TỔNG QUAN DU LỊCH: Sản Phẩm, Sơ đồ Tổ chức, Hoạt động Kinh Doanh của Công ty Lữ hành

Bài giảng gồm các nội dung: 1. Lịch sử hình thành ngành du lịch 2. Sản phẩm du lịch 3. Sơ đồ tổ chức chung của công ty lữ hành 4. Hoạt động của ngành lữ hành 5. Các loại hình du lịch 6. Đại lý lữ hành

MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH

LỚP: 13DLH1 CHỦ ĐỀ: LỮ HÀNH

TP.HCM – 10.10.2014

Du lịch

được hình thành

như thế nào?

Bạn đã biết gì về ngành Du lịch?

 Du lịch được hình thành và phát

triển theo nhu cầu đời sống của con

người từ thời xa xưa.

Du lịch là hoạt động rời khỏi nơi cư trú củacon người, đến một nơi khác nhằm thỏa mãnnhu cầu về vật chát tinh thần, nhằm tạo chocon người một cuộc sống tốt đẹp hơn

 Vào khoảng 3000 năm trước công nguyên, Ai cập làmột điểm thu hút khách du lịch trên thế giới

 Bằng thuyền độc mộc nhỏ, dài chừng 3 – 4m, con người ta đã vượt hàng trăm km đến tận các đảo Marquessas, Toumotu, Society…

 Những phát minh không vì mục đích du lịch đã góp phần châm ngòi nổ cho sự phát triển của ngành du

• 1885 Benz đã sáng chế ra chiếc ôtô đầu tiên

• Điện tín (1876), điện thoại (1884), radio (1895)…

Chiếc Benz – Victoria sản xuất năm 1893

Điện thoại đầu tiên - 1884 Máy hơi nước

 Hành trình du lịch tập thể đầu tiên ở Anh do Thomas Cook tổ chức năm 1841 cho 570 người đi bằng tàu hỏa từ Leicester đến dự hội nghị của những người chống nghiện rượu tại Laoughborough.

back

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch khi đi du lịch

(Theo điều 4 chương 1 luật Du lịch Việt Nam)

• Hàng hóa

• Dịch vụ

• Hàng hóa + Dịch vụ

Có 2 loại:

• Sản phẩm vật chất

• Sản phẩm phi vật chất

Các yếu tố của sản phẩm du lịch:

• Điểm thu hút khách

• Khả năng tiếp cận của điểm đến

• Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến

• Hình ảnh của điểm đến

• Giá cả hàng hoá, dịch vụ của điểm

Đặc trưng:

• Tính tổng hợp

• Chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình

• Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn

ra đồng thời

Tác động của sản phẩm du lịch đến khách hàng và doanh nghiệp du lịch:

• Tính tổng hợp

• Tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời

back

Nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty lữ hành:

 Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc

thuộc các phòng: hướng dẫn, thị trường, tài chính

kế toàn, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệmtrước tổng công ty về kết quả kinh doanh của côngty

 Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệthống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước …

 Thực hiện chế độ báo cáo định kì

 Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đềxuất kịp thời với lãnh đạo của công ty

Thực thi những công việc chủ yếu trong công việcxây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiệncác quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độtiền lương thao đổi đội ngủ đào tạo, …

 Phòng tổ chức – hành chính

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiêncứu thị trường du lịch.

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hànhxây dựng các chương trình du lịch từ nộidung đến mức giá

Duy trì các mối quan hệ của công ty vớicác nguồn khách, đề xuất và xây dựngphương án chi nhánh đại diện của công tytrong nước và trên thế giới.

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty

lữ hành với các nguồn khách

Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếccầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp lữhành.

Được tổ chức dựa trên những tiêu thức phânđoạn thị trường và thị trường chủ yếu củacông ty lữ hành

 Là cầu nối triển khai toàn bộ công việc điều hànhcác chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên

cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòngthị trường gửi tới

 Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quanđến việc thực hiện các chương trình du đảm bảocác yêu cầu về thời gian, chất lượng.

 Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơquan hữu quan ký hợp đồng với các nhà cung cấphành hóa và dịch vụ du lịch.

 Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình dulịch

 Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp với các chương trình du lịch.

 Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ quá trình đi đoàn,

nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty

 Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp

 Bán vé nội địa và quốc tế cho

khách lẻ, các công ty và cơ

quan khác

 Căn cứ vào kế hoạch, tổ chứcđiều động, bố trí xe theo yêu cầucủa chương trình

 Phối hợp chặt chẽ với bộ phậnhướng dẫn trong công ty để thựchiện công việc một cách hiệu quảnhất

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Tài

chính - Kế

toán

Phòng Điều Hành

Phòng

Tổ chức Hành Chính

Phòng Thị trường

Phòng

vé máy bay

Phòng Hướng dẫn

Phòng Vận Chuyển

 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.

• Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các

 - Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm

tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập

quán…

 - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch

trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát

 - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ

vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí

cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên)

 - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch,

ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh

• Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết

• Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

• Guiding: dịch vụ hướng dẫn du lịch

 5.1 Tuyến, điểm du lịch:

• Điểm du lịch:

- Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục

vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.

• Tuyến du lịch

- Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng không.

5.2 Đại lý lữ hành

1 Khái niệm

-Theo Pháp Luật Du Lịch VN: Đại lý LH là tổ chức

hoặc cá nhân bán các CTDL của DNLH cho khách du lịch nhằm để hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiệncác CTDL đã bán

2 Đặc điểm:

- Đại lý chỉ quan tâm đến việc tiêu thụ sản phẩm công

ty để hưởng hoa hồng

- Đại lý chỉ có chức năng thương mại cho công ty

- Là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩmdịch vụ từ công ty

- Đại lý không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ

- Hoạt động của đại lý và của công ty lữ hành thườngtồn tại thông qua những hợp đồng ủy thác, mua bán …

- Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của Đại

lý, tỷ lệ này khác nhau giữa các loại sản phẩm và tậpquán của từng quốc gia

3 Trách nhiệm

- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiếnhành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách

- Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà

cung cấp Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung cấp

- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặtchổ theo đúng mức qui định

-4 Hệ thống sản phẩm của các ĐLLH

DVLH bằng tàu thuỷ

Dịch vụ là các CTDL Các dịch vụ khác

5 Quy trình phục vụ cuả ĐLLH

- Tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách (trực tiếp hoặc

gián tiếp), phải đảm bảo sự tiện lợi và giảm đến mức tốithiểu khả năng chờ đợi của khách

- Tư vấn và thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm, nắmđược tâm lý, động cơ, mục đích tiêu dùng, khả năng chi tiêu của khách

- Nếu khách mua sản phẩm thì tiến hành làm thủ tục

thanh toán và hướng dẫn khách các nội dung, sản phẩmcủa công ty

6 Một số yêu cầu của nhân viên ĐLLH.

- Phải đạt độ chính xác cao, không cho phép có bất kỳmột sự lầm lẫn nào

- Nhân viên đại lý phải theo dõi các dịch vụ tiêu dùngcủa khách tại nhà cung ứng

- Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và phía nhàcung ứng để điều chỉnh lại công việc của mình

Một số công ty dịch vụ du lịch như:

+ Công ty dịch vụ lữ hành SAIGONTOURIST+ Công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch Phú Thọ+ Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour

+ Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Chợ lớn