luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ, lấy khách sạn Hà Nội Elegance làm ví dụ

Khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Thực trạng vàGiải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thểdùng trong học thuật

MụC LụC

Lời mở đầu 1

Chơng 1: Cơ sở lý luận về Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ 3

1.1 kháI niệm, phân loại Khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Phân loại 4

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý 4

1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ 4

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lu trú 4

1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn 5

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý 5

1.1.3 Khách sạn nhỏ 5

1.2 Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ 6

1.2.1 Tổ chức hoạt động Marketing 6

1.2.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ 6

1.2.1.2 Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ 7

1.2.1.3 Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ 9

1.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 13

1.2.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lu trú 13

1.2.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 14

1.2.3.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 17

1.2.3.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống 17

1.2.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 17

1.2.4.Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 18

1.2.4.1.Vai trò 18

1.2.4.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 19

1.2.4.3.Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 19

Chơng 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh

tại khách sạn Gia Bảo 21

2.1 Khái Quát về khách sạn gia bảo 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Điều Kiện kinh doanh 22

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 22

2.1.2.2 Lao Động 29

2.2 Thực Trạng tổ chức bộ máy quản lí và hoạt động 30

2.3 Thực trạng tổ chức hoạt động Marketing 31

2.3.1 Hoạt động bán hàng qua mạng: 31

2.4.Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 33

2.4.1 Bộ phận phục vụ trực tiếp 33

2.4.2 Bộ phận phục vụ gián tiếp 34

2.5 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung 34

2.5.1 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 34

2.5.2 Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 35

2.6 Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn Gia Bảo 35

2.6.1 Ưu điểm 35

2.6.2 Nhợc điểm 36

Chơng 3: Các giảI pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu phố cổ hà nội 37

3.1 ĐặC ĐIểM KHáCH SạN NHỏ KHU PHố Cổ 37

3.1.1 Giới thiệu khu phố cổ 37

3.1.2 Một số thuận lợi khó khăn của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội: 38

3.1.2.1 Thuận lợi 38

3.1.2.2 Khó khăn 39

3.2 Một số giảI pháp 42

3.3.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing 42

3.2.1.1 Chính sách sản phẩm 42

3.2.1.2 Chính sách giá 43

3.2.1.3 Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng 43

3.2.1.4 Chính sách phân phối. 44

3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 44

3.2.2.1 Quản lý nguồn nhân lực 45

3.2.2.2 Quản lý sổ sách 46

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung 47

3.2.3.1 Kế hoạch thực đơn 47

3.2.3.2 Tổ chức thu mua nguyên vật liệu 47

3.2.3.3 Nâng cao chất lợng phục vụ 48

3.2.3.4 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 48

3.3 Một số kiến nghị 49

3.3.1 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 49

3.3.2.Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm 49

Kết luận 51

tài liệu tham khảo 53

Lời mở đầu

Từng đợc các du khách phơng Tây ví với thành Venice cổ kính, cho đến hômnay khu phố cổ Hà Nội vẫn là khu phố cổ xa độc đáo ở Việt Nam Đối với khách dulịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ những nét đặc chng củachốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét độc đáo còn lu giữ của riêng conngời và mảnh đất thiêng liêng này

Nét đặc trng của phố cổ chính là những ngôi nhà ống có bề ngang hẹp và kéodài về phía sau Để thấy đợc độ sâu của chúng, ta phải xuôi theo ngõ hẻm giữa cáctòa nhà Cũng trong khu phố này,tập trung dân c hoạt động tiểu thủ công nghiệp vàbuôn bán giao thơng, hình thành nên những phố nghề đặc trng, mang những néttruyền thống riêng biệt của c dân thành thị, kinh đô Nơi đây thật sự là một điểm đếnkhông thể thiếu cho những khách du lịch ghé thăm Hà Nội Hiểu đợc điều này, đanxen giữa những ngôi nhà cổ là hàng loạt các khách sạn nhỏ, khách sạn mini mọc lênnhằm đáp ứng nhu cầu lu trú ngày càng tăng cao của khách du lịch

Khách sạn Gia Bảo là một trong những khách sạn mini có quy mô tuy khôngquá lớn nhng lại hội tụ đủ những yếu tố và tiêu chuẩn cần có để có đợc vị thế tơng

đối nổi bật trong hàng trăm các khách sạn ở khu phố cổ hiện nay Tuy thời gianhoạt động cha lâu nhng khách sạn đã thu hút đợc một lợng khách thờng xuyên nhờchất lợng dịch vụ tốt cùng với các hợp đồng liên kết với các công ty Chính vìnhững lí do đó, em đã chọn khách sạn Gia Bảo làm nơi để mình thực tập và học hỏicũng nh nghiên cứu các kinh nghiệm quý báu để phục vụ cho lợi ích công việc sau

này Qua đó, đề tài em chọn để nghiên cứu sau khi thực tập đó là: Thực trạng và“Thực trạng và

các phơng hớng hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ

ở khu Phố Cổ Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại khách sạn Gia Bảo)

*Đối tợng nghiên cứu:

Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mônhỏ

* Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu khách sạn Gia Bảo là chính và một số khách sạn có quy mô nhỏ khác tạikhu Phố Cổ Hà Nội

* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt độngkinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội

- Phơng pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh đối chiếu,

đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Chuyên đề đợc kết cấu thành 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ.

Chơng 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gia Bảo.

Chơng 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các hoạt

động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.

Chơng 1 Cơ sở lý luận về Tổ chức các hoạt động kinh

doanh của khách sạn nhỏ

1.1 kháI niệm, phân loại Khách sạn

1.1.1 Khái niệm

Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗiquốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạnkhác nhau Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm củaViệt Nam, đợc các nhà nghiên cứu của Việt Nam đa ra

Theo Thông t số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềhớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lu trú dulịch:

Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí là công trình kiến trúc đợc xây dung

độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên vì một cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú

nhỏ nhng đáp ứng đợc tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể đợc gọi là khách sạn

Khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Thực trạng vàGiải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thểdùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua

đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch

Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần phải

có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm thờng đợc xây dựng tại các điểm du

lịch

1.1.2 Phân loại

Trên thực tế, khách sạn tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vàocác tiêu chí và giác độ quan sát của ngời nghiên cứu Theo giáo trình Quản trị kinhdoanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trờng Đại học Kinh tế quốc dân có thể kháiquát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Có 5 loại:

- Khách sạn thành phố (City centre hotel)

- Khách sạn nghỉ dỡng (Resort hotel)

- Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

- Khách sạn ven đờng (Highway hotel)

- Khách sạn sân bay (Airport hotel)

1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ

Có 4 loại:

- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

- Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel)

- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel)

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lu trú

áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt

động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc

Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các kháchsạn rồi tạo nên một thớc đo Chia theo thớc đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tínhbằng tiền, có 5 loại:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dới85

- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40

- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dới 200 buồng

- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dới 50 buồng

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:

- Là một công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập

- Có tối thiểu 10 buồng ngủ

- Kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm

Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc cácloại khách sạn sau đây:

Theo mức cung cấp dịch vụ:

Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có

quy mô trung bình, tơng ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lu trú

có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tợng khách có khảnăng thanh toán trung bình trên thị trờng Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhng tốithiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung nh giặt là, cung cấp thông tin

và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch

vụ giải trí ngoài trời

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô

nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dới mức trung bìnhtrên thị trờng Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhng phải có một số dịch vụ

bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lu trú chính nh giặt là, đánh thức khách vàobuổi sáng, cung cấp thông tin

 Theo mức giá bán sản phẩm lu trú:

Khách sạn có mức giá từ 20 đến dới 70 trong thớc đo

 Theo quy mô:

Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dới 50 buồng thiết kế

Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu t là t nhân hoặc công tytrách nhiệm hữu hạn Chủ đầu t đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và

tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Do đó các khách sạn nàythuộc loại khách sạn t nhân là chủ yếu

Nh vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy đợc một số đặc điểm, các hoạt

động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trờng của một khách sạn nhỏ

1.2 Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ

Trong một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và khôngphức tạp nh trong các khách sạn lớn, bao gồm các hoạt động sau đây :

- Tổ chức hoạt động Marketing

- Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú

- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Sau đây là phần trình bày chi tiết

1.2.1 Tổ chức hoạt động Marketing

1.2.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ

Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketing của doanh nghiệp nói chung và kháchsạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Cụ thể

hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng.

Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ

Sơ đồ 1: Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp

1.2.1.2 Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ

Với quy mô nhỏ dới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏgọn Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phậnMarketing hoặc giữa các bộ phận khác Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhânviên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing nh đặt phòng, quan

hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ Bản thân họ hỗ trợ lẫnnhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí th kí, trợ lí của cán bộ quản lí

bộ phận Marketing Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lícủa bộ phận Marketing

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dới 30

buồng

- Đặt phòng.

- Quản lý thị trờng khách từ các công ty.

- Quảng cáo, quan hệ công chúng.

- Thơng mại dịch vụ.

Giám đốc khách sạn

Bộ phận Marketing

Tr ởng bộ phận Marketing

Giữ đ ợc khách hàng

Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả

Sự thoả mãn khách hàng

- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.

- Các sản phẩm, dịch vụ

có chất l ợng cao.

- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.

- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.

- Nguồn nhân lực có chất l ợng cao Mục tiêu Marketing

Để hoạt động tốt bộ phận Marketing phải trả lời những câu hỏi sau:

- Đặc điểm khách hàng của khách sạn là gì? Thời gian lu trú? Mục đích chuyến

đi?

- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có u,nhợc điểm gì?

- Mức giá của sản phẩm có phù hợp không ? Cần thay đổi mức giá không, thay

đổi thế nào, khi nào, với đối tợng khách nào?

- Làm thế nào để thỏa mãn khách hàng? Tại sao dùng phơng thức này mà khôngdùng phơng khác ? So sánh với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

1.2.1.3 Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ

- Trong kinh doanh lu trú:

+ Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu:

Quy mô của cầu trong kinh doanh lu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnhthổ thông thờng cũng tơng đơng với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhucầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lu trú tại điểm du lịch

Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các kháchhàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trongkinh doanh lu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lu trú phải tập trung các nỗlực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tợngkhách nhất định Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thịtrờng, tập trung khai thác một thị trờng mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,dịch vụ lu trú gần nh có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận chokhách sạn Thêm vào đó, thị trờng của các khách sạn nhỏ thờng không rộng, chủ yếu

là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình Điều này làm cho các nhà kinhdoanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tợng riêngnào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lu trú Nh đã nêu ở phần đặc

điểm, với số lợng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiềukhách có cùng một nhu cầu Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiềukhách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách Nhngkhách sạn nhỏ đơng nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thânkhách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn Vấn đề còn lại

là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn + Xây dựng chiến lợc Marketing:

Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoànkhách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh Nguyênnhân chính đợc xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tợng

này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt

động Marketing

Vậy thực hiện vận dụng Marketing nh thế nào để đạt đợc hiệu quả cao mà chiphí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phảitrả lơng cao, không bảo mật Do đó lựa chọn tối u là bản thân ngời chủ khách sạn tự

đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi ngời chủ phải có kiến thức, hiểubiết, sự chịu khó, ham học hỏi

Về vấn đề nguồn khách, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các công

ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồn khách rất lớn hiện tại cha

đ-ợc khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng Nh đã nói, thời đại thông tin pháttriển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu Điều họquan tâm là nơi lu trú nhng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tởng vào đâugiữa nơi xa lạ Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lu trú có phạm vi toàncầu nh Ratestogo, Rate, Hostles , các cơ sở lu trú nhỏ tham gia vào các mạng này,tạo đợc niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ đợc họ giới thiệu trên các trangweb thì lợng khách sẽ luôn đợc đảm bảo Đây chính là phơng thức ít tốn kém nhấtnhng đòi hỏi ngời quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãnkhách bởi công cụ này là con dao 2 lỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói khôngtốt về khách sạn

Đã tham gia cộng đồng mạng thì đơng nhiên khách sạn phải có thơng hiệu.Quảng bá, duy trì và bảo vệ thơng hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối vớinhững khách sạn nhỏ Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trớc hết khách phảibiết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy Việc đặt tên sao cho có

ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tợng, dễ nhớ cần phải đợc quan tâm đúng mức Để xúctiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việcquyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là

từng ngày nhằm thu hút khách Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch

tr-ơng hiệu quả nhất đối với những khách sạn nhỏ.

Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lợng phòng ít, các nhà đầu t có thể

bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lu trú Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt,mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để nâng cao

sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng Tận dụng các khoảng không gian có thể đểtạo ra các phòng loại cao nh Deluxe, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiệnnghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh.Tổng thể khách sạn cũng cần đợc thiết kế đẹp mắt Những vấn đề này cần phải đợcchú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh

Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng nh các cơ sở lu trú còn chịu ảnh hởng

của yếu tố thời vụ Song với khách sạn có uy tín và thu hút đợc nhiều khách có khảnăng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn đợc nhu cầu của khách ở mức độ cao vẫn

có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn đợc khách hàng lựachọn Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu củakhách mà còn vợt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó Điều này không khó với kháchsạn nhỏ vì khách hàng thờng mong đợi không nhiều và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp đợccơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tơng đơng 3, 4 sao

Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Khách

hàng gồm nhiều đối tợng, tâm lí khác nhau, ngời nhân viên không chỉ hoàn thànhcông việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo đợc mối quan hệ tốt với từng đối t-ợng khách Điều này không những giúp khách hàng có ấn tợng đẹp về nhân viênkhách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo đợc “Thực trạng vàsự trungthành” của khách hàng đối với khách sạn, tạo nên nguồn khách quen cho khách sạn

- Trong kinh doanh ăn uống:

+ Nghiên cứu thị trờng:

Trong các khách sạn nhỏ với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụkhách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa ăn thờng

đợc tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh nàytrong khi chi phí lại rất rõ ràng Với các khách sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rấtnhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên kinh doanh ăn uống, các kháchsạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống hơn Tuy nhiên, một khi đã

có nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhng dịch vụ này đóng mộtvai trò quan trọng trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lu trú tạikhách sạn Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị tr ờngtrong hoạt động kinh doanh ăn uống nhng ở mức độ vừa phải, không làm tốn nhiềucông sức của các nhà quản lí cũng nh chi phí

Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ đểphục vụ thật tốt và đa ra một thực đơn thoả mãn đợc những nhu cầu đó nhng đảmbảo không vợt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ Khả năng ở đây chính làkhả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho chứa thực phẩm, không cónhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng của nhân viên (chỉ có thể làm đợcnhững món đơn giản không yêu cầu quá cao, số lợng nhân viên ít, hiểu biết khôngnhiều về tâm lí của khách các quốc tịch khách nhau) Từ đó có thể thấy, trong hoạt

động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trờng kháchthông qua tiêu chí quốc tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họcần phải đợc chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhợc điểm đã nêu trên

+ Xây dựng chiến lợc Marketing:

Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của mình

đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự chuyên nghiệp,cảm thấy đợc phục vụ với chất lợng cao, đồng thời những sản phẩm trong kinhdoanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối tợng khách với các quốctịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác nhau Nhiều chủ khách sạn nhỏkhôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng đơn giản bằng cách nghiên cứu thực

đơn của các khách sạn đồng hạng để từ đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơncho khách sạn mình, cải tiến đi một chút cho phù hợp Ngoài việc nghiên cứu để xâydựng một sản phẩm mới, các sản phẩm đã có cũng cần thờng xuyên đợc thay đổi, dùchỉ là thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày biệnnhững cố gắng này luôn đợc khách hàng đánh giá cao Ngoài các món ăn quenthuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa phơng

Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ của

đội ngũ nhân viên Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viên trongquá trình làm việc họ cũng cần đợc đào tạo, chỉ dẫn thêm Họ cũng cần đợc quantâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn

Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng nh trang phục nhân viên cũng làyếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhà hàng màcòn nâng cao thứ hạng của khách sạn

1.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú

1.2.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lu trú

- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ

phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp, thờng xuyênvới khách khi bán hàng cho khách Vì thế bộ phận này đóng vai trò quan trọng trongkinh doanh lu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải cókhả năng giao tiếp, t vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình

a nhìn

- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “Thực trạng vàhậu cần”, đảm đơng các công việc

chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp đợc diễn ra một cáchtốt đẹp nhất Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này không thể nói là kém quan trọnghơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp

- Bộ phận kỹ thuật và bảo dỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất, tuy nhiên

không có bộ phận này sẽ gây ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng các dịch vụ cungcấp cho khách hàng

1.2.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú

 Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn

- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên

hệ với khách sạn để tìm hiểu và đa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểmnào đó trong tơng lai để đảm bảo rằng họ sẽ đợc sử dụng buồng đó khi tới kháchsạn

Nh vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và kháchsạn Khách sẽ đợc đảm bảo về chỗ lu trú đúng nh đã thoả thuận khi đến nơi cònkhách sạn đảm bảo đợc mục đích tối đa hoá công suất sử dụng buồng, tăng doanhthu, lợi nhuận đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây dựng bảng dự báo tìnhhình sử dụng buồng

- Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách:

Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tợng khách

lẻ hay theo đoàn Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp chặt chẽ vớinhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhng không đợc phép sai sót, phải chu

đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách

Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ năngtác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân Lễ tân cần chú ý một

Nhận đặt phòng

Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn

Làm thủ tục check-in Làm thủ tục

check-out

+ Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thờigian khách lu lại khách sạn.

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt

- Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lu lại khách sạn:

Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêudùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Đa số khách thờng thông qua lễ tân

để đặt yêu cầu Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin, phối hợpchặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải có sựliên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn Các khách sạn nhỏ rấtcần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào cácnhà cung cấp khác Ngoài các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp đơn giản nhgiặt là, điện thoại, internet cho đến các dịch vụ khác nh mua vé, đặt tour, thiết kếtour, khách rất coi trọng việc lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cáchchính xác nhất Để có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải

có sự chuẩn bị chu đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin màkhách có thể cần bất cứ lúc nào Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tincậy của khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn

- Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách:

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn Không phải lúcnào khách cũng trả buồng nh đã dự kiến từ đầu Nhiều trơng hợp khách muốn trảbuống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hởng đến doanh thu và kế hoạch kinhdoanh của khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là:

+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trớc các thủ tụcmột cách hiệu quả Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để có biện phápthích hợp

+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngaynhững chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn

+ Cân đối để tính số d tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp chuẩn

bị cho thủ tục thanh toán

+ Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phơng thức thanh toán

+ Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trớc khi rời khỏi khách sạn.Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải quyết một cáchtriệt để

+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công, tạo ấntợng cuối cùng tốt đẹp nhất

 Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thểthiếu Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điềukiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn vàcung cấp nhng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra mộtcách tốt đẹp nhất.

Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu vực(buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và đảm nhậncông việc giặt là

- Hoạt động giặt đồ ở các khách sạn nhỏ hầu nh là không thể, chủ yếu đợc thựchiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài Vì vậy, điều cần chú ý ở đây là tổ chứckhâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp dịch vụ giặt đồ Vớikhách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản.Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồcủa khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải đợc thực hiệnnghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lợng, chất lợng của cả

2 phía giao và nhận đồ

- Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng Đối với các vikhách nớc ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn đợc coi trọng Thậm chí ở các trangweb, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng đáng kể quyết định thứ hạng củakhách sạn trong bảng xếp hạng Hoạt động vệ sinh các khu vực trong khách sạn vìthế cần phải đợc chú trọng nhng cũng cần đảm bảo nhanh chóng để tránh gây bấttiện, gây mất mỹ quan

1.2.3.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

1.2.3.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Kết cấu khá nhỏ gọn, thờng chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông khách sẽnhận đợc sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng, bảo vệ, cókhi cả nhân viên kế toán Nhân viên chính thức có thể bao gồm các chức danh sau:

- Bếp trởng

- Nhân viên pha chế đồ uống và làm các món ăn phụ

- Bồi bàn

1.2.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức làgồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uốngkhông có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thực đơn Hơn nữacác món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và đợc thực hiện từ các nguyên liệukhông đắt tiền Do vậy việc xác định giá các thành phần trong thực đơn rất dễ dàng,không quá đắt và đảm bảo có lãi Thực tế khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả

tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món đợc quy định Việc xây dựng thực đơn cũng đơngiản, nh phần trớc đã nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạnkhác Do vậy công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú

ý vào các giai đoạn sau:

- Thu mua, lu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác định

các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng đơn giản, chỉcần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá, nguyên vật liệu hôm trớc

đã hết Do không có điều kiện xây dựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu đợcmua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoaquả, rau tơi Các chi phi phát sinh đợc lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thuchi của khách sạn

- Chế biến món ăn: Các món ăn đồ uống đơn giản nên không có gì phức tạp

khi chế biến Quá trình này thờng diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi món ăn, hầu

nh không có các món đợc chế biến sẵn Các món đợc chế biến sẵn là các món trángmiệng Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóngkhông để khách đợi lâu Điều này phụ thuộc vào tay nghề và kinh nghiệm làm việccũng nh khả năng sáng tạo của nhân viên

1.2.4.Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.2.4.1.Vai trò

Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụcho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sởkinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó

có thể đợc hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lợng tốt,phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao đợc khả năngcạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:

- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò nh một đại lý lữhành) và đôi khi có cả dịch vụ hớng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, thamquan thành phố

- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại vàthuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt nh báo thức,mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đa đón, giặt là …

- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển nh xe máy, ô tô Dịch vụ nàykhách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp nh một đại lý

- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn đềkhách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu

- Dịch vụ thông tin bu điện nh điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet Đây lànhu cầu cần thiết của mọi đối tợng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thờng xuyên vànơi làm việc.

Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổsung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu

1.2.4.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộphận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này Khách khi có nhu cầu thờng liên hệtrực tiếp với lễ tân Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch

vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhàcung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp nh giặt đồ chẳng hạn Tạikhu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn u tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làmviệc cho nhân viên cung cấp, t vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trícác biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy.Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thờng chính là lễ tân của khách sạn và điềunày là thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt đợc các nhucầu của khách Nh vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần

nh có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân

1.2.4.3.Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nêncác khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng Chủ yếu bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất

quan tâm Lí do đơn giản là khách rời nơi c trú, làm việc thờng xuyên đến một nơi

xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng nh thông tin ở nơi ở của họ,các thông tin họ quan tâm là rất lớn Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xáccác thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thờng xuyên

Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phơng tiện truyềnthông nh vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu.Các thông tin về điạ phơng, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ thì nhân viên lễ tân bắtbuộc phải nắm rõ, tự trang bị và đợc trang bị đầy đủ

- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải đợc đảm bảo ở cả 2

phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour Khách sạn cung cấp dịch vụ,các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhng nếu xảy ra sự cố thìkhách sạn phải chịu rủi ro cũng nh mọi lời phàn nàn của khách Chính vì lẽ đó màkhách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịchnào cần phải nắm rõ chất lợng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó Uy tín của công ty

du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp

họ tự tin quảng bá với khách cũng nh kiểm soát đợc dịch vụ Các khách sạn thờnglàm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đadạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp

- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển dịch vụ này đợc đa ra nhằm đáp ứng

các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phơng hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khámphá Các phơng tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năngcủa khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe Thông th -ờng khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các

xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã đợc công ty du lịch cung cấp sẵn Điều cần quantâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phơng tiện và các quy định về trách nhiệm, bảohiểm đối với khách sạn và với khách Những yêu cầu này sẽ ảnh hởng tới giá cả củadịch vụ

Nh vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ khá đơngiản và gọn nhẹ chính vì vậy khi khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh củamình thì phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là trong bối cảnhhiện nay ngày càng có nhiều các khách sạn mới mọc lên trong khu phố cổ

Chơng 2 Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh

tại khách sạn Gia Bảo

2.1 Khái Quát về khách sạn gia bảo.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tờn khỏch sạn : GiaBao Hotel

vụ tốt nhất, phù hợp nhất để tạo được những ấn tượng tốt với du khách Đặc biệt với

vị trí ở trung tâm của thủ đô Hà Nội khách sạn Gia Bảo có điều kiện rất tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh

¶NH 1: KH¸CH S¹N GIA B¶O

- Giá sách của khách sạn luôn đợc cập nhật thờng xuyên các số báo mới với

đầy đủ thông tin thị trờng, thông tin du lịch các vị khách quan tâm

 Quầy Lễ tân

ảnh 4: Các trang thiết bị của Bộ phận Bar và Bếp

Quầy Lễ tân rộng 4,5m, đợc bố trí đối diện cửa ra vào Tiền sảnh Mặc dùdiện tích khiêm tốn nhng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo chocác nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất

Các trang thiết bị bao gồm :

- 1 máy tính kết nối mạng

- Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn

- Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi

Nhà ăn có diện tích 60m, đợc chia làm 2 phần: khu vực bếp và khu vực phục vụ

ăn uống

+ 1 chiếc điện thoại.

- Khu vực phục vụ ăn uống đợc trang trí nhã nhận, lịch sự :

+ Nhà ăn có 16 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình vuông và 4 chiếc ghế.Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, menu, khay đựng các loại gia vị,tăm

+ Đèn treo tờng tạo cảm giác ấm cúng kết hợp với đèn tuýp ẩn trên nền trầnphòng ăn

+ Khu vực phục vụ ăn uống cũng đợc trang trí bằng các bức tranh Phố Cổ

+ Hệ thống loa âm thanh nổi

¶nh 6: Phßng Standard