ảnh 5: Nhà hàng phục vụ ăn sáng
2.3.2. Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền:
Họat động này của khách sạn mang lại hiệu quả rất cao, tạo ra đợc nguồn khách từ chính những vị khách đã từng lu trú tại khách sạn.Họ cảm thấy đợc thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, đạt tới sự hài lòng và đã giới thiệu cho bạn bè, ngời thân.Những vị khách này sẵn lòng viết những comment tốt đẹp lên trang web của khách sạn, các trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm cơ sở lu trú hay sẵn sang trở thành các nhà marketing tình nguyện cho khách sạn. Họ xin rất nhiều tập gấp của khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân. Chính vì lí do đó mà nguồn khách, nguồn thị trờng mục tiêu của khách sạn chính là những đối tợng khách
quen và khách đợc giới thiệu đến với khách sạn thông qua các khách hàng đã từng lu trú tại khách sạn hoặc thông qua các hãng lữ hành.
Để có đợc kết quả nh vậy là sự phục vụ nhiệt tình, hết lòng của toàn thể nhân viên trong khách sạn cùng khả năng lãnh đạo, điều hành hiệu quả của ban giám đốc khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn còn liên kết với một số hãng lữ hành nh Indochina, APT, Viettravel nên có lợng khách không nhỏ tới từ nguồn khách này.
Ngoài ra khách sạn còn có nguồn khách quen là những khách có cảm tình với khách sạn và “không chấp nhận” ở khách sạn nào khác. Khi có dịp quay lại là họ lập tức nghĩ ngay tới Gia Bảo và luôn đợc chào đón nồng nhiệt. Tuy nhiên lợng khách này không nhiều khi mà mỗi năm trung bình họ chỉ đến một vài lần và trong một vài lần đó không chỉ có đến mỗi Việt Nam cũng nh đến Việt nam không chỉ đến mỗi Hà Nội
Nh vậy bớc đầu có thể nhận thấy hoạt động Marketing của khách sạn Gia Bảo ngày càng có hiệu quả, nhất là trong vấn đề xác định thị trờng mục tiêu và nguồn khách. Hoạt động này đã mang lại hiệu quả là khách sạn không còn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà luôn có một lợng khách lớn, ổn định.
Để đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng còn phải kể đến nỗ lực của ban quản lý khách sạn trong việc hoàn thiện và đa dạng hoác các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các buồng ngủ đợc thiết kế và trang bị rất đẹp mắt, hiện đại nh đã đợc trình bày trong phần cơ sở vật chất kĩ thuật đã đem đến cho khách hàng sự cảm nhận vợt mức mong đợi và kỳ vọng của họ, do đó mà có đợc sự thoả mãn cao của khách hàng. Kết quả là khách tin tởng vào uy tín, thơng hiệu của khách sạn, giới thiệu với bạn bè và danh tiếng của khách sạn ngày càng đợc củng cố. Các dịch vụ bổ sung cũng ngày càng đợc hoàn thiện. Thái độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên luôn đợc khách đánh giá cao do các nhân viên đợc quán triệt triệt để mục tiêu Marketing của khách sạn.
2.4.Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 2.4.1. Bộ phận phục vụ trực tiếp
Bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn Gia Bảo bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh. Họ đợc trang bị các thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc, đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Các loại sổ sách dùng cho bộ phận lễ tân bao gồm: _ Th đặt phòng.
_ Lịch xếp phòng. _ Sổ đặt phòng.
_ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).
_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách. _ Sổ đặt tour.
_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.
Các sổ sách trên đợc sử dụng khá hợp lý, phản ánh đợc đầy đủ các hoạt động của khách sạn và các vấn đề liên quan tới khách từng ngày. Chính vì thế trong quá trình phục vụ khách ở tại khách sạn cũng nh khi khách check-in, check-out mọi hoạt động đều diễn ra suôn sẻ, các vấn đề phát sinh đợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
Tất cả các nhân viên lễ tân khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề lễ tân, vì thế họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch sự và trình độ ngoại ngữ khá.
Một công việc quan trọng của trởng lễ tân là xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn. Nhng do khách sạn nhỏ, giám đốc phụ trách vấn đề đặt chỗ và marketing nên công việc này của trởng lễ tân đơn giản hơn rất nhiều. Họ chỉ cần cập nhật lợng phòng đã đợc đăng kí do giám đốc cung cấp, điền vào bảng dự báo, tổng hợp và báo cáo lại. Ngoài ra các nhân viên lễ tân còn cung cấp cho giám đốc những dự báo về tình hình khách trong các tháng, các thời kì trong năm dựa trên kinh nghiệm và tình hình khách những năm trớc.
Về cơ bản, giám đốc khách sạn đã tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh rất chặt chẽ với những quy định lao động rõ ràng và thờng xuyên có mặt kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên.