nội bộ nhằm nâng cao ý thức tự chủ, tăng thêm sự năng động của các nhân viên trong trung tâm, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và đầu tư của từng đơn vị. Cải tiến cơ chế quản lý đối với khối hạch toán phụ thuộc, nghiên cứu triển khai hạch toán riêng cho từng lĩnh vực, dịch vụ, đánh giá từng công đoạn dịch vụ.
MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC...1 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng...1 1.1Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT...1 Việt nam sau khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào tháng 12-2006 đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập, nhu cầu về trao đổi thông tin vì thế cũng phát triển mạnh mẽ. Vấn đề cạnh tranh giữa các công ty cũng vì thế ngày càng trở nên gay gắt hơn, không chỉ những công ty kinh doanh sản phẩm hữu hình, mà cả những công ty kinh doanh dịch vụ cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh này...1 Trong điều kiện như vậy, trung tâm CNTT( EVN.IT) không những phải cung cấp những hàng hóa có chất lượng tốt, mà còn phải làm hài lòng khách hàng với một chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất...1 Yếu tố để cạnh tranh hữu hiệu nhất hiện này không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hay mức giá. Khi có chất lượng sản phẩm tốt, mức giá hợp lý đi cùng với việc làm tốt chất lượng dịch vụ khách hàng thì mới mong thắng được các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường...1 Khi nắm bắt được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng thì doanh nghiệp cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa để đạt được thành công, đồng thời coi nó như một vấn đề then chốt trong doanh nghiệp. Chỉ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng. ...1 1.2Xác lập và tuyên bố đề tài...2 Đứng trước tình hình kinh tế và thực trạng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông như hiện nay, họ đã, đang và sẽ tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh cho mình thì trung tâm CNTT (EVN.IT) cũng không nằm ngoài xu thế này. Yếu tố để thu hút khách hàng đến với trung tâm CNTT (EVN.IT) nhiều nhất, ngoài việc phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ viễn thông có chất lượng cao, thì thêm vào đó là chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Xuất phát từ những điều tra sơ bộ và thực tiễn nghiên cứu em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm Công Nghệ Thông Tin - Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực” Làm luận văn nghiên cứu của mình. Thông qua đề tài này em cũng mong muốn góp phần giúp EVN.IT ngày càng thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao vị thế của mình hơn nữa...2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu...2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông của trung tâm.. 2
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT...2 1.4 Phạm vi nghiên cứu...2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông là điện thoại cố định không dây ECOM tại trung tâm CNTT – Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực trong khu vực Hà Nội.. 2 Nghiên cứu về dịch vụ viễn thông mà trung tâm đã cung cấp cho khách hàng...2 Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh sách tham khảo thì kết cấu luận văn tốt nghiệp bao gồm 4 chương:...2 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực...2 Trong chương này tác giả đưa ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN.IT từ đó xác lập mục tiêu, tuyên bố đề tài và xác định phạm vi nghiên cứu. ...2 Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực...3 Đưa ra một số định nghĩa, khái niệm cũng như những lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông tại trung tâm CNTT (EVN.IT). Đồng thời đánh giá tình hình nghiên cứu về vấn đề này của những công trình năm trước.Từ đó, phân định những nội dung cần nghiên cứu trong đề tài...3 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin – Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực...3 Lê Thị Kim Loan- C5 ...1 Chương này trình bày các phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu sau đó tiến hành đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN.IT. Cuối cùng tiến hành tập hợp, xử lý và phân tích các kết quả điều tra...3 Chương 4: Các kết luận và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT...3 Từ những phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN.IT ở chương 3 đưa ra được những kết luận như thành công, hạn chế và những nguyên nhân thành công và hạn chế. Từ đó, có những phát hiện mới cho đề tài nghiên cứu. Sau khi dự báo triển vọng và đưa ra các quan điểm giải quyết vấn đề thì căn cứ vào những nguyên nhân bên trên để đưa ra những đề xuất kiến nghị với đơn vị thực tập cũng như kiến nghị đối với nhà nước...3 CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC...4 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản...4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và sản phẩm dịch vụ...4 Về dịch vụ: Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung lại có một số cách hiểu chủ yếu sau:...4 Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất...4
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu...4 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ...4 Theo iso 8402 – 1994: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”...4 Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình sản xuất có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu... thì đầu ra là hàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường. Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những khách hàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và ẩn thì đầu ra cũng chính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn...4 Về sản phẩm dịch vụ...4 Theo Christopher(trong cuốn introducing marketing1980) cho rằng: “sản phẩm dịch vụ là sản phẩm tạo nên hàng loạt các lợi ích không tàng trữ được”...4 Sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với những sản phẩm hữu hình khác, sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng quản trị sau đây:...4 Thứ nhất: Tính vô hình (Hay phi vật chất)...4 Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi tiêu dùng. ...5 Thứ hai: Tính không thể tách rời được...5 Nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời không thể để lưu kho rồi mới đem ra sử dụng, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá tồn tại không phụ thuộc sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc này...5 Thứ ba: Tính không ổn định...5 Các sản phẩm dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện sản phẩm, dịch vụ đó. Người mua sản phẩm dịch vụ biết rõ tính không ổn định này và thường hay trao đổi với người thứ ba trước khi lựa chọn người cung ứng cho mình...5 Thứ tư: Tính không lưu trữ được...5 Không thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ dưới bất kỳ một phương thức nào 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng...5 Có thể khái niệm dịch vụ khách hàng theo các cách tiếp cận sau đây:...5 - Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Dịch vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ doanh nghiệp”...5 - Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch
vụ trước, trong và sau khi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo...5 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng...5 Dựa trên quan điểm “định hướng khách hàng” thì chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức phù hợp của dịch vụ gia tăng cho khách hàng trước, trong và sau bán thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng đạt được và có sự so sánh với dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được vượt trội sự mong đợi của khách hàng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng...5 2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...6 Theo Quản Trị Marketing của Philip Kotler...6 - Giá trị của khách hàng: Là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định...6 - Tổng giá trị của khách hàng gồm: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh. ...6 - Tổng chi phí của khách hàng: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần …...6 - Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người. Bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi kết quả thu được mà lớn hơn kỳ vọng tức là công ty đã làm hài lòng khách hàng và ngược lại. Trong tương lai họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. ...6 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông ...6 Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc, trao đổi số liệu, truyền tin và các lĩnh vực giao tiếp từ xa khác. Ngành viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan đến nhau và có thể thay thế lẫn nhau, đó là các dịch vụ: điện thoại cố định, điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu, Internet và mạng tích hợp chức năng đa dịch vụ...6 Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Thông qua các quá trình của dịch vụ khách hàng mà dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo, đã được gia tăng giá trị sử dụng, có đầy đủ các thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng...6 Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. ...6 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông...7 Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có những đặc điểm chính như sau:...7 - Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có tính không xác định, vô hình. ...7 - Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời. Do đó, phải có khách hàng, có nhu cầu thông tin liên lạc thì quá trình sản xuất mới thực hiện được...7
- Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với sự tham gia của cả bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng. ...7 - Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể tàng trữ hay cất giữ được. Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần. Do vậy, phải nắm được quy luật của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng...7 - Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông rất cao. Khách hàng có thể chuyển từ hình thức dịch vụ này sang hình thức dịch vụ khác, vì với cùng một nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền đưa tin khác nhau...7 2.2 Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT ...7 2.2.1 Mô hình PACT ...7 2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm...9 * Dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi bán...9 Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Có thể xem xét các thành phần trong các bước dưới đây...9 Sơ đồ 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng...9 - Dịch vụ khách hàng trước khi bán:...10 Khi khách hàng đến với trung tâm,khách hàng có một quá trình tìm hiểu về sản phẩm cũng như tìm hiểu về trung tâm. Tại đây, trung tâm đưa ra những yêu cầu dành cho nhân viên khi phục vụ khách hàng như: Khi có khách hàng đến thì nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo. Làm hài lòng khách hàng một cách tối ưu nhất...10 - Dịch vụ khách hàng trong khi bán:...10 Trong quá trình cung cấp các dịch vụ viễn thông cho khách hàng, trung tâm luôn chú ý đến những thông tin mà khách hàng đã yêu cầu và thời gian giao hàng. Tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình đặt hàng, đảm bảo rằng chất lượng cung cấp và dịch vụ khách hàng là tốt nhât...10