Khóa luận tốt nghiệp Quản trị du lịch: Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách sạn Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản trị du lịch ĐỀ TÀI: ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ DO, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI •Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng đáng kể. •Lượng khách du lịch Nhật Bản đứng thứ hai trong hệ thống thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội. •Khách sạn Hà Nội thu hút khách Nhật Bản chưa đạt hiệu quả cao nhất MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU •Hệ thống hóa cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng •Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tiêu dùng dịch vụ của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội •Đề xuất giải pháp tăng cường thu hút khách Nhật Bản PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU •Sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập phân tích, xử lý số liệu, so sánh tổng hợp, bảng hỏi KẾT CẤU KHÓA LUẬN • Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản CHƯƠNG I • Thực trạng tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG II • Một số giải pháp thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Đặc tính của người mua Tiến trình quyết định của người mua Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua CÁC PHẢN ỨNG CỦA NGƯỜI MUA Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua Số lượng mua Sơ đồ mô hình hành vi người tiêu dùng Yếu tố môi trường •Kinh tế •Công nghệ •Chính trị •Văn hóa Yếu tố Marketing •Sản phẩm •Giá cả •Phân phối •Xúc tiến ĐẶC TÍNH CỦA NGƯỜI MUA BUYER DECISION Cultural (văn hóa) Social (Xã hội) Personal (Tính cách cá nhân) Psychological (Tâm lý) TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua Tác động nội tại Tác động bên ngoài Nguồn TT cá nhân, Nguồn TT tiếp thị, Nguồn TT đại chúng; Kinh nghiệm bản thân So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả, lợi ích của sản phẩm Thái độ của người khác Các yếu tố bất ngờ Thái độ Hành động Chiến lược tiếp thị thúc đẩy nhu cầu, sở thích người tiêu dùng Truyền thông hữu hiệu hướng đến thị trường mục tiêu Tiếp thị nhằm củng cố sở thích người tiêu dùng, khác biệt hóa sản phẩm Cung cấp thông tin, hỗ trợ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Liên lạc: Cám ơn, chúc mừng, bảo hành,… ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT BẢN Đặc điểm mang tính dân tộc •Yêu lao động •Tính truyền thống Đặc điểm hành vi của nhóm người •Tính kỷ luật •Tính trung thành Đặc điểm trong cuộc sống thường ngày •Lịch sự, cẩn thận, ưa sạch sẽ Đặc điểm văn hóa giao tiếp •Điềm tĩnh, nhìn sang bên CÁC ĐIỂM ĐẾN MÀ KHÁCH NHẬT BẢN THƯỜNG TỚI 0 10 20 30 40 50 60 70 THIÊN NHIÊN VÀ THẮNG CẢNH ĐỊA DANH LỊCH SỬ VÀ CÔNG TRÌNH KIẾN TRÚC NGHỆ THUẬT VÀ BẢO TÀNG ẨM THỰC TÌM HIỂU NỀN VĂN HÓA KHÁC NGHỈ NGƠI VÀ THƯ GIÃN MUA SẮM TỶ LỆ % LOẠI HÌNH DU LỊCH ƯA THÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG: - Điều kiện an toàn và an ninh - Thời tiết - Sự thân thiện và lòng hiếu khách - Cơ sở lưu trú tiện nghi và dịch vụ chu đáo - Cơ sở hạ tầng thuận tiện - Việc sử dụng tiếng Nhật: Hướng dẫn viên, biển báo, tập gấp… ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA NGƯỜI NHẬT BẢN KHI ĐI DU LỊCH NƯỚC NGOÀI Sinh viên; 35,2 Hưu trí; 16,7 Nhân viên; 15 Nội trợ; 9,5 Khác; 23,6 TỶ LỆ % KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN THEO NGHỀ NGHIỆP Vận chuyến nội địa và các chi phí liên quan 7% Vé máy bay quốc tế hàng không Nhật và hoa hồng cho đại lý lữ hành 15% Cá nhân 3% Chi phí khác tr ong chuyến đi 5% Chi phí sau chuyến di 1% Chi phí trong chuyến đi bao gồm vé máy bay quốc tế hàng không nước ngoài 69% Chi phí ở Nhật trong chuyến đi US$668 (22%) Chi phí trước chuyến đi US$232 (8%) Chi phí của người Nhật đi du lịch nước ngoài US$3092/chuyến/người CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Address : D8 Giảng Võ, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Tell : 84-4 38452270 Fax : 84-4 38452240 Email : kshanoi@hn.vnn.vn Website : http://www.hanoihotel.com.vn Hình ảnh [...]... hiện đại • Chính trị an toàn • Văn hóa đặc sắc Môi trường bên ngoài • Hệ thống sản phẩm • Quảng bá sản phẩm • Phân phối sản phẩm • Đa dạng hóa mức giá Chính sách marketing ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu chi tiêu của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử... tịch tại khách sạn Hà Nội 7% 3% Biểu đồ phân loại khách theo hình thức đăng ký với khách sạn Hà Nội 25% 42% 23% 45% 30% 25% Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Vi t Nam Khác Khách lẻ đặt trước Khách đoàn đặt trước Khách vãng lai THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu khách du lịch Nhật Bản theo độ tuổi 11% Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản theo mục đích chuyến đi Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản. ..CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Nhà hàng Kim long (Dragon Chinese Restaurant) Nhà hàng Dynasty Nhà hàng Mỹ Thực / Food center Restaurant Quầy Bar bên hồ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Tiệc, hội thảo Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí Trung tâm trò chơi... ngũ lao động “ KẾT LUẬN Khóa luận tốt nghiệp đã đạt được kết quả sau: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch Phân tích thực trạng tiêu dùng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội Đề ra một số giải pháp tăng cường thu hút khách Nhật Bản ” Xin chân thành cám ơn thầy cô giáo và các bạn đã chú ý theo dõi Sinh vi n thực hiện :... 19,7% Biểu đồ Cơ cấu độ tuổi khách Nhật Bản đã từng đi Vi t Nam Biểu đồ Cơ cấu giới tính khách Nhật Bản đã từng đi Vi t Nam 2013 604.050 4,8% Bảng lượng khách du lịch Nhật Bản đến Vi t Nam từ năm 2010-2013 Biểu đồ Kênh tiếp cận thông tin của khách du lịch Nhật Bản NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN Biểu đồ Ý kiến khách Nhật Bản về các lo ngại và khó khăn khi đi du lịch Vi t Nam 1 MỤC TIÊU: Tăng doanh thu... doanh thu của khách sạn Hà Nội 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI 20 19 17 2005 2006 19,7 20 2007 2008 2009 18 21,1 22,5 23 23,2 2011 2012 2013 15 10 5 0 2010 Năm Số lượng CBCNV Năm 2006 540 Năm 2007 570 Năm 2008 600 Năm 2009 620 Năm 2010 630 Năm 2011 620 Năm 2012 615 Năm 2013 580 PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ phân loại khách theo... MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI NHỮNG NĂM TỚI Nâng công suất sử dụng phòng lên 80% năm 2014 và trên 85% năm 2016 Nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn Đưa ra những chính sách marketing phù hợp và hiệu quả hơn 2 PHƯƠNG HƯỚNG: Biểu đồ Chiến lược thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Hà Nội trong thời gian tới 50% 50% Khách Nhật Bản Khách. .. chung 4,34 điểm 1,57 1,67 3 4 Dịch vụ giải trí Mua hàng hóa và đồ lưu niệm 3,54 3,54 1,55 1,29 5 Dịch vụ bổ sung khác 4,21 1,80 6 Đánh giá chung 4,05 1,54 Bảng kết quả đánh giá về mức giá trong khách sạn Hà Nội Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Năm Lượt khách Tỷ lệ tăng trưởng 2010 442.089 2011 481.519... theo người cùng đi du lịch 9% 11% 1% 20% 37% 35% 21% 38% 42% 45% Nhóm 1: 10-19 tuổi Nhóm 2: 20-39 tuổi Nhóm 3: 40-60 tuổi Nhóm 4: Trên 60 tuổi 30% Đi cùng đồng nghiệp Công vụ Du lịch Khác Đi cùng bạn bè Đi một mình Đi cùng gia đình/họ hàng Đi cùng vợ/chồng THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu theo thời gian lưu trú của khách Nhật Bản Bảng công suất TB sử... Chú trọng tuyên truyền quảng cáo • Tổ chức hội nghị khách hàng • Mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới trong và ngoài nước • Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với Đại sứ quán Nhật Bản, ban ngành liên quan như Sở du lịch, Sở y tế,… •Chú trọng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân vi n thông thạo tiếng Nhật •Khuyến khích, khen thưởng nhân vi n •Đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất lao . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản trị du lịch ĐỀ TÀI: ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH. hỏi KẾT CẤU KHÓA LUẬN • Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản CHƯƠNG I • Thực trạng tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG. pháp thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Đặc tính của người mua Tiến