6. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu ):
6.2.4. Đối với khách hàng:
6.2.4. 6.2.4.
6.2.4. ĐốĐốĐốĐốiiii vvvvớớớớiiii khkhkhkhááááchchchch hhhhààààng:ng:ng:ng:
Chính những khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp các công ty Coca-Cola có thể khắc phục những khuyết điểm của mình. Cụ thể là khi có những vấn đề không hài lòng trong quá trình sử dụng hay nhân viên, khách hàng cần phản hồi trực tiếp bằng cách gởi thư vào thùng thư góp ý hay phẩn hồi trực tiếp đến nhân viên hoặc bộ phận quản lý
chi nhánh của các công ty. Từ đó ban quản trị các công ty sẽ tìm hiểu, xem xét và có phương án xử lý yêu cầu của khách hàng.
Với những kiến nghị trên đây hy vọng hệ thống các công ty nước giải khát Coca-Cola trên địa bàn sẽ ngày càng hoàn thiện hơn và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
1.1.1.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Dcom -3G tại chi nhánh Viettel Bình Định http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-tom-tat-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang- doi-voi-dich-vu-d-com-3g-tai-chi-nhanh-viettel-binh-dinh-tap-doan-61280/ 2. 2. 2.
2.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air- Blade của Honda Việt Nam
http://luanvan.net.vn/luan-van/de-an-nghien-cuu-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-tai-ha- noi-doi-voi-san-pham-xe-may-air-blade-cua-honda-viet-nam-8538/
3. 3. 3.
3.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo
http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ve-san-pham- nuoc-suoi-vinh-hao-30767/
4. 4. 4.
4.Đo lường Sự hài lòng của khách hàng qua Servey
http://tailieu.vn/doc/do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-qua-servey-592414.html
5. 5.
5.5.Người cao tuổi "Hội người cao tuổi Việt Nam - Tiếng nói người cao tuổi cả nước"
http://nguoicaotuoi.org.vn/suc-khoe/uong-nuoc-rat-tot-cho-suc-khoe.html
6.
6.6.6.Việt Báo "Mạng thông tin Việt Nam ra thế giới"
http://vietbao.vn/Doi-song-Gia-dinh/Nuoc-giai-khat-nao-tot/10724328/113/
7.
7.7.7.Bách khoa toàn thư mở Wikipedia nhãn hàng "Coca-Cola"
http://vi.wikipedia.org/wiki/Coca-Cola
8 8
88.Giáo dục Việt Nam (http://giaoduc.net.vn) "Thông tin vì sự tiến bộ"
http://giaoduc.net.vn/Kinh-te/Coca-Cola-so-huu-nhung-san-pham-nao-tai-thi-truong- Viet-Nam-post147457.gd
9 9
99. Giáo trình "Tiếp cận nghiên cứu khoa học" của Nguyễn Quốc Nghi, 2014
10 10
1010.Quyết định " Phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt Nam đến năm 2015, Tầm nhìn đến năm 2025"
http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-2435-QD-BCT-phe-duyet-Quy-hoach- phat-trien-nganh-Bia-Ruou-Nuoc-giai-khat-Viet-Nam-den-nam-2015-tam-nhin-2025- vb88782.aspx
11.Chuyên đề Nghiên cứu vấn đề về loại nước giải khát được ưa chuộng hiện nay "Coca Cola"
http://luanvan.co/luan-van/chuyen-de-nghien-cuu-van-de-ve-loai-nuoc-giai-khat-duoc-ua- chuong-hien-nay-coca-cola-48206/
12.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ http://tailieu.vn/doc/de-tai-nghien-cuu-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua- khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-kiem-d-774578.html
13.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Wettel tại bình định http://luanvan.net.vn/luan-van/tom-tat-luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang- doi-voi-dich-vu-vien-thong-di-dong-viettel-tai-binh-dinh-61335/
14.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP HCM
http://123doc.org/document/182072-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-khach-hang- doi-voi-sp-nuoc-cham-tai-tp-hcm.htm?page=7
15.Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng
http://tuvannhansu.com/giai-phap-70-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach- hang-101.html
PH PH PH
PHỤỤỤỤ LLLLỤỤỤỤCCCC 1111
Xin chào Anh (Chị), tôi tên là VVVVÕÕÕÕ VVVVĂĂĂĂNNNN ĐĐĐĐUAUAUAUA, sinh viên Khoa kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài ““““ĐáĐáĐáĐánhnhnhnh gi
gi gi
giáááá mmmmứứứứcccc độđộ hđộđộ hhhààààiiii llllòòòòngng khngng khkhkhááááchchchch hhàhhàààngngngng đốđốđốđốiiii vvvớvớớớiiii ddddòòòòngngngng ssssảảảảnnnn phphphphẩẩẩmẩmmm nnnnướướướướcccc gigiảgigiảảảiiii Coca-ColaCoca-ColaCoca-ColaCoca-Cola trtrtrtrêêêênnnn th
th th
thịịịị trtrtrtrườườườườngngngng TPTPTPTP CCCCầầầầnnnn ThThThThơơơơ””””. Tất cả các thông tin của Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn, rất mong sự nhiệt tình giúp đỡ của Chị để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn.
I. I.
I.I. THTHTHTHÔÔÔÔNGNGNGNG TINTINTINTIN VVVVỀỀỀỀ HHHHÀÀÀÀNHNHNHNH VIVIVIVI SSSSỬỬ DỬỬDDDỤỤỤỤNGNGNGNG Q1
Q1 Q1
Q1. Anh /chị có từng sử dụng nước giải khát mang nhãn hàng Coca-Cola chưa?
SP gồm: Coca Cola, Fanta, Sprite, Diet Coke loại, Schweppes Tonic, Soda, Crush Sarsi...
�Có(((( titititiếếếếpppp ttttụụụcccc bụ bbảbảảảngngngng hhỏhhỏỏỏi)i)i)i) �chưa(d(d(d(dừừừừng)ng)ng)ng) Q2
Q2 Q2
Q2. Anh/chị biết đến sản phẩm Coca-Cola nhờ nguồn thông tin nào?(nhiều lựa chọn)
1 Bạn bè, người thân 2 Ti vi
3 Sách báo 4 Mạng internet
5 Quảng cáo, Chương trình KM 6 Khác (ghi rõ):
Q3 Q3 Q3
Q3.Hiện tại thì tần suất sử dụng sản phẩm này của Anh/Chị là thế nào?
�1 lần/tuần(hoặc ít hơn) �3 lần/tuần �5 lần/ tuần � hơn 5 lần/ tuần
Q4 Q4 Q4
Q4.Bạn thường mua (có thể thấy) sản phẩm Coca-Cola ở đâu ?(nhiều lựa chọn)
� Siêu thị � Nhà hàng, quán ăn �Tiệm tạp hóa �Quán cafe �Vĩa hè �Dễ thấy ở mọi nơi
II.
II.II.II. ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNH GIGIGIGIÁÁÁÁ MMMỨMỨỨỨCCCC ĐỘĐỘĐỘĐỘ HHHHÀÀÀÀIIII LLÒLLÒÒÒNGNGNGNG CCCCỦỦỦỦAAAA KHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCH HHHHÀÀÀÀNGNGNGNG Q
Q Q
QIIII.... Anh/ChAnh/ChAnh/ChAnh/Chịịịị vuivuivuivui llllòòngòòngngng chochochocho bibibibiếếếếtttt ssssựựựự hhhhàààiiii llllòà òòòngngngng chungchungchungchung đốđốđốđốiiii vvvvớớớớiiii ccccáááácccc ssssảảảảnnnn phphẩphphẩẩẩmmmm mangmang nhmangmang nhnhnhããããnnnn h
h h
hààààngngngng Coca-ColaCoca-ColaCoca-ColaCoca-Cola mmmmàààà mmmmììììnhnhnhnh đãđãđãđã hohoặhohoặặặcccc đđđđangangangang ssssửửử dửdddụụụụngngngng ????
�Rất không hài lòng� Không hài lòng �Bình thường �Hài lòng �Rất hài lòng
Q Q Q
QIIIIIIII.Anh/Ch.Anh/Ch.Anh/Ch.Anh/Chịịịị ccccóóó nhuónhunhunhu ccccầầầầuuuu ggìììì ngg nnnếếếếuuuu hhhhààààiiii llllòòòòngngngng vvvvềềềề ddddòòòòngngng SPngSPSPSP Coca-ColaCoca-ColaCoca-ColaCoca-Cola ????(nhi(nhi(nhi(nhiềềềềuuuu llllựựựựaa chaachchchọọọọn)n)n)n)
�Bình thường, nào thích thì SD �Tiếp tục SD sản phẩm với tần suất có thể tăng �Giới thiệu cho bạn bè, người thân �Hỗ trợ quảng cáo sp trên mạng
�Trở thành KH trung thành �Khác:...
Q Q Q
QIIIIIIIIIIII....Anh/Chị vui lòng có thể cho ý kiến nếu không hài lòng đối với sản phẩm Coca-Cola ? ... ...
...
Q Q Q
QIV.IV.IV.IV.Anh/Chị vui lòng text vào bảng bên dưới, nhằm đánh giá xem "ccccáááácccc titititiêêêêuuuu chchchchíííí nnnnààààoooo sausausausau đâ
đâ đâ
đâyyyy ảảnhảảnhnhnh hhhhưởưởưởngưởngngng đếđếđếđếnn ssssựnn ựựự hhhhààààiiii llllòòòòngngngng ccccủủủủaa Anh/aaAnh/Anh/Anh/CCCChhịịịị đốhh đốđốđốiiii vvvvớớớớiiii ssssảảảảnnnn phphphphẩẩẩẩmmmm Coca-ColaCoca-ColaCoca-ColaCoca-Cola""""? Đánh giá mức độ hài lòng với các yếu tố
1 1
11.Rất không hài lòng 2222.Không hài lòng 3333.Bình thường 4444.Hài lòng 5555.Rất hài lòng
C
CCCáááácccc yyếếếếuyy uuu ttttốốốố 1111 2222 3333 4444 5555
1.Ki
1.Ki1.Ki1.Kiểểểểuuuu ddddáááángngngng ssssảảảảnnnn phphphphẩẩẩẩmmmm
Kiểu dáng đa dạng về chủng loại, dung lượng � � � � �
B
BBBẢẢẢẢNGNGNGNG CCÂCCÂÂÂUUUU HHHHỎỎIIII ĐÁỎỎ ĐÁĐÁĐÁNHNHNHNH GIGIGIGIÁÁÁÁ MMMMỨỨỨỨCCCC ĐỘĐỘĐỘĐỘ HHHHÀÀÀÀIIII LLLÒLÒÒÒNGNGNGNG CCCCỦỦAỦỦAAA KHKHKHKHÁÁÁÁCHCH HCHCHHHHÀÀÀÀNGNGNGNG ĐỐ
ĐỐĐỐĐỐIIII VVVVỚỚỚỚIIII SSSSẢẢẢẢNNNN PHPHPHPHẨẨẨẨMMMM NNNNƯỚƯỚƯỚƯỚCCCC GIGIGIGIẢẢẢẢIIII KHKHKHKHÁÁÁÁTTT COCA-COLAT COCA-COLACOCA-COLACOCA-COLA TRTRTRTRÊÊÊÊNNNN THTHTHTHỊỊỊỊ TR
Sản phẩm có kiểu dáng đẹp thu hút khách hàng � � � � � Kiểu dáng khác biệt, không bị nhằm lẫn với các nhãn khác � � � � �
2.Th
2.Th2.Th2.Thươươươươngngngng hihihihiệệệệuuuu ssssảảảảnnnn phphphphẩẩẩẩmmmm
Là thương hiệu sản phẩm đáng tin cậy � � � � � Thương hiệu sản phẩm nổi tiếng, được nhiều người biết � � � � � Thương hiệu chưa từng có hình ảnh nào xấu nào trong tiềm
thức người tiêu dùng � � � � �
3.Ch
3.Ch3.Ch3.Chươươươươngngngng trtrtrtrììììnhnh khuynhnhkhuykhuykhuyếếếếnnnn mmmmããããiiii
Chương trình khuyến mãi phong phú về thể loại � � � � � Chương trình khuyến mãi hấp dẫn người tiêu dùng � � � � � Chương trình khuyến mãi thường xuyên � � � � �
4.Gi
4.Gi4.Gi4.Giáááá ssssảảảảnnnn phphphphẩẩẩẩmmmm
Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm � � � � � Giá không quá mắt, phù hợp với túi tiền người tiêu dùng � � � � � Có sự đồng nhất về giá ở mọi nơi bán � � � � �
5.Ch
5.Ch5.Ch5.Chấấấấtttt llllượượượượngngngng ssssảảnảảnnn phphphphẩẩẩẩmmmm
Sản phẩm không chứa các chất độc tố, chất kích thích, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm � � � � � Sản phẩm không có tác dụng phụ, dị ứng với mọi người � � � � � Sản phẩm có thời hạn sử dụng lâu, được in rõ lên trên SP � � � � �
III. III.
III.III. THTHTHTHÔÔÔÔNGNGNGNG TINTINTINTIN ĐÁĐÁPĐÁĐÁPPP VIVIVIVIÊÊÊÊNNNN
1. Họ và tên đáp viên: ………… ... Năm sinh (tuổi):... 2. Giới tính:...
3. Trình độ học vấn:
�Dưới phổ thông �Phổ thông �CĐ, Đại học �Trên Đại Học 4. Địa chỉ cư trú hiện tại (phường):...
Ch Ch Ch
B B B
BẢẢẢNGẢNGNGNG XXXXỬỬ LỬỬLLLÍÍÍÍ SSSSỐỐ LIỐỐLILILIỆỆỆỆUUU TRONGUTRONGTRONGTRONG SPSSSPSSSPSSSPSS 16.016.016.016.0
---���---
PH
PHPHỤPHỤỤỤ LLLLỤỤCỤỤCCC 2222 KI
KIKIKIỂỂỂỂMMMM ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNH CRONBACHCRONBACHCRONBACHCRONBACH ALPHAALPHAALPHAALPHA
Reliability Reliability
ReliabilityReliability StatisticsStatisticsStatisticsStatistics
Cronbach's Alpha N of Items .784 15 Item-Total Item-Total Item-Total
Item-Total StatisticsStatisticsStatisticsStatistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KD1 49.8974 34.361 .316 .778 KD2 49.8718 33.782 .344 .776 KD3 49.7231 34.552 .263 .782 TH1 49.6564 33.825 .363 .774 TH2 49.5949 34.314 .243 .785 TH3 50.1795 33.334 .346 .776 KM1 50.1128 34.235 .333 .777 KM2 50.0513 34.039 .298 .780 KM3 50.2103 32.847 .358 .776 GIA1 49.6872 32.061 .530 .761 GIA2 49.7282 33.611 .350 .776 GIA3 49.9744 32.489 .451 .767 CL1 49.8769 30.108 .694 .744 CL2 49.9179 32.797 .442 .768 CL3 49.4769 32.333 .514 .762 Loại bỏ KD3, TH2, KM2
PH
PHPHPHỤỤỤỤ LLLLỤỤỤỤCCCC 3333 PH
PH PH
PHÂÂÂÂNNNN TTTTÍÍÍÍCHCHCHCH NHNHNHNHÂÂÂÂNNNN TTTTỐỐỐỐ (FACTOR(FACTOR(FACTOR(FACTOR ANALYSIS)ANALYSIS)ANALYSIS)ANALYSIS)
KMO KMO
KMOKMO andandandand Bartlett'sBartlett'sBartlett'sBartlett's TestTestTestTest
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 501.705
df 66
Total
TotalTotalTotal VarianceVarianceVarianceVariance ExplainedExplainedExplainedExplained
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.606 30.049 30.049 3.606 30.049 30.049 2.470 20.587 20.587 2 1.256 10.470 40.519 1.256 10.470 40.519 1.594 13.287 33.874 3 1.175 9.793 50.312 1.175 9.793 50.312 1.501 12.510 46.384 4 1.030 8.581 58.893 1.030 8.581 58.893 1.501 12.509 58.893 5 .914 7.618 66.510 6 .822 6.853 73.363 7 .747 6.225 79.588 8 .656 5.464 85.052 9 .609 5.078 90.130 10 .475 3.961 94.091 11 .426 3.550 97.641 12 .283 2.359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Rotated Rotated
Rotated ComponentComponentComponentComponent MatrixMatrixMatrixMatrixaaaa
Component 1 2 3 4 KD1 .164 -.156 .434 .614 KD2 -.001 .319 .134 .612 TH1 .316 .104 -.233 .671 TH3 -.066 .733 .088 .273 KM1 -.020 .192 .722 .185 KM3 .335 .059 .702 -.122 GIA1 .806 .025 .156 .008 GIA2 .547 -.003 .299 -.004 GIA3 .640 .145 .023 .243 CL1 .484 .592 .318 .180 CL2 .445 .682 .023 -.147 CL3 .660 .206 -.045 .250 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
F1:
F1:F1: GIA1,F1:GIA1,GIA1,GIA1, GIA2,GIA2,GIA2,GIA2, GIA3,GIA3, CL3=>GIA3,GIA3,CL3=>CL3=>CL3=> SSSSỰỰỰỰ PHPHPHPHÙÙÙÙ HHHHỢỢỢỢPPPP F2:
F2:F2:F2: TH3,TH3,TH3,TH3, CL1,CL1,CL1,CL1, CL2=>CL2=>CL2=>CL2=> SSSSỰỰ ĐẢỰỰĐẢĐẢĐẢMMMM BBBBẢẢẢẢOOOO F3:KM1,
F3:KM1,F3:KM1, KM3F3:KM1,KM3KM3KM3 =>=>=>=> HOHOẠHOHOẠẠẠTTTT ĐỘĐỘĐỘNGĐỘNGNGNG CHICHICHICHIÊÊUÊÊUUU THTHTHTHỊỊỊỊ F4:
PH PH PHPHỤỤỤỤ LLLLỤỤỤỤCCCC 4444