tâm chưa tốt. Ngoài việc cung cấp các thiết bị viễn thông thì các dịch vụ như kết nối internet được khách hàng đánh giá là tốt thì các dịch vụ khác chưa được đánh giá cao. - Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Theo báo cáo tại trung tâm thì khách hàng đã khá hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông tại đây, tuy nhiên họ đánh giá chưa cao về phần chăm sóc khách hàng sau bán tại trung tâm.Việc thông tin, giải đáp thắc mắc ,khiếu nại qua điện thoại chưa được đáp ứng tối ưu nhất.. Ngoài ra các chỉ số về tính nhanh chóng, chính xác, an toàn, độ tin cậy... cần được cải thiện hơn.
- Giá cả: Trung tâm CNTT thuộc tập đoàn điện lực là nhà phân phối độc quyền được nhà nước cấp phép nên mức giá đầu tư cho các dịch vụ viễn thông ở mức khá cao. Vì vậy khi nước cấp phép nên mức giá đầu tư cho các dịch vụ viễn thông ở mức khá cao. Vì vậy khi đến tay người tiêu dùng họ phải chịu một mức giá cao hơn bình thường.
- Đánh giá về thị phần của trung tâm: trung bình 1 tháng trung tâm có mối quan hệ với khoảng 100- 300 khách hàng ở khắp các tỉnh thành trong cả nước.nhưng cũng chỉ ký khoảng 100- 300 khách hàng ở khắp các tỉnh thành trong cả nước.nhưng cũng chỉ ký được với 10 hợp đồng mỗi tuần. Như vậy với chất lượng viễn thông được coi là khá tốt mà thị phần lại chưa cao, đây là vấn đề mà nhà quản trị của EVN.IT cần quan tâm nhiều - Bộ máy tổ chức cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa thật tối ưu. Phòng kinh doanh là đầu mối để giải quyết mọi vấn đề về giao dịch khách hàng nhưng trên thực tế các phòng ban khác như phòng kế hoạch cũng được phép quản lý hay phòng quan hệ quốc tế cũng tham gia giao dịch với khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực còn yếu, còn thiếu cán bộ giỏi. Nguồn nhân lực ở một số bộ phận dịch vụ khách hàng chưa được tổ chức tối ưu. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, chưa nắm vững các nghiệp vụ viễn thông, có trường hợp được bố trí không đúng chuyên môn đã được đào tạo. Có trường hợp cán bộ không đủ khả năng trình độ nhưng vẫn được bố trí công việc. Thái độ, phong cách phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu, làm cho khách hàng không hài lòng khi tiếp xúc. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được hệ thống hoá và thấm nhuần từ lãnh đạo đến cán bộ công nhân
viên làm công tác dịch vụ khách hàng và việc đào tạo về chất lượng dịch vụ khách hàng cần được nâng cao và chú trọng hơn.
Nhận xét:
Qua báo cáo tổng kết của trung tâm nhận thấy rằng nhu cầu về dịch vụ viễn thông hay sản phẩm dịch vụ khác khá lớn, song bên cạnh đó khoảng thời gian phục vụ cho khách hàng thì lâu hơn so với dự kiến. Một sản phẩm chỉ thực sự thành công khi nó đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và khách hàng tự tìm đến với doanh nghiệp.Vì sao mà trung tâm chỉ ký được lượng khách hàng ít hơn so với lượng khách ban đầu đã gặp gỡ rất nhiều.Vì chất lượng của dịch vụ viễn thông hay chất lượng dịch vụ khách hàng không tốt đó là vấn đề quan trọng đặt ra với nhà quản trị. Làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như giảm giá thành, và yếu tố con người cần được hoàn thiện hơn nữa thì mới thu hút được nhiều khách hàng.
3.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT
Chất lượng dịch vụ khách hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Việc xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần được làm rõ từng khía cạnh để từ đó nắm được mức độ ảnh hưởng cũng như nguyên nhân của nó để có những biện pháp phù hợp để khắc phục.
* Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài - Môi trường vi mô:
+ Khách hàng: đối tượng khách hàng của trung tâm là các tổ chức và các doanh nghiệp lớn cho nên họ đòi hỏi sản phẩm họ nhận được có chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt. khách hàng có nhu cầu, sức mua, quyền lựa chon,quyền quyết định nên họ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về chất lượng dịch vụ, và với mỗi khách hàng cũng có những yêu cầu cụ thể đặc trưng phù hợp với loại hình doanh nghiệp của họ vì vậy đòi hỏi trung tâm phải có những chính sách dịch vụ khách hàng linh hoạt và hiệu quả.
Trung tâm CNTT cung cấp các dịch vụ viễn thông chủ yếu cho tập đoàn điện lực và cho một số các công ty khác,đối thủ cạnh tranh của họ về dịch vụ viễn thông có một số tập đoàn (như VNPT,GTEL,VIETTEL).
Đối với VNPT hay VIETTEL họ điều có dịch vụ viễn thông phát triển khá mạnh đặc biệt về điện thoại cố định không dây. Họ được đánh giá khá mạnh trên thị trường việt nam điều này gây khó khăn cho EVN.IT nếu họ không nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại không dây và chất lượng dịch vụ khách hàng
- Môi trường vĩ mô:
+Kinh tế - xã hội: Nền kinh tế bị suy thoái từ cuối những năm 2008 cho đến nay, ảnh hưởng không ít đến các doanh nghiệp trong nước nói chung và EVN.IT nói riêng .Để duy trì và phát triển các doanh nghiệp đều phải thực hiện cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết, hoặc họ đòi hỏi cao hơn đối với nhà cung cấp.Vì thế trung tâm cần có một chính sách dịch vụ khách hàng hợp với điều kiện hiện tại và nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
+Chính trị pháp luật
Chính trị ổn định, luật doanh nghiệp được ban hành điều này tạo hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông như hiện nay.
+Công nghệ thông tin: Để khách hàng hài lòng tốt nhất là phải làm cho khách hàng tự nắm được mọi thông tin về nhà cung cấp cũng như những thông số kỹ thuật,lợi ích của dịch vụ mình đang sử dụng.Để làm được điều này đòi hỏi trung tâm phải thường xuyên nâng cao trình độ vê CNTT của các kỹ thuật viên,để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng lên cao.
* Các nhân tố thuộc môi trường bên trong - Đội ngũ nhân viên tại trung tâm
+ Bộ phận quản lý: đây là bộ phận có tính quyết định đến các chính sách dịch vụ tại trung tâm.cách nhìn nhận của bộ phận này là quan trọng nhất, nó giúp trung tâm đi đúng hướng và phát triển. Những người lãnh đạo hãy là những người biết lắng nghe ý kiến đóng góp của các thành viên khác,điều này tác động rất lớn đến đường lối hoạt động cũng như hiệu quả công việc của các chính sách đã đặt ra.
+ Nhân viên: Nhân viên đóng góp một vị trí vô cùng quan trọng trong công ty,đặc biệt đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thì quá trình giao tiếp thực sự
quan trọng.tại trung tâm EVN.IT thì nhân viên kinh doanh,nhân viên kỹ thuật và đội ngũ lao động phổ thông thường xuyên giao tiếp với khách hàng.Nên nhận thức của khách hàng về công ty phu thuộc rât lớn vào thái độ,phong cách ,trình độ chuyên môn của nhân viên.Chính vì vậy thái độ, giao tiếp của nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của trung tâm đến khách hàng.
- Quy mô và văn hóa công ty: quy mô về nguồn lực tài chính,nhân sự,khách hàng,dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số công ty có nguồn lực tài ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số công ty có nguồn lực tài chính lớn họ sẵn sàng chi trả các khoản ngân sách để làm hài lòng khách hàng.Tuy rằng trung tâm được sự hậu thuẫn của tổng công ty viễn thông điện lực xong vấn đề làm hài lòng khách hàng tại đây chưa thực sự được chú trọng.
Văn hóa công ty là một vấn đề rất đáng quan tâm, tạo nên thương hiệu riêng cho mỗi doanh nghiệp.Khi có một văn hóa công ty tốt thì cán bộ, công nhân viên trong công ty sẽ nghe theo và cống hiến hết khả năng vì công ty và sẽ hỗ trợ nhau trong quá trình làm hài lòng khách hàng.
3.3 Các kết quả điều tra trắc nghiệm và phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT vụ khách hàng tại trung tâm CNTT
Tiến hành phân tích dữ liệu * Câu 1:
quy khach su dung dien thoai khong day ECOM cua EVN.IT trong thoi gian bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <6 thang 6 20.0 20.0 20.0 6thang- 1nam 11 36.7 36.7 56.7 1nam-3nam 8 26.7 26.7 83.3 >3nam 5 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0
Bảng số 2: Thời gian khách hàng đã sử dụng điện thoại không dây ECOM
Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thoại không dây trong vòng 6 tháng - 1 năm chiếm tỷ lệ khá cao chiếm gần 2/5 mẫu. tiếp đó lượng khách hàng sử dụng điện thoại trong vòng 1-3 năm chiếm gần 1/3 mẫu. ít nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở nên chiếm gần 1/5 mẫu. Như vậy phần nào đánh giá được số lượng khách hàng đã sử dụng điện thoại cố định không dây ECOM tại EVN.IT là không nhiều. * Câu 2: Các sản phẩm dịch vụ mà EVN.IT cung cấp cho khách hàng
quy khach thuong su dung nhung dich vu nao cua EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ket noi internet 11 36.7 36.7 36.7
Truy cap internet
ADSL 3 10.0 10.0 46.7
Dien thoai co dinh co
day 9 30.0 30.0 76.7
Dien thoai khong day 5 16.7 16.7 93.3
Thiet bi vien thong 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 3: Các sản phẩm.dịch vụ của EVN.IT
Nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ internet chiếm 36,7%( gần 2/5) số khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó điện thoại cố định có dây đứng thứ 2 chiếm 30% (gần bằng 1/3 kích
thước mẫu) đó cũng là sản phẩm mà các công ty hay sử dụng nhất ở EVN.IT. Còn lại các thiết bị viễn thông cũng được khách hàng sử dụng nhưng là ít nhất chiếm gần 1/10 số lượng khách hàng sử dụng.
* Câu 3: Lý do các công ty lựa chọn sản phẩm,dịch vụ tại EVN.IT
quy khach cho biet ly do lua chon su dung san pham dich vu tai EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid chat luong san pham
dich vu 12 40.0 40.0 40.0
thuong hieu 8 26.7 26.7 66.7
thoi gian thuc thi,trien
khai 2 6.7 6.7 73.3
chi phi hop ly 5 16.7 16.7 90.0
doi ngu nhan vien 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 4: Lý do lựa chon EVN.IT
Đối với mỗi công ty họ đều có tiêu chí để lựa chọn tối ưu nhất về sản phẩm, dịch vụ cho mình. Tại EVN.IT phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây là vì chất lượng được đánh giá chiếm 2/5 kích thước mẫu. Ngoài ra việc khách hàng lựa chọn EVN.IT làm nhà cung cấp cho mình còn về lý do khác là thương hiệu của EVN (chiếm 26.7% gần 1/3 mẫu).Và thấp nhất là thời gian thực thi, triển khai các dịch vụ viễn thông này chỉ chiếm gần 1/10 mẫu.
* Câu 4,5 So sánh giữa các chỉ tiêu về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng khi lựa chon EVN.IT là nhà cung cấp.
Khi so sánh kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm CNTT theo biểu đồ 4 ta thấy:
- Các chỉ tiêu mà trung tâm thực hiện đã làm hài lòng khách hàng gồm;
Chất lượng dịch vụ viễn thông, thời gian giao nhận, mức chiết khấu, các cơ sở vật chất hỗ trợ khi cung ứng sản phẩm dịch vụ, quá trình thanh toán, mức độ ổn định khi cung cấp dịch vụ.
+ Về mức giá; khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của chỉ tiêu này gần 1/2 mẫu thì mức độ hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này chỉ đạt gần 2/5 mẫu. Như vậy chỉ tiêu này chưa đạt được yêu cầu mong muốn của khách hàng.
+Về các chính sách khuyến mãi: chỉ tiêu này được đánh giá là quan trọng nhất gần 1/2 mà khách hàng chỉ hài lòng ở mức gần 2/5.
+ Về chính sách bảo hành sau bán; chỉ tiêu này được đánh giá là quan trọng chiếm đến gần 1/2 mẫu nhưng sự hài lòng về những chính sách này của trung tâm chỉ ở mức chiếm 2/5 mẫu.
*Câu 6: Đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại EVN.IT
quy khach danh gia nhu the nao ve chat luong dich vu khach hang cua chung toi
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat hai long 3 10.0 10.0 10.0
hai long 7 23.3 23.3 33.3
binh thuong 11 36.7 36.7 70.0
khong hai long 6 20.0 20.0 90.0
rat khong hai
long 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 5: Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng của trung tâm
Nhìn vào bảng trên ta thấy có tới 30% (gần 1/3) khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cảu trung tâm. Và có hơn 1/3 đánh giá là bình thường, 1/3 khách hàng đánh giá là hài lòng và rất hài lòng. Như vậy có thể nói chung dịch vụ khách hàng tại trung tâm chưa tốt.
quy khach co san long gioi thieu EVN.IT voi khach hang khac khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chac chan se gioi
thieu 2 6.7 6.7 6.7
se gioi thieu 8 26.7 26.7 33.3
co the,neu co dip 13 43.3 43.3 76.7
khong 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 6: mức độ sẵn sàng khi giới thiệu về EVN.IT
Nhìn vào mức độ khách hành lựa chọn các đáp án thì có thể đáng giá được rằngMột tỷ cao số người lựa chọn phương án có thể giới thiệu với khách hàng khác, nếu có dip là cao nhất chiếm đến gần 2/5 mẫu, giới thiệu chiếm gần 1/3 mẫu. Như vậy EVN chưa thực sự làm hài lòng khách hàng,chưa đáp ứng được những mong muốn của khách hàng cũng như chưa tạo được sự gắn kết tín nhiệm với khách hàng.
*Câu 8: Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT (EVN.IT).
Với mục đích nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng,phiếu điều tra được đưa ra nhằm lấy ý kiến khách hàng. Trong đó các ý kiến đưa ra như sau:
quy khach co de xuat gi nham nang cao chat luong dich vu khach hang tai EVN.IT
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent Valid nang cao co so ha tang 6 20.0 20.0 20.0
dao tao doi ngu nhan vien ve trinh do chuyen mon,ky nang giao tiep voi khach hang
8 26.7 26.7 46.7
hoan thien chinh sach
bao hanh, sau ban 9 30.0 30.0 76.7
y kien khac 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Các phương án đưa ra được khách hàng lựa chọn khá đồng đều, như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở trung tâm thì khách hàng quan tâm nhất đó là đội ngũ nhân viên và các chính sau sau bán chiếm 1/3 mẫu.Một số ý kiến khác lại cho rằng trung tâm cần nâng cao hơn nữa về hoạt động quản lý,và thời gian giải quyết khiếu nại