Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 59 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
59
Dung lượng
1,61 MB
Nội dung
1 TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH KHOA KINH T PHÁT TRIN CHUYÊN TT NGHIP ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI RAU SN XUT THEO QUY TRỊNH VIETGAP C TIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH GVHD: TS. NGUYN NGC VINH SVTH : TRNG TN T MSSV : 108211007 LP : KTNN & PTNT - K34 THÀNH PH H CHÍ MINH, THÁNG 04 NM 2012 2 LI CM N Trong thi gian thc tp tiăTrungătơmăTăvn và H tr Nông nghip TP.HCM cùng vi quá trình hc tp tiăTrngăi Hc Kinh T,ăđc bit là t khi vào Khoa Kinh T Phát Trin,ăemăđƣăđc các thy cô cung cp, truynăđt và ch bo nhit tình tt c kin thc nn tngăvƠăchuyênămônăquỦăgiá.ăc bit là nhng kin thc v chuyên ngành Kinh T Nông Nghip Và Phát TrinăNôngăThôn.ăNgoƠiăraăemăcònăđc rèn luyn mt tinh thn hc tp và làm vic rtăcao.ăơyălƠănhng yu t căbn giúp em nhanh chóng hoà nhp viă môiătrng làm vicăsauă khiă raătrng. Là nn tng vng chc giúp em thành công trong s nghipă sauănƠy.ăChuyênă đ tt nghipălƠă că hiă đ em có th áp dng, tng kt nhng kin thcămƠămìnhăđƣăhc,ăđng thi cho mình nhng kinh nghim quí giá trong sut quá trình thc hinăđ tài. Em xin chân thành cmănăTS. Nguyn Ngc Vinh, giáo viên trc tipăhng dn emăđƣăh tr emăhoƠnăthƠnhăchuyênăđ này mt cách thun li,ăhoƠnăthƠnhăđ tài nhanh chóng và hoàn thin hn. Trong sut thi gian thc tp, em chân thành cmănăđnăBanăGiámăđc Trung Tâm Tăvn và H tr Nông nghip, các cô chú, anh ch vnăphòngăTrungătơmăđƣăgiúpăđ, to điu kin cho em tip cn và hoàn thành ttăchuyênăđ này Mt ln na em xin chân thành cmănăcácăthy cô, cô chú và anh ch đƣăh tr em nhit tình trong khi thc hinăchuyênăđ tt nghip này. Thành Ph H ChíăMinhăNgƠyầ.Thángầ.ăNmă2012. 3 XÁC NHN-NHN XÉT CA N V THC TP ầầầầầầ.ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Thành ph H ChíăMinh,ăngƠy ătháng ănmă2012 4 NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 5 THUT NG VIT TT VietGAP Quy trình sn xut nông nghip tt Vit Nam( VietNamese Good Agricultural Pratices ) GAP Quy trình sn xut nông nghip tt ( Good Agricultural Pratices ) TP.HCM Thành ph H Chí Minh HTX Hp tác xã TNHH MTV Trách nhim hu hn mt thành viên TNHH Trách nhim hu hn VSATTP V sinh an toàn thc phm ATTP An toàn thc phm ASEAN Hip hi các qucăgiaăôngăNamăÁă(ăAssociationăofăăSoutheastăAsiană Nations ) WTO T chcăthngămi quc t ( World Trade Organization ) 6 DANH MC CÁC BNG, S VÀ BIU S S NI DUNG TRANG Săđ 1.1 Mô hình các yu t quytăđnhăđn giá tr ca khách hàng 14 Săđ 1.2 Mô hình các yu t nhăhngăđn giá tr ca khách hàng 15 Săđ 1.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng M 20 Săđ 1.4 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng các quc gia Châu Âu 21 Săđ 2.1 Mô hình kênh phân phi rau VietGAP TP.HCM 27 BIU BIU NI DUNG TRANG Biuăđ 2.1 T l s dng rau VietGAP 30 Biuăđ 2.2 Mcăđ s dng rau VietGAP 31 Biuăđ 2.3 S hiu bit v rau VietGAP 33 Biuăđ 2.4 Ngun thông tin bit v rau VietGAP 34 Biuăđ 2.5 ánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 35 Biuăđ 2.6 Các yu t đc quan tâm nht ca khách hàng 39 Biuăđ 2.7 La chnăniămuaărauăVietGAPăca khách hàng 39 Biuăđ 2.8 Ý kinăđng góp caăkháchăhƠngăchaăs dng rau VietGAP 40 Biuăđ 2.9 Có nên s dngăkhiăđcăthayăđiătheoăđóngăgópăca khách hàng 40 Biuăđ 2.10 aăđim bán đơuălƠăphùăhp nht 42 BNG BNG NI DUNG TRANG Bng 1 S liu din tích và snălngărauăanătoƠnătrongăgiaiăđon t 2005-2011 24 Bng 2 Kimăđnh miătngăquanăca gii tính và vic s dng rau VietGAP 32 Bng 3 So sánh v mcăđ hài lòng ca khách hàng 37 7 MC LC PHN M U 9 I. LÝ DO CHNă TÀI 9 II.MC TIÊU NGHIÊN CU 10 III.CÂU HI NGHIÊN CU 10 IV.IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 10 V.PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 11 VI.CU TRÚC BÁO CÁO D KIN 11 CHNG I : TNG QUAN V CÁC LÝ THUYT NGHIÊN CU 13 I . KHÁI NIM RAU VIETGAP 13 II . CÁC KHÁI NIM KHÁC 14 1 . Khách hàng 14 2 . Giá tr khách hàng 14 3 . S hài lòng ca khách hàng 15 3.1 . Khái nim s hài lòng ca khách hàng 15 3.2 . Các yu t quytăđnh s hài lòng ca khách hàng 17 3.2.1 . Chtălng dch v 17 3.2.2 . Giá c dch v 19 3.2.3 . Vic duy trì khách hàng 20 4 . Mô hình lý thuyt ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) 21 5. Phân tích S.W.O.T 23 6. Tóm tt 24 8 CHNG II: TNG QUAN V TH TRNG RAU VIETGAP VÀ ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 25 I . TNG QUAN V TH TRNG RAU VIETGAP 25 1 . Tình hình sn xut rau VietGAP 25 2 . Hin trng tiêu th rau VietGAP ti TP.HCM 27 3 . Công tác qun lý rau VietGAP 29 II. KT QU IU TRA MCă HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 30 Tng quan v d liu 30 1. Nhn thc nhu cu s dng 31 2. Nhn thc v rau VietGAP 34 3. ánhăgiáăs hài lòng 36 4. Tiêu chí chn rau VietGAP 39 5. Ý kinăđóngăgópăcaăkháchăhƠngăchaătiêuădùng 41 III.ăÁNHăGIÁăVÀăKIN NGH 43 IV . TÓM TT 47 KT LUN 48 Nhng mt còn hn ch caăđ tài 48 TÀI LIU THAM KHO 50 PH LC 1: PHIUăTHMăDọăụăKIN KHÁCH HÀNG 52 PH LC 2: DANH SÁCH NHNGăNGI THAM GIA PHNG VN 56 PHN M U 9 PHN M U I. Lụ DO CHN TÀI VităNamăđangătrênăđng phát trin và luôn bt nhp vi s phát trin ca các nc trên th gii.ăc bit, Vit Nam liălƠănc nông nghip, vi nhng hotăđng sn xut nông nghipăđaădng và các sn phm nông nghipăphongăphú.ă đtăđc nhng bc ngot tiên tin trong hotăđng nông nghip, Vit Nam cn phi hc hi và ng dng nhng mô hình sn xut hiu qu,ătheoăxuăhng phát trin hinăđi ca th giiăđ nâng cao v th sn phm nông nghip và mang li nhng thành qu cho nn kinh t nc nhà. Hnăna, ngày nay vi s phát trin ngày càng cao và yêu cu ngày càng kht khe ca xã hi, vic ng dng các thành tu khoa hc k thutăcngănhăvn dng nhng mô hình sn xut tiên tin s to ra nhng sn phm chuyên môn hóa và có chtălng,ăđm boăanătoƠnăđápăng nhu cu ngày càng cao ca xã hi. Hin nay trên th gii có rt nhiu mô hình sn xut hinăđi,ăđƣăđcăcácănc trên th gii áp dngăvƠăđt nhiu thành tu nhtăđnh trong ngành nông nghip caănc mình. Trong các mô hình này, mô hình sn xut theo tiêu chun GAP là mt trong các mô hình ni bc và hinănayăđc nhiuănc quan tâm áp dngătrongăđóăcóăVit Nam. Mô hình sn xut theo tiêu chun GAP khi áp dng cho sn xut nông nghip Vit Nam thì các tiêu chunăthayăđi cho phù hp viătrìnhăđ phát trin ca VităNamăvƠăđc gi là mô hình sn xut VietGAP. Mô hình VietGAP khi áp dng ti VităNamă đc s hng ng rt ln t ngi sn xutăcngănhăngiătiêuădùng.ăc bit trong tình hình hin nay, nhiu bt cpăvƠădălun lên ting v vnăđ an toàn v sinh thc phm thì mô hình này liăcƠngăđc chú ý và khuyn khích áp dng. Bi nhng sn phmăđc sn xut theo tiêu chun VietGAP s đm bo các tiêu chí kht khe c th v khơuăchmăsócă cngăđc kim tra và theo nhng qui tc nhtăđnh. Mô hình sn xut theo tiêu chun VietGAP áp dng cho rt nhiu loi nông sn Vit Nam và bcăđuăđtăđc nhng thành tu nhtăđnh.ăMôăhìnhănƠyăcngăápădng rt thành công trên rau màu Vit Nam vƠăđc xã hi rt ng h,ăđc bit là rau. Bi rau là mt thc phm có trong tt c các baănăcaăconăngi, chính vì vy mà vic áp dng mô hình này trên rau mang li s an toàn cho sc khe caăngi tiêu dùng. Vi mt nhu cu ngày càng cao cho cuc sng và conăngiăngƠyăcƠngăquanătơmăđn sc khe ca mình, cho nên nhng sn phm mà có đ anătoƠnăcaoăđn sc kheăăconăngiănhănhng sn phmăđc sn xut theo tiêu PHN M U 10 chun VietGAP s rtăđcăaăchung. Th nhng,ăhin nay VităNamăđc bit là th trng TP.HCM sn phm rau theo quy trìnhVietGAP và rau sn xutăthng đc bày bánăđanăxenănhauăcngănhătrìnhăđ hiu bit caăngi tiêu dùng này v hai sn phm này còn hn ch thì vicăđánhăgiáăs hài lòng ca mình v rau sn xut theo tiêu chun VietGAP s có nhng s khác nhau. Th thì hin ti rau theo quy trìnhVietGAP th trng TP.HCM đcăngiătiêuădùngăđánhăgiáănhăth nào, phn ng ca h ra sao? Viăđ tài “ánể Ểiá mẾ đ hài lòng ca kểáẾể ểànỂ đi vi rau đc sn xut theo quy trình VietGAP đc tiêu th ti thành ph H Chí Minh.” s choăchúngătaăcóăđc cái nhìn tng quan v th trng rau VietGAP TP.HCM vƠăcóăđc nhnăđnhăđúngăđn v s hài lòng ca khách hàng v sn phm rau này. II.MC TIÊU NGHIÊN CU 1. ánhăgiáămcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi sn phm rau schăđc sn xut theo tiêu chun VietGAP trênăđa bàn TP.HCM. 2. Xácăđnh các nhân t nhăhngăđn mcăđ hài lòng ca khách hàng v sn phm rau sch sn xut theo tiêu chun VietGAP trênăđa bàn TP.HCM. 3. aăraămt s phngăhng giiăphápăđ nâng cao nhu cu s dng sn phm rau sch sn xut theo tiêu chun VietGAP caăkháchăhƠngătrênăđa bàn TP.HCM. III.CỂU HI NGHIÊN CU 1. KháchăhƠngătrênăđa bàn TP.HCM có hài lòng khi s dng rau theo quy trình VietGAP hay không? 2. Nhng nhân t nào nhăhngă đn s hài lòng ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM v sn phm rau theo quy trìnhVietGAP? 3. Nhng bin pháp nào nhm nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngătrênăđa bàn TP.HCM v sn phm rau theo quy trìnhVietGAP? IV.I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU - i tng nghiên cu: Nghiên cu v s hài lòng ca nhng khách hàng trên đa bàn TP.HCM đƣăs dng qua sn phm rau theo quy trìnhVietGAP. - Phm vi nghiên cu: Nghiên cu th trng rau theo quy trìnhVietGAP trênăđa bàn TP.HCM tiăcácăđaăđimăbƠyăbánăvƠăcóăkháchăhƠngăthng xuyên s dng rau theo [...]... , ki n s hài lòng c a khách hàng Ngoài ra s d ng li u Lu c xây d ng trên 4 Ph n m nh u : T ng quan v các lý thuy t nghiên c u I Khái ni m v Rau VietGAP II Các khái ni m khác 1 Khách hàng 2 Giá tr c a khách hàng 3 S hài lòng c a khách hàng 4 Mô hình CSI 5 Phân tích SWOT 11 PH N M U : T ng quan v th ng rau VietGAP khách hàng tiêu dùng rau I T ng quan v th II K t qu ng rau VietGAP u tra s hài lòng n ngh... mãn c a khách hàng *T lòng trung thành c v nh m c th y, s hài lòng c ng ng t i u c a nhà s n xu t Tuy nhiên s hài lòng không b n ng hóa h t Y u t th c s quy 16 nh lòng trung thành c a NG QUAN V CÁC LÝ THUY T NGHIÊN C U khách hàng là giá tr dành cho khách hàng Giá tr khách hàng là t o ra s hài lòng c a khách hàng Vì v y n u doanh nghi p c cc ng m hài lòng c a khách hàng hay i th c nh tranh Thì nhi u... tr ra quy t , hài lòng c a h và xác xu t có nên mua l i hàng c a h Theo Philip Kotler, giá tr dành cho khách hàng là m c chênh l ch gi a "t ng giá tr c a khách hàng" và "t ng chi phí c a khách hàng" ph i tr cho m t s n ph m/d ch v 14 NG QUAN V CÁC LÝ THUY T NGHIÊN C U Giá tr s n ph m Giá tr d ch v T ng giá tr c a khách hàng Giá tr v nhân s Giá tr v hình nh Giá tr dành cho khách hàng Giá ti n Chi phí... a Nguy n Th Phúc Doanh (2010) v rau an s n xu t t i thành ph h chính mính g ki n c i Vì v y, di n tích i tiêu dùng tài " T i sao " cùng v i ý mô hình v quá trình tiêu th rau VietGAP t i TP.HCM 27 NG QUAN V TH HÀI LÒNG Rau VietGAP TP.HCM Rau VietGAP t t nh khác HTX C a hàng ti n ích Siêu th Khách hàng tiêu dùng Hàng hàng, khách s n Xu t kh u 2.1 : Kênh phân ph i rau VietGAP t i TP.HCM Ngu n: Nguy n... nhau c u c a khách hàng Theo Kotler ( 2001), s hài c a khách hàng là m m i phát xu t t vi c so sánh k t qu các k v ng c 15 c a tr ng thái c m giác c a c t s n ph m (hay s ng) v i NG QUAN V CÁC LÝ THUY T NGHIÊN C U D a vào nh n th c c a khách hàng mà ta có th chia s hài lòng thành ba m + Không hài lòng : Khi m + Hài lòng : Khi m c m nh n c a khách hàng nh i c m nh n c a khách hàng l S hài lòng là hàm... và s hài c a khách hàng có m i quan h h tr ch t ch v ng d ch v là cái t c, quy n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v nh then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 3.2.2 Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Giá c nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m , d ch v mà mình s d ng Khách hàng. .. thì giá c ng d ch v c nhi c xem là c nh tranh và khách hàng s c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi nh c và giá c ng h p này s i quan h gi giá c b ra nhi ng tiêu c i giá tr nh ng m nh c l i Hai y u t nh y c iv i s d ng d ch ng c a nhân t giá c lòng khách hàng, chúng ta c là ng qua l i l n nhau tùy i quan h gi v v i nhà cung c p d ch v - Giá so v n s hài lòng c a khách. .. khách n s hài lòng c a khách hàng Có th h p lý thì h v n s - Giá so v i nh ng gì ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t - Giá so v i ch i n s hài ba khía c nh sau : ng i th c nh tranh i c a khách hàng Vì v ng c n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n nh n th c m m chi phí b c s n ph m d ch v n nh ng khía c trên Trong ph m vu bài vi t này, y u t giá c có c... xét s hài lòng c a khách hàng p lý thuy t v phân tích Swot ph c v cho vi tình hình tiêu th rau VietGAP t i thành ph H Chí Minh T nh n di ng gi i pháp h p lý và hi u qu 24 dàng NG QUAN V TH HÀI LÒNG II: VIETGAP I G RAU VIETGAP 1 VietGAP S n xu t rau an t i TP.HCM t p trung ch y u các qu n huy n ngo C Chi, Bình Chánh, Hóc Môn, Qu ng vùng s n xu t rau truy n th ng và tr ng lúa chuy n s n tr ng rau an... t Chính vì v y, nh ng nhân t phí s d ng) không i cho h s hài lòng nhi u m nh n c a khách hàng v giá c và chi phí (chi n ch ng d ch v nh ng s n s hài lòng c a khách hàng Trong nhi u nghiên c u v s ng c a y u t giá c ít n so v i các tiêu chi khách Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th d ch v , các nhà nghiên c i trong nh nh c a khách hàng v s n ph m nh r ng giá c và s hài lòng c a khách . NIM RAU VIETGAP 13 II . CÁC KHÁI NIM KHÁC 14 1 . Khách hàng 14 2 . Giá tr khách hàng 14 3 . S hài lòng ca khách hàng 15 3.1 . Khái nim s hài lòng ca khách hàng 15 3.2 . Các yu t quy tăđnh. quan v th trng rau VietGAP vƠ đánh giá s hài lòng ca khách hàng tiêu dùng rau. I .Tng quan v th trng rau VietGAP II . Kt qu điu tra s hài lòng IIIă.ăánh giá vƠăkin ngh. s hài lòng ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM v sn phm rau theo quy trìnhVietGAP? 3. Nhng bin pháp nào nhm nâng cao s hài lòng ca khách hƠngătrênăđa bàn TP.HCM v sn phm rau theo