người tiêu dùng Đề tài không đưa ra mô hình nghiên cứu cụ thể do chỉ làbài tiểu luận nhóm, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần suất, bảng chéo làchủ yếu để đánh giá về các chiến lược của công ty thông qua ý kiến và thông tin đáp viêncung cấp Tuy nhiên tác giả cũng đã đưa được bảng hỏi phỏng vấn khá thiết thực bó sátmục tiêu đề tài, qua nghiên cứu tác giả cũng đã nhận định được ý kiến đánh giá cũng nhưmức độ thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm để hoàn thiện hơn các chiến lược chocông ty sau nghiên cứu

3 Nghiên cứu của PhPh Phạ ạ ạm m m xu xu xuâ â ân n n Lan, Lan, Lan, L L Lêêêê Minh Minh Minh Ph Ph Phướ ướ ướcccc (2008), "các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP Hồ Chí Minh" Nghiêncứu này nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụngsản phẩm nước chấm, các nhân tố ảnh hưởng được kiểm định bởi 524 mẫu quan sát trênđịa bàn TPHCM Tác giả đưa ra mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm nước chấm Sau khi thu thập được số liệu tác giảtiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và cuối cùng là chạy hồi quy đabiến Nghiên cứu này cũng đã chứng minh được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng gồm 4 nhân tố là: Chất lượng sản phẩm, hoạt động chiêu thị, hình ảnh thương hiệu và thông tin về sản phẩm Thông qua kết quả nghiên cứu thì tác giả

cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Nhậ ậ ận n n x x xéééétttt

Ở mỗi đề tài được tham khảo luôn có những ưu điểm và hạn chế trong mỗi đề tài so vớimục tiêu mà đề tài này hướng đến Tuy nhiên, căn cứ vào mục tiêu và tình hình thiết thựccủa đề tài sẽ có những thông tin cần thiết để làm nền tảng cho nghiên cứu này Qua cácnghiên cứu trên, bằng các phương pháp khác nhau như: thống kê mô tả, phân tích nhân tốEFA, phân tích bảng chéo, tần suất, phân tích hồi quy đa biến, phân tích phương saiAnova Các đề tài cũng đã xác định được các mục tiêu mà mỗi đề tài hướng đến,những vấn đề liên quan đến "sự hài lòng khách hàng"

Đ Điiiiểểểểm m m Kh Kh Khá á ácccc Bi Bi Biệệệệtttt

Mỗi đề tài luôn có những mục đích khác nhau với những đối tượng và phạm vi khôngnhư nhau Nó chỉ có thể dựa trên một nền chung hoặc một mô hình chung nào đó mà tácgiả cảm thấy phù hợp Để thực hiện đề tài này, Tôi sẽ tiến hành viết sơ lượt về việc hìnhthành và phát triển của nhãn hàng coca-cola trên thị trường Việt, tiếp theo đánh giá đặcđiểm và văn hóa của khách thể, sau đó chọn ra mô hình phù hợp với mục tiêu đề tài vàđặc tính của khách thể, cuối cùng là đề xuất phương pháp nghiên cứu Ở đề tài này chútrọng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm coca-cola hiện cótrên địa bàn nghiên cứu, sau đó phân tích và xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm coca-cola Vì thế, nhân tố nghiên cứu sẽđược xây dựng trên cơ sở mô hình lý thuyết: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 2 2 PH

PHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG PH PH PHÁ Á ÁP P P LU LU LUẬ Ậ ẬN N N V V VÀ À À PH PH PHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG PH PH PHÁ Á ÁP P P NGHI NGHI NGHIÊ Ê ÊN N N C C CỨ Ứ ỨU U

vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi

là khách hàng nội bộ (Dle, Carol, Glen và Mary , 2003)

b b S S Sự ự ự h h hà à àiiii llllò ò òng ng ng ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Và mọi định nghĩa đềucho rằng sự hài lòng hay phàn nàn do không hài lòng của khách hàng là trạng thái tìnhcảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ

mà khách hàng nhận được với sự mong đợi của chính bản thân họ

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi muamột sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận và những gì họ mong đợi trước đó

Theo Kotler (2001), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự sosánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Nóimột cách khác, có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêudùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997) Định nghĩa này có

ý rằng sự thỏa mãn chính là hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứngtrên và dưới mức mong muốn Sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quyết định đếnthành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người

đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

i) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏamãn

ii) Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

iii) Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

T Tạ ạ ạiiii sao sao sao ccccầ ầ ần n n ph ph phả ả ảiiii đá đá đánh nh nh gi gi giá á á ssssự ự ự h h hà à àiiii llllò ò òng ng ng ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng? ng?

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng caohơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợinhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trungthành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũngkhó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dànhcho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệpcần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủcạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm.Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với kháchhàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trongtương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cầnthiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của kháchhàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại

2

2.2 2 2 M M Mô ô ô h h hìììình nh nh nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

Theo một số tác giả đã nghiên cứu các đề tài tương tự ở Việt Nam và trên thế giới, môhình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên cơ sở một số đề tài nghiên cứu trước

và một số lý thuyết như sau:

M Mô ô ô h h hìììình nh nh llllý ý ý thuy thuy thuyếếếếtttt v v vềềềề ch ch chỉỉỉỉ ssssố ố ố h h hà à àiiii llllò ò òng ng ng ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

H H Hìììình nh nh ả ả ảnh nh nh (Image) (Image) (Image): biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên

tưởng của khách hàng đối với các thuộc ính của thương hiệu (nhẫn hiệu) Biến số nàyđược thể hiện bởi danh tiếng, uy tính, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng tác độngtrực tiếp đến sự hài lòng khách hàng

-S -Sự ự ự mong mong mong đợ đợ đợiiii (Expectatinos) (Expectatinos) (Expectatinos): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi

nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số hình ảnh vàchất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Mong đợi càng cao thì càng dễ có khảnăng dẫn đến quyết định mua, nhưng khả năng ngân hàng thõa mãn của họ sẽ càng khó

Ch Ch Chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng ccccả ả ảm m m nh nh nhậ ậ ận n n (Perceived (Perceived (Perceived quality) quality) quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) Đối với sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về việc tiêu dùng sản phẩm gần đây

(2) Đối với dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong vàsau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng, thanh toán, bảo hành Của chính sản phẩm.

- Gi Gi Giá á á tr tr trịịịị ccccả ả ảm m m nh nh nhậ ậ ận n n (Perceived (Perceived (Perceived value) value) value): các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng

của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận đối với hàng hóa và dịch vụ Giá trị dànhcho khách hàng là giá trị chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổngchi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó Hiệu số giữa giá trị vàchi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ của công ty mang lại cho khách hàng

- S S Sự ự ự trung trung trung th th thà à ành nh nh (Loyalty): (Loyalty): (Loyalty): nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự

giới thiệu với người khác về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại là sự thanphiền khi họ không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ so với những mong muốn của họ Sựtrung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy cácdoanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành cuả họđối với doanh nghiệp

(không thõa mãn)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU [2]

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) các nhân tố như hình ảnh của sản phẩm,thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòngcủa khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảmnhận, chất lượng cẩm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua SEVER

M Mô ô ô h h hìììình nh nh ccccá á ácccc y y yếếếếu u u ttttố ố ố ả ả ảnh nh nh h h hưở ưở ưởng ng ng đế đế đến n n ssssự ự ự h h hà à àiiii llllò ò òng ng ng ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng đố đố đốiiii v v vớ ớ ớiiii d d dò ò òng ng ng ssssả ả ản n ph

phẩ ẩ ẩm m m n n nướ ướ ướcccc gi gi giả ả ảiiii kh kh khá á átttt Coca-Cola Coca-Cola

Theo nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Lê Minh Phước (2008), đã chứng minh đượcrằng các nhân tố: hình ảnh thương hiệu; chất lượng sản phẩm; và hoạt động chiêu thị có

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Nghiên cứu củaZeithalm & Bitner (2000)[3]cũng chứng minh được rằng Giá sản phẩm có ảnh hưởng đến

nhận thức của khách hàng về chất lương dịch vụ, sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị màkhách hàng nhận được Căn cứ vào mô hình chỉ số hài lòng khách hàng, các đề tài nghiêncứu đã được tham khảo, kết hợp với khảo sát sơ bộ 15 đối tượng nghiên cứu thì Kiểu dáng sản phẩm cũng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản

phẩm Tổng kết lại vấn đề, căn cứ vào tình hình thực tế địa bàn nghiên cứu và mục tiêu

mà đề tài hướng tới, tôi xin đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngnhư sau:

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA ((Exploratory Factor Analysis) đểphân tích tác động của những nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.Tác giả dựa vào 5 nhân tố của mô hình và việc khảo sát sơ bộ 15 đối tượng để đề xuất 15yếu tố cơ sở khi đánh giá các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàngnhư sau

3SERVQUAL SERVQUAL HAY HAY HAY SERVPERF SERVPERF SERVPERF – – – Nghi Nghi Nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u u so so so ssssá á ánh nh nh trong trong trong ng ng ngà à ành nh nh si si siêêêêu u u thj thj thj b b bá á án n n llllẻẻẻẻ Vi Vi Việệệệtttt Nam Nam

Chất lượng sản

phẩm (CLSP)

Giá cả (GC)

Kiểu dáng sảnphẩm (KDSP)

Vị thế thươnghiệu (TH)Chương trình

khuyến mãi (KM)

Sự thõa mãnkhách hàng

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình phân tích nhân tố

Ký

Ký hi hi hiệệệệu u T Têêêên n n bi bi biếếếến n Thang Thang đ đ đo o

KDSP1 Kiểu dáng đa dạng về chủng loại, dung lượng 1 → 5

KDSP2 Sản phẩm có kiểu dáng đẹp thu hút khách hàng 1 → 5

KDSP3 Kiểu dáng khác biệt, không bị nhằm lẫn với các nhãn khác 1 → 5

TH2 Thương hiệu sẩn phẩm nổi tiếng, được nhiều người biết 1 → 5

TH3

Thương hiệu chưa từng có hình ảnh nào xấu nào trong

KM1 Chương trình khuyến mãi phong phú về thể loại 1 → 5

KM2 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn người tiêu dùng 1 → 5

GC1 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 1 → 5

GC2 Giá không quá mắt, phù hợp với túi tiền người tiêu dùng 1 → 5

CLSP1

Sản phẩm không chứa các chất độc tố, chất kích thích,

CLSP2 Sản phẩm không có tác dụng phụ, dị ứng với mọi người 1 → 5

CLSP3 Sẩn phẩm có thời hạn sử dụng lâu, được in rõ lên trên SP 1 → 5

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức

độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang đo Likert để đokhoảng cách (điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao)

2.3.

2.3 PH PH PHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG PH PH PHÁ Á ÁP P P NGHI NGHI NGHIÊ Ê ÊN N N C C CỨ Ứ ỨU U

2.3.1.

2.3.1 Ph Ph Phươ ươ ương ng ng ph ph phá á áp p p thu thu thu th th thậ ậ ập p p ssssố ố ố li li liệệệệu u

S Số ố ố li li liệệệệu u u th th thứ ứ ứ ccccấ ấ ấp: p: p: Được thu từ các trang website bách khoa toàn thư Wikipedia,

VietBao.vn Để viết về tình hình cũng như quá trình hoạt động của công ty Coca-Colatại thị trường Việt Nam

S Số ố ố li li liệệệệu u u ssssơ ơ ơ ccccấ ấ ấp: p: p: Đề tài tập trung phân tích các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách

thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu trên địa bàn quậnNinh Kiều - Thành Phố Cần Thơ

2.3.1.1.

2.3.1.1 Ph Ph Phươ ươ ương ng ng ph ph phá á áp p p ch ch chọ ọ ọn n n m m mẫ ẫ ẫu u

Để đảm bảo tính chính xác và khoa học của dữ liệu tác giả tiến hành thu thập số liệuthông qua phương pháp chọn mẫu phân tầng - thuận tiện Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay chọnmẫu xác suất) là phương pháp chọn mẫu mà khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất

cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau Đây là phương pháp tốt nhất để ta có thể chọn ramột mẫu có khả năng đại biểu cho tổng thể Vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, nhờ

đó ta có thể áp dụng được các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyếtthống kê trong xử lý dữ liệu để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung Tuy nhiên

ta khó áp dụng phương pháp này khi không xác định được danh sách cụ thể của tổng thểchung (ví dụ nghiên cứu trên tổng thể tiềm ẩn); tốn kém nhiều thời gian, chi phí, nhân lựccho việc thu thập dữ liệu khi đối tượng phân tán trên nhiều địa bàn cách xa nhau,…

Một trong các phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên mà đề tài này đã sử dụng đó là chọnmẫu phân tầng, phân theo khu vực là phường Chọn mẫu phân tầng (stratified sampling)là: Trước tiên phân chia tổng thể thành các tổ theo 1 tiêu thức hay nhiều tiêu thức có liênquan đến mục đích nghiên cứu (như phân tổ các DN theo vùng, theo khu vực, theo loạihình, theo quy mô,…) Sau đó trong từng tổ, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giảnhay chọn mẫu hệ thống để chọn ra các đơn vị của mẫu Đối với chọn mẫu phân tầng, sốđơn vị chọn ra ở mỗi tổ có thể tuân theo tỷ lệ số đơn vị tổ đó chiếm trong tổng thể, hoặc

có thể không tuân theo tỷ lệ Ví dụ : Một toà soạn báo muốn tiến hành nghiên cứu trênmột mẫu 1000 doanh nghiệp trên cả nước về sự quan tâm của họ đối với tờ báo nhằm tiếpthị việc đưa thông tin quảng cáo trên báo Toà soạn có thể căn cứ vào các tiêu thức : vùngđịa lý (miền Bắc, miền Trung, miền Nam) ; hình thức sở hữu (quốc doanh, ngoài quốcdoanh, công ty 100% vốn nước ngoài,…) để quyết định cơ cấu của mẫu nghiên cứu Tuynhiên vì điều kiện và thời gian cũng như khả năng của bản thân có hạn nên em quyết địnhchọn mẫu phân tầng theo khu vực phường một cách thuận tiện

2.3.1.2.

2.3.1.2 Ph Ph Phươ ươ ương ng ng ph ph phá á áp p p x x xá á ácccc đị đị định nh nh ccccỡ ỡ ỡ m m mẫ ẫ ẫu u

Cỡ mẫu khảo sát trong đề tài được xác định dựa vào mô hình nghiên cứu Đề tài thựchiện đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng kháchhàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola theo những mô hình nghiên cứunhư sau: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng đối với các đặc tính của sản phẩm Coca-Cola nói riêng và chính dòng sản phẩmCoca-Cola nói chung, mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các nhân tốquan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm Coca-Cola.Theo mô hình phân tích nhân tố EFA, hệ số Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ýnghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor loading > 0.3 được xem

là đạt được mức ý nghĩa tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factorloading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55 thì cỡ mẫukhoảng 100, nếu chọn Factor loading > 0.75 thì cỡ mẫu khoảng 50 (Hair & ctg, 1998)

Cỡ mẫu lớn hơn 100 là chấp nhận được Tuy nhiên, để kết quả nghiên cứu mang tính đại

diện cao cho tổng thể và cũng để đảm bảo độ tin cậy đề tài sẽ điều tra một mẫu với dunglượng là 195 mẫu Khách thể là người dân đang làm việc và cư trú trên địa bàn quận NinhKiều – Thành phố Cần Thơ, chủ yếu tập trung vào các đối tượng thanh - thiếu niên (đốitượng khách hàng chính của công ty Coca-Cola) Mẫu được phân điều cho 13 phườngthuộc khu vực quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.

2.3.2.

2.3.2 Ph Ph Phươ ươ ương ng ng ph ph phá á áp p p ph ph phâ â ân n n ttttíííích ch ch ssssố ố ố li li liệệệệu u

* Đối với mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola.

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trungbình để phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận NinhKiều thành phố Cần Thơ đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola

* Đối với mục tiêu 2: Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola.

Ở mục tiêu này trước tiên đề tài sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độphù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố để thunhỏ và tóm tắt các dữ liệu, qua đó ta sẽ biết được những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của sản phẩm, cuối cùng sử dụng phân tích hồi qui nhị phân Đây là bước tiếptheo sau khi sử dụng phân tích nhân tố để biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đếnmức độ hài lòng về sản phẩm như thế nào

* Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola về cả chất lượng, giá cả và thương hiệu.

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, thống kê và chạy mô hình hồi qui thông qua số liệuphỏng vấn các đối tượng nghiên cứu, tham khảo các chính sách liên quan từ đó tìm ranhững mặt hạn chế còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nhằm làm thỏa mãn hơn mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola

2.3.3.

2.3.3 Di Di Diễễễễn n n gi gi giả ả ảiiii ccccá á ácccc ph ph phươ ươ ương ng ng ph ph phá á áp p p ph ph phâ â ân n n ttttíííích: ch:

2.3.3.1 2.3.3.1 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m v v vềềềề th th thố ố ống ng ng k k kêêêê m m mô ô ô ttttả ả ả::::

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu đượcứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thôngtin thu thập

Các công cụ cơ bản để tóm tắt và trình bày dữ liệu trong thống kê mô tả thường là:bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả

a) a) B B Bả ả ảng ng ng ttttầ ầ ần n n ssssố ố ố::::

Dùng để đếm tần số với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ởmột thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít… có thể thực hiện cho bảng tần số với tất

cả các biến kiểu định tính lẫn định lượng

Ý nghĩa: Là tính tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn; tần

số tính theo tỷ lệ phần trăm (%) bằng cách lấy tần số của từng biểu hiện chia cho tổng sốmẫu quan sát; tính phần trăm hợp lệ là tính trên số quan sát có thông tin trả lời; tính phầntrăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trên xuống, nó cho biết có bao nhiêu phầntrăm đối tượng ta đang khảo sát ở mức độ nào đó trở xuống hay trở lên

b) b) C C Cá á ácccc đạ đạ đạiiii llllượ ượ ượng ng ng th th thố ố ống ng ng k k kêêêê m m mô ô ô ttttả ả ả::::

Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng Nếu tính cácđại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa

Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

- Mean (trung bình cộng): Trong tổng số mẫu quan sát người ta tính trung bình xemđược bao nhiêu trong mẫu chúng ta quan sát

- Std Deviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trịtrung bình

- Minimum (giá trị nhỏ nhất): Biểu hiện giá trị nhỏ nhất của biến trong mẫu khảo sátđược

- Maximum (giá trị lớn nhất): Biểu hiện giá trị lớn nhất của biến trong các mẫu quansát được

2.3.3.2.

2.3.3.2 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m ph ph phâ â ân n n ttttíííích ch ch nh nh nhâ â ân n n ttttố ố ố::::

Bước đầu cho sử dụng phân tích nhân tố là kiểm định độ tin cậy của thang đo thôngqua kiểm định Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kêdùng để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp nàycho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong

mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết chính xác độ biến thiên cũngnhư độ lỗi của các biến Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trởlên đến gần 1 thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được; cũng có nhà nghiêncứu đề nghị Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được; nếu trong những nghiêncứu đặc biệt thì Cronbach alpha có thể chấp nhận ở mức thấp (Nunnally, 1978; Peterson,1994; Slater, 1995) Và giá trị của biến tương quan với biến tổng phải lớn hơn hoặc bằng0,3 thì mới chấp nhận biến Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tiếp theo ta sẽ tiến

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thunhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phân tích nhân tố không có sự phân biệt biến phụ thuộc vàbiến độc lập hay biến dự đoán mà nó nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau Mô hìnhphân tích nhân tố:

Xi= Af1F1 + Af2F2 + Af3F3 +….+ AfmFm+ ViUi

Trong đó: Xi: Biến thứ i chuẩn hóa

Afj: Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

F: Các nhân tố chung

Vi: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i

Ui: Nhân tố đặc trưng của biến i

m: Số nhân tố chung

C Cá á ácccc tham tham tham ssssố ố ố th th thố ố ống ng ng k k kêêêê::::

- Bartlett’s test sphericity: Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xemxét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể

- Correlation matrix: Cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích

- Factor loadding (hệ số tải nhân tố): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến vàcác nhân tố

- Factor matrix (ma trận nhân tố): Chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối vớicác nhân tố được rút ra

- Factor scores: Là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng quan sáttrên các nhân tố được rút ra (còn được gọi là nhân số)

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: Là một chỉ số dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ

để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì không phù hợp

- Cumulative (phương sai trích):Cho biết mức độ giải thích đúng của mô hình

- Eigenvalue: Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố

2.4.3.

2.4.3 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m v v vềềềề h h hà à àm m m h h hồ ồ ồiiii quy quy quy Logit: Logit:

Hồi quy là công cụ chủ yếu của kinh tế lượng, thuật ngữ hồi quy được Francis Galton

sử dụng vào năm 1886 bằng cụm từ “Regression to mediocrity”- nghĩa là “quy về giá trịtrung bình” Bản chất của phân tích hồi quy là nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một

biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi làcác biến độc lập hay biến giải thích).

Mô hình Logit: dùng để ước lượng hàm số hồi qui khi biến phụ thuộc là biến giả.Biến giả có thể có 2 hoặc nhiều giá trị nhưng trong trường hợp này chúng ta chỉ xem xéttrường hợp biến giả chỉ có 2 giá trị là 0 hoặc 1 Mô hình Logit là một trong hai dạng mô

hình “ “ “llllự ự ựa a a ch ch chọ ọ ọn n n nh nh nhịịịị ph ph phâ â ân n n – – – Binary Binary Binary choice choice choice” ” ” Mô hình Logit ước lượng xác suất xảy ra của

biến phụ thuộc như là hàm số của các biến độc lập (các điều kiện kinh tế - xã hội, đặcđiểm nhân khẩu học) Mô hình Logit được ứng dụng cho trường hợp mẫu quan sát có cỡmẫu n phù hợp, các phần dư uitheo phân logistics

Gọi yi* là một “biến ẩn”, không quan sát được từ quan sát i:

y iiii * * = = = x x iiii ’’’’β β β + + + u u iiii (*)

-Xem mô hình có bị hiện tượng đa cộng tuyến không: để kiểm tra xem các biếnđưa vào mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến hay không, ta phải tiến hành kiểm định

sự tương quan cặp giữa các biến trong mô hình, nếu hệ số tương quan cặp giữa cácbiến giải thích đều nhỏ hơn 0,8 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Mai VănNam, 2008)

- Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình: βp đo lường sự thay đổi giá trịtrung bình Y khi Xp thay đổi, các biến độc lập còn lại không đổi Ngoài ra, đôi khi dùng

hệ số Beta để so sánh khi các biến độc lập không cùng đơn vị đo lường

P > |t| xét xem giá trị mức ý nghĩa tương quan của các biến độc lập đối với biến phụthuộc, nếu P > 10% xem như biến độc lập đó không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, (Điềukiện P < α; α ={1%; 5%; 10%})

yi* = 1 nếu yi* > 0

yi* = 0 nếu yi* ≤ 0

yi=

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 3 3

T TỔ Ổ ỔNG NG NG QUAN QUAN QUAN V V VỀ Ề Ề C C CÔ Ô ÔNG NG NG TY TY TY COCA-COLA COCA-COLA

3.1.L

3.1.LỊỊỊỊCH CH CH S S SỬ Ử Ử TH TH THƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG HI HI HIỆ Ệ ỆU U U COCA-COLA COCA-COLA

Coca-Cola (còn được gọi tắt là Coke) là nhãn hiệu nước ngọt được đăng ký năm 1893tại Mỹ Cha đẻ của Coca-Cola là dược sĩ John Pemberton và theo cách hiểu của người dân

Mỹ thời kỳ đó Coke (Coca Cola) là một loại thuốc uống Sau này, khi mua lại Coca Cola,Asa Griggs Candler - Nhà lãnh đạo tài ba bậc nhất của Coca Cola đã biến chuyển suynghĩ của người dân nước Mỹ về hình ảnh của Coca Cola Ông cho những người tiêu dùngcủa mình hiểu thứ "thuốc uống" Coke là một loại thức uống ngon lành và tươi mát Chođến ngày nay, Coca Cola vẫn trung thành với tiêu chí này của hãng Hình dạng chai Coca-Cola được đăng ký bảo hộ năm 1960

Cái tên Coca-Cola xuất phát từ tên lá coca và hạt côla, hai thành phần của nước ngọtCoca-Cola Chính điều này đã làm Coca Cola có thời kỳ khuynh đảo vì người ta đã quykết Asa Candler là người đàn ông gây nghiện của thế giới Hiện nay Coca-Cola trở thànhhãng nước ngọt nổi tiếng thế giới với rất nhiều sản phẩm đa dạng như Coca-Cola Light,Coca-Cola Cherry

Coca-Cola được phát minh bởi dược sĩ John Stith Pemberton, chủ một phòng thínghiệm và hiệu thuốc tư nhân Ban đầu, Pemberton chỉ định chế ra một loại thuốc giúpchống đau đầu và mệt mỏi Ông đã mày mò và thử nghiệm, pha chế thành công một loạisiro có màu đen như cà phê Loại siro này trộn với nước lạnh sẽ có thể được một thứ nướcgiảm nhức đầu và tăng sảng khoái

Pemberton giữ lại công thức sáng chế này, chỉ biết rằng thành phần quan trọng nhất củaloại thức uống này chứa một tỷ lệ nhất định tinh dầu được chiết suất từ quả và lá của câyKola Đây là loại cây chỉ có ở khu vực rừng nhiệt đới Nam Mỹ, thành phần chứa mộtlượng đáng kể cocain vàcaffeine Vì thế thuốc có tác dụng làm sảng khoái, chống đau đầu,mệt mỏi Cái tên Coca-Cola cũng bắt nguồn từ đó Pemberton đã thay chữ "K" bằng chữ

"C" có vẻ dễ nhìn và quen thuộc hơn

Sau khi sáng chế ra Coca-Cola, Pemberton rất vui sướng và đã đi khắp nơi chào bánloại nước uống này, đặc biệt tại các quán "Soda-bar" đang thịnh hành ở thành phố Atlanta.Tuy nhiên, Pemberton đã rất thất vọng vì không ai chịu uống thử Coca-Cola Nó có màunâu đen và mọi người đều coi đó là thuốc chứ không phải một loại nước giải khát đơnthuần Công thức Coca-Cola chỉ thực sự trở thành nước giải khát nhờ một nhân viên trongquán bar "Jacobs Phamarcy" khi nhân viên này đã nhầm lẫn pha siro Coca-Cola với nướcsoda thay vì nước lọc bình thường theo công thức của Pemberton

khác thường và lúc đó Coca-Cola mới có thể phục vụ số đông người tiêu dùng Từ đóquán bar này mỗi ngày pha và bán được từ 9 đến 15 ly Coca-Cola Tuy nhiên, cả năm đầutiên Pemberton mới chỉ bán được 95 lít siro Coca-Cola.

3.2.NH

3.2.NHỮ Ữ ỮNG NG NG TH TH THÀ À ÀNH NH NH C C CÔ Ô ÔNG NG NG C C CỦ Ủ ỦA A A COCA-COLA COCA-COLA

Từ khi được thành lập và đặt trụ sở chính tại Atlanta, bang Georgia, tập đoàn Coca-colahiện đang hoạt động trên 200 nước khắp thế giới Thương hiệu Coca-cola luôn là thươnghiệu nước ngọt bán chạy hàng đầu và tất cả mọi người trên thế giới đều yêu thích Coca-cola hoặc một trong những loại nước uống hấp dẫn khác của tập đoàn Ngày nay, tập đoànCoca-cola đã thành công trong công cuộc mở rộng thị trường với nhiều loại nước uốngkhác nhau ban đầu là nước có gas, và sau đó là nước trái cây, nước tăng lực cho thể thao,nước suối, trà và một số loại khác

Coca-Cola chiếm 3.1% tổng lượng sản phẩm thức uống trên toàn thế giới Trong 33nhãn hiệu nước giải khát không cồn nổi tiếng trên thế giới, Coca-Cola sở hữu tới 15 nhãnhiệu Mỗi ngày Coca-Cola bán được hơn 1 tỷ loại nước uống, mỗi giây lại có hơn 10.000người dùng sản phẩm của Coca-Cola Trung bình một người Mỹ uống sản phẩm của công

ty Coca-Cola 4 ngày 1 lần Coca-Cola hiện đã có mặt tại tất cả các châu lục trên thế giới

và có thể được nhận ra bởi phần lớn dân số thế giới

Năm 2007, Coca-Cola đã trả cho các nhà cung cấp nguyên vật liệu là 11 tỷ USD và tiềnlương cho 73.000 công nhân là gần 4 tỷ USD Sản xuất tiêu thụ hết 36 triệu lít nước, 6 tỷ

J (Joule/Jun) năng lượng Có khoảng 1.2 triệu các nhà phân phối sản phẩm của Coca-Cola,2.4 triệu máy bán lẻ tự động, nộp 1.4 tỷ USD tiền thuế và đầu tư cho cộng đồng 31.5 triệuUSD

Trên thế giới Coca-Cola hoạt động tại 5 vùng: Bắc Mỹ, Mỹ Latinh, Châu Âu, Âu Á &Trung Đông, Châu Phi Ở Châu Á Coca-Cola hoạt động tại 6 khu vực: Trung Quốc; ẤnĐộ; Nhật Bản; Philipin; Nam Thái Binh Dương & Hàn Quốc (Úc, Indonesia, Hàn Quốc &New Zealand); Khu vực phí Tây và Đông Nam Châu Á (SEWA); Việt Nam Trụ sở chínhtại Atlanta - bang Georgia - Hoa Kỳ Các nhãn hiệu Coca-Cola trên thị trường hiện nay:Coke, Fanta, Sprite, Joy, Sunfill, Crush, Schueppes, coca-cola Classic

3.3.L

3.3.LỊỊỊỊCH CH CH S S SỬ Ử Ử V V VỀ Ề Ề C C CÔ Ô ÔNG NG NG TY TY TY COCA-COLA COCA-COLA COCA-COLA VI VI VIỆ Ệ ỆT T T NAM NAM

- Năm 1960 Lần đầu tiên Coca-Cola được giới thiệu tại Việt Nam, và bắt đầu quá trìnhkinh doanh lâu dài vào tháng 2 năm 1994

-Tháng 8 năm 1995: Liên Doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và công tyVinafimex được thành lập, có trụ sở tại miền Bắc

-Tháng 9 năm 1995: Một Liên Doanh tiếp theo tại miền Nam mang tên Công ty NướcGiải Khát Coca-Cola Chương Dương cũng ra đời do sự liên kết giữa Coca-Cola và công

ty Chương Dương của Việt Nam

-Tháng 1 năm 1998: Thêm một liên doanh nữa xuất hiện tại miền Trung - Coca-ColaNon Nước Đó là quyết định liên doanh cuối cùng của Coca-Cola Đông Dương tại ViệtNam, được thực hiện do sự hợp tác với Công ty Nước Giải Khát Đà Nẵng.

-Tháng 10 năm 1998: Chính Phủ Việt Nam đã cho phép các Công ty Liên Doanh trởthành Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài Các Liên Doanh của Coca-Cola tại Việt Namlần lượt thuộc về quyền sở hữu hoàn toàn của Coca-Cola Đông Dương, và sự thay đổi này

đã được thực hiện trước tiên bởi Công ty Coca-Cola Chương Dương – miền Nam Tháng

3 đến tháng 8 năm 1999 Liên doanh tại Đà Nẵng và Hà Nội cũng chuyển sang hình thứctương tự

- Tháng 6 năm 2001: Do sự cho phép của Chính phủ Việt Nam, ba Công ty Nước GiảiKhát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhát thành một và có chung sự quản lý của Coca-ColaViệt Nam, đặt trụ sở chính tại Quận Thủ Đức - Thành Phố Hồ Chí Minh

- Từ ngày 1 tháng 3 năm 2004: Coca-Cola Việt Nam được chuyển cho Sabco, một trongnhững tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới

3.4.

3.4 T T TÌÌÌÌNH NH NH H H HÌÌÌÌNH NH NH HO HO HOẠ Ạ ẠT T T ĐỘ ĐỘ ĐỘNG NG

3.4.1.

3.4.1 C C Cá á ácccc ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm m m hi hi hiệệệện n n ccccó ó ó tr tr trêêêên n n th th thịịịị tr tr trườ ườ ường ng ng vi vi việệệệtttt nam nam

Ít ai biết rằng đại gia Coca Cola có tới 500 nhãn hiệu nước ngọt tại hơn 200 quốc giakhác nhau, chiếm tới 4 trên 5 sản phẩm đồ uống bán chạy nhất thế giới

Ngày nay, tập đoàn Coca Cola đã thành công trong công cuộc mở rộng thị trường vớinhiều loại nước uống khác nhau ban đầu là nước có gas, và sau đó là nước trái cây, nướctăng lực cho thể thao, nước suối, trà và một số loại khác

Tại thị trường Việt Nam, theo đánh giá Coca Cola và Pepsi đang gần như thống lĩnh thịtrường đồ uống nội địa do thương hiệu sẵn có tiếng cùng truyền thống lâu đời[4].

4 Coca Cola sở hữu những sản phẩm nào tại thị trường Việt Nam?

http://giaoduc.net.vn/Kinh-te/Coca-Cola-so-huu-nhung-san-pham-nao-tai-thi-truong-Viet-Nam-post147457.gd

Riêng với Coca Cola, bên cạnh sản phẩm truyền thống là nước ngọt có gas, công ty đãphát triển thêm nhiều sản phẩm khác như nước uống đóng chai Joy, nước tăng lựcSamurai, bột trái cây Sunfill, đồng thời bổ sung nhiều hương vị mới cho các sản phẩmtruyền thống như Fanta Chanh, Fanta Dâu, Soda Chanh

Các sản phẩm Coca Cola Việt Nam bao gồm: Coca Cola chai thủy tinh, lon, và chainhựa; Fanta cam, dâu, trái cây gồm chai thủy tinh, lon, và chai nhựa; Sprite chai thủy tinh,lon, và chai nhựa; Diet Coke loại lon; Schweppes Tonic, Soda Chanh chai thủy tinh, lon;Crush Sarsi chai thủy tinh, lon;

Nước đóng chai Joy chai PET 500 ml và 1500 ml; Nước uống tăng lực Samurai - chaithủy tinh, lon và bột; Sunfill cam, dứa - Bột trái cây; Nước trái cây Minute Maid, Splash;Nước khoáng Dasani; Sữa trái cây Nutriboost

3.4.2.

3.4.2 M M Mộ ộ ộtttt ssssố ố ố ư ư ưu u u v v và à à khuy khuy khuyếếếếtttt đ đ điiiiểểểểm m m ccccủ ủ ủa a a ccccô ô ông ng ng ty ty ty Coca-Cola Coca-Cola

Mỗi công ty dù lớn hay nhỏ cũng sẽ có những ưu điểm cũng như hạn chế của họ, tùyvào quá trình hoạt động và sự tự hoàn thiện mà ở mỗi giai đoạn sẽ có những hạn chế vàthành tựu nhất định

a a.Ư Ư Ưu u u đ đ điiiiểểểểm m

- Đưa ra mức giá cố định, phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Các Doanh nghiệp Cola đưa ra chiến lượt định giá thấp đối với các sản phẩm mới nhầm thăm nhập thị trườngcũng như đối phó với các đối thủ mạnh như Pepsi

Coca - Liên tục cải tiến bao bì và kiểu dáng ngày càng đẹp và bắt mắt, nhằm đem đến cảm

giác mới mẻ, độc đáo và tiện dụng hơn thu hút người tiêu dùng