ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số công ty có nguồn lực tài chính lớn họ sẵn sàng chi trả các khoản ngân sách để làm hài lòng khách hàng.Tuy rằng trung tâm được sự hậu thuẫn của tổng công ty viễn thông điện lực xong vấn đề làm hài lòng khách hàng tại đây chưa thực sự được chú trọng.
Văn hóa công ty là một vấn đề rất đáng quan tâm, tạo nên thương hiệu riêng cho mỗi doanh nghiệp.Khi có một văn hóa công ty tốt thì cán bộ, công nhân viên trong công ty sẽ nghe theo và cống hiến hết khả năng vì công ty và sẽ hỗ trợ nhau trong quá trình làm hài lòng khách hàng.
3.3 Các kết quả điều tra trắc nghiệm và phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT vụ khách hàng tại trung tâm CNTT
Tiến hành phân tích dữ liệu * Câu 1:
quy khach su dung dien thoai khong day ECOM cua EVN.IT trong thoi gian bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <6 thang 6 20.0 20.0 20.0 6thang- 1nam 11 36.7 36.7 56.7 1nam-3nam 8 26.7 26.7 83.3 >3nam 5 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0
Bảng số 2: Thời gian khách hàng đã sử dụng điện thoại không dây ECOM
Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thoại không dây trong vòng 6 tháng - 1 năm chiếm tỷ lệ khá cao chiếm gần 2/5 mẫu. tiếp đó lượng khách hàng sử dụng điện thoại trong vòng 1-3 năm chiếm gần 1/3 mẫu. ít nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở nên chiếm gần 1/5 mẫu. Như vậy phần nào đánh giá được số lượng khách hàng đã sử dụng điện thoại cố định không dây ECOM tại EVN.IT là không nhiều. * Câu 2: Các sản phẩm dịch vụ mà EVN.IT cung cấp cho khách hàng
quy khach thuong su dung nhung dich vu nao cua EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ket noi internet 11 36.7 36.7 36.7
Truy cap internet
ADSL 3 10.0 10.0 46.7
Dien thoai co dinh co
day 9 30.0 30.0 76.7
Dien thoai khong day 5 16.7 16.7 93.3
Thiet bi vien thong 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 3: Các sản phẩm.dịch vụ của EVN.IT
Nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ internet chiếm 36,7%( gần 2/5) số khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó điện thoại cố định có dây đứng thứ 2 chiếm 30% (gần bằng 1/3 kích
thước mẫu) đó cũng là sản phẩm mà các công ty hay sử dụng nhất ở EVN.IT. Còn lại các thiết bị viễn thông cũng được khách hàng sử dụng nhưng là ít nhất chiếm gần 1/10 số lượng khách hàng sử dụng.
* Câu 3: Lý do các công ty lựa chọn sản phẩm,dịch vụ tại EVN.IT
quy khach cho biet ly do lua chon su dung san pham dich vu tai EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid chat luong san pham
dich vu 12 40.0 40.0 40.0
thuong hieu 8 26.7 26.7 66.7
thoi gian thuc thi,trien
khai 2 6.7 6.7 73.3
chi phi hop ly 5 16.7 16.7 90.0
doi ngu nhan vien 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 4: Lý do lựa chon EVN.IT
Đối với mỗi công ty họ đều có tiêu chí để lựa chọn tối ưu nhất về sản phẩm, dịch vụ cho mình. Tại EVN.IT phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây là vì chất lượng được đánh giá chiếm 2/5 kích thước mẫu. Ngoài ra việc khách hàng lựa chọn EVN.IT làm nhà cung cấp cho mình còn về lý do khác là thương hiệu của EVN (chiếm 26.7% gần 1/3 mẫu).Và thấp nhất là thời gian thực thi, triển khai các dịch vụ viễn thông này chỉ chiếm gần 1/10 mẫu.
* Câu 4,5 So sánh giữa các chỉ tiêu về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng khi lựa chon EVN.IT là nhà cung cấp.
Khi so sánh kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm CNTT theo biểu đồ 4 ta thấy: