Phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn rex vũng tàu

--- --- VÕ THỊ BÍCH HẠNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU LUẬN VĂN T

- -

VÕ THỊ BÍCH HẠNH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 10

1.1 Chất lượng: 10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 10

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng 11

1.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12

1.2.2 Phân loại dịch vụ 14

1.3 Đặc điểm của dịch vụ 15

1.4 Chất lượng dịch vụ 16

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17

1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô) 17

1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô): 4M 18

2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 19

2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20

3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG25 3.1 Sự hài lòng của khách hàng 25

4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 27

5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 27

5.2 Sản phẩm khách sạn 29

5.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn 29

5.3 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn 32

5.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 34

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX 38

2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX 38

2.1 Những thông tin chung về khách sạn REX 38

2.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX 38

2.2.1 Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam 38

2.1.1 Khách sạn Rex 40

2.1.2 Chức năng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX 42

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Rex 43

2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2012 45

2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách 48

2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ tại khách sạn REX 50

2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 55

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex 57

2.2.4 Sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ 69

2.2.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU 74

3 PHÂN TÍCH XU HƯỚNG CUNG CẦU CỦA THỊ TRƯỜNG 74

3.1 Phân tích cầu: 74

3.2 Phân tích cung: 77

3.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu giữa các khách sạn cạnh tranh trực tiếp 77

3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Rex 79

3.2.3 Điểm đánh giá chung của bốn khách sạn trên trang bán phòng trực tuyến Agoda.com 80

4 PHƯƠNG HƯỚNG NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 80

5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 81

5.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn 81

5.1.1 Đối với công tác đào tạo nhân viên 81

5.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 87

5.3.1 Giá cả 87

5.3.2 Quảng cáo 88

5.3.4 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 89

5.3.5 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng 89

5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm 89

6.1 Kiến nghị các giải pháp vĩ mô 90

6.1.1 Với Việt Nam 90

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

Admin Đối tƣợng khách hàng đặt dịch vụ

E - Marketing Sử dụng internet trong Marketing

CBCNV Cán bộ công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

TQM Quản lý chất lƣợng toàn diện

QC Kiểm soát chất lƣợng

SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dịch vụ

RATER 5 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 16

Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 22

Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 23

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2011, 2012 và ước tính năm 2013 46

Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng trong năm 2012 và ước tính của năm 2013 theo quốc tịch của khách 48

Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo các loại dịch vụ năm 2011-2012 ước tính của năm 2013 49

Bảng 2.4: Thống kê về quốc tịch của mẫu 52

Bảng 2.5 : Mục đích chuyến đi 53

Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54

Bảng 2.7: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL 56

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy 57

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng 59

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo 61

Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 62

Bảng 2.13: Cơ cấu phòng của khách sạn Rex 65

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình 67

Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch vụ 69

Bảng 2.16: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng 70

Bảng 2.17: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng trên các trang bán phòng trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com 70

Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch tại Bà Rịa Vũng Tàu 75

Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tư nước ngoài trên cả nước 75

Bảng 3.3: Đánh giá chung giữa các khách sạn trên Agoda.com 80

Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch và kinh phí đào tạo 2013 85

Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tư sửa chữa năm 2011 và 2012 và ước thực hiện năm 2013 86

Bảng 3.6: Các doanh mục cần mua sắm 2012 và ƣớc thực hiện năm 2013 87

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 19

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 20

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Rex 43

Hình 2.2 Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu 52

Hình 2.3 Mục đích du lịch trong mẫu nghiên cứu 53

Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54

Hình 2.5: Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn Rex 58

Hình 2.6: Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách sạn Rex 59

Hình 2.7: Mức độ đảm bảo của dịch vụ khách sạn Rex 61

Hình 2.8: Mức độ sự cảm thông của dịch vụ khách sạn Rex 63

Hình 2.9: Yếu tố hữu hình của dịch vụ khách sạn Rex 68

Hình 3.1: Tỷ trọng của các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao 77

LỜI NÓI ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI:

Trong nền kinh tế thị trường, sự sống luôn vận động và phát triển cùng với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn tại Cạnh tranh là động lực và cũng là phương thức để xã hội đi lên Bất kỳ một sản phẩm nào khi đưa ra thị trường đều phải chịu một sức cạnh tranh nhất định Bởi vì một loại sản phẩm có thể được sản xuất bởi nhiều doanh nghiệp khác nhau và như vậy số lượng sản phẩm được cung ứng ra thị trường rất lớn Thiết kế và cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa mong muốn và nhu cầu của khách hàng là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho sự thành công của các chương trình marketing cũng như sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Các quyết định về sản phẩm gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách, mang lại những lợi ích mà họ mong muốn

Khách sạn Rex là một trong những khách sạn 3 sao tại Vũng Tàu được đầu tư đồng bộ, có quy mô lớn và từng là địa chỉ quen thuộc của nhiều du khách khi đến Vũng Tàu để du lịch cũng như công tác Tuy nhiên, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển kinh tế và du lịch, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ngày nay càng có nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên Thị phần về khách hàng đang bị chia nhỏ các hệ thống nhà hàng khách sạn trong địa bàn tỉnh đang diễn ra cuộc cạnh tranh khốc liệt

Để duy trì vị thế thị trường và vượt qua các đối thủ, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phương thức cạnh tranh khác nhau và khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của nghành công nghiệp không khói này Do đó, để tăng cường khả năng cạnh tranh đối với các khách sạn trong địa bàn thì việc hướng đến khách hàng đang trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu

Nhu cầu xã hội càng phát triển, thì nhu cầu của con người ngày càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn

đã cung cấp

Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn là:

“Phân tích và đề suất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng và dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu”

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Rex trong và ngoài nước

Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn Rex Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi

Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,

hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

6 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Rex Vũng Tàu

Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh, khoa kinh tế và quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

Học viên

Võ Thị Bích Hạnh

Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội

Khóa 2010-2012

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chưa cao

Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học Chất

lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối Chất lượng là cái gí đó mang tính chất

trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp

Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm Walte.A Shewart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho

quan điểm này Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là

một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó Định

nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được Theo quan điểm này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm Chất lượng cao – chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng người

Quan điểm ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất:Chất lượng sản

phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và

sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn

luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng

Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu

dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng Theo quan

niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản

phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng Theo quan điểm này

chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra

các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được Theo quan

điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả

mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm

được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận

then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành

+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng

+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục đào tạo

+ Tài chính, ngân hàng

+ Bán buôn, bán lẻ

+ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT + Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,…

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

+ Khách hàng đang nhận dịch vụ Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để

có dịch vụ Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ

+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

+ Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch

vụ cũng là chính là kết quả của hệ thống Gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service

+ Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

1.2.2 Phân loại dịch vụ

Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:

+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…;

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;

+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn ;

Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

+ Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện… + Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt, thông tin liên lạc, bưu điện…

+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…

+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị…

+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng

+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…

+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…

+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…

+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…

+ Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…

Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao Những đặc

điểm chủ yếu sau:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định; + Công việc lặp lại;

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

Dịch vụ theo yêu cầu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ

1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau: Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng

Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng

Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi Kết quả phát sản phẩm đến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian Ví dụ:

+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm

sang giờ thấp điểm, vắng khách

+ Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng giảm giá dịch vụ; + Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục

vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

B= chất lượng mong đợi của khách hàng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

+ Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác; + Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;

+ Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ;

+ Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ Đảm bảo và nâng cao chất lương dịch vụ, thực chất là giảm và xóa

bỏ các khoảng cách, như trong Hình 1.1 Các khoảng cách đó là:

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;

Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng;

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên,

vì vậy mà chất lượng của dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô): 4M

Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ

tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng dịch vụ

Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả

mãn nhu cầu khách hàng

Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi

là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa

học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 1.3 Những khoảng cách đó là:

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)

Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ

vì không nắm được nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác

sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng

đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của CLDV và kết quả thực hiện

dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới CLDV khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch

vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục

vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận CLDV của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách này nảy sinh khi

doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận

được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch

vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.4) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.5), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy

Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Tính hữu hình

(Tangibiliting)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sự cảm thông

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả

năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với

khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy

có rất nhiều nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp là hai yếu tố tạo nên sự hài lòng

Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về lợi ích mà một sản phẩm mang lại so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp

độ sau:

+ Nếu sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy không thỏa mãn

+ Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy thỏa mãn

+ Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy là thỏa mãn cao hoặc thích thú

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu là: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

+ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

+ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu

cầu này có mối quan hệ tuyến tính

+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

CỦA KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Khi nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về lưu trú Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, đồng thời các chủ muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những kinh doanh cho

thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Hiện nay các khách sạn thường kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, cùng nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú Khách sạn không những kinh doanh dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra như cho thuê phòng ngủ, phục vụ ăn uống, mà còn kinh doanh một số dịch

vụ và các hàng hóa do các ngành khác sản xuất

Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh những loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của khách hàng Đó chính là sự hài lòng, thoải mái, sự thỏa mãn các yêu cầu mong muốn của khách hàng Kinh doanh khách sạn gồm ba loại hình dịch vụ cơ bản sau:

Dịch vụ lưu trú: Đó chính là việc bán cơ sở lưu trú cho khách hàng, nhưng nó không mang tính vật chất vì đó là dịch vụ tức là những giá trị có tính vô hình, chính là

sự tiện nghi hiện đại, sự thoải mái nó trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng Quá trình tiêu thụ và sản xuất xảy ra đồng thời Sự chênh lệch giữa trị và giá cả của dịch vụ này là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất Vì lý do này mà khách sạn được coi là một trong những ngành phi sản xuất vật chất

Dịch vụ ăn uống: Bản chất của hoạt động này thể hiện qua 3 chức năng:

 Chức năng sản xuất vật chất: với chức năng này là sản xuất, chế biến các món

Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là tất cả những dịch vụ khác có thể đáp ứng được những đơn vị kinh doanh khác nhau tuỳ theo qui mô, thứ hạng, khả năng cung

cấp của khách sạn nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách Nó bao gồm hai dịch vụ chính: dịch vụ giải trí và dịch vụ mua sắm

Dịch vụ giải trí: Ngoài sự thỏa mãn về dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách du lịch muốn làm sao cho chuyến du lịch của mình mang lại sự thỏa mãn cao nhất, một chuyến đi đầy vui vẻ và có ấn tượng Để thỏa mãn nhu cầu này, khách có thể lựa chọn các hình thức giải trí trong khách sạn: thể thao, khiêu vũ,

Đối với khách du lịch, giải trí là một vấn đề quan trọng cho dù người ta đến khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nhưng cái chính là họ luôn mong muốn ở đó

sẽ làm họ hài lòng, không chỉ ở tiện nghi với những con người lịch sự, thái độ vui vẻ

mà ở đó họ được thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi giải trí trong thời gian lưu trú Dịch vụ mua sắm: Dịch vụ này được tổ chức tại các quầy lưu niệm, hàng mỹ nghệ, tạp hóa nó là một hình thức giải trí và du khách có điều kiện mang về một kỷ vật nào đó cho chuyến đi của mình

Ngoài những dịch vụ trên khách sạn còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác: giặt

là, điện thoại, internet,

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước hay khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội ) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm khác biệt nhau

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

5.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn

Cấu trúc sản phẩm khách sạn được cấu thành bởi 3 yếu tố sau: sản phẩm chính/ý tưởng, sản phẩm hữu hình và sản phẩm tăng thêm

Sản phẩm cốt lõi/sản phẩm chính: chính là tính hữu ích của sản phẩm đối với khách hàng Có người coi sản phẩm chính là giá trị sử dụng của sản phẩm Ví dụ như sự thoải mái tiện nghi của một phòng ngủ ban đêm trong khách sạn Ðây là phần cơ bản của sản phẩm, gồm những lợi ích chủ yếu mà người mua nhận được hay là nhu cầu nói chung của khách đối với sản phẩm cần được đáp ứng Khách hàng không mua sản phẩm mà mua những lợi ích của sản phẩm như tên nhãn hiệu, các yếu tố dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng

Sản phẩm hữu hình: là những yếu tố phản ánh sự có mặt của sản phẩm nói chung kèm theo những mong đợi tối thiểu ở sản phẩm mà khách hàng cần có Những yếu tố đó bao gồm: những nét đặc trưng của sản phẩm, tên nhãn hiệu, chất lượng, kiểu dáng và bao gói Khi khách hàng tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng dựa vào những yếu tố này Khách thuê phòng ngủ tại khách sạn ngoài việc có một giấc ngủ thoải mái tiện nghi mà họ mong muốn mà bởi vì tên gọi của khách sạn đem lại cho khách niềm tin sẽ nhận được sự phục vụ tuyệt vời, vị trí của phòng ngủ đó có thể nhìn

ra biển, trang trí nội thất trong phòng đáp ứng được nhu cầu của khách Nhờ hàng loạt các yếu tố này mà doanh nghiệp khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để khách hàng tìm đến và giúp họ phân biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm tăng thêm: bao gồm tất cả những dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được đúng bằng hoặc hơn cả mong đợi của khách hàng Đó chính là những công việc, dịch vụ hoàn chỉnh thêm để đáp ứng những nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng: giao hàng, vận chuyển, lắp đặt, các dịch vụ sau khi bán hàng, thanh toán đây là điểm làm tạo nên sự khác biệt của sản phẩm Nghĩa là sản phẩm cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí cung cấp sản phẩm dịch vụ nhưng chỉ khoảng 30% trong tổng số ảnh hưởng tới khách hàng Ngược lại sản phẩm tăng thêm chỉ chiếm 30% chi phí nhưng

có thể chiếm tới 70% trong toàn bộ tác động tới khách hàng Những sản phẩm tăng thêm càng lớn thì khả năng phân biệt một nhãn hiệu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh càng lớn Vì vậy, từ góc độ nhà kinh doanh, các yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu sản phẩm

Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao Do vậy, vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách hợp lý, phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Nếu xét trên góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là toà nhà với đầy đủ các trang thiết

bị tiện nghi trong đó

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm

Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là nhưng khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm êm ái trong căn buồng ấm cúng, sạch

sẽ

Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ của khách sạn

Như vậy, sản phẩm khách sạn được tạo nên những bộ phận hợp thành là dịch vụ lưu trú, dịch vụ đi lại, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm v.v Những

du khách khác nhau bao giờ trong chuyến đi du lịch cũng có những nhu cầu khác nhau Ðiều chung nhất là sản phẩm khách sạn mang lại cho họ là sự hài lòng Sự hài lòng này không phải là sự hài lòng như khi người ta mua một loại sản phẩm vật chất

cụ thể mà là sự hài lòng về khoảng thời gian và cảm giác mình đã đạt được

Tính vô hình:

Tính vô hình của dịch vụ cũng gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ Họ không thể sờ thấy, dùng thử hay kiểm tra để từ đó đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng Nét dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì một cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trước khi mua bán mà khách hàng thường phải dựa vào thông tin cá nhân và giá cả để làm cơ sở đánh giá

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng

Tính không đồng nhất

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị

cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

Tính không thể lưu kho cất trữ

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại doanh thu cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho

ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng nên quá trình tạo ra sản phẩm có

sự tham gia của khách hàng Khách hàng có yêu cầu về nội dung dịch vụ như thế nào thì nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo yêu cầu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó cho khách

Tính không thể di chuyển được

Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một

hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết

Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Đối với sản phẩm là hàng hoá khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền

sở hữu sản phẩm đó người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không hề có việc chuyển giao quyền sở hữu

Bản quyền dịch vụ

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền và rất dễ

bị bắt chước, gây nhàm chán cho khách Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược khác biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính Những đặc tính trên của dịch vụ khách sạn đã cho thấy những khó khăn trong quá trình kinh doanh của khách sạn Khó khăn cho nhà quản lí trong việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán Cũng chính do tính sản xuất và tiêu dùng trùng nhau nên nhân viên phục vụ trực tiếp rất dễ phạm phải những sai sót trong quá trình phục vụ Những sản phẩm thì không thể lưu kho cất trữ trong khi nhu cầu của khách hàng thì rất đa dạng và thường xuyên thay đổi nếu khách sạn không

theo sát sự thay đổi đó và không có được một cách thức quản lí chất lượng hiệu quả thì sẽ gặp thất bại trong kinh doanh

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ thực hiện và dịch vụ bán kèm Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên (phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm) là dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Ta có thể hoàn toàn cân đong đo đếm chúng vì bản thân chúng đều có tính chất hoá học và vật lí cụ thể Song với hai thành phần còn lại là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta hoàn toàn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó có thể lượng hoá khi đánh giá chúng Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Chẳng hạn như phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này lại luôn thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Và vào các thời điểm khác nhau thì cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một

số nhà quản lí khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn: như đếm số lượng khách hàng ngày ra vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng sử của nhân viên phục vụ với nhà quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Thứ nhất, đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và họ tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng của sản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của mình để xem xét

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn - chất lượng của một sản phẩm vô hình - khách hàng thường có

xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các

trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị và máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lí, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính…của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi

“như thế nào” khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho nhà quản lí khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi về mặt nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo 2 góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối vối mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhằm đối phó Cũng không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng quan tâm, chăm sóc đến những khách hàng mà họ cho là quan trọng (những người có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc có nhiều tiền) Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không

thể tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn rất hay mà khách sạn công bố trên các phương tiện quảng cáo để cạnh tranh với các đối thủ một cách không lành mạnh

Tuy nhiên, tính nhất quán cũng không thể đánh đồng với tính cố định, bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và đòi hỏi phải được điều chỉnh không ngừng nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức từ phía các đối thủ cạnh tranh)

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và các sản phẩm trong khách sạn

Bên cạnh đó, Chương này cũng trình bày mô hình và công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở lý luận cho nội dung ở chương 2 của luận văn

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX

2.1 Những thông tin chung về khách sạn REX

 Tên cơ quan: REX HOTEL ( Trực thuộc OSC Việt Nam )

 Địa chỉ: Số 01 Lê Quí Đôn – Phường 1 – TP Vũng Tàu

 Tel:(84.64) 852135 _ 852621

 Fax: (84.64) 859892

 Email: rex.osc@hcm.vnn.vn

 Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993

 Quyết định thành lập Doanh Nghiệp Nhà Nước: Số 80/QĐTCCB ngày 26/03/1993 của Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du Lịch

 Số đăng ký kinh doanh: 103774

 Vốn chủ sở hữu: 05 tỷ đồng

 Logo:

2.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX

2.2.1 Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam

Cách đây 36 năm, vào ngày 23-6-1977, để phục vụ sự nghiệp thăm dò và khai thác dầu khí non trẻ của đất nước, Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) được thành lập từ tiền thân là Công ty Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo Vào thời điểm đó, OSC Việt Nam là đơn vị duy nhất làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ dầu khí, trong đó có nhiệm vụ phục vụ các sinh hoạt

cho chuyên gia quốc tế vào giúp Việt Nam thăm dò, khai thác dầu khí tại thêm lục địa phía Nam ngoài khơi biển Bà Rịa - Vũng Tàu

Từ ngày đầu mới thành lập, OSC Việt Nam chỉ có một vài đầu mối với gần 100 CBCNV được tập hợp từ nhiều nơi, nhiều ngành, số cán bộ chủ chốt chủ yếu từ miền Bắc vào, phần lớn chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực đối ngoại, trong lúc bối cảnh đối tượng phục vụ là khách chuyên gia dầu khí nước ngoài ở các nước công nghiệp phát triển có thu nhập cao thuộc nhiều quốc tịch khác nhau Lúc ấy, cơ sở vật chất của OSC Việt Nam được giao Khu Lam Sơn thì chỉ có 2/8 tầng lầu Khách sạn Rex còn sử dụng được, còn lại là các khách sạn, biệt thự do chiến tranh đang xuống cấp hoặc không đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu phục vụ các chuyên gia dầu khí nước ngoài Sau

36 năm đi vào hoạt động kinh doanh đến nay, OSC Việt Nam đã không ngừng phát triển đồng bộ cả về qui mô cũng như phạm vi hoạt động Hiện nay, OSC Việt Nam đang tập trung kinh doanh trên 03 lĩnh vực chính gồm: du lịch, dịch vụ dầu khí, xây lắp & bất động sản Phạm vi hoạt động của OSC Việt Nam rộng khắp trên cả nước, ngoài trụ sở chính tại thành phố Vũng Tàu (tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu), còn có Chi nhánh

ở nhiều địa phương trên cả nước như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Tây Ninh, OSC Việt Nam hiện có 9 đơn vị trực thuộc, 4 công ty con, 10 đơn vị liên doanh, liên kết Số lượng CBCNV gần 2000 người Các cơ sở chính của OSC Việt Nam gồm 09 khách sạn (trong đó có 2 khách sạn quốc tế 4 sao, 2 khách sạn quốc tế 3 sao, 5 khách sạn quốc tế 2 sao), 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự có tổng cộng gần 1000 phòng ngủ, 01 khu căn cứ dịch vụ dầu khí trên bờ và nhiều thiết bị chuyên dùng hiện đại cùng với các phương tiện vận chuyển, kho tàng, bến bãi khác

Với 36 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu OSC Việt Nam đã được khẳng định nhờ chính bước đi vững chãi và có định hướng của mình

TRIẾT LÝ KINH DOANH

Lấy khách hàng làm trọng tâm và hài hoà các lợi ích